第二章服务意识

第二章服务意识第一页，共四十八页，2022年，8月28日如果有一天可以看到地狱的状况，你会想看地狱中以下的哪一个部份呢？A、阎罗王的审判过程B、受刑的过程C、投胎的过程D、地狱的工作人员的休闲生活E、上天堂的人做了什么事第二页，共四十八页，2022年，8月28日选择A的人

你缺乏自主的能力。你总是给人一种自信不足、逆来顺受的感觉。你不喜欢跟别人有冲突、讨厌比较，但不喜欢因此而被别人看扁，所以常常会在内心跟别人过不去，其实这样反而更伤害自己，所以你最缺乏的是自主的能力。建议你可以多培养自己的兴趣、想想如何规划自己工作以外的生活，别再把自己关起来喔！第三页，共四十八页，2022年，8月28日选择B的人：

你缺乏同情心的能力。你会特别注重自己的感觉，常常将自己所遭受的困难无限扩大，像世界末日就快要降临一样。但是换作是别人遭遇到同样的事，你反而会说得轻描淡写一般，没什么大不了，所以你最缺乏的是同情心。建议你要多关心别人、去感受他们所遭遇的困难，别老是觉得自己好像在吃亏，这样朋友可是会越来越少的。第四页，共四十八页，2022年，8月28日选择C的人：

你缺乏改变的能力。你在生活上给人很固定的感觉，也许你会觉得在生活上处处受限，或者是自我压抑的能力很强，能够忍受孤独或是隐藏自己不想被人瞭解的部分，唯恐哪一天被人知道而无法自处，所以你最缺乏的是改变的勇气。建议你要多注重自己的真实感受，尝试把自己心里想讲的话说出来，好让自己的孤单无助也有个地方可以休息吧！第五页，共四十八页，2022年，8月28日选择D的人：

你缺乏稳定的能力。你在生活上是个脑筋不错、老是在改变的人，你很难被瞭解，思想也与一般人不太一样，有兴趣的事物也比较少人喜爱。虽然很多人佩服你的头脑与才华，但是你的生活相当不稳定，总是感觉自己很不踏实，所以你最缺乏的是稳定的能量。建议你要克服自己老是跟他人唱反调的习惯，也许有时候你是对的，但要记得这世界上的对错是由大多数的人所决定的，而不是你。第六页，共四十八页，2022年，8月28日选择E的人：你缺乏勤劳的能力。你具有商人的基因，做事有规划、重步骤，是个能够用最方便的方法得到最大利益的人，乍看之下是个稳重、值得可靠的人，但是你天性稍嫌懒惰、缺乏感性，不知道感情的可贵，所以常常给人有一种不太真实的感觉。如果你能够多付出一点情感，在生活上勤劳一点，也许就会更受欢迎。第七页，共四十八页，2022年，8月28日二、服务与民航服务概述要素本质第八页，共四十八页，2022年，8月28日三、服务顾客的意识第九页，共四十八页，2022年，8月28日一、服务意识(一)服务意识的概念服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。(二)服务意识的内涵服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识必须作为民航企业员工的基本素质要求，每一个员工也必须树立起自己的服务意识，(三)现代服务意识现代服务意识包括以下内容。(1) 先做好服务工作，解决旅客的实际问题。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。(2) 为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是利润。(3) 信守服务承诺，用心服务并乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。第十页，共四十八页，2022年，8月28日(四)服务意识涉及的方面1.服务态度服务态度，就是服务人员在服务工作中表现的积极、主动的工作态度，用心为客人服务，以客人的快乐作为服务工作的出发点。2.服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。3.服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾服务中语言谈吐方面的具体要求。4.服务仪态服务仪态，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。5.服务礼仪服务礼仪，服务人员在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示友好和尊重的行为规范和惯例。简单地说就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。通过服务礼仪的定义，我们也可以发现服务意识所涉及的几个方面也是服务礼仪的具体内容。第十一页，共四十八页，2022年，8月28日

有个老木匠向老板递了辞呈，准备离开他熟悉的建筑业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。他是全国最著名的几位木匠之一，手艺高超。老板舍不得这样的好员工离开，问他能否帮忙建造最后一座房子，老木匠欣然允诺。但是，显而易见，他的心已不在工作上，他用的是废料，出的是粗活。等到房子竣工的时候，老板亲手把大门的钥匙递给他并对他说：“这是你的房子，也是我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样漫不经心、敷衍了事呢？现在他只好住在这幢粗制滥造的房子里！

（一）第十二页，共四十八页，2022年，8月28日（二）

某旅客登机后，看了看飞机的座位、内饰……立刻大声言道：“这飞机可真老啊!”没想到站在一旁的那位乘务员是这样予以回话的：“先生，飞机是不会老的，只有乘务员才会老啊!”当时乘务长正好在清点人数，站在身后，接口说道：“乘务员也不会老，乘务长才会老的”。旅客听后，再转头一看，立刻哈哈大笑起来，注意力也随之转移了。

第十三页，共四十八页，2022年，8月28日乘务员小王刚给43C的旅客加好茶水，放在小桌板上，没想到就被42C那位旅客重重放下的座椅靠背碰倒了，这杯水一个侧翻直接洒在43C旅客的大腿上，上半个裤腿都湿了，而42C旅客还不知道身后发生的事情，所以依旧安然地休息着，43C旅客十分生气，伸手就准备去推椅背，要和前一排的旅客进行理论，这一幕恰好被小王尽收眼底，她及时阻挡了一下43C旅客的手，并赶紧将手中的小毛巾递过去帮着擦拭，同时说道：“这位先生，怎么称呼您?在这里，我可要粘粘您的福气了!中国古语称水为财，您看这可是空中飞来的财啊，真是一个好兆头，看来您今年一定会发大财的!”旅客听后不禁称赞道：“你可真会说话啊!”小王接着说：“俗话说百年修得同船渡，咱们这一飞机的可都是有缘人啊，所以这杯水只是大水冲了龙王庙，您千万别往心里去了，还带有备份裤子吗?我引导您去卫生间更换一下吧。”这位旅客听完后，一个劲地说：“我没事，没事，麻烦你啦。”最后还在意见本上对小王的服务提出表扬，而前面的旅客也听到了这番对话…………第十四页，共四十八页，2022年，8月28日

失去顾客的百分比原因1%自然死亡3%移居4%改变了喜好5%在朋友的推荐下换了企业9%发现了更物有所值的产品10%对硬件设施不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心第十五页，共四十八页，2022年，8月28日顾客感到不满可能是因为….他的期望没有得到满足。他此前已经对某个人或某件事心存不满。他觉得除非他大声嚷嚷，否则没有人会理睬或重视他。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。服务人员没有迅速准确地处理他的问题第十六页，共四十八页，2022年，8月28日顾客不满的后果……

恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人，其中20%还会转告20人之多当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补

化抱怨为玉帛？将顾客的抱怨妥善处理，70%的顾客会再度光临当场圆满解决，95%会再光临平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人第十七页，共四十八页，2022年，8月28日“麻烦”的客人?因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。

又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量：“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里？”但刘先生不同意，他说：“每次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！”黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。

再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说：“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘先生说：“我会通知服务员满足您的要求。”

刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦的客人，还不如不接！第十八页，共四十八页，2022年，8月28日分析：

是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？这是本例带来的一个值得深思的问题。从饭店角度而言，刘先生一会儿要换床，一会儿要加橱，确实挺麻烦的；但从刘先生角度来看，这是客人的实际需要，我既然花了钱，就应该得到相应的服务，使自己的合理而正当的需求得到满足。目前许多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度，问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发，而只是考虑到自己工作的方便，因而使客人认为饭店的服务质量平平。

如果饭店服务人员的工作都是从客人角度出发，站在客人的立场上考虑问题，并预测其实际需要，事先就给予满足，那么客人的满意程度便会大大提高。第十九页，共四十八页，2022年，8月28日给客人一个惊喜住在酒店1306房的Mattin先生住已有两天，每天早出晚归，房间的衣服总是扔得到处都是。服务员小袁做卫生时都会不厌其烦地帮他把衣服整理好，放在衣柜内。

小袁发现房间里的茶杯每天都原封不动的放在那里。通过向中班服务员打听后，小袁得知客人每次送茶都不喝，但是他每天都会买一瓶矿泉水。

第三天上午，1306房来了一个朋友，小袁想他朋友可能和他一样不喜欢喝袋装茶叶，于是抱着试试看的心理用散装茶叶为他们泡了两杯茶送进房。

过了不久，小袁看见客人和朋友出去了。为了弄个明白，她马上进房去查看，发现两个茶杯都空空如也，原来他们爱喝散装茶。于是，小袁高兴的在常客卡上记录了这一条，又为他泡了一杯茶，用英语给客人留了一张条：“It’stheteaforyou!Wishyoulikeit!”

下午，Mattin和他的朋友大汗淋漓的从电梯里面出来，手里抱着一个篮球，老远就冲小袁“Hello”，小袁连忙跑过去。客人把球放在服务台，小袁接过球一看，黑糊糊的。客人用手比划着指酒店的布草房。“Takeitinworkroom?”“Yes,yes!”“这么脏，还是洗一下吧？”小袁自言自语道。

于是，小袁便将球拿到消毒间用刷子刷干净。第二天下午，客人又出去打球，当他从小袁手中接过干净如新的篮球时，竖起大拇指，并且在昨天的那张留言下写着“Thankyou……”第二十页，共四十八页，2022年，8月28日分析：酒店给客人提供袋装茶叶，客人不喝，这在很多酒店都是常事。但本案例中服务员小袁对此却非常上心，并试着给客人上散装茶，结果赢得了客人的满意。另外，在应客人要求把篮球放在酒店的布草房后，又帮客人洗刷干净，给客人带来意外的惊喜。这两件小事都充分显示了这位服务员良好的服务意识和服务态度。

第二十一页，共四十八页，2022年，8月28日案例三9月的一天，刚要下班，办公室的电话响了起来，“喂！是杭州天鸿饭店财务部吗？我姓赵，8月26日在你们饭店住了2个房间，一共消费了860.00元，我的信用卡怎么被刷了2笔860.00元！你们怎么搞的？”对方的声音越来越响，情绪越来越激动。没有机会让我说一句话，我没有打断他的话，耐心的听他继续说下去，“我跑了好几次银行，确实是你们多扣了我一笔860.00元，你们一定要给我查查清楚………………”。

第二十二页，共四十八页，2022年，8月28日如果真的多扣客人的款，凭以往经验，基本知道大致的原因，十有八九是收银因POS机打印故障，重做交易而忘记取消等类似情况的疏忽造成。这段时间正好又是系统银行交换调整，帐务对帐单据还未到达，银行帐还未核对，还没有确认此笔交易是否入帐。不管是什么原因，对客人来说，问题极可能出在我们这里。

第二十三页，共四十八页，2022年，8月28日

耐心的听完客人的抱怨，我诚恳地对客人解释近期情况，表示及时联系银行核对并查找原因，一旦核对属实，尽快通知银行调整帐务，赵先生听了态度比开始有所好转：“那你们快一点！”

第二天上午，与银行进行了联系，核对后确实是估计的情况那样多扣了赵先生一笔860.00元，及时与银行进行了调帐，以便尽快到达客人的帐上，我抓起电话，拨通了赵先生的手机：“赵先生吗？很抱歉，是我们工作的失误，原因：…..多扣了你帐上860.00，给你带来了不便，我们已经通过银行进行调帐…………”。这时赵先生的口气已经缓和多了，“我说是多扣了吧，几天能到我帐上？”保险一点，我回答：“5天左右”。

第二十四页，共四十八页，2022年，8月28日第二周，估计银行已到帐，我又拨通赵先生的电话，听出了我的声音，“不好意思！这几天我比较忙，还没有去查，过几天我去对一下。”

第三周，我决定再打个电话给赵先生，手机拨通了，对方传来的是一种高兴并带有一种谢意：“你好！我今天对帐单刚到，钱已经到了，我准备打电话告诉你们一下的，谢谢你们啦！……………”

本是我们的差错，本应该是我们的道歉

三个电话，化解了客人的怨气和不满第二十五页，共四十八页，2022年，8月28日目标

时间：从我们进入公司的那一刻做起

地点：从旅客想要订票的那一步做起事情：从我们接待客人的第一个微笑、第一声问候做起，全面体现民航人的服务意识….

第二十六页，共四十八页，2022年，8月28日服务意识的重要性作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有"服务意识+服务技能＋服务技巧"的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。

第二十七页，共四十八页，2022年，8月28日正确认识服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识的重要性第二十八页，共四十八页，2022年，8月28日如何树立正确的服务意识民航业的从业人员应具备怎样的服务意识从旅客的角度看，旅客花上比坐汽车、火车高许多的价钱坐飞机出行的目的，不外乎有三个方面：一是安全、二是快捷省时，三是舒适。可一旦我们的服务不能够让旅客实现这样的目的，旅客就会不满、甚至抗议。所以，民航服务意识最基本的要求是：先做好服务工作，解决旅客的实际问题。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决；为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是企业的利润和发展；信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，并给他们带来欢乐！

第二十九页，共四十八页，2022年，8月28日如何树立正确的服务意识服从，是服务业员工的天职服从，是服务业员工的天职，所谓“有理是训练，无理是磨练”，“无理”都能接受，“有理”怎么会不服从呢?服从，更是一种社会秩序的建立，是一种伦理道德的展现。

向旅客提供的服务，也就是给自己的未来多了一点机会，堆积起来就是一个大机会。换句话说我们不是为别人工作，而是在为自己工作。为自己工作：从浅里讲，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一些理解，我们的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。积极、主动、用心的为旅客服务，就是为我们的未来服务，这是我们必须倡导的服务意识。在这一服务意识下，那就是不管旅客叫我们做什么，只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背社会公共道德以及不涉及飞行安全，我们都必须表现出对旅客服从。乐于被旅客"使唤"，并照做不误，这就是民航服务中最正确的服务意识。服从的人必须暂时放弃个人的独立自主，全心全意去遵从另一方的价值观念

第三十页，共四十八页，2022年，8月28日如何树立正确的服务意识

准确的角色定位

为了提高服务水平，我们的员工应提高自己的角色认知能力。角色指的是某个人在某个场合中的身份。角色定位指的是一个人在工作过程中必须准确的定好自己在工作过程中需要扮演的角色。角色认知是指每个员工在服务这个大舞台上，都在充当一定的角色，员工是什么角色就唱什么调，绝不能反串。然后，根据社会对自己所扮演的角色的常规要求、限制和看法，对自己的行为进行适当的自我约束。第三十一页，共四十八页，2022年，8月28日如何树立正确的服务意识经常听到我们的空乘和地服抱怨：“现在的旅客素质越来越差”，“服务这碗饭真不好吃”，“凭什么我要受旅客的气”。

这些抱怨的员工最根本的错误就在于：没有明确自己的角色！总认为旅客是人，我们也是人。实际上，在对旅客服务的时候，服务的提供者永远不可能与旅客“平等”，这样的不平等被服务大师定义为“合理的”不平等。因为旅客是付钱的消费者，而我们是收钱的服务者。旅客支付费用购买我们的产品，而这产品包括两个方面的内容：一是实物产品--航空器上某一座位在某一时间的使用权；另一内容是无形的产品--服务，旅客购买服务的目的是要开心旅行。在民航服务中，我们应该这样理解平等：第一，对所有旅客一视同仁、同等对待；第二，所有旅客购票、定坐、乘机机会均等；第三，只要可能，应满足所有旅客的最基本的需要。第四，旅客支付费用，享受服务的满足；员工付出服务的努力，挣取自己的工资收入。

第三十二页，共四十八页，2022年，8月28日如何树立正确的服务意识正确的服从理念：旅客永远是对的！

“旅客永远是对的”这句话并不是对客观存在的事实所做出的判断，它只是对服务人员应该如何去为旅客服务提出了一种要求，提出了一个口号。它是民航业对服务所理解的一个精神，意思是要把“对”让给旅客，即把“面子”留给旅客，但是不一定旅客事实上都是对的。具体体现在以下四个方面：

(1)要充分理解旅客的需求：对旅客提出超越民航服务范围、但又是正当的需求，这并不是旅客的过分，而是我们服务产品的不足，所以我们应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向旅客表示歉意，取得旅客的谅解。

第三十三页，共四十八页，2022年，8月28日如何树立正确的服务意识(2)要充分理解旅客的想法和心态：对旅客在民航外受气而迁怒于民航，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应该给予理解，并以更优的服务去感化旅客。

(3)要充分理解旅客的误会：由于文化、知识、地位等差异，旅客对民航的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，我们必须向旅客做出真诚的解释，并力求给旅客以满意的答复。

(4)要充分理解旅客的过错：由于种种原因，有些旅客有意找碴，或强词夺理，我们必须秉承“旅客总是对的”的原则，把理让给旅客，给旅客以面子。

"旅客永远是对的！"不仅仅体现了服从的服务意识，更是把"面子"留给了旅客，有了"面子"的旅客就会回报民航服务更大的面子--民航服务形象的提升。

第三十四页，共四十八页，2022年，8月28日提倡的服务行为：“没有任何借口”

任何借口都是推卸责任，在责任和借口之间，选择责任还是选择借口，体现了一个人的工作态度和服务意识。在民航服务的某些方面已经形成了这样一种局面：每个人都努力寻找借口来掩盖自己的过失，推卸自己本应承担的责任。这样的局面让我们的旅客对我们很不满，这也是许多矛盾冲突的根源。

在服务出现问题的时候，找出一些冠冕堂皇的借口，以换得旅客的理解和原谅。从而把我们的过失掩盖掉，心理上得到暂时的平衡。但长此以往，因为有各种各样的借口可找，我们就会疏于努力，不再想方设法去争取为旅客提供最好、最满意的服务，而是把大量时间和精力放在如何寻找一个合适的借口上。

如何树立正确的服务意识第三十五页，共四十八页，2022年，8月28日

“没有任何借口”是美国西点军校奉行的最重要的行为准则，是西点军校传授给每一位新生的第一个理念。它强化的是每一位学员想尽办法去完成任何一项任务，而不是为没有完成任务去寻找借口，哪怕看似合理的借口。其核心是敬业、责任、服从、诚实。

“没有任何借口”是无数商界精英秉承的理念和价值观。它体现的是一种完美的执行能力，一种服从、诚实的态度，一种负责、敬业的精神。

旅客是中国民航的市场。如果没有了这一市场，中国民航也就没有了存在的价值。所以对服务工作而言，旅客满意就是好，不满意就是零，没有任何借口可找。如何树立正确的服务意识第三十六页，共四十八页，2022年，8月28日正确的服务意识、强烈的服从观念，就是要求我们确实把服务当成心爱的事业，把旅客当成心爱的"人"，细心、精心、留心，为旅客提供体贴入微的，最后达到让旅客舒心的服务；投入真情，感恩戴德，亲情回报，以真诚赢得旅客忠诚，最后达到价值双赢的服务；用心、用脑，用艺术和智慧，最后达到"传奇的服务"。

第三十七页，共四十八页，2022年，8月28日服务意识的提升服务发自内心;