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文档简介

导游人员的素质要求第1页/共11页案例旅游市场的潜规则

2017年春节黄金周的旅游市场并不平静。10月5日，香港再次发生导游与游客纠纷事件。据了解，该旅行团共有34名团友，为香港友佳旅行社的3天香港旅行团。一名游客称2月5日早上被女导游安排到一家珠宝店购物，在店内逗留超过2个小时，最后团队游客购物总额少于导游预期，导游便用脏话骂他们，接着便发生争执。

思考：出现以上问题的原因在哪里？如何消除”潜规则“，提升导游素养，减少旅游纠纷？第2页/共11页导游员的素质要求政治素质思想素质广博的知识技能素质身体素质心理素质第3页/共11页一、政治素质热爱祖国是一名合格导游人员的首要条件遵纪守法导游人员必须具备的政治素质第4页/共11页二、思想素质高尚的情操是导游人员的必备修养良好的职业道德热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德习惯第5页/共11页语言是导游人员的基本功语言历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古典建筑和园林园艺史地文化工作指针、问题处理依据、维护自身权益政策法律、法规与游客、导游工作集体之间的关系有时候较复杂心理学旅游活动是一项综合性的审美活动审美学

三、广博的知识交通知识、通信知识、货币保险知识、旅游业知识政治、经济社会熟悉出游接待国的礼俗禁忌、历史、地理国际知识第6页/共11页四、技能素质语言表达能力语言表达能力是导游人员的基本功，口语是导游语言的主要形式人际交往能力主动性、宽容性、服务性是导游人员顺利实现与旅游者友好交往的基本原则组织协调能力要求导游人员具有一定的组织协调能力第7页/共11页五、身体素质0102脑力劳动和体力劳动高度结合工作繁杂、量大面广0304流动性强、体能消耗大工作对象复杂第8页/共11页六、心理素质导游人员应有良好的观察能力和感知能力导游人员应具备良好的意志品质导游人员应善于调整旅游者的情绪第9页/共11页课堂小结：导游人员的素质要求政治素质1思想素质2广博的知识3技能素质4身体

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