酒店礼仪培训课件

欢迎东成渔村的朋友参加

职业礼仪培训

主讲：陈伦

3/30/20231你买东西最喜欢去的地方？

街边地摊一般小店商业街道大型商超专卖店3/30/20232服务礼仪的意义现代消费不只是物质的要求，而且是精神的享受及为被尊重的感觉。服务质量就是服务行业产品的质量，酒店餐饮业也是一样的要求。3/30/20233服务礼仪的定义服务人员在服务过程中向服务对象表达尊重、同时用来维护自身尊严的一种规范形式。注意事项：服务意识的转变和树立了解消费者需求，从需求入手要按规范化操作

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仪容仪表标准要求头发：经常清洗，保持清洁，梳理整齐，男性不留长发，女性长发盘于脑后。指甲：不能太长，注意修剪，不涂指甲油。胡子：男性胡须不能过长，建议天天修刮。口腔：保持清洁，上班前不喝酒，不吃异味食物。3/30/20235如何化职业妆前台接待和服务员在上班适宜化淡妆，以体现女性的健康和自信。不可浓妆艳抹。不适宜用香味浓烈的香水。以淡雅清香为宜。3/30/20236如何规范穿着职业服装职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有职业的自豪感、责任感、以及团队的整齐和素质。规范穿着职业装的要求：整齐清洁挺括大方3/30/20237她们给你的感觉有什么不同？

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仪态要求标准站姿坐姿行礼行走下蹲3/30/20239站姿

站立要端正。不要将双手插在腰间、背在身后或抱在胸前；双手自然下垂，两腿要站直，不能将双腿叉开或一腿向外伸出；不能歪身站立或斜倚门框、楼梯、墙壁、柜台等处。服务员应时刻注意站立服务的姿势，挺胸收腹，精神饱满，给人以矫健、大方、优美之感。

标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚分开15厘米，双臂自然下垂，放在身体两侧或前置，头部端正，目光平视前方。

3/30/202310坐姿

就坐要坐正、坐直。应保持端正自然的正确姿势，不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更不要把腿伸在沙发扶手上或茶几上。当顾客来到时，要立即起身接待。坐姿高雅、稳重，给人以端庄、温和、雅观之感。

3/30/202311行走礼仪行走要步子轻而稳。迎接顾客走在前；送别顾客走在后。同行不抢道，客过应让路。走姿潇洒自然，给人以轻捷、欢悦之感。

标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移，走路不拖腿，两肩平齐。

(1)头部：略收下腭、鼻口喉一线。

(2)目光：平视前方，用余光照顾两鬓及上下。

(3)步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。

(4)行走路线：空旷地带靠边行走，货架之间行走应靠两侧。

(5)引领：走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势做引导状。

(6)礼让：迎面来的顾客应侧身礼让，不将身体超越同行的客人，感到后面来客行速较快时应避让。因工作需要超越顾客时．应礼貌致歉。

3/30/202312下蹲动作左脚在前右脚在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左脚为支撑身体的主要支点。男子也可以这样做，不过两腿不要靠紧，可以有一定的距离。3/30/202313介绍的礼节在介绍时，通常要遵循以下几条规则：

1、将男士介绍给女士。在介绍过程中，先提到某个人的名字是对此人的一种尊敬。当介绍陌生男女相识时，介绍人应将男士引导到女士面前，然后先提女士的名字，再将男士介绍给女士，之后再将女士介绍给男士。

2、将年轻者介绍给年长者。在相同性别的两人中，年轻者应该被介绍给年长者，以示对前辈、长者的尊敬。

3、将地位低者介绍给地位高者。例如业务介绍时，一般将职位级别较低者介绍给职位级别较高者，并提及被介绍人所在单位、公司或组织的名称、职务头衔、学术职称或通用尊称等。

3/30/202314介绍的礼节

4、相互致意。一般规矩是男性先向女性、年轻的先向年长的、下级先向上级致意。介绍时，介绍人和被介绍人都要起立，不过女方如果是年迈者，或者是正在端坐的，也可以不必起立。被人介绍时，应以点头或微笑应答；听人介绍时，应全神贯注，同时最好能亲切地问候对方，以增添彼此认识的气氛。

5、介绍人的礼仪。当向他人作介绍时，介绍人应用手掌示意，不要用手指随意指点，而且不要用命令式的语句，比如说：“某某先生，过来和某某握握手”，或者“我要你和某某人认识认识”。

3/30/202315行礼的方式在正式场合适用，根据受理人的身份和场合来定行礼的幅度。30度行礼15度行礼45度行礼3/30/202316

握手的礼节何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时3/30/202317握手的注意要点伸手的先后面部表情的展现握手的时间握手的力度握手的禁忌3/30/202318名片交换礼仪

职位低者先递名片。在拜访单位，拜访者先递名片。递名片时，要准确告诉对方自己公司名称，所属部门及本人姓名。双手接受对方名片。客人递名片时，应站起来接受。接受对方名片后，要仔细的看一遍，决不要一眼不看就藏起来，最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一便。3/30/202319注意不要犯以下错误

在客人面前慌忙翻找名片在后裤兜掏名片递名片时不说姓名把客人名片放在手里摆弄玩，是轻视客人的态度。3/30/202320会客室入座礼仪将客人引导到客用椅上，并将客人的位置安排在上座。（右侧为上座；门的正对面为上座）送茶者在进入接待室前应敲门。尽量不接打电话。接听电话要像客人致歉，并简短完成。3/30/202321目光接触技巧将视线集中在对方的眼部和面部，是真诚的倾听，尊重和理解不看对方说话，是怠慢、冷淡、心不在焉的流露仰视对方，是尊敬和信任之意俯视他人，是有意保持自己的尊严伴着微笑而注视对方，是融洽的会意随着皱眉而注视他人，是担忧和同情面无悦色的斜视，是一种鄙意

3/30/202322看完对方突然一笑，是一种讥讽突然圆眼瞪人，是一种警告或制止从头到脚地巡察别人，是一种审视如果你希望给对方留下较深的印象，你就要凝视他的目光久一些，以表自信如果你想在和对方的争辩中获胜，那你千万不要把目光离开，以示坚定戴深色眼镜看人，有隐瞒或轻视之意3/30/202323电话接听礼仪电话铃声响过两声之后接听电话报出公司或部门名称确定来电者身份姓氏听清楚来电目的注意声音和表情保持正确姿势最后道谢让客户先收线3/30/202324拜访客户礼仪私人拜访公事拜访客户拜访涉外拜访3/30/202325乘电梯的礼仪先下后上女士或老人先，尊者先不必过分推让顺序耽误时间面对电梯门，避免与客近距离面对不高声谈话，不吸烟门口先出，旁站候客3/30/202326上下楼梯的礼仪上楼梯：女士在前男士在后；长者在前幼者在后；客人在前主人在后。以示尊重。下楼梯：男士在前女士在后；幼者在前长者在后；主人在前客人在后。以考虑安全。3/30/202327引座客人的礼仪在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客人后进；如果是外拉门，客人先进，自己后进。

3/30/202328座位指引参考情侣安排在较为僻静的地方一家人安排在大厅中间衣着艳丽的女宾安排在大厅显眼处带小孩的客人安排在离通道较远的位置引座要以诚意向客人推荐，同时要尊重客人的选择3/30/202329点菜礼仪点菜要周到热情，切合客人需求适当给以建议，参考因素有：◆客人年龄、生活地区和口味◆客人的消费计划和能力◆菜种的搭配组合◆就餐人数和菜的分量3/30/202330奉茶和咖啡的礼仪询问客人口味及品味茶具等要清洗干净先客后主、先长后幼、先高后低按顺时针方向依次奉上茶八酒九有点心先上点心尽量不打断客人谈话3/30/202331斟酒的礼仪要求上酒水从右侧上，身稍斜方向微弯腰啤酒汽水八分满，辣酒九分满斟酒顺序：先主宾再主人，再按顺时针方向依次斟酒3/30/202332送客礼仪准备好结账准备客人随身物品带至门口开车门道别祝福送车3/30/202333微笑的礼仪●自信的微笑：这种微笑充满自信和力量。●礼貌的微笑：这种微笑如春风化雨，滋润人的心田。●真诚的微笑：表现对他人的尊重、理解、同情。●尴尬的微笑：无面部表情。3/30/202334礼仪中的不良动作身体内部发声抓扰身体任何部位吃刺激气味食物大声说话打断别人说话走路速度快慢不定3/30/202335中餐服务礼仪考虑客人文化环境考虑饮食习惯