客户投诉管理规定华为

客户投诉管理规定华为客户投诉管理规定华为年12月顾客投诉管理手册客户投诉管理规定华为批准使用书手册修改程序：本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改，市场市场营销总监(签字)时间：客户投诉管理规定华为执行总监(签字)总经理(签字)公司(盖章)客户投诉管理规定华为本手册为规范**珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉管理而制定，规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中的职责和权限，确定了顾客投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉管理的指南，同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据，该手册由客户服务中心制定和修改，在得到公司高层领导批示后正式使用，该手册属于公司机密文件，需签名领用，列入店长、柜组长交接范围，任何人员深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心客户投诉管理规定华为04-11-16客户投诉管理规定华为第二条使用范围本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总，预防、处理公共危机。第三条使用时机凡对本公司“**”品牌商品提出品质异常申诉，或(和)对“**”品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和(或)参照同行业通行处理时及时更改完善本制度。第四条机构设置客户投诉管理规定华为投诉店长、营业员、区域经理升级、移交投诉管理部门(市场营销总监、执行总监、总经理、董事长)客户投诉管理规定华为第五条处理程序店面客服中心公取行动YesNoNo行动客是否同意解决方案客户投诉管理规定华为升级处理流程o客是否同意解决方案外部评审流程o客户投诉管理规定华为资料归档、统计严重影响公司声誉的事件称为危机，该类事件发生后，由公司高层领导牵头，会合客户服务中心、技术支持中心、外部评审机构组成危机处理小组投诉、曝光、诉讼媒体咨询、协调、顾客沟通、协调危机处理小组协助行业协会(评价危机)行政机关客户投诉管理规定华为和解、赔偿(危机处理)诉司法机关评价危机、确定事件真相和影响范围第六条投诉分类到位造成。如在销售过程中没有向顾客说明商品保养注意事项，造成商品而转为商品质量投诉。程没有严格遵照公司规定造成。如在销售过程中由于顾客反复挑选而引起客的投诉。客户投诉管理规定华为政管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉。本公司外部评审机构定为各地而危机或重大投诉经过良好处理可以转化为一般投诉甚至可以促进公司公众形第七条投诉产生的原因常见的投诉中不外乎有以下三方面：首先是销售人员的说明不够，客户投诉管理规定华为第八条投诉处理原则顾客投诉是顾客对商品或服务品质不满的具体表现，一旦处理不当，会引致不满和纠纷，从另一个角度来看，客户抱怨是最好的产品情报，相关人员应该满怀感激之情前往处理。处理客户投诉不仅是找出症结所在，弥补客户需求而已，同时努力恢复客户对我们的信任。得我们表示真诚的感谢。它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再度光临本公司，这一原则和概念应该贯穿整个投诉处理的全过程，也要向顾客说明，并迅速地将解决方案通知顾客，以此表示对顾客的客户投诉管理规定华为不同而有所区别，我们应该将投诉处理情况整理备案，参照执行，对公司9、首问负责制、公司投诉管理实行首问负责制，即第一个接待顾客投诉的员第九条投诉处理标准最短的时间内全面解决问题，给顾客满意的答复。意。第十条处理部门及职权客户投诉管理规定华为主动征求顾客意见，做好安抚工作营业受理顾客投诉，并对一般投诉做出答复或将信息移交投诉受理责任部门执行公司各项服务制度，预防、减少投诉的发生店长处理权限范围内责任明确的商品质量投诉权限，有权限处理影面局限在该商场的投经理加强本店、本区域人员服务培训，预防、减少投诉发生对本店、本区域投诉工作进行监控，执行公司投诉政策和投诉处理方案负责设置和管理投诉渠道，确保投诉渠道方便可行，畅通无阻负责处理和解决客户的问题，联系和协调相关部门制定投诉解决方案主管有权处理影响面局限客户投诉管理规定华为负责将重大和疑难投诉问题移交相关管理部门进行升级处理划、建立和维护良好的顾客投诉管理体系传公司的投诉方针、投诉方式和投诉渠道负责顾客投诉的回访、定期调查顾客满意度的信息、对投诉信息进行统计分析负责处理和解决顾客投诉的问题、为受理部门提供建议、指导和技术支持支持负责配合受理部门进行调查研究，确定和分析事故原因，提出解决方案措施和预防措施下赔偿权限，有权处局限于区域场、不涉及媒体报道负责协调督察、管理和指导投诉受理部门、技术支持部门及相关人员工作元以上赔偿权限，有管理负责升级处理和答复重大的顾客投诉处理惊动任何媒体投负责投诉管理体系的定期内部审核、管理评审和持续改进工作客户投诉管理规定华为行第十一条投诉处理流程投诉处理流程分为正常处理流程、升级处理流程、外部评审处理流程复行动回访改进P(策划、计划)——受理顾客的投诉后，根据顾客的要求和公司的原D(实施、执行)——按照答复顾客的解决方案采取行动，消除顾客的A(处置、反馈)——总结分析原因，采取改进措施，以防止同类时间度平静顾客心绪，避免影响正常营业和公司形象。客户投诉管理规定华为；。客户服务中心负责监督、执行处理流程，确保每个投诉都严格按投诉处客户投诉管理规定华为。第十二条投诉处理实际操作流程好客造成的困扰表示歉意，如属于权限范围内，立即处理，处理完毕填写投理完毕填写投诉处理单，签字存档。每月底将投诉单及处理单汇总寄回客求顾客给予时间上报讨论处理，立即向上级主管或客户服务中心上传投诉如有权限处理则立即处理，如没有权限，向顾客说明处理程序，并明确答客户投诉管理规定华为第十三条投诉责任人员奖惩。客户投诉管理规定华为第十四条投诉赔偿