自考《质量管理学》听课笔记

自《量理》课记一质与量理论1、当代管理环境：1.日益剧烈的变化2.掌握主导的顾客3.所不在的竞争2、变化的领域：1.政治领域经领域3.技领域社会文化领域3、质量：一组固有特性满足要求的程度。4、质量特性的分类：1.技术或理化方面的特性2.心方面的特性时间方面的特性4.安全方面的特性5.社会方面特性5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。6、产品：即过程的结果。7、产品的类型：1.服务2.软件硬流性材料8、顾客：是接受产品的组织或个人。9、供方：是提供产品的组织或个人。10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：1.魅力特性如果充足的话会人产生满足不充足也不会使人产生不满的那些特性。2.必须特性即使充分提供也会使顾客感到特别的兴奋和满意一不足却会引起强烈不满的那些质量特性。

3.线性特性指那些提供得越分就越能导致满意越不充分就越使人产生不满的那些特性。14、朱兰质量概念的两种理解：1.“质量”意味着能够满足顾客需要从而使顾客满意的那些产品特征。2.“质量”意味着免于不良即没有那些需要返工或会导致现场失效客不满顾客投诉等的差错。15、促使重视质量的主要原因：1.各国政府对质量的管制2.消者权益运动日益高涨3.在质量方面的国际竞争日益增强16、管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。17量管理是为了实现组织的质量目标而进行的计划织导与控制的活动。18、质量管理三部曲（朱兰三部曲）：1.质量计划质控制3.质改进19、质量计划、质量控制、质量改进的关系：质量计划量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容量划旨在明确组织的质量方针和质量目标实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程质量控制也就是实现质目标实质量措施的过程质改进是指实现前所未有的质量水平的过程。20、全面质量管理（TQM）一组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。21、全面质量管理的主要成效：1.高质量2.低本3.高益顾客忠诚5.员工的活性化22、质量对经济性的影响：1.增加收益降成本23量成本指确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。

24、研究质量成本的目的：1.定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性2.引导改进活动的方向3.追踪进活动的进展情况25、质量成本的分类：1.内部故障成本外故障成3.定成本预防成本26、内部故障成本：是交货前发现的与不良有关的成本。27、内部故障成本的构成：1.废品损失返费3.复检和选费4.停工损失不格品处理费其他28、外部故障成本：是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。29、外部故障成本的构成：1.保修费2.索费3.诉费4.退货费5.降费6.其30、鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。31、鉴定成本的构成：1.进货测试费2.工序和成品检验费3.在库物资复检费4.对测试设备的评价费5.质量审费6.他32、预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。33、预防成本的构成：1.质量计划编制费2.质量管理训教育费工序控制费4.产品评审费5.质量信息费6.量管理实施费7.其他34、质量成本分类应注意的事项：1.质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定

2.故障成本是最关键的类别它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会3.在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致4.某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的际上仍是质量成本的一部分35、质量成本的计算方法：1.质量成本法2.过程成本法3.量损失法36、研究质量成本对质量改进的促进作用：1.确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本2.为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度3.评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目37、现代质量管理的三个阶段：1.质量检验阶段统质量控阶段3.面质量管理阶段二质管理与架1、戴明14点内容：1.树立改进产品和服务的长久使命接受新的理念3.不要将质量依赖于检验4.不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低5.通过持续不断的改进生产和服务体系来实现质量、生产率的改进和成本的降低6.做好培训进领导8.驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效的工作9.拆除部门间的壁垒10.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标11.取消定额或指标12.消影工作完美的障碍13.开展强有力的教育和自我提高活动

14.使组织中的每个人都行动起来去实现转变2、戴明14点纳的四个方面：1.为了组织的生存和发展当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。2.企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断的改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。3.重视企业文化和领导的作用分动人们的积极性和创造性人们发自内心的承担起对于组织成败的责任和义务。4.重视每一个人的作用通教育和培训来提升每一个人的能力人愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。3、三大质量奖：1.日本戴明奖2.美国马尔科姆波里奇国家质量奖3.欧洲质量奖4、三大质量奖（卓越绩效模式）的基本理念和关注要点：彻底的顾客导向重视领导的作重视每一个人的作用主张基于系统的和过程的方法论，强调营造合作、创新、学习、持续改进的文化等。5、ISO9000族准的主要核心标准及其之间的关系：1.ISO9000：2000《质量管理体—基础和术语》2.ISO9001：2000《质量管理体—要求》3.ISO9004：2000《质量管理体—业绩改进指南》4.ISO9011：2002《质量和（或环境管理体系审核指南》ISO9000是个说明性的标准ISO9001要用于体系的认证ISO9004则要用于组织的绩效改进。6、质量管理的八项原则：1.以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客因组应理解顾客当前的和未来的需求满足顾客要求并争取顾客期望。

2.领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。3.全员参与：各级人员是组织之本。只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4.过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。5.管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。6.持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。7.基于事实的决策方法：有效的决策建立在数据和信息分析的基础上。8.与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。7、质量管理八项原则的逻辑关系：要实现成功的转型首要解决个立场问题这体现了第一个原则的要（以顾客为关注焦点）。在明确了立场的基础上，管理当局要带领（原则二的“领导作用”）全体成员（原则三的“全员参与”去实这种转变上下同欲的努力还必须有正确的方法（原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”为存在着激烈的竞争同时顾客的期望也在不断的升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改原则六）于事实的决策方（原则七是续改进的最有力的武器种改进不仅仅局限于组织内部所能够取得的成果，还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作（原则八）。三、以顾客为中心1、外部顾客：是指那些在组织之外的组织或个人。2、内部顾客：指组织边界之内某个过程中的个人或团体。3、顾客的需要：是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。

4、揭示顾客需要的关键活动：1.策划收集顾客需要和过程2.收集用顾客的语言表述的顾客需要3.分析顾客需要并排出优先次序4.将顾客的需要翻译成“我们的”语言5.建立测量指标与测量手段5、顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。6、顾客满意度：是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的，不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。7、顾客满意度指数的用途：1.比较不同的产业2.较单个企业与行业平均水准3.进行不同时期的比较预测长期绩效5.回答具体的问题8、顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。（顾客忠诚＝吸引力*满意度参度9、实现顾客满意的举措：1.明确定义自己的关键顾客群和市场2.解顾客的长、短期需要和期望3.明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系4.构筑坚实的顾客关系建立有效的抱怨管理过程6.测量顾客的满意度，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程10、顾客满意度测量的用途：1.了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知2.比较公司相对于竞争者的绩效3.找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域4.跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进11、顾客满意度测评系统中的关键活动：1.明确测量的目的并识别测量的事项

2.选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据3.综合分析和评价满意水平并沟通测评结果4.讨论测试发现并计划改进活动12、顾客满意度测评中的主要事项：1.明确调查的目的2.择调查的实施者和调查对象3.设计和选择调查手段确定调查问题5.满意程度的标度6.计报告的格式和数据整理的方法13、顾客满意度数据分析的类型：1.基本数据分析2.据语义分析3.图形化的报告4.级分析14、图形化报告的目标：1.展示数据2.导人们思考图形中包括的实质性内容3.避免曲解数据所表达的内容4.供给许多成员使用5.把大量的数据集合统一起来6.励比较不同的数据群7.在从概略性到细微结构的多个详略层次上揭示数据内容8.达到澄清事物的目的集成数据集合中的统计性数据和文字15、顾客满意度测量中存在的问题：1.满意度测量设计不当未能识别适宜的质量维度3.对于各个质量维度的加权不当4.缺乏与竞争对手的比较5.未能测量潜在的和曾经的顾客6.混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念16、顾客关系管理（CRM）是业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。

17、顾客关系管理的过程：1.获取顾客信息，识别顾客2.管理顾客沟通，了解需要和期望3.掌握顾客满意度4.究顾客价值，确定顾客关系战略5.分析差距，实施产品和服务改进6.住和造就忠诚的顾客18、有效的顾客关系管理的重要环节：1.组织的可达性与承诺选拔和培训与顾客直接接触的一线员工3.明确顾客接触要求4.效的投诉管理5.全面分析顾客关系价值寻求战略伙伴与联盟19、CRM系统基本功能：1.接入管理2.程管理3.决策支持20、CRM系统基本类型：1.流程型系2.析型CRM系统3.协作型型统21、CRM系统的信息处理技术括：1.数据仓库（DW）2.数据挖掘DM技术3.系技术（）4.顾客互动中心（）四、领导与战略计划1、组织使命：反映了一个组织之所以存在的理由或价值，它回答的是“我是谁”这一根本性的问题。2、核心价值观：是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。3、愿景：是组织未来期望达到的一种状态。4、社会责任：是指企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和经济所要求的义务。5、组织的社会责任发展的阶段：

第一阶段：管理者将努力提高股东的利益第二阶段：管理者承认他们对员工的责任，并高度重视人力资源管理第三阶段：管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即顾客和供应商方面第四阶段：管理者感到他们对社会整体负有责任6、确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径：1.在录用人员时注重候选者的道德水准2.立组织的道德准则和决策规则3.高层管理者在道德方面以身垂范4.识目标和绩效评价的作用5.提供道德规范方面的培训6.独立的社会审计7.正式的保护机制7、战略计划活动：是一个系统化的过程，组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标并这些目标与财务人资源市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中。然后，将这一计划在整个组织当中加以展开。8、实施战略计划活动的益处：1.将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本以及增加股东价值的活动上2.建立起一个高效、灵活的计划和实施系统3.使改进成为长期实施的常规性活动4.促进跨部门的合作5.通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神6.消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动7.消除各种计划中的可能冲突8.集中资源确保财务计划的实现9、战略计划活动的过程：1.确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针2.将愿景分解为少数关键的战略3.制定战略目标4.目标的展开5.关键绩效指标来测量进展状况

6.评审进展状况7.营审核10、质量方针：是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。11高析照公认的领先织或最强的竞争对手持续地—对本组织的产品、过程等关键的成果因素进行衡量的结构化的过程。12、标高分析的作用：1.设定目标2.进绩效3.促进组织的变革13、标高分析的步骤：1.确定实施标高分析活动的领域或对象2.确自身的现状3.确定谁是最佳者，也就是选择标高分析的标杆4.明确标杆组织是怎样做的5.确定并实施改进方案五基的人资管1、人力资源管理：是指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、激励等一系列环节，系统的开发人的能力，从而有效的实现组织和个人发展目标的过程。2、人力资源管理的主要内容：1.组织设计和职位分析2.人力资源规划3.工的招聘与配置4.员工的教育与培训5.效考核与激励6.薪酬与福利管理7.职业管理8.动关系管理3、职位分析：是对某种特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。4、职位分析的作用：1.有利于制定科学的人力资源规划2.利于员工的选聘和录用3.有利于员工的培训与发展4.有利于科学评价员工的工作绩效5.有利于设计出科学合理的薪酬和福利制度5、员工招聘的原则：

1.符合国家的有关法律、法规和政策2.持公开、公平、竞争的原则3.遵循经济高效的原则体现内部优先的原则6、员工培训的目的：1.适应科学、技术发展的变化2.持企业的竞争力3.形成共同的价值理念促进个人的发展7、培训的形式：1.脱产培训2.职培训3.业余学习8、职业管理的两层含义：1.对员工个人而言了工作中得到成长展和满意们断的追求理想的职业，设计自己的职业目标和职业计划2.对企业而言了不断增强员工的满意度对工制定的个人职业计划予以重视和鼓励并合组织的需要和发展予员工多方面的咨询和指导创造条件帮助员工实现目标。9、职业管理的内容：1.员工的自我分析2.织对员工的能力和潜力的评估3.提供公平竞争的机会提供培训10、绩效：就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况。11、绩效的特点：1.多因性2.维性3.动态性12、绩效考核的功能：1.控制功能2.励功能3.标准功能4.发展功能5.通功能13、绩效考核的方法：1.客观考核法2.观考核法：相对考核法、绝对考核法14、考核制度必须满足的要求：

1.考核的指标必须与组织目标是一致的2.效指标必须具有完整性3.考核指标还必须具有可控性15励是过对人的需要给予适当的满足或限制的方法变某些行为的动机，从而影响其行为的过程。16、激励的作用：1.激励可以强化一个人的动机，从而强化其行为，使其保持较高的工作效率2.激励可以充分调动组织内现有的人力资源，充分发挥员工的潜在能力3.通过激励可以把有才能的、组织所需要的人才吸引过来，并长期为组织服务17、激励的方法：1.目标激励2.样激励3.感情激励4.任务激励5.与激励6.培训激励18、团队：是指组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用，为达到某种目标而结合起来。19、团队的类型：1.问题解决团队2.我管理团队3.跨能团队20、高效团队的特征：1.清晰的目标2.关的技能3.相互的信任4.一致的承诺5.好的沟通6.谈判技能7.恰当的领导8.部支持和外部支持六、过程管理与系统管理1、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。2、过程管理：就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。3、过程质量衡量的三个尺度：1.效果2.效率3.适性

、过程的类型：1.计过程2.市提供过持过程供应和合作过程、过程管理的要求：1.设计过程早期把顾客需要转成产品和服务设计需要计和生产过程需要、供应商能力、法律和环境素等结合起来考虑2.保质量融入到产品和服务中在开发过程中使用适当的工具和方法3.品开发过程要确保跨职能沟，减少产品开发时间，避免产品和服务存在缺陷4.定重要的生产提供过程并使文件化，把它们作为重要业务过程加以管理5.主要供应商和合作伙伴建立作关系6.制主要过程的质量和运营绩统方法识别运营绩效和质量的重大偏差定根本原因、采取纠正措施，并验证结果7.断对过程进行改进，使得质更好、周期更短以及运营绩效更好8.过标高分析和业务流程再造BPR等创新方法实现突破性绩效、系统管理：就是要运用系统观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理组织各项活动系一致过同力现织不现组织的绩效改进。中的系统管理模式步骤）：1.定顾客的需要和期望建立组织的质量方针和目标3.定过程和职责4.定过程有效性的测量方法并来测定现行过程的有效性5.找改进机会、确定改进方向6.实施改进7.控改进效果，评价结果8.审改进措施和确定后继措施、戴明对系统的认识：在出现的产品或服务问题中85上的问题归结为管理体系本身所致，只有15％由产品和服务的生产提供者造成，戴明将其概况为系统驱动行为。、产品设计的步骤：

1.产品构思阶段2.体方案设计阶段初步设计阶段4.详细设计与试制小批试生产阶段6.小生产阶段10、设计评审为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题而设计所做出的综合的、系统的并形成文件的检查。11、设计评审的过程：1.初期评审2.期评审3.终期评审4.销售准备状态评审5.计再鉴定6.设更改控制12、过程设计的步骤：1.识别产品或服务识别顾客3.识别供应商4.识别过程5.进过程6.提出测量、控制以及改进目标13、服务过程设计的特殊性：1.服务过程的输出不同于生产过程的产品2.多数服务过程包含了与顾客的大量接触，因此容易识别顾客的需要与期望3.顾客直到了解参考与比较之后才能够定义其所需要的服务14、服务的要素：1.实物设施、过程和方法2.员工的行为3.员的职业判断15、服务的三个维度：1.与顾客的接触程度2.动密度3.个性化程度16、质量机能展开（QFD）是一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。17、质量机能展开的过程（步骤）：1.识别顾客需要2.别技术要求3.把顾客需要和技术要求结合起来4.价产品和服务5.评价技术要求并提出目标

6.确定在生产提供过程中要展开的技术要求18、过程改进活动的三个阶段：1.计划阶段2.换阶段3.运作管理阶段19、计划阶段的六个步骤：1.定义当前过程2.定顾客需要并绘制出过程的流程图3.激励过程测量指标4.过程进行分析5.设计（或重新设计）过程6.创建新过程方案20、转移阶段的三个步骤：1.计划实施中所涉及的问题2.计划实施行动3.署新的过程方案21、运用管理阶段包括的三个方面：1.过程质量控制2.程质量改进3.定的过程评审和评价七、质量改进1、质量改进：是质量管理活动的组成部分，是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动。2、质量改进的特点：1.质量改进不同于质量控制2.质量改进是以项目的方式实施的3.质量改进是普遍适用的质量改进是无止境的5.质量改进是有成本的6.质量改进的成果主要来自于关键的少数项目3、质量改进的意义：1.质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证2.质量改进是企业不断满足顾客要求的需要

3.质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段4、质量改进的对策：1.在所有层次的经营计划中都设立质量改进的目标2.建立实施改进的过程，并且设立专门的实施机构3.树立广义质量的概念，改进过程不仅应用于制造过程，也应用于其他业务过程4.包括高层经理在内的所有层次的人员就如何履行各自的质量管理使命接受培训5.对普通员工进行充分的授权促进他们参与质量改进活动6.建立评价指标以衡量实现质量改进目标的进展情况7.包括高层经理在内的各级经理人员对于实现改进目标的进展情况进行评审8.对于卓越的质量绩效广泛应用褒奖手段9.修改薪酬制度以鼓励和表彰各自职责范围内所取得的成绩5、质量改进阻力的类型（来源）：1.错误认识2.得利益集团3.习和惰性6、高层管理者在质量改进中的角色：1.参加质量委员会批准质量愿景和质量方针3.批主要的质量目标4.建立质量改进的基本框架5.提供资源6.评审进展情况7.表彰认可8.改薪酬制度7、最高质量委员会的职责：1.确立质量方针2.立质量改进的目标3.对主要情况的估计4.制定选择项目的程序5.制定实施项目的程序为项目团队提供支持7.建立衡量进展情况的方法8.进行评审9.对团队进行褒奖10.修改薪酬制度以反映出持续的质量改进所必需的变化8、推进质量改进的有效的制度方法：1.把质量改进的目标纳入到每年的经营计划中

2.使质量改进成为职位说明书中的一个组成部分3.将对质量改进进展情况的评审纳入到最高管理层的审核制度中4.修改考核和薪酬制度，其中要包括质量改进绩效的指标，并给予一定的权重5.营造鼓励质量改进的文化氛围9、质量改进的工作流程：1.项目的提案与选择：项目的提案、项目的选择、项目的使命陈述2.建立项目团队3.诊断过程：分析病征、推测原因、验证推测并确定原因4.治疗过程：备选方案的选择、在实际条件下的测试和验证、克服阻力实施变革5.建立控制，巩固成果：效果评价、在新水平上控制10、实现六西格玛目标的六步法：1.明确你所提供的产品服务是什么2.明确你的顾客是谁？他们的需要是什么3.为了向顾客提供他们满意的产品和服务，你需要什么4.明确你的过程5.正过程中的错误、杜绝无用功6.对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行11、成功实施六西格玛的关键原则：1.高层管理者的承诺2.与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合3.过程思维5.多层次的、深入现场的领导6.训7.不断强化和奖励12、实施六西格玛的支持性工具：

4.确保收益

1.基础统计工具2.级统计工具3.产设计和可靠性4.测量5.过程控制6.过程改进7.实施和团队13、戴明环（循）的四阶段：1.计划2.实施3.学习4.动14、朱兰质量改进程序：1.提出证据2.目认可3.建立突破的组织4.诊断过程5.疗过程6.保持成果15、克劳斯比质量改进程序：1.管理承诺2.量改进团队3.质量测量4.质量成本的评价质量意识6.纠正措施7.建立零缺陷项目的特别委员会.管者培训9.零缺陷目10.定目标消错误的原因12.认可13.量委员会14.重开始八、绩效测量与信息管理1、测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。2、测量的重要性：1.如果不测量结果，就不能说明如何从失败到成功2.如果没有看到成功，就不能得到回报—如果不回报成功，就可能回报失败3.如果没有识别失败，就无法纠正失败3、信息管理的目的：

1.帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务2.给工人提供具体的反馈确认其进展情况3.为奖励回报提供了依据4.提供了评价进展状况，指出改进活动的方式5.通过更好的计划和改进行动减少运营成本4、数据和信息的特征：1.可用性2.整性3.及时性4.可靠性5.全性6.准确性7.保密性5、测量的要求：1.要有一套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标2.要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位3.全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享4.要确保数据的可靠性，所有人都可以获得所需要的信息5.要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策6.要不断精练组织内的信息来源以及信息使用6、绩效测量的六方面指标及各类指标的组成：1.顾客：顾客感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客获取和流失、服务认可2.财务和市场：权益回报、投资回报、运营利润、每股收益；市场份额、产品占销售量百分比3.人力资源：缺勤率、人员更新率、员工满意度、培训有效性、抱怨、建议比率4.供应商和合作伙伴：质量、交货期、价格、成本节约5.组织有效性：缺陷和差错、生产率、周期时间、新产品引入6.监管和社会责任：社区服务、安全、环境、遵守法律法规

7、绩效测量的层次性：1.执行者层面2.程层面3.组织层面8、关键绩效测量指标的构成：1.公司产品与服务特性主要市场3.主要顾客以及主要的质量和特性需要4.织文化、目的、使命、愿景5.能力和核心能力6.应商和合作伙伴7.法规环境8.场地位和竞争环境9.决定竞争成功的主要因素10.前的业务方向9、绩效测量的过程（步骤）：1.明确前提条件2.划测量活动3.收数据4.分析、综合、阐明结果并展示结果与建议10、测量规程：即有关数据的收集、存储及分析的“对象、时间、场所、方法、频次、责任人”等内容的文件。11、测量系统改进的建议：1.从现有的系统出发要比安全从头做起更好2.对新的测量指标、分析方法以及展示方法进行实验3.试点4.主动取消那些不再有用的测量指标5.预见到冲突6.就新的测量指标、其含义及用法等方面对人们进行积极的培训九、供应商关系管理1、供应商关系管理：是指在采购活动中为实现供给双方合作共赢所进行的计划、控制和改进等活动过程。2、供应商管理应遵循的原则：

1.认识到采购职能是组织的一项战略性的增值的职能须配备以训练有素的专业人员2.采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注重成果的人员应得到公司高层的全力支持，同时也能够得到经营单位的信任3.与经营单位的战略协调一致的采购战略4.经营单位的管理层对于供应战略的成功实施负有责任5.承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责6.组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购7.保持跨职能团队持续的关注整个供应链的绩效括占用成本值会的识别以及竞争优势的辨识和实现8.通过尽可能的跨越战略经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实施和管理9.与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通10.采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。3、区分供应商的方法：确定所采购商品的两个因素：1.采购商品的重要性2.类商品的费用情况形成四种情况：1.低重要性/低费用2.低重要/高费用3.高重要性/低费用4.高重要/高费用4、联合质量计划的目的和内容：目的：保持供给双方的合作

内容：经济方面、技术方面、管理方面5、供应商关系的计划：是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。6、制定供应商关系计划的步骤：

1.整理汇编有关组织过去的、当前的和未来的采购活动的各种文件资料2.从采购活动中识别那些对于企业经营既具有很高的重要性又有很高费用的商品3.针对该商品组建跨职能的团队，团队中要包括顾客的代表和公司职能部门的代表4.通过数据收集、调查和其他的需要评估活动来确定顾客的供应需要5.分析供应行业的结构、能力和趋势6.析商品的总占用成本的成本构成7.将顾客的需要转化为一个供应过程程将使顾客满意并提供管理和优化总占有成本的机会8.获得管理当局的批准以将所制定的供应测量转入运作部门加以实施7、制定供应商关系控制的过程（步骤）：1.创建一个跨职能的团队确定关键的绩效测量指标3.确定最起码的绩效标准减少供应商的基数5.评价供应商的绩效8、供应商关系改进的内容：1.供应过程的管理、测评和持续改进2.把控制扩展到整个供应链以及供应链的持续改进，确保价值创造9、供应商关系改进的五个合作层次：1.组成联合团队2.低成本3.提价值4.信息共享5.源共享十、统计思想及其应用1、数据的类型：1.计量数据2.数数据2、总体：是指在某一次统计分析中研究对象的全体。3、样本：是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体。4、正态分布的特点：

1.正态分布概率密度函数曲线是对称的、单峰的钟形曲线。2.任何一个正态分布仅由均值μ标准偏差两个参数完全确定；μ确定心位置，称为位置参数，σ决分曲线的形状，称为形状参数；σ越，曲线越陡，数据离散程度越小，σ越，曲线越扁平，数据离散程度越大。3.正态分布曲线下面的面积随变量在相应区间取值的概率者总体中有多大比例的数值落在相应的区间范围内。5、变异的类型：1.伴有“不可避免的随机变异”的稳定过程2.伴有“可确定原因引起的变异”的不稳定过程6、管理者可能会犯的两个根本性错误：1.针对所有的实际上是由一般原因引起的瑕疵、抱怨、差错、故障或短缺等质量问题，像特殊原因那样处理。2.针对所有的实际上是由特殊原因引起的瑕疵、抱怨、差错、故障或短缺等质量问题原因归因于一般原因。7、统计思想在组织管理中的运用领域：1.组织层次2.程层次3.单体或个人层次8、描述性统计：是有效的收集、组织和描述数据的统计方法。9、统计推断：是一个过程，它根据从总体中抽取的数据、获得关于总体未知特征的结论。10、参数估计：即根据从总体中抽取的样本估计总体分布中包含的未知参数的方法。11实设计就是在预先“设”好的某种条件下有计划的进行实验而能够更迅速、更经济、更有效的获得预测某种现象的统计资料，并通过分析实验结果，从中归纳出具有普遍性和可重复性的规律的一种方法。12、预测性统计：即基于过去的数据来预测未来的统计过程。13随抽样即从总体中随机取一定数目的个体单位作为样本进行观察每个体单位都有一定的概率被选入样本，从而使根据样本所做出的结论对总体具有充分的代表性。14、随机抽样的方法：

1.简单随机抽样2.层随机抽样3.等距随机抽样4.群随机抽样15、抽样检验指按照一定的方案，从一批产品中随机抽取样本进行检验据本的检验结果判断该批产品是否合格，并由此判定该批产品是接受还是拒收的验收方法。16、抽样检验的特点（优缺点）：优点节了检验费用适用于破坏性测试所需要的检验人员较少4.由于拒收的是整批产品不仅仅退回不合格品此能更有力的促进产品质量的提高缺点：1.存在接受“劣质”批和收“优质”批的风险2.增加了计划的工作量3.样本所提供的产品信息一般少于全数检验17、抽样检验的类型：1.计数抽样检验2.量抽样检验18、抽样特性曲线OC曲线：指一个抽样检验方案，A）定后，产品批的接（定产品批为合格率（p产品批的实际质量水（合格率p间关系曲线。19过能力是指一个过程处稳定状态时就是当操作者机器设原材料、方法和环境等因素处于标准条件下，过程所具有的加工精度和加工能力。20、过程能力研究的程序：1.选择一个有代表性的机器或过程环节（工序）2.确定过程的相关条件选择一个有代表性的操作者4.提供达到标准等级的原材料5.定所用的计量与测量方法6.提供记录测量值和条件的方法21、过程能力指数：CP=T/6σT产品规范确定的容差范围σ：过程标准偏差S：样本标准偏差22、控制图的用途：

1.确立统计控制状态2.监视过程并在过程超出控制限时提供报警信号3.确定过程能力23、控制图的应用程序：1.选取控制图拟控制的质量特性2.选用合格的控制图种类3.确定样本组、样本量和抽样间隔4.收集并记录至少20—25个本组的数据，或使用以前所记录的数据5.计算各组样本的统计量计算各统计量的控制界限7.画控制图并标出各组的统计量8.研究在控制界限以外的点子和在控制界限以内排列有缺陷的点子异殊原因的状态9.决定下一步的措施十、量理具方十、靠管（十—、十二章应用）十、准、证度质监1、标准化：就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。2