关于电力客户投诉分析及解决策略探讨

关于电力客户投诉分析及解决策略探讨摘要：优质服务是国家电网公司的生命线，是企业综合实力的集中体现。当前，客户投诉供电企业问题时有发生，甚至个别县级供电企业的投诉数量不减反增，暴露出优质服务工作短板。供电质量不佳、服务态度不好、用电安全的顾虑、收费方面的不满这些是客户投诉集中的主要内容。本文主要分析了电力投诉问题的原因及其解决策略。

关键字：电力客户；投诉；原因；策略

客户折诉投射出的不仅是不舒适的感官体验，也是产品和服务的缺陷，更意味着产品和服务在竞争中的不利地位。客户对产品的投诉属实，就对产品进行技术和服务改进，会增加产品的市场竞争力，对企业来说有百利而无一害。优良的投诉管理能精准地获知客户对产品和服务的要求及水准，相应地改进产品和服务，从而为客户提供一流的服务和过硬质量的产品，使工作人员游刃有余地处理来自任何时刻、任何客户的任何投诉，让客户愤懑而来，满意而归。客户由此获得的良好体验和优质服务，将成为企业长久值得信赖的选择对象，这对企业长足发展有着十分重大的现实意义。

1电力投诉问题分类

电力投诉是指客户在接受营销服务的过程中因电力产品与服务未能得到预期的合法权益而引起的诉求。某市供电局通过95598热线、客户走访、行风热线等渠道分析的2014年客户投诉分类情况如下：电压质量问题占52%，供电服务问题占14%，电费电价问题占14%，停复电问题占12%，电网建设问题占8%。可见，电力客户投诉主要集中表现在电能质量、电费电价、服务行为、停复电等方面：

（1）对电能质量与停电的投诉。由于夏季用电高峰期造成电压偏低，日常照明与家用电器无法正常启动；线路、设备故障检修造成的停电事件；停复电通知不到位等引起客户的投诉与抱怨。（2）对抄表计费方面的投诉。在抄表时出现估抄、漏抄、错抄、电价计费差错、表计故障后的电量退补计算不合理等引发客户不满情绪。（3）对服务态度的投诉。一线服务人员，特别是直接面对客户的抄表、抢修、营业厅等现场服务人员没有严格按照服务规范办理业务、服务态度差等激发客户矛盾。

2电力客户投诉产生的主要原因

通过访谈、问卷和电话投诉资料分析，造成电力客户投诉的原因大体可以分为以下4种：

2.1有关服务质量的问题

业务办理流程繁琐或等待时间太长，个别停电用户在补交电费后不能及时送电。个别抄表人员工作责任心不强，投递错误。有的客户服务人员工作方法简单，缺乏有效的沟通技巧，无法用通俗的语言进行解释，引起客户的对立和反感。有的工作人员对某些专业技术问题拿捏不准、不熟悉，引起客户的不满。还有的工作人员无法感知客户情绪并给予积极的呼应与处理，在与客户沟通时无法控制自身情绪等。

2.2有关公司制度的问题

主要是客户对公司经营方式及策略的不理解、不认同。比如，交费时间安排以及滞纳金等问题。还有一些优惠政策，比如，“一户多人口”等，客户认为能享受却无法享受。

2.3有关产品质量的问题

由于个别路段电路网络质量缺陷，造成电压偏低，使得日光灯等无法正常启动。不可控因素或操作失误引起过电压导致家用电器受损。检修线路设备造成停电，且没有及时通知，给客户生活造成困难。

2.4有关客户个人的问题

由于客户的自我保护意识、维权意识越来越强，有的客户对正常的业务或政策不认同或理解有偏差，有的客户对电网本身不信任，比如，一些对价格敏感的客户无法接受某些月份电费的上升，终坚信是电表的问题等。

3关于电力客户投诉解决策略探讨

3.1提升规范服务

每个岗位的每位员工都要养成规范服务的好习惯。认真组织员工学习《电力法》、《电力供应与使用条例》等国家法律法规，严格执行《国家电网公司供电服务规范》，国家电网公司员工服务行为“十个不准”及供电服务“十项承诺”等，严格遵守服务时限，提高工作效率，为客户提供快捷高效的服务。要加强法律法规的学习，员工法律意识淡薄是服务安全的隐患所在。目前客户维权意识增加，国家监管力度加强，这些都要求我们掌握法律法规的条文内容，进一步规范服务程序和工作流程，一切照章办事，有法可依，有法必依。同时要强化公司内部服务监管力度，完善管理制度和考核标准，定期组织优质服务明察暗访，发现问题及时处理，将执行不到位、服务不上心的个别员工的错误行为在内部得以纠正，对外统一树立供电公司规范服务的良好社会形象。

3.2改善供电质量

保证安全可靠供电是供电公司的首要任务，为客户提供安全可靠供电是供电企业重要的职责。改善供电质量包含两方面的内容，一是供电可靠性，二是供电质量。当我们不能给客户提供安全、可靠、稳定的供电时，客户就会不满意。供电质量不高是引发客户投诉的主要因素之一，在夏季高温、冬季严寒时客户反应尤为激烈。在迎峰度夏、迎峰度冬的用电高峰期，我们一定要提前准备，预测负荷，通过改造线路、增加公变布点、增容等方式保证居民用电质量，防止出现电压低、电压不稳等影响居民正常用电的电压质量问题，重点保证涉及国家安全、社会稳定、生命安全及民生的用电，对供电可靠性有特殊要求的重要电力客户，要帮助客户制定切实可行的保供电方案，申请双电源供电，或者提醒客户自备非电性质的应急措施，这样在不可抗力或者突发事故停电时，可以将损失降到最低，规避供电公司风险。

3.3跟踪处理结果，让客户心悦诚服

在受理投诉中，事件一处理就算划上一个句号。虽然这在情理之中，但如果再加上简单的电话回访，可以使客户对供电企业的信任度成倍增加。笔者认为，一个投诉举报事件处理后，最好在承诺时间内对处理的结果或成效进行电话回访，回访的内容：一是看相关部门是否进行整改；二是责任人或责任单位是否当面做一套，背后做一套，使客户处于艰难之中；三是投诉是否受到打击报复或谩骂讽刺，使客户有难言之隐；四是征求客户的意见和建议，以求供电企业工作做得更到位。投诉举报是电力客户的权利，我们的投诉举措是给客户一个反映问题的渠道，是供电企业接受社会监督的一种形式，是企业自律管理的一部分，通过真诚的服务，扎实的工作，增强客户的满意度，最终起到逐步消除投诉的目的，使供电企业的形象逐步提升。

3.4加大宣传力度

好的服务与良好的宣传息息相关，供电局可增加宣传力度，这样可让更多的电力用户了解关于电力的相关法律知识，并熟悉供电公司，此做法能够有效地减少电力用户的投诉。同时，也可在供电所及营业厅等地点设置用电安全须知、承诺书以及电费电价等一些宣传资料，让服务流程可以实现透明化，进而使客户对流程的不清晰而导致的不满情绪减少。增强电力设施的保护宣传力度，也可以有效地提升用电的可靠性和安全性。开展相关安全用电的宣传活动，让更多的电力客户熟悉自己日常生活中那些重要的电力知识，并加强一些用电的相关知识。为客户多提供与用电有关的知识。此外，停电之前必须通知，有些重要的用电客户在停电时给予书面通知，居民区停电时，把停电公告张贴到社区，通过此方法的宣传，能够让每位电力客户感受到温馨，也感受到供电局在提升服务方面做出的不断努力。

4结束语

供电企业管控好客户投诉，应建立完善的客户投诉管理体系，以客户投诉的诉求为切入点，挖掘深层次管理问题，改进服务短板，不断提高服务质量，持续提升企业效益和客户满意度。

参考文献：

[1]电力客户投诉分析及其管理对策[J].吴一嵚.