手机病毒统一投诉解释口径及知识库相关内容

手机病毒判断手机中毒的方法手机病毒的预防手机中病毒后的处理方法手机病毒的分类手机病毒的常见问题山寨手机不规范内置判定标准及口径手机病毒的危害手机病毒的预防

手机病毒是一种计算机程序，和其它计算机病毒一样具有传染性、破坏性。可能会导致用户手机死机、关机、资料被删、向外发送短信/彩信、拨打电话等，甚至还会损毁SIM卡、芯片等硬件。一、判断手机中毒的方法

返回

1、手机上网数据流量异常增加；

2、手机话费无故减少，甚至出现欠费停机；

3、发送某些包含指定关键字（例如短信内容包含有“中国移动”、“10086”等关键字）的短信给您的亲朋好友时，对方反映没有收到您的短信；

4、不知情订购xxxx业务。

二、手机病毒的预防

返回

1、不要打开手机接收到的陌生号码发送的信息或链接，并建议您立即删除该信息或链接。

2、不要下载并安装任何来历不明的软件。

3、使用SD卡、T-FLASH等内存卡交换数据时注意防止病毒感染。

4、隐藏或关闭手机的蓝牙功能，以防手机自动接收病毒，更不要安装通过蓝牙发送过来的可疑文件。

5、平时对于手机内的电话本及重要信息要经常性备份，以防感染病毒后丢失；

6、建议给手机安装适用的杀毒软件，并关注最新手机恶意软件的新闻报告及防范措施。推荐安装中国移动官方手机恶意软件查杀软件“杀毒先锋”；

本款软件免费。也可选择可靠渠道安装其他主流手机恶意软件查杀工具。三、手机中毒后的处理方法

返回

1、您可以登录中国移动应用商场(MobileMarket)首页搜索“杀毒先锋”，下载并安装免费软件“杀毒先锋”后更新至最新病毒库，随后进行恶意软件查杀即可；

2、您也可以通过正规网站下载安装其他主流手机恶意软件查杀工具。

3、到当地正规手机售后服务网站重装手机操作系统（俗称“刷机”）。

4、为保证您更好地使用我们提供的服务，避免不必要的损失，请您不要打开手机接收到的陌生号码发送的信息或链接，更不要下载安装链接中提示的任何软件，建议您立即删除，感谢您的支持！

5、解释口径：“尊敬的客户，您的手机如果被病毒感染，手机会在您不知情时，出现死机、关机、资料被删、向外发送垃圾邮件、短信、拨打电话等，甚至还会损毁SIM卡、芯片等情况。为充分保护您和他人的利益，您可以采取以下方式处理：第一：登录中国移动应用商场(MobileMarket)首页搜索“杀毒先锋”，下载安装后更新至最新病毒库，随后进行恶意软件查杀即可；第二：到当地正规手机售后服务网点进行处理或者使用其它手机适用的杀毒软件进行清除。为保证您更好地使用我们提供的服务，避免不必要的损失，请您不要打开手机接收到的陌生号码发送的信息或链接，更不要下载安装链接中提示的任何软件，建议您立即删除，感谢您的支持！

6、处理流程

客户代表派单需填写《病毒信息跟踪反馈表》中的红色字体部分，并形成EXCEL文件，标题名称为“135********病毒信息跟踪反馈表”，与客户代表录音文件一并压缩上传至工单中。派单节点：如用户反映请派单至：投诉申告-信息安全-其他安全问题病毒信息跟踪反馈表填报人工号联系电话填报时间月日用户基本信息故障描述故障手机号码所属地市所述故障时在什么情况下发生：

a、通过短信b、通过彩信c、通过下载d、通过发送图片或照片e、其它(如选择其它,请写出涉及的相关内容)。用户姓名用户联系方式用户使用手机品牌用户使用手机型号用户手机有无内存卡是否为原机配置所述故障影响手机什么状态：

a、不开机b、黑屏或白屏c、无信号d、死机e、手机内存电话薄打不开f、无法发送或接收信息g、其它(如选择其它,请写出涉及的相关内容)。是否为山西移动定制终端产品手机当前状态购买时间及购买地方和方式.是否终端厂家自行上报否上报单位/部门呼叫业务中心信息反馈路径下述信息由终端维修中心、终端厂家填写信息回复路径信息确认结果纳入信息共享平台是否反馈终端厂家是否需要短信通知客户进行预防是否该病毒防范、处置建议信息反馈时间信息反馈人

备注：①终端厂家自行上报病毒信息无需填写客户信息；②信息反馈路径统一由山西晋通负责，sxydkun@163.com或直接与山西移动信息终端分公司午炯辉联系wujionghui@；③信息反馈时间不超出提报后两个工作日

绿色通道

返回

呼叫中心：孟娟

联系电话箱139.com

终端客服中心（山西晋通公司）邮箱：sxydkun@163.com

四、手机病毒的分类

返回

（一）手机病毒的所造成的影响分为玩笑性、困扰性、实体破坏、金钱损失与机密性伤害五大类；

1、通过蓝牙设备传播的病毒：如“卡比乐”、“Lasco.A”。

2、针对移动通讯商的手机病毒：如“蚊子木马”，该病毒隐藏于手机游戏“打蚊子”的破解版中。该病毒会自动拨号，向所在地为英国的号码发送大量文本信息，结果导致用户的信息费剧增。3、针对手机BUG的病毒：如“移动黑客”，病毒通过带有病毒程序的短信传播，只要用户查看带有病毒的短信，手机即刻自动关闭。4、利用短信或彩信进行攻击的“Mobile.SMSDOS”病毒：“Mobile.SMSDOS”病毒可以利用短信或彩信进行传播，造成手机内部程序出错，从而导致手机不能正常工作。

（二）常见病毒

1、“X卧底”病毒：是一款手机恶意软件，通过存储卡拷贝或互联网下载软件，直接在手机上安装或发送短/彩信，诱导用户点击后自动安装；主要以窃取用户隐私、通话，读取手机终端的个人通讯录、呼叫记录、短信记录等隐私数据。

2、“手机骷髅”病毒：为一款手机病毒，其伪装成手机应用软件“系统中文语言包”诱骗客户下载安装之后，能够强制客户手机联网下载特定的号码，并自动向这些号码发送彩信，然后删除发送记录，客户因此被消耗大量通信费，一般都在200元以上。其他收到该彩信的手机客户继续收到“手机骷髅”的威胁，使“手机骷髅”的感染量不断以几何级放大。据测试“手机骷髅”病毒至少影响到S60第三版操作系统的所有智能手机（包括诺基亚大部分型号和三星G818E、i8510c、L878E等部分型号）。

用户咨询接收到“手机骷髅”信息的统一口径为：“您好，请您平时加强防范陌生彩信，一旦收到类似于“*手机骷髅*倾情奉献章子怡私密信息，请上http://transdin”彩信，请立即删除；如果发现自己的彩信费用出现异常增加，请尽快联系我们，我们将帮您核实和妥善处理。”

3、“僵尸相册”预警恶意病毒：病毒软件名称：s.spread.backup.a[僵尸相册]，主要在短信中进行传播；侵入用户手机（操作系统为SymbianS60V3、V5的手机）后自行启动并在后台联网，获取指令后自动发送短信。

用户咨询的统一口径：您好，中国移动监测到一种“僵尸相册”病毒软件，主要通过短信进行传播，请您先登录中国移动应用商场(MobileMarket)首页搜索“杀毒先锋”---下载并安装“杀毒先锋”后更新至最新恶意软件库，随后进行恶意软件查杀，同时建议您以后看到类似陌生短信不易轻易点击“链接”，以免造成不必要的损失。

4、“混沌机器”预警恶意病毒：病毒软件名称：s.system.ChaosEngine.a[混沌机器]，主要在一些手机（操作系统为Symbian60第三版、第五版的手机）软件下载论坛中进行传播，恶意软件伪装成“ChaoEngine”欺骗用户下载，一旦安装后同时在后台联网，且无图标显示。

用户咨询统一口径：您好，中国移动监测到一种“混沌机器”病毒软件，主要通过手机软件下载论坛中进行传播，请您先登录中国移动应用商场(MobileMarket)首页搜索“杀毒先锋”，下载并安装“杀毒先锋”后更新至最新恶意软件库，随后进行恶意软件查杀，同时建议您以后看到类似陌生短信不易轻易点击“链接”，以免造成不必要的损失。

5、“伪诺基亚扣费补丁”预警恶意病毒：病毒软件名称：s.payment.pluginserver.a[伪诺基亚扣费补丁]，主要在一些手机（操作系统为Symbian6.0第三版、第五版的手机）网站进行传播，该恶意软件是一款名为“诺基亚升级补丁”的软件,安装后立即自动联网。

用户咨询统一口径：您好，中国移动监测到一种“伪诺基亚扣费补丁”病毒软件，主要通过手机软件下载论坛中进行传播，请您先登录中国移动应用商场(MobileMarket)首页搜索“杀毒先锋”，下载并安装“杀毒先锋”后更新至最新恶意软件库，随后进行恶意软件查杀，同时建议您以后看到类似陌生短信不易轻易点击“链接”，以免造成不必要的损失。

6、“吸血狂魔”恶意病毒：伪装成“来电显示”软件，在后台自动联网，下载病毒安装包，点播手机游戏类业务，并屏蔽10086短信确认通知，致使无法确知资费信息而造成经济损失。中此病毒后会出现：手机上网数据流量异常增加；手机话费无故减少，甚至出现欠费停机；发送某些包含特定关键字（例如短信内容包含有“中国移动”、“10086”等关键字）的短信给您的亲朋好友时，对方反映没有收到您的短信。

用户咨询统一口径：尊敬的用户，您好！中国移动近期监测到一款名为吸血狂魔的恶意软件，该恶意软件伪装成“来电显示”

7、“Carrier（中文读音：开瑞尔）IQ”间谍病毒：该软件被发现会收集并上传手机用户的拨号记录、短信内容、搜索历史、键盘输入、屏幕点击、浏览器访问的网址等多项用户重要隐私记录，该间谍软件主要被预装在Iphone手机、使用安卓系统的HTC、三星手机中。

针对安卓用户的解释口径：尊敬的用户，您好，目前发现的Carrier（中文读音：开瑞尔）IQ程序，主要存在于非正规行货终端，您购买的为正规行货终端则无需担心；如果您购买非正规行货终端，建议您通过下载安装CarrierIQ专杀程序进行查杀。关于间谍软件的详细介绍参阅山西移动门户网站()“最新动态”的“移动公告”。感谢您对中国移动的支持，祝您生活愉快。

针对iPhone用户的解释口径：尊敬的用户，您好，目前发现的Carrier（中文读音：开瑞尔）IQ程序存在于IOS5.01及以下版本，Carrier（中文读音：开瑞尔）IQ程序在系统中不会主动激活，您可以通过进入设置菜单选择常用选项,然后选择关于，在关于页面滑动屏幕到底部然后点击诊断与用量菜单，选择不发送即可。关于间谍软件的详细介绍参阅山西移动门户网站()“最新动态”的“移动公告”。感谢您对中国移动的支持，祝您生活愉快。

8、“卡拉蜜”变种软件：常见于诺基亚（塞班第三版）终端，短信或者WAPPUSH中的不明链接。

9、其它主要病毒病毒类型影响的操作系统具体情况MobileUpdate病毒SymbianS60该病毒以"MobileFarmGame5th"为名诱使用户下载安装，安装后无图标。感染该病毒后会自动联网，并且会删除10086短信，即在收到10086短信时，只有短信提示音，收件箱中无短信内容。

ZZinstall.ASymbianS60该病毒以“手中的幸福”等应用欺骗用户安装，感染该病毒后会自动拦截部分短信，并且会在后台自动发送短信。Android188系列病毒以及安卓吸费王病毒Android用户使用的android手机下载安装了如屏幕水雾，宋词三百首等应用软件，其中可能被捆绑了病毒。感染后会控制手机，植入恶意插件，强制订购SP业务，屏蔽10086短信等。金剑病毒SymbianS60用户下载名为“金剑伴侣”的应用软件，此软件表面是一款手机杀毒软件，但其内置了手机木马。中毒后会自动联网，在后台群发垃圾短信并删除相应记录。“地产广告”病毒SymbianS60用户下载安装被捆绑了该恶意插件的应用软件，被感染后手机会暗中连接互联网，按照病毒服务器下发的指令向指定号码群发地产广告类垃圾短信。

五、手机病毒的常见问题

返回

1、在出现大量手机感染病毒时的统一口径：

根据客户近日反映的现象，您所使用的手机可能近期易被病毒感染，在您不知情的情况下，将不良信息转发给其他客户，影响了您和其他客户的正常生活和工作，请您尽快到手机终端厂商进行手机版本升级。

通过不良信息治理组，加强人工鉴定后，增加相应病毒关键字，对被拦截的客户号码进行人工甄别，对于因病毒被拦截号码，请及时通过人工回复客户短信功能；对于因病毒被拦截，但未投诉的客户，用户咨询口径：尊敬的客户，您是否有发送带有网址的相关信息，如果回答“无”，则告知客户：“因您的手机可能被病毒感染，将不良信息转发给其他客户，影响了您和其他客户的正常生活和工作，请您尽快到手机终端厂商进行手机版本升级；为避免此类情况的再次发生，我公司接到公安部门通知，要求暂时关闭您的手机号码的短信功能，待您手机版本升级后拨打10086为您开通短信功能，为此给您带来的不便，敬请谅解。”

尊敬的客户，您是否有发送带有网址的相关信息，如果回答“是”，即告知客户，我公司接到公安部门通知，因您发送的信息影响他人的正常生活和工作，将被关闭短信发送功能。待您手机版本升级后拨打10086为您开通短信功能，为此给您带来的不便，敬请谅解。”

2、关于用户反映接收到“中毒提示”短信的统一口径

返回

近期，有大量客户举报收到内容为“您好！系统监测,您的手机系统已感染僵尸病毒，或被恶意扣费,请尽快查杀！”等类似短信，并提示用户点击链接进行杀毒。

统一口径：您好，经查实，此内容并非中国移动或手机病毒监测的权威部门发布，如点击链接则有可能感染手机病毒。为避免产生不必要的损失，中国移动提醒您：对于假冒移动公司名义的信息和链接，提示的手机已经中毒、安装杀毒软件或者网址链接等信息，不要轻易相信，不要随意点击进入，更不要转发，应及时删除。如果发现手机有任何异常情况，请尽快联系手机售后服务网点处理或拨打中国移动客户服务热线10086进行举报。

3、关于近期出现手机中毒或被内置木马程序的统一口径

返回

手机中毒或被内置木马程序的问题，主要表现为：有大量上行至10658139、10658007、10658676、10658033、10658166、10658830、10658246