论全程物业管理服务的策划

Word版本，下载可自由编辑论全程物业管理服务的策划问起物业管理,99%的人会说,那不就是房地产业开发链条上的售后服务吗?

事实上,也有许多开发商,在物业管理企业声嘶力竭的“前期介入”的呼吁声中,在开发前期阶段,就开头注重聆听物业管理企业关于建设阶段完美物业的各类建议。尽管如此,物业管理服务产品被定位于囫囵地产开发产业链的末端,定位于售后服务的角色认知,并没有太大转变。造成这种情况,不仅仅是因为物业管理服务产品主要是满足业主入伙后日常物业管理需要的自然属性,也是因为物业管理自身的创新能力不足与执行力受到行业素养限制。对于中国物业管理行业来说,思想力与行动力是需要着重解决的两大问题,是同等重要的。思想力代表的是行业的创新能力,行动力代表的是行业的服务管理技术水平。

全程物业管理服务,作为一种全新的服务理念、办法与模式,是从全新的角度设计规划的物业管理服务新产品。该产品的产出,是物业管理服务的理念创新,是对传统物业管理功能定位认知的颠覆,是物业管理对于房地产业的价值贡献的提高。

全程物业管理服务策划是怎样产生的?是不是对物业管理前期介入概念的翻版?答案是NO,全程物业管理服务是中国物业管理市场进展的必定需求。

随着中国地产的进展,买方市场的形成,物业的人性化细节完美以及物业软质量——物业管理服务越来越受到客户的重视。究竟,买房置业是一时,住房生活是一世。物业管理已经成为大多数置业者考虑的重要因素。但是,因为部分进展商开发理念落后,以为物业管理只是售后服务,因而只在物业即将发售时才匆忙拉郎配式地挑选物业管理企业,从事入伙管理服务与日常物业管理服务。其结果往往在诸多方面造成无数问题无法解决,如社区出入口过多、平安智能化设施不敷使用、园林水景配置贵族化或无法适应地理气候环境、物业外立面统一与业主对平安空调位排风设施详细需求的冲突、物业设施设备质材选型配置不合理、物业标识系统环卫系统布局与配置不完美、公共照明背景音乐等系统的能控设计缺陷、配套车场小学会所的方位与出入不便管理等等。这些都是在地产开发前期缺乏对物业管理的统一规划所致,这些现象与问题所造成的开发资源铺张与各类冲突堆积,对房地产企业以及物业管理企业的管理运营造成极大的负面影响。

其实,在中国房地产界,越来越多的开发商重视物业管理的前期介入。早在规划设计阶段,物业管理专家会就物业规划的合理性(更多是人性化常理,是对业主消费心理与逻辑的掌握,不只是规划设计规范的合法性)提出专业建议;在物业建设阶段,对于物业建设质量、设备选型、物业构件选用,平安设施设置等方面加以控制;在物业营销阶段,就物业服务定位、服务配置、服务品质、费用测算、现场服务等方面给销售以增进;在入伙及日常管理期间,物业服务的规划与执行则直接影响业主的日常生活品质。然而,因为限于物业管理服务理念高度不够,物业管理前期介入只是强调了物业管理介入地产开发的阶段必需提前,但是没有明确前后物业服务的连贯性,似乎各个阶段的物业服务只是零碎地点子式的支着,而并非一个完整的系统,缺乏全都的目标与运作控制。这种零散的、非系统化的前期物业介入服务,一定程度上淡化了前期介入的价值,其重要性也很难得到熟悉,甚至很简单被抹杀。

全程物业管理服务决不仅仅是强调物业前期介入,而是明确物业管理服务应当介入地产规划、设计、施工、营销策划、销售及售后服务的全过程,而且,介入的行为不是互相割离,而是互相关联,是以一个明确的目标所导向出的完整的系统,是物业服务的系统化、体系化。全程物业管理服务是物业管理服务新产品,是地产市场进展对物业管理提出的更高的要求,是对系统化物业服务剧烈需求的满足。

物业管理的前期介入,可以说也是从香港的舶来品。香港物业管理企业,如戴德梁行等企业,比较早地引进香港比较成熟的物业管理早期介入技术,使大陆的物业管理服务由售后服务型产品衍生出前期服务型产品。但是,没有物业管理企业明确地根据系统化、体系化原则规划配置物业管理的前期服务与后期服务。全程物业管理服务只是近来逐渐实质化的、亟待理念整合提高的新服务产品,是物业管理企业在物业管理市场营销过程中,敏锐觉察地产市场进展需求,按照市场需要而创制的服务新产品。我们广州广电物业管理有限公司市场部,作为物业管理企业的服务营销部门,较早地意识到并开发出该产品,在形成该产品的生产力、执行力方面做了大量工作。我们在物业管理前期服务中加强了对物业规划设计、物业设施设备选型、物业施工质量与平安管理、物业服务模式设计、物业服务有形出示系统、物业服务营销策划、物业管理运作规划设计等环节强化技术堆积与讨论,已经初步形成比较完美的全程服务策划技术结构。我司为广州及外地一些地产项目所做的全程物业管理服务策划,得到了进展商的高度绝对,这些服务策划及服务实施,为这些项目的胜利运作奠定了良好的基础。

全程物业管理服务是一个新概念,固然有借鉴全程地产策划的成分,是与全程地产策划相辅相成的一个服务产品。全程物业管理服务策划是以满足客户需求为导向,掌握从地产投资论证、规划设计、工程施工到营销销售、物业入伙管理、日常管理的地产开发全过程各个环节的客户需求,按照对项目环境与客户需求的调查分析,利用对物业服务目标、策略、技术、运作的规划设计,实现物业管

理服务的目标。尽管都是策划,也都强调全程性,但是,地产策划围绕的目标是地产营销,关注的物业的定位、结构户型、包装推广、销售策略等环节,偏重于对房屋使用功能、形象以及文化内涵的界定;而物业服务策划则是关注客户对物业管理服务需求的满足,关注的是物业细节完美、物业管理方便与成本降低、物业服务营销增进、服务定位、共性化服务设计、服务品质执行,偏重于服务内涵、品质、价值、文化、品位的界定。在地产开发的前期阶段,全程物业管理服务策划与全程地产策划相辅相成,共同保障地产开发的胜利率。全程地产策划优劣,直接影响物业的营销;全程物业管理服务策划的优劣,则不仅影响物业的营销,还将对后期业主生活服务、地产开发商品牌信誉产生深远影响。

全程物业管理服务作为一种全新的服务产品,作为一种新的服务组织管理模式,拥有独特的构成要素与技术流程架构,其本质是针对物业管理的两大类客户——房地产开发商与置业业主,将两大客户需求,采取交集式需求整合,并充分考虑到两类客户的需求共性,以地产项目进展为线索,以客户需求价值分析为手段,构筑前后连贯全都的服务价值链。就详细的地产项目而言,没有可以照搬照抄的计划。任何一个胜利的全程物业管理服务产品,都需要在详细细致的市场调查基础上,予以细心定位、设计与规划。

好的全程物业管理服务策划,应当突出物业管理服务的全程性、主题性、系统性,应当以细致的项目背景调查为基础,以精确     的市场定位为龙头,以形成系统化、完整性物业管理服务计划为目标,以人性化、共性化服务模式设计与实施为主线,以满足地产开发各阶段物业管理服务需求为准则,以服务的创新性、可行性、周密性为基石,以计划执行力建设为保障。

在实际的物业管理市场运行中,无数开发商以为地产的投资论证、规划设计、施工建设与物业管理服务无关,结果物业建成后给业主造成无数不便因素甚至损失,尤其是不利于后期的物业管理服务,造成管理服务成本居高不下,也造成无数无法协调的冲突,遏止物业整体的投资价值。也有无数开发商比较重视物业管理的前期介入,但是因为物业管理企业缺乏全程物业管理服务策划的服务理念与服务能力,致使物业管理服务定位不清,服务运作缺乏系统性、延续性与整体性。无数公司在物业管理服务设计中,根本掌握不住项目的核心服务需求,也掌握不住物业开发各个环节的服务控制要点与服务规划的系统性,服务概念内涵含糊不清或缺乏针对性,现场服务控制严峻依靠资金与硬件投入,服务设计的可行性差,终于造成物业管理服务不成体系,缺乏文化内涵的连续性,服务质量差距五个缺口过大,服务允诺无法兑现,严峻影响开发商的品牌信誉。因此,全程物业管理服务策划对于地产开发具有非常重要的意义。

全程物业管理服务策划需要掌握好基本的流程与关键环节。第一,要重视对地产项目的周具体密的调查,了解城市规划、区域环境情况、项目规划定位、目标客户消费行为、物业营销策略、竞争项目服务配置等详细状况。

其次,要按照项目SWOT分析,分析项目的优劣,分析各个阶段目标客户的服务需求,匹配针对性的服务竞争策略与服务管理模式。

第三,要发挥业管理服务营销在整体物业营销中的重要作用,以服务营销增进物业营销。第四,要设计科学有用的组织运作管理方式,规划服务执行质量目标与执行运作体系,确保服务运作目标的实现。

做好全程物业管理服务策划很不简单。策划人不仅需要具备丰盛的物业管理专业学问与丰盛的实际管理阅历,还需要把握服务营销管理、服务运作管理、服务作业设计、组织设计与人力资源管理、房地产全程策划、消费者心理学等专业有关学问,还需要了解建造规划设计、物业设施设备选型与安装、工程施工管理、物业销售策划、物业三级市场运营等方面的技术。全程物业管理服务是一种高智力含量的尖端服务产品,该服务模式的策划与运营需要物业管理企业团队式、程式化、规范性管理。全程物业管理服务模式对物业管理企业有着更高的要求,需要物业管理企业对传统的服务理念、技术要素、人力资源、组织架构等方面举行全方位的革命。

目前,除了广州广电物业管理有限公司市场部,还没有发觉有哪家公司已经形成相关的服务组织模式并藏匿宣扬推广这种服务新理念与新模式。或者会有别的物业公司也意识到这种服务产品的市场价值,只是没有将这种产品视为特地开发的新产品吧,或者更多公司只是将各个环节的服务分割成单项服务,而没有将之作为一个系统化的产品加以开发。这也反映出无数物业管理企业市场敏感度不够,创新能力不足,执行体系不完美的现实。全程物业管理服务具有极高的市场价值与社会价值。

就市场价值而言,随着中国房地产行业的进展,中国地产市场向二线、三线城市的推动,越来越多的地产企业需要物业管理企业提供全程物业管理服务。全程物业管理服务产品的开发与推广,也有利于对物业管理行业的前期性的重新认知,