工程投诉处理工作流程

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注意保密文件类别流程类密级文件名称工程投诉处理工工作流程文件编号XG-LC-0050版本号01管理部门项目管理部生效日期2010.5..10关联文件作成：审核：关联承认：批准：工程投诉处理工工作流程XG-LC-0050-001一、工程投诉处理工作流程图工程投诉处理工工作流程XG-LC-0050-001二、工程投诉处理工作流程释义序号主要内容时限要求1分公司项管部接接到业主、局局、公司、相相关方投诉诉，填写投投诉受理记记录，24小时内向向项目了解解投诉原因因、经过等等情况。2由分公司分管领领导组织提提出初步处处理意见。如如，由局、公公司转交的的投诉需将将投诉处理理意见报送送公司项目目管理部审审核，分管管领导批示示。3项目部按《投诉诉管理办法法》及时制制定应对、解解决措施并并上报分公公司，审核核通过后进进行投诉事事件处理。4分公司项管部验验证投诉处处理情况，更更新投诉台台账，并报报分公司分分管领导审审核。5公司项管部汇总总投诉处理理台账，对对投诉事件件处理情况况进行复核核验证，局局转交的投投诉将相关关处理情况况报送局备备案，公司司办公平台台公示。工程投诉情况登登记表XG-LC-0050-001附表1/3编号：接局、公司投诉处理领导小组于2008年2月16日08时转发（转达）（投诉人）对我工程项目的**********中心实验大楼进行的投诉，经核实与分析，现将基本情况登记如下表：被投诉人工程名称***********中心实验验大楼项目经理***联系电话*************施工单位**分公司经理***联系电话*************生产经理***联系电话*************投诉人***联系人***联系电话*************投资者监理建设单位*************联系人***联系电话*************监理单位方宇监理公司联系人***联系电话*************工程合同情况合同额（万元）2798万元合同工期338天合同竣工时间2005.5主要条款无工程概况工程地点********3号结构形式钢结构建筑面积13881.669其它特点无施工情况目前形象进度：：工程交付付使用一年年零八个月月质量、安全情况况：质量合格格，安全无无事故应付款(万万元)无实付款(万元元)无其它无对投诉陈述的确认顶层漏水楼层供水管道受受低温冷冻冻爆裂漏水水地下室电缆沟漏漏水造成投诉原因的分析屋顶漏水原因：：施工防水水破坏（自自身原因）；；钢屋面设设计缺陷（设设计原因）；；玻璃幕墙墙铝塑板破破裂（甲方方自行分包包单位）。楼层未供暖，550年一遇低低温冷冻天天气，无人人维护造成成楼层供水水管道受低低温冷冻爆爆裂漏水。回填土受水长期期浸泡，无无法排出。整改初步计划人员******措施详见附表进度控制见附表其它投诉处理登记表表XG-LC-0050-001附表2/3工程名称：**********中心实验大楼填报单位：*分公司序号时间事件参加人员结果12008年2月月15日***********中心实验验大楼***,****,****和业主负责人沟沟通，取得得业主的谅谅解，同意意星期一（2月18日）现场场勘察分析析原因22008年2月月17日就投诉事件召开开专题会议议***,****,****成立维修领导小小组2008年2月月18日勘察现场、同甲甲方沟通***,****,****1、2天内更换地下室室砸坏雨水水管和清理理楼层积水水。2、5天内做好地下室室集水坑防防水并观察察电缆沟积积水分析原原因。3、7天内更换冻裂管管道，保证证整个大楼楼供水通畅畅。4、30天内修复屋面属属于自身施施工原因造造成的漏水水。5、同设计院共同同对玻璃屋屋面提出新新的防水方方案本表用于记录某一投诉案例日常处理过程中所发生的时间、处理工作的主要内容（事件）、参处理的主要人员及当时的处理情况（结果）工程投诉处理台台帐XG