医院“三好一满意”工作总结（4篇）

第3页共3页医院“三好一满意”工作总结永清镇中心卫生院____年“三好一满意”活动工作总结我院根据____部、省市、县卫生局《____开展“三好一满意”活动____》的要求，结合我院当前工作实际，研究制定了《“三好一满意”活动实施方案》。并____召开了全院职工“三好一满意”活动动员大会。现将活动后具体开展的情况及取得的成绩总结如下：一、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。我院注重理论灌输，培养良好的医德意识。医务人员的医德不是自发形成的，而是在一定社会环境和物质生活条件下，通过外部教育灌输和个人在生活实践中的主观修养而形成的，它是一个长期的、艰巨的过程。我院结合实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。在继续加大医德医风教育力度的同时，培养和树立了一批先进典型，结合我院的实际特点，深入开展宗旨意识、职业首先和纪律法制、医学化理教育，打牢大家的思想道德底线，并继续深入学习《刑法修正案》和____、最高人民检察院《____办理商业____刑事案件适用法律若干问题____》，教育覆盖面达到____%；制定了《医疗机构从业人员行为规范》、《____加强公立医院____倡廉建设的指导意见》，并____全院认真学习，贯彻落实，全院知晓率达____%；研究制订落实《执业医师法》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。同时，结合工作实际，我院坚持廉洁行医，充分利用群众____等有效线索手段，对重点科室医务人员，收受或变相索要红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不不良行为进行严肃查处，充分发挥惩治的警示和震慑作用，促进我院服务行为的规范和良好行业风气的形成。大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。规范开展医患沟通工作。努力提高医务人员的医患沟通能力。我院在急诊科及门诊楼一楼醒目位置设立了意见箱，以便及时解决患者的困难。另外，我院坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，坚决不搞____。二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念。要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。通过开展相关活动，加强了护患沟通，医护沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础，积极实行双休日及节假日门诊、开展优质护理服务等利民措施，为群众和患者提供了方便、价廉、优质服务。医院“三好一满意”工作总结（二）为贯彻深化医药卫生体制改革意见，围绕落实公立医院改革任务，改进医院内部管理，提高运行效率，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，我院在全院范围内开展以病人为中心，以保障安全，提升质量，改善服务，提高效率为主题的优质医院创建工作。开展创建活动是我院紧密结合自身特点扎实开展创先争优和三好一满意活动，深化医药卫生体制改革的一项重要举措，是以人为本、方便群众看病就医的重要体现，也是全面提高医院管理水平和医疗服务质量的重要契机。我院将创建工作与创先争优活动密切结合，牢固树立以病人为中心，质量为本、安全第一的理念，进一步深化医院服务内涵，切实做好医疗安全工作，全面提升医院管理和服务水平。做到服务好、质量好、医德好，群众满意，力求以高尚的医德、务实的作风、优良的服务赢得患者的尊重和信赖，推进医院科学和谐发展。我院作为瓯海区唯一一家区级医院，开展了优质医院创建工作。____月____日，以《____部____开展优质医院创建工作____》（卫医管发〔____〕____号）和《____省等级医院评审标准》为依据，制定了《瓯海区第三人民医院优质医院创建工作方案》，并将方案分发至各科室，做到层层落实任务，明确责任。____月____日下午，____召开优质医院创建动员会议，并要求各科室于____-____月份对照实施方案，开展为期____个月的自评自建工作。优质医院创建领导小组对科室创建工作进行指导检查，对创建工作重点内容落实情况进行督查、评价、检查和指导。制定《瓯海区第三人民医院三好一满意活动____年工作任务分解量化指标》，将任务落实到各职能科室负责人，要求做到服务好、质量好、医德好、群众满意。一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到服务好。（一）开展预约诊疗服务。实行多种方式预约诊疗，包括电话预约，现场预约和诊间预约。其中中医科、内科，伤骨科、产前检查、术后病人复查等率先实行预约诊疗。（二）优化医院门急诊环境和流程。1.合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程。增加门诊的窗口，使挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤____分钟。2.推行先诊疗，后结算模式。力争达到使用先诊疗，后结算模式患者数占就诊患者数____%。3.超声自检查开始到出具结果时间≤____分钟。大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤____小时。血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤____分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤____小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤____天。术中冰冻病理自送检到出具结果时间≤____分钟。4.提供方便快捷的检查结果查询服务。除向患者提供纸质检查检验结果报告单外，还可以提供现场查询方式。（三）广泛开展便民门诊服务。在妇产科，五官科率先开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。____月初开通诊间预约、现场和电话预约系统。医院门户网站建立，网站正在逐步完善中。电子病历系统正在准备，____月____日将举行电子病历系统演示。数字化接种系统、血库管理系统、腕带打印系统等项目已经实施。（四）积极开展优质护理工作积极____部下发的自____年—____年在全国范围内开展以夯实基础护理，提供满意服务为主题的优质护理服务示范工程活动的要求和省、市卫生行政主管部门文件精神，开展优质护理服务示范工作。____召开全院护士长会议，及时传达了____部、省市有关文件精神，并成立了以院长为组长的优质护理服务示范工程活动领导小组，负责活动效果的评价和监测。____年____月____日____召开了全员职工的动员大会，院长在会上重点强调了开展优质护理服务示范工程活动的重要性，并要求全院护理人员切实转变重专业，轻基础;重技术，轻服务的观念，明确广为职责和临床护理工作内涵及标准，把时间还给护士，把护士还给病人，使护理工作真正做到三贴近，即贴近患者、贴近临床、贴近社会，以改善护理服务，提高护理质量，完善护理质量管理，保障医疗护理安全，做到患者满意，社会满意，政府满意。同时还学习了结合我院实际制定的优质护理服务示范工程活动实施方案，并要求全体护理人员树立四个意识即大局意识、责任意识、服务意识、安全意识，增强四个能力及学习能力、创新能力、协调能力、执行能力，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。1.制定了瓯海区第三人民医院____-____年优质护理服务示范工程活动方案和创建优质护理服务示范工程活动实施计划。根据计划召开了护士长会议，学习了____部____年优质护理服务示范工程活动方案、____省优质护理服务示范工程活动方案和温州市优质护理服务示范工程活动方案。2.____年____月护理部____试点科室护士长和部分护士到上级医院优质护理服务示范工程试点病房参观、学习。今年____月份选派试点科室的护士长到上级医院优质护理服务示范工程试点病房进修____个月，以便规范优质护理服务示范病房的开展。3.确定优质护理服务示范病房优质护理服务工作内容;制订所选优质护理服务示范病房活动的服务规范、流程及检查考核标准。同时制定了护士分级管理实施方案（试行）和编写了优质护理服务护士应说应做手册。由于种种原因，最主要原因是人员的不到位（护士、健康协助员）及硬件方面的问题还没得到解决，迟迟不能按计划在拟定的病房正式开展创建工作。4.____月份我院决定在全院范围内开展以病人为中心，以保障安全，提升质量，改善服务，提高效率为主题的优质医院创建工作，我们以创建优质医院活动为契机，来推动因是人员的不到位（护士、健康协助员）及硬件方面的问题没得到解决造成还没正式开展的优质护理服务示范病房的开展。再次提出创建优质护理服务还需解决的问题，终于于____月中旬健康协助员才到位，经过一段时间的培训和考核，于____月下旬才逐步在病房开展工作。同时____试点病房医务人员再次学习创建优质护理服务示范工程活动实施方案，强调了开展优质护理服务示范病房的重要性，进一步统一思想，提高认识。5.对护士进行分层管理，全面实施护士岗位责任制。制定并落实护士岗位职责和工作标准，规范临床护理工作流程，明确工作质量标准，全面落实责任制整体护理，每个责任护士分管的患者不超过____人。护士长根据岗位职责、工作量和专业技术要求，及时进行工作调配，弹性排班，确实实现人尽其才，才尽其用。6.以制度为标准，加强监督。根据分级护理服务内容，《住院患者基础护理服务项目》和《基础护理服务工作规范》、《临床护理技术操作标准》的要求，每班工作重点落到实处，强调团结协作精神，明确职责，护士长每天深入病房，及时评估患者，加强护患沟通，与患者与家属共同对护理工作进行监督，提高护理质量，促进护患和谐。7.优化示范病房护理人员结构，优先合理配置床护比，增加内科护理人员配备，结合我院实际情况，在核定实际工作量地基础上给予配置的床护比为1：0.4，实行弹性排班避免护理工作中忙闲不均。8.简化护理文书的书写。为进一步减少护理文书书写的时间，将沪深更多的时间还给患者，护理部修订了护理文书书写规范，修改了以表格为主的护理记录单，缩短了护士书写的工作量，明确为病人提供直接服务为临床护理工作的主线，促使护士回到患者的身边，为患者提供安全、有效、方便、优质的护理服务。9.认真落实《分级管理制度》。建立分级护理巡视登记，要求护士根据患者病情及护理级别，主动巡视，及时掌握病人的动态变化。特别对重点病人、重点时段加强巡视，并做好记录，保证病人的安全，提高了病____疗的及时性，减少了患者对传呼器的使用，提高病人的满意度，____月份病人的满意度由原来的____%提高到____%。10.根据科室特点制定了基础护理周安排如周一趾指甲护理;周二洗头、剃胡须;周三换床单、被服;周四检查床、轮椅、推车是否处于完好状态;周五擦浴;周六检查上述护理工作是否落实到位等。每天都有重点，保证使每一位患者都做到三短、六洁、四无，将基础护理落实的更到位。11.全面开展健康教育，通过提供各种书面宣教资料、工休座谈会、健康处方、行为示范、口头宣教等多重形式，有针对性、有目的性的进行健康教育活动，在互动中不断征求患者及家属的意见，促使患者养成健康的生活方式。（五）推进同级医疗机构检查、检验结果互认。于____月份，下发《瓯海区第三人民医院临床检验结果互认制度》（温瓯三医【____】____号）文件，三大临床科室落实到位，执行良好。所有互认项目均能记录反映在病历上。（六）深入开展志愿服务在医院活动。今年启动志愿者服务在医院活动。通过自愿报名，____成立共有____名志愿者参加的服务队，每人每月抽半天休息时间在院内导医岗位，开展志愿服务，搭建爱心平台。（七）认真落实投诉处理办法，严格执行首诉负责制。规范投诉流程，由服务质量办公室负责接待投诉者，再按投诉内容进行分流。今年共接待了投诉____起，其中行风类投诉____起，均已予以解决。医疗类投诉____起，解决了____起，____起还在鉴定中。二、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到质量好（一）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。相关核心制度执行良好，坚持每月抽查，每季一次全面检查，做到有检查、有督促、有同胞、反馈、处罚和整改，年内未发生医疗事故。1.法定传染病报告率____%。2.医疗质量安全事件报告率____%。3.完成政府指令性任务比例____%，如征兵、招生体检、拆违等。4.院内急会诊____分钟到位。5、急诊留观时间6.急救物品完好率____%。7.甲级病历>____%。8、平均住院日____天。9.择期手术患者术前平均住院日____天。10.手术安全核查率____%。11.各种讨论____%（二）健全医疗质量管理与控制体系。作为区急诊质控中心，做到：1、二个均次费用控制较好，比去年同期下降，门诊诊次比去年同期上升。2、质量控制指标①入出院诊断符合率____%手术前后诊断符合率____%临床主要诊断、病理诊断符合率____%ct检查阳性率____%大型____机检查阳性率____%急危重症抢救成功率____%治愈好转率____%清洁手术切口甲级愈合率____%清洁手术切口感染率____%麻醉死亡率____%处方合格率大于____%②抗菌药物管理全院抗菌药物____种，全部药品均为一品二规，三、四头孢霉素1品规，喹洛酮类3品规，Ⅰ类切口手术患者预防使用抗生素药物时间控制在术前____分钟至____小时。③输血适应症____%。作为区感染质控中心，认真落实《医院感染管理办法》及相关的法律法规，及时完善落实医院感染的核心制度，并全面检查和梳理有关医院感染预防与控制的各方面工作，认真排查安全隐患，为保证院感安全，切实抓好院感重点部门、重点部位、重点环节的管理、特别是手术室、消毒供应室、口腔科、胃镜室等重点部门的医院感染管理工作;制定了重点部位、重点环节的防治院内感染的措施，院感科常规进行督查和指导，防治院感在院内暴发。为了预防院感事件的发生，积极医院感染监测，建立医院感染信息报告制度，对现住院病人进行前瞻性监测，覆盖率____%，根据监测结果进行统计分析汇总，并对运行中的病例常规进行院感督查、做到出现问题及时发现、及时处理，最大限度地降低医院感染对患者造成的危害。落实院感措施。常规加强对消毒隔离及无菌技术的督查;对消毒药械及一次性无菌医疗用品的使用常规督查、并对使用后的处置进行规范管理。自____月份开展抗菌药物临床应用专项整治活动后，在外科开展i类切口目标性监测，对清洁手术病人预防使用抗菌药物情况进行了调查，每季度进行反馈总结并向全院通报。我院____月份清洁手术围手术期抗菌药物术前0.5—____小时内预防使用抗菌药物百分比为____%，预防使用抗菌药物人均天数为____天，抗菌药物使用率____%。（三）严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。临床试点工作逐步规范，至____月，已实施____例，无发生医院感染及手术部位感染率、再住院率，非计划重返手术室发生率、常见并发症发生率与前持平，为单病种管理打好基础。三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到医德好。（一）继续加大医德医风教育力度。通过岗位廉政教育、医德教育等形式，提高法律纪律观念。开展正面宣传教育，树立医务人员爱岗敬业、廉政从业意识，增强职业荣誉感、责任感。今年已开展三次相关培训。（二）制定完善医德医风制度规范。1.制定《瓯海三医从业人员行为规范》，并____各科室贯彻落实，医务人员知晓率达到____%。2.制定《瓯海三医____倡廉工作制度》。3.继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。____%实行医德考评制度的内容。（三）坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。纠风工作一直都是我院工作的重中之重。今年是医药回扣专项治理年，我院成立医药回扣专项治理工作领导小组，制定活动方案，多次召开医药回扣专项治理工作会议，与每位职工签订廉洁承诺责任书，并在院内多处公示责任书。邀请卫生局信息科，协助医院信息系统进行一次全面检查。查找信息泄露漏洞，对信息系统中的药品、耗材使用信息实行专人负责、加密管理，严格统方权限和审批程序，切断药品回扣信息渠道。落实处方点评制度。每月点评门诊处方____张，点评结果和不当处方院内网公示。每季度对门诊及住院使用药品情况进行排行，并在每季度召开的药事会议上进行要论，采取相应措施。积极探索推行阳光用药制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为。建立健全____访件的受理、处理等制度;公在院内多出张贴拒收红包的警示牌，公布投诉、____电话，全面掌控信息并及时快速响应。加大医药回扣自查自纠力度，公布廉政（瓯海区建设银行：581），由行风监察室负责，专项管理这方面工作。加强和规范药品和医疗耗材、设备的采购、管理和使用。四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到群众满意。医院“三好一满意”工作总结（三）根据县卫生局《____在全区医疗卫生系统开展三好一满意活动____》精神，在我院第一阶段活动落实的基础上，进行了第二阶段的整改落实活动，现将活动具体开展情况汇报如下：我院结合深化医药卫生体系改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题。从而保障人民群众健康权益，推动医改顺利进行，促进社会和谐。（一）改善服务态度，优化服务流程，不段提升服务水平，努力做到服务好。1、优化医院门诊环境和流程。为贯彻落实《____改善医疗机构医疗服务管理工作____》（卫医政发____号）和《____年全区医疗管理工作要点》，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点。实行窗口工作人员提前十分钟挂牌上岗、取药等情况一般不超过____分钟。加强门诊服务窗口和诊室弹性排班;实行窗口、出院、电话、入户等多种预约方式，方便患者检查，力争做到随到随查;全面推行检验检查报告及时发放制度，在确保患者隐私的前提下，合理安排节假日门急诊和住院医疗服务，完善医院标识和就诊流程引导系统;推进医院信息化建设，减少不必要的重复检查。2、优化急救服务。完善院前急救，加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，确保急救医疗服务无缝衔接。加强医院标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。对急危重症病人应先抢救、后结算，确保及时施治;根据急诊流量，合理调配急诊力量，适时配备急诊加强班。院内要组建____小时生命救援队，配备相应的抢救设施，及时救治危重患者。3、改进住院服务。全面实施以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心的优质护理服务示范工程活动，要以技能好、会沟通为重点，尽快提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。加强病区规范化建设，严格探视和陪护管理，为住院患者创造整洁、安宁的住院环境。推行住院服务中心化，为住院患者提供陪检等服务，方便住院患者。认真落实出院患者电话随访制度，出院患者一周内电话随访率应达到____%以上。4、推行同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《____部____加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作____》（卫办医政发____号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。5深入开展志愿服务在医院活动。要尽快组建志愿者服务队，开展多种形式的志愿者服务，教育并引导患者养成健康的生活方式。6、建立健全医疗纠纷调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建平安医院活动，构建和谐医患关系。医院“三好一满意”工作总结（四）为贯彻深化医药卫生体制改革意见，围绕落实公立医院改革任务，改进医院内部管理，提高运行效率，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，我院在全院范围内开展以病人为中心，以保障安全，提升质量，改善服务，提高效率为主题的优质医院创建工作。开展创建活动是我院紧密结合自身特点扎实开展创先争优和三好一满意活动，深化医药卫生体制改革的一项重要举措，是以人为本、方便群众看病就医的重要体现，也是全面提高医院管理水平和医疗服务质量的重要契机。我院将创建工作与创先争优活动密切结合，牢固树立以病人为中心，质量为本、安全第一的理念，进一步深化医院服务内涵，切实做好医疗安全工作，全面提升医院管理和服务水平。做到服务好、质量好、医德好，群众满意，力求以高尚的医德、务实的作风、优良的服务赢得患者的尊重和信赖，推进医院科学和谐发展。我院作为瓯海区唯一一家区级医院，开展了优质医院创建工作。____月____日，以《____部____开展优质医院创建工作____》（卫医管发〔____〕____号）和《____省等级医院评审标准》为依据，制定了《瓯海区第三人民医院优质医院创建工作方案》，并将方案分发至各科室，做到层层落实任务，明确责任。____月____日下午，____召开优质医院创建动员会议，并要求各科室于____-____月份对照实施方案，开展为期____个月的自评自建工作。优质医院创建领导小组对科室创建工作进行指导检查，对创建工作重点内容落实情况进行督查、评价、检查和指导。制定《瓯海区第三人民医院三好一满意活动____年工作任务分解量化指标》，将任务落实到各职能科室负责人，要求做到服务好、质量好、医德好、群众满意。一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到服务好。（一）开展预约诊疗服务。实行多种方式预约诊疗，包括电话预约，现场预约和诊间预约。其中中医科、内科，伤骨科、产前检查、术后病人复查等率先实行预约诊疗。（二）优化医院门急诊环境和流程。1.合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程。增加门诊的窗口，使挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤____分钟。2.推行先诊疗，后结算模式。力争达到使用先诊疗，后结算模式患者数占就诊患者数____%。3.超声自检查开始到出具结果时间≤____分钟。大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤____小时。血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤____分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤____小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤____天。术中冰冻病理自送检到出具结果时间≤____分钟。4.提供方便快捷的检查结果查询服务。除向患者提供纸质检查检验结果报告单外，还可以提供现场查询方式。（三）广泛开展便民门诊服务。在妇产科，五官科率先开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。____月初开通诊间预约、现场和电话预约系统。医院门户网站建立，网站正在逐步完善中。电子病历系统正在准备，____月____日将举行电子病历系统演示。数字化接种系统、血库管理系统、腕带打印系统等项目已经实施。（四）积极开展优质护理工作积极____部下发的自____年—____年在全国范围内开展以夯实基础护理，提供满意服务为主题的优质护理服务示范工程活动的要求和省、市卫生行政主管部门文件精神，开展优质护理服务示范工作。____召开全院护士长会议，及时传达了____部、省市有关文件精神，并成立了以院长为组长的优质护理服务示范工程活动领导小组，负责活动效果的评价和监测。____年____月____日____召开了全员职工的动员大会，院长在会上重点强调了开展优质护理服务示范工程活动的重要性，并要求全院护理人员切实转变重专业，轻基础;重技术，轻服务的观念，明确广为职责和临床护理工作内涵及标准，把时间还给护士，把护士还给病人，使护理工作真正做到三贴近，即贴近患者、贴近临床、贴近社会，以改善护理服务，提高护理质量，完善护理质量管理，保障医疗护理安全，做到患者满意，社会满意，政府满意。同时还学习了结合我院实际制定的优质护理服务示范工程活动实施方案，并要求全体护理人员树立四个意识即大局意识、责任意识、服务意识、安全意识，增强四个能力及学习能力、创新能力、协调能力、执行能力，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。1.制定了瓯海区第三人民医院____-____年优质护理服务示范工程活动方案和创建优质护理服务示范工程活动实施计划。根据计划召开了护士长会议，学习了____部____年优质护理服务示范工程活动方案、____省优质护理服务示范工程活动方案和温州市优质护理服务示范工程活动方案。2.____年____月护理部____试点科室护士长和部分护士到上级医院优质护理服务示范工程试点病房参观、学习。今年____月份选派试点科室的护士长到上级医院优质护理服务示范工程试点病房进修____个月，以便规范优质护理服务示范病房的开展。3.确定优质护理服务示范病房优质护理服务工作内容;制订所选优质护理服务示范病房活动的服务规范、流程及检查考核标准。同时制定了护士分级管理实施方案（试行）和编写了优质护理服务护士应说应做手册。由于种种原因，最主要原因是人员的不到位（护士、健康协助员）及硬件方面的问题还没得到解决，迟迟不能按计划在拟定的病房正式开展创建工作。4.____月份我院决定在全院范围内开展以病人为中心，以保障安全，提升质量，改善服务，提高效率为主题的优质医院创建工作，我们以创建优质医院活动为契机，来推动因是人员的不到位（护士、健康协助员）及硬件方面的问题没得到解决造成还没正式开展的优质护理服务示范病房的开展。再次提出创建优质护理服务还需解决的问题，终于于____月中旬健康协助员才到位，经过一段时间的培训和考核，于____月下旬才逐步在病房开展工作。同时____试点病房医务人员再次学习创建优质护理服务示范工程活动实施方案，强调了开展优质护理服务示范病房的重要性，进一步统一思想，提高认识。5.对护士进行分层管理，全面实施护士岗位责任制。制定并落实护士岗位职责和工作标准，规范临床护理工作流程，明确工作质量标准，全面落实责任制整体护理，每个责任护士分管的患者不超过____人。护士长根据岗位职责、工作量和专业技术要求，及时进行工作调配，弹性排班，确实实现人尽其才，才尽其用。6.以制度为标准，加强监督。根据分级护理服务内容，《住院患者基础护理服务项目》和《基础护理服务工作规范》、《临床护理技术操作标准》的要求，每班工作重点落到实处，强调团结协作精神，明确职责，护士长每天深入病房，及时评估患者，加强护患沟通，与患者与家属共同对护理工作进行监督，提高护理质量，促进护患和谐。7.优化示范病房护理人员结构，优先合理配置床护比，增加内科护理人员配备，结合我院实际情况，在核定实际工作量地基础上给予配置的床护比为1：0.4，实行弹性排班避免护理工作中忙闲不均。8.简化护理文书的书写。为进一步减少护理文书书写的时间，将沪深更多的时间还给患者，护理部修订了护理文书书写规范，修改了以表格为主的护理记录单，缩短了护士书写的工作量，明确为病人提供直接服务为临床护理工作的主线，促使护士回到患者的身边，为患者提供安全、有效、方便、优质的护理服务。9.认真落实《分级管理制度》。建立分级护理巡视登记，要求护士根据患者病情及护理级别，主动巡视，及时掌握病人的动态变化。特别对重点病人、重点时段加强巡视，并做好记录，保证病人的安全，提高了病____疗的及时性，减少了患者对传呼器的使用，提高病人的满意度，____月份病人的满意度由原来的____%提高到____%。10.根据科室特点制定了基础护理周安排如周一趾指甲护理;周二洗头、剃胡须;周三换床单、被服;周四检查床、轮椅、推车是否处于完好状态;周五擦浴;周六检查上述护理工作是否落实到位等。每天都有重点，保证使每一位患者都做到三短、六洁、四无，将基础护理落实的更到位。11.全面开展健康教育，通过提供各种书面宣教资料、工休座谈会、健康处方、行为示范、口头宣教等多重形式，有针对性、有目的性的进行健康教育活动，在互动中不断征求患者及家属的意见，促使患者养成健康的生活方式。（五）推进同级医疗机构检查、检验结果互认。于____月份，下发《瓯海区第三人民医院临床检验结果互认制度》（温瓯三医【____】____号）文件，三大临床科室落实到位，执行良好。所有互认项目均能记录反映在病历上。（六）深入开展志愿服务在医院活动。今年启动志愿者服务在医院活动。通过自愿报名，____成立共有____名志愿者参加的服务队，每人每月抽半天休息时间在院内导医岗位，开展志愿服务，搭建爱心平台。（七）认真落实投诉处理办法，严格执行首诉负责制。规范投诉流程，由服务质量办公室负责接待投诉者，再按投诉内容进行分流。今年共接待了投诉____起，其中行风类投诉____起，均已予以解决。医疗类投诉____起，解决了____起，____起还在鉴定中。二、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到质量好（一）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。相关核心制度执行良好，坚持每月抽查，每季一次全面检查，做到有检查、有督促、有同胞、反馈、处罚和整改，年内未发生医疗事故。1.法定传染病报告率____%。2.医疗质量安全事件报告率____%。3.完成政府指令性任务比例____%，如征兵、招生体检、拆违等。4.院内急会诊____分钟到位。5、急诊留观时间6.急救物品完好率____%。7.甲级病历>____%。8、平均住院日____天。9.择期手术患者术前平均住院日____天。10.手术安全核查率____%。11.各种讨论____%（二）健全医疗质量管理与控制体系。作为区急诊质控中心，做到：1、二个均次费用控制较好，比去年同期下降，门诊诊次比去年同期上升。2、质量控制指标①入出院诊断符合率____%手术前后诊断符合率____%临床主要诊断、病理诊断符合率____%ct检查阳性率____%大型____机检查阳性率____%急危重症抢救成功率____%治愈好转率____%清洁手术切口甲级愈合率____%清洁手术切口感染率____%麻醉死亡率____%处方合格率大于____%②抗菌药物管理全院抗菌药物____种，全部药品均为一品二规，三、四头孢霉素1品规，喹洛酮类3品规，Ⅰ类切口手术患者预防使用抗生素药物时间控制在术前____分钟至____小时。③输血适应症____%。作为区感染质控中心，认真落实《医院感染管理办法》及相关的法律法规，及时