医院运营管理案例-北大国际医院-利用精益管理提升患者体验

利用精益管理提升患者体验——构建“一站式全程辅助医疗服务模式”

目录CONTENTS精益管理概述精益管理的起源以及精益医疗的兴起实施成效一站式全程辅助医疗服务模式实施成效项目实施一站式全程辅助医疗服务模式具体实施过程文化导入精益管理对于医院文化导入的作用01020304精益管理概述精益管理的起源以及精益医疗的兴起011978年1985-1990年1996年2004-2005年精益管理起源于40年代的丰田，那时全球面对二战后的石油紧缺危机，所以必须更有效的成本投入，为了生存，他们进行变革，只生产客户需要的汽车。在丰田工作了30年的一位资深管理人大野耐一，写了一本书，叫《丰田模式》“ToyotaWay”,第一次总结出此系统。美国麻省理工学院教授詹姆斯．P．沃麦克通过“国际汽车计划（IMVP）”，对全球汽车制造厂调查和对比分析，出版《改变世界的机器》，第一次推出了以日本丰田生产方式为原型的“精益生产方式”（leanproduction）。沃麦克教授出版了《精益思想》，从生产领域延伸到服务领域，从经验上升到理论层面。被广泛用于医疗行业，称为“精益医疗”，2005年开始进入中国医疗行业。1943-1978年精益管理的起源2005-今在中国医疗规模发展时期遇冷，成本控制时期复苏。什么是精益管理（LEAN）？

“我们所做的就是观察从客户发订单给我们到我们完成收费的这一时间流程，并通过消除无价值的浪费缩短这一时间流程。”

——丰田生产系统（1978）

“精益是一种生产理念，它通过消除一切在生产过程中出现的浪费,在最短时间内、最大程度地满足客户需求。

——JohnShook

精益管理就是通过消除流程中的浪费来增加产品和服务对客户的价值。——Womack&Jones:LeanThinking缺陷：开错处方、检查单、药品等待：挂号等待、就诊等待、检查等待、手术等待……多余动作：无效走动、纸质申请单审批多余流程：多次往返收费窗口、检查科室过量生产：月度门诊出诊信息资料印刷过多，排班过多运输与搬动：检查/检验设备未就近放置过度库存：药品/设备/家具库存量过大不能及时完成检查治疗的患者过多8.智力浪费：没有充分授权并利用员工的智慧

消除一切浪费！精益是一组工具

平准化准时生产(JIT)拉动节拍时间单件流自动化

精益改善行动

ActionWorkout

5S/可视化管理

FIFO排程与预约看板管理全员预防性维护管理价值流分析…暴露浪费…采取行动问题解决

4M1E连续问5次为什么防呆法5W1HPDCA通用原则效益工具质量工具医院里常见的8种浪费追求完美，不断改善

对流程进行持续改进拉动

努力让提供服务的速度和患者需求的速度保持一致从患者角度定义流程

从患者需求开始，到患者需求被满足，作为一个就诊流程识别流程中的浪费

观察整个流程，患者愿意付钱的是价值，患者不愿付钱的是浪费，浪费又分为必须的浪费和不必要的浪费消除浪费

消除不必要的浪费，使价值流动起来精益医疗的五个基本原则精益是一个方法精益流程改善架构图精益是一套体系系统防呆设计异常警报系统节拍时间单件流拉动快速变革持续改善更高的质量更短的时间更少的花费零库存患者第一尊重人性消除浪费标准化自动化成本质量战略层业务层文化层项目实施一站式全程辅助医疗服务模式具体实施过程02项目背景医院以“建设国际一流医院，领跑医疗体制改革”为使命，满足医院生存需求，打造国际医院独有的服务模式并创立医院的品牌，形成医院核心竞争力，与大型公立医院在服务模式上形成差异化竞争。适应不断深化的医改需求，实现可持续发展。常设机构：门诊部工作职责：1、负责对国际医院门诊学科布局、门诊空间布局进行整体规划，制定规划方案；2、负责切实落实患者实际需求，结合我院实际情况，对门诊服务模式提出创新性的意见与建议；

3、负责梳理及解决门诊服务模式中存在的问题、针对具体问题提出具体方案，监督落实；

4、负责制定门诊服务模式相关制度、流程、工作机制，有效提高工作质量，提高患者就医体验，

增加满意度。5、负责组织与实施对门诊相关人员的业务培训、培训考核，提高从业人员的服务素养。成立跨部门项目组根据院长办公会的工作精神，为了提升我院医疗服务的工作质量，规范工作流程、提高工作效率，确保各项方案规范的有效实施与落实，特结合医院实际需求，成立了北京大学国际医院医疗服务模式项目组。该项目组已经连续设立3年。从患者角度看待流程和痛点取号预约挂号预约不方便就诊没有提示来院交通不便利就诊缴费检查检验等候时间长走路多等候时间长走路多等候时间长就诊时间短转诊会诊远等候时间长多次往返于医技科室预约、检查、取报告入院手续繁琐患者自行入院，存在安全隐患取药入院离院中药配送时间长×××××××一站式全程辅助医疗服务模式的提出挂号难排队长走路多流程繁无指引欠人文一站解决全程辅助人文关怀提升患者价值提升患者价值一站式——消除浪费，让价值流动取号就诊检查/检验患者就诊全程辅助线上预入院取药入院离院药品配送到家线上线下多渠道全预约诊区自助机取号线上实时查看排队进度诊区完成血尿便采集诊区完成基本检查项目诊区护士协调办理以疾病为中心的学科设置预约挂号缴费多种线上自助缴费渠道自助机直接医保结算诊区集中预约检查线上实时查报告患者不动，信息动！患者不动，医院人员动，设备动！以疾病为中心的学科设置：医生动每个诊区按小型门诊配置，从预约挂号到办理住院一站完成：收费人员动、护士动、医技人员动与物流公司合作，进行药品配送预约挂号缴费一站式——拉动，让供需同步取号就诊检查/检验患者就诊全程辅助床位统一管理取药入院离院全预约预约与排程线上查看排队进度推动拉动预约挂号缴费分时段预约大型检查使用快速换模方法提高通过率缴费后自动摆药批量生产单件流分时段预约形成工作单（5W1H）基础管理——制动力制度和流程全员培训满意度调查绩效管理斜坡滚球理论实施效果一站式全程辅助医疗服务模式实施成效03确立“一站式全程辅助医疗服务模式”

一站式全程辅助医疗服务模式为患者提供更加温馨和更加有价值的医疗服务，通过学科整合、流程再造实现了患者在家能挂号，缴费不排队，诊区内即可完成挂号、就诊、缴费、检查、检验、治疗、预约大型检查及住院等环节，从入院到离院每个环节都能得到辅助支持和人文关怀。

该项目获得国家卫计委医政医管局、健康报社联合颁发的2016年度“进一步改善医疗服务行动计划”荣誉证书。联合门诊甲状腺结节/甲状旁腺疾病联合门诊肺结节/胸痛联合门诊代谢减重门诊以疾病为中心的门诊形成21个疾病中心一个诊区完成疾病相关的多科室诊疗MDT多学科联合会诊固定疾病一站式MDT个性化MDT1、医疗服务线索——MDT医疗服务线索——以疾病为中心的诊区布局目前已形成21个疾病中心诊区开展联合门诊、专病门诊30余个骨科风湿免疫科疼痛科麻醉科肾脏内科内分泌科泌尿外科介入血管外科康复医学科消化内科胃肠外科肝胆外科腹膜后肿瘤外科肛肠外科妇科产科计划生育科肿瘤内科淋巴瘤科血液科放疗科耳鼻喉头颈外科皮肤科整形外科医学美容中心乳腺外科生殖医学中心眼科口腔科口腔颌面外科心血管内科心外科呼吸与危重医学科胸外科儿科儿童保健肝病科感染疾病科睡眠中心心理行为医学科神经外科神经内科中医科医疗服务线索——多学科联合会诊(MDT）模式固定疾病的一站式MDT

在固定的时间、地点，针对某一疾病，通过定期会诊形式，提出适合患者的最佳治疗方案，继而由相关学科单独或多学科联合执行该治疗方案。个性化MDT

对于疑难疾病，经患者向主诊医师或门诊部提出MDT要求，或科室建议经患者同意，预约多个学科的专家对患者的疾病进行全面评估，最终形成规范化、个体化、连续性的治疗方案。特需国际病房MDT模式全科+专科双医师团队多学科参与全程诊疗兼顾病情需要及病人需要针对某一病人而非某一疾病全生命周期一体化2、就诊流程线索——一站就诊、全程辅助互联网+通过微信、APP、自助机等多种方式实现分时段预约、缴费、实时候诊、实时查报告、预住院、意见反馈、信息查询诊区就是小门诊在诊区可完成预约到取号、就诊、检查、检验、办理住院手续、预约大型检查就诊全程辅助全程信息辅助全程导视辅助全程人员辅助就诊流程线索——一站式诊区功能通过一站式诊区功能布局，患者所走路程缩短到原来的三分之一；通过预住院及诊区一站式办理入院手续，入院时间由平均30分钟减少到3分钟；预约、取号、报到

就诊

预约大型检查

自助缴费诊区打报告离院、随访诊区内可完成环节

办理住院手续

疾病相关检查/治疗

血尿便检查就诊流程线索——在家能挂号,缴费不排队020103050604电话拨打69006900-0诊间预约医生在诊间协助患者预约自助机各诊区或公共区域自助机微信关注“北京大学国际医院”微信服务号APP官网登录全预约挂号下载“北京大学国际医院”客户端多渠道号源全预约分时段预约到半小时内可预约7日内号源当天上午9:30，下午2:30可预约当天号源患者在家能挂号，预约率由16%提高到现阶段87%，特需预约率达100%；预约到时段，平均减少在院等候时间1小时；预约提醒，如来院方式、诊区位置、注意事项，有效指引患者。01诊间预付费预付费卡（身份证）02线上微信/APP线上缴费支付渠道有：微信、支付宝、银行卡、预付费卡、现金03诊区自助机医保实时结算支持多种缴费渠道04窗口就近诊区设置患者不出诊区即可通过多种途径完成缴费，目前自助缴费率达到60%；缩短排队等候时间30分钟；减少往返诊区及窗口路程200米。就诊流程线索——全程辅助全程辅助信息辅助从预约挂号、候诊、就诊、缴费、检查/检验/治疗、取药、入院至离院各环节都能够得到信息推送导视辅助通过各环节就诊流程图、关键路口平面图、墙标、地标/地线等导视全方位指引患者就诊全员辅助从患者开始预约到来院就诊的每一个接触点上每一个人员都为患者进行辅助指引。“放下手中活，送出十步远”3、后勤服务线索——舒适、全面、便捷提供便民设施多条来院班车线路轮椅、婴儿车、雨伞自助充电装置针线包、老花镜、塑料袋优化就诊环境不断优化候诊区环境完善患者隐私保护设施完善围医疗服务餐饮服务酒店、机票预订服务寄存、邮寄服务理发服务后勤服务线索——舒适、全面、便捷4、人文关怀线索——提供有温度的服务医患沟通技巧接诊技巧沟通技巧社工暨志愿服务指导患者使用自助机音乐坊“伴旅”艺术疗法投诉接待原则HEART原则双循环人文关怀线索——社工暨志愿服务探索医务社工角色定位：医患摆渡人医务社工&志愿服务模式探索志愿者队伍发展壮大，率先引入社会志愿者团队与研究型高校/机构开展项目化合作：中国社会科学院大学、北京大学、中国农业大学、北京市慈善义工联合会等；实务基础上形成研究型成果：参与