酒店管家部服务指导手册

酒店管家部服务指导手册目录编号章节页码GJ1101管家部的介绍…………1页GJ1102管家部的目标及其重要性…………1-2页GJ1103管家部的功能………………………2-3页GJ1104管家部与各部门的关系……………3-4页GJ2101管家部组织结构图…………………1页岗位职责GJ3101管家部经理岗位职责…………………1-2页GJ3102服务中心副主任岗位职责……………3页GJ3103服务中心主管岗位职责………………4-5页GJ3104服务中心接线生岗位职责……………6页GJ3105管家部副经理岗位职责………………7页GJ3201管家部助理经理岗位职责……………8页GJ3202管家部楼层主管岗位职责……………9页GJ3203楼层主任岗位职责……………………10页GJ3204高级服务员岗位职责…………………11页GJ3205楼层服务员岗位职责…………………12页GJ3301公共区域高级主任岗位职责…………13页GJ3302公共区域主任岗位职责………………14页GJ3303公共区域技工岗位职责………………15-16页GJ3304公共区域花匠岗位职责………………17页GJ3305公共区域保洁员的岗位职责…………18页GJ3401布草、制服高级主任岗位职责………19页GJ3402布草、制服主任岗位职责……………20页GJ3403布草员岗位职责………………………21页政策与程序办公室与服务中心GJ4101管家部经理的工作程序…………………1页GJ4102管家部副经理的工作程序………………2页GJ4103服务中心副主任的工作程序……………3页GJ4104服务中心主管的工作程序………………4页GJ4105服务中心接线生的早班工作程序………5页GJ4106服务中心接线生的中班工作程序………6页GJ4107服务中心接线生通宵班的工作程序……………………7页GJ4108纪律及考勤制度………………………8-9页GJ4109仪容仪表……………10-11页GJ4110电话礼仪………………12页GJ4111电话服务规范用语…………………12-14页GJ4112酒水录入规范操作……………………15页GJ4113叫醒服务规范操作……………………16页GJ4114客人特殊要求………………………17-18页GJ4115紧急安全火警规范操作………………19页GJ4116管家部存档制度……………………20-21页GJ4117管家部会议制度………………………22页GJ4118管家部月度报告………………………23页GJ4119交班本制度……………24页GJ4120客房安全管理………………………25-26页GJ4121安全生产管理（机械使用规范）…………………27-28页GJ4122处理客人投诉…………29页楼层GJ4201经理助理工作程序……………………30页GJ4202楼层主管早班工作程序………………31页GJ4203楼层主管中班工作程序………………32页GJ4204楼层主任工作程序……………………33页GJ4205楼层高级服务员早班工作程序………34页GJ4206楼层高级服务员中班工作程序………35页GJ4207楼层服务员早班工作程序……………36页GJ4208楼层服务员中班工作程序……………37页GJ4209楼层服务员夜班工作程序……………38页GJ4210房间打扫和清洁的程序标准……………………39-42页GJ4211空置房清洁……………43页GJ4212房间小整理……………44页GJ4213开夜床服务……………45页GJ4214续住客房清洁……………………46-47页GJ4215工作车的整理……………………48-49页GJ4216地毯吸尘…………50-51页GJ4217床垫翻转………………52页GJ4218房间除虫………………53页GJ4219楼层公共区域的清洁…………………54页GJ4220客房杯具清洁及消毒…………………55页GJ4221铜器抛光………………56页GJ4222电梯门清洁……………57页GJ4223特殊清洁和大清洁标准…………58-61页GJ4224各类污渍的去除和保养方法……………………62-65页GJ4225房间钥匙的种类、使用权限和控制…………………66页GJ4226敲门程序………………67页GJ4227迎送电梯程序…………68页GJ4228欢迎茶程序……………69页GJ4229查退房程序………………………70-71页GJ4230客人遗留物品处理………………72-74页GJ4231客房小酒吧销售程序…………………75页GJ4232楼层小酒吧的控制及管理……………76页GJ4233更换即将过期酒水……………………77页GJ4234查房及报房程序…………………78-79页GJ4235房间设备维修保养操作程序…………80页GJ4236叫醒服务………………81页GJ4237请勿打扰………………82页GJ4238收送住客洗衣…………83页GJ4239送餐餐具管理…………84页GJ4240擦鞋服务………………85页GJ4241保姆服务………………86页GJ4242加床程序………………87页GJ4243鲜花配置及撤换程序…………………88页GJ4244保险箱服务……………89页GJ4245住客借用物品服务……………………90页GJ4246客人购买酒店物品……………………91页GJ4247服务员工作单填写……………………92页GJ4248客用品的管理及控制…………………93页GJ4249VIP接待程序…………94页GJ4250为客人开门……………95页GJ4251伤病客人的服务………………………96页GJ4252住客报失财物…………97页GJ4253客人损坏酒店财物……………………98页GJ4254处理意外损伤宾客物品事故…………99页GJ4255酒店财物遗失损坏……………………100页GJ4256醉酒客人的服务………………………101页GJ4257行为怪异客人的处理…………………102页GJ4258房门虚掩的处理………………………103页GJ4259停电处理程序…………104页GJ4260烟感报警的处理………………………105页GJ4261火警或爆炸事件的处理………………106页公共区域GJ4301公共区域主任早班工作程序…………107页GJ4302公共区域主任通宵班工作程序………108页GJ4303清洁员（女）早班工作程序…………109页GJ4304清洁员（女）中班工作程序…………110页GJ4305清洁员（女）通宵班工作程序………111页GJ4306清洁员（男）早班工作程序…………112页GJ4307清洁员（男）中班工作程序…………113页GJ4308清洁员（男）通宵班工作程序………114页GJ4309大堂清洁…………115-117页GJ4310外围清洁………………118页GJ4311餐厅清洁…………119-120页GJ4312公共卫生间的清洁………………121-122页GJ4313员工通道清洁…………123页GJ4314清洁员工更衣室………………………124页GJ4315清洁客用电梯…………125页GJ4316办公室清洁……………126页GJ4317地毯保养清洁…………127页GJ4318玻璃清洁………………128页GJ4319电话清洁………………129页GJ4320地面打蜡………………130页GJ4321盆花的管理…………131页GJ4322除虫灭鼠………………132页GJ4323各种清洁问题的处理…………………133页GJ4324大理石的清洁…………134页GJ4325清洁机械的使用保养方法……………135页GJ4326各种清洁剂使用方法和安全使用的规定……………136页布草房GJ4401布草主任工作流程……………………137页GJ4402布草员早班工作流程…………………138页GJ4403布草员中班工作流程…………………139页GJ4404布草员（负一楼）工作流程…………140页GJ4405客衣收发程序……………………141-142页GJ4406客衣检查、分类、打码…………143-144页GJ4407衣物折叠包装…………145页GJ4408衣物熨烫程序……………………146-149页GJ4409VIP洗衣服务……………………150-151页GJ4410快件洗衣服务…………152页GJ4411酒店布草管理制度……………………153页GJ4412楼层布草盘点…………154页GJ4413制服盘点………………155页GJ4414各部门布草换洗程序…………………156页GJ4415员工制服管理制度………………157-158页GJ4416客衣修补程序…………159页表格服务中心GJ5101唤醒时间表……………1页GJ5102遗留物品登记表………………………2页GJ5103失物招领贴……………3页GJ5104失物招领签收单………………………4页GJ5105失物招领收据…………5页GJ5106客人借用物品单据……………………6页GJ5107迷你酒吧每日销售明细表……………7页GJ5108每日加床报表…………8页GJ5109房间异常报告表………………………9页GJ5110每天上班人员岗位表………………10页楼层GJ5201服务员报告表…………11页GJ5202主任日常报告表……………………12页GJ5203服务员房间统计表………………13页GJ5204服务员每日免查房数统计表……………………14页GJ5205服务员每日自查房数记录表……………………15页GJ5206当值经理检查房间记录表………16页GJ5207检查各楼层工作间、垃圾房、工作车情况表…………………17页GJ5208客房专项清洁安排表……………18页GJ5209客房计划卫生表…………………19页GJ5210房间做防霉及异味工作记录表…………………20页GJ5211茶具消毒记录表…………………21页GJ5212长住房客人档案…………………22页GJ5213楼层派货单………………………23页GJ5214楼层客房易耗品盘点记录表……………………24页GJ5215客房易耗品盘点总表……………25页GJ5216客房玻璃杯及瓷器盘点记录表…………………26页GJ5217迷你吧单…………27页GJ5218客房每日酒水清算单……………28页公共区域GJ5301公共区域岗位卫生清洁计划表…………………29页GJ5302清洁办公室记录表………………30页GJ5303洗手间清洁卫生检查表…………31页GJ5304布草房日常清洁卫生记录表……………………32页GJ5305客房湿洗地毡及家私记录表……………………33页GJ5306房间消杀记录表…………………34页GJ5307游泳池消毒、水质情况记录表…………………35页布草房GJ5401楼层布草盘点表…………………36页GJ5402布草盘点总记录表………………37页GJ5403洗衣单……………38页GJ5404客衣每日收入统计表……………39页GJ5405特别布草交收登记表……………40页GJ5406楼层/餐厅布草登记表……………41页GJ5407每日制服交收登记表……………42页GJ5408客衣送洗（厂）登记表…………43页GJ5409收送洗客衣登记表………………44页GJ5410每日客衣送洗统计表…………45-46页GJ5411每日布草送洗统计表…………47-48页GJ5412每日员工制服送洗统计表………49页GJ5413每月各部门制服洗涤统计表……………………50页GJ5414每月各部门布草洗涤统计表……………………51页GJ5415每月高级员工服洗涤统计表……………………52页GJ5416绩效日效统计表…………………53页GJ5415日检记录表………………………54页管家部的介绍管家部是房务部的一个分部，而管家部又由服务中心、客房楼层、公共区域、布草制服房四个分部门组成。管家部的任务是确保酒店楼层客房、公众地方及各餐饮、康乐场所常保持舒适及整洁的面貌，提供高效率的清洁水准及服务；布草制服房则负责酒店员工的制服、楼层客房的布草、餐饮台布和席巾等整洁和交收。对酒店而言，增加提供一切有关房间服务事宜尤为重要，例如：婴儿看护，交收洗衣，擦鞋服务及整理房间等。管家部是拥有较多员工的部门之一，而且员工的薪金占酒店相当大开支，雇用员工数量的比例是视乎业务上的需要及房间占用的数量。因此，任职管家部每一位员工必须对充满挑战性和独特的工序深感兴趣，方能使管家部在酒店内发挥工作效率。管家部的目标及其重要性管家部是酒店内专门负责管理客房服务之部门，酒店最主要的是客房服务，为确保客房的清洁、舒适及安全，便要时刻保持高水平和有效率的服务。对客人有礼貌，满足房客的需要，使其有宾至如归之感，使其向亲友，商界人士介绍。这样就不断为酒店创造了新的客源，也会使曾光临过的顾客再次光临，酒店便可赢得良好的声誉，无形中便成为最有效的宣传，从而得到更多顾客的光临。此为管家部之最大目标。管家部除上述的重要性外，还需要加上清洁部分，楼层客房及公共区域等，客房管理所耗之日用品，大量人力、物力的成本管理。管家部分有不同之小组每日24小时为客人提供优良的服务，需要雇用大量的员工，其薪酬支出颇为巨大，加上日常提供给客人的客房物料及清洁用品消耗，其成本计算也属庞大，是酒店中的一项重大支出，故会直接影响酒店的利润。此外，酒店的内部装修和园林美化每次重新设计和维修均需很大的费用。一间客房的装修和设备，往往需要花费数万以上，为保持维修费用合理和节省的使用，使酒店保持崭新的面貌，管家部需与保养维修部门，园林合约商及杀虫灭鼠合约商保持紧密的联系合作，做必要的维修服务。整体员工之工作制度，布草，同样是酒店之重大投资成本，管家部有必要的工作职责和周详计划保持所有设备和物品美观雅致和节省开支从而减少再投资，使酒店能缩减支出费用而增加纯利润，因此，管家部需要有专业知识及良好的人事管理来推动员工上 下齐心，紧密联系，务必做到以最低的消耗支出得到最佳的效果收益，酒店能够进行长久的经营，雇员的工作有了保障和获得更好的福利。家部的功能清洁：确保酒店每一块地方均达到清洁、整齐的原则，包括客房、公共区域客厕及各餐饮康乐场所与酒店的外围。舒适：酒店内每一处均要保持恬静和幽雅，使顾客身处优美的环境，度过安逸的时刻，尤以楼层上的客房更为重要，在客人远离自己的家乡到外地营商和旅游而体会到好像身处在家中享受一样。吸引力：酒店是对外营业，客人来自世界不同的地方，其设计和颜色的协调是不可分割，是互相配合也是气氛的创造者，管家部之管理人员需要参与酒店内部装饰事宜并积极提出改良的建议，以求达到令客人赞赏及感到新奇。安全：尽量减低任何导致房间客人发生意外之可能性；故此，保安上的安全是很重要的。在客房楼层内，由于房间服务员直接接触房间客人、客人的财产和生命，对可能发生的问题能提供给有关部门作进一步改善。友善：微笑是所有酒店从业员所应具备的仪态和条件，房间服务员无论在任何情况下均要以和蔼的态度接待客人及替客人解答疑问，树立良好的工作态度，使他们产生宾至如归的感觉。优良服务：服务性行业也是礼貌行业，是酒店所有员工要贯彻的宗旨，迅速地提供有效的服务，尽量满足客人的每一合理要求，使客人心满意足为原则。效率：提供最新的房间状况，与前厅部保持快速紧密的联系，迅速提供有建设和快捷的服务，尽快安排客人入住，不至使客人因久候而烦燥。管家部与各部门的关系前厅部：须及时，不断的提供最新的房间入住情况。以最短的时间整理好已退房的房间，以备出租。提供一切有关住客的特殊行为资料，防止或劝阻房客乱毁酒店之任何设备。并将客人之喜好、习惯、兴趣输入电脑内，待客人下次入住前把他需要的事情预先办好。协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。提供有关进行维修工程的房间资料给接待处，避免出租给房客而导致其投诉，于工程完成后须及时报告以再供出租。前厅订房部及接待处须提供团体入住房号及到达时间和离店时间与房号给管家部，使管家部能有效的控制清理房间的先后次序。接待处须提供房客所要求的设备，服务的资料，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等给客房部。及时将所有清洁好之空房通知接待处。按时提供房间状态表与前厅部。当前厅部要求确认某些房间的状态时，应及时复查。工程部：提供有关保养、维修的资料给当值工程人员进行维修处理等事宜。安排及封闭房间给与工程部进行修理。财务部：帐单之核对及薪金之支付。互相协调及监察房务预算。监察房务之费用支出及薪金成本的控制。在住客离店时，及时将房间小酒吧之消费情况报给前台收银处。定期由总仓库提供房间的客用品及清洁房间所需品。管家部所需要的一切清洁及房间用品，均由采购部协助办理有关事项，互相提供资料，务求以最低的价钱购入最佳及最适合的物品。人力资源部：协助寻求适当的人力资源。提供完善的员工福利。协助培训工作。同其合作，执行纪律行动。进行员工之职位变更工作。保安部：协助及提供资料以防止闲杂人等混进酒店。协助防火工作。遇发生火警时需及时参与灭火紧急疏散房客的工作。协助有关住客财物失窃之资料和记录的整理。互相协助减低因保养维修工程或清洁进行中导致房客或员工受伤的可能性。市场营销部：协助放置广告宣传卡和业务推广信件于房间内。管家部员工须尽提供酒店内之各项设备以及服务的资料给住客。21管家部组织架构21A级管家A级管家部经理11B级副经理1 1B级副经理1C级高级主管1经理助理1C级高级主管1经理助理14督导级高级布草主任1服务中心主管1高级楼层主任1高级公卫主任14督导级高级布草主任1服务中心主管1高级楼层主任1高级公卫主任1督导级12服务中心副主任2楼层主任7布草主任1公卫主任2督导级12服务中心副主任2楼层主任7布草主任1公卫主任2花匠1救生员2 花匠1救生员2普通级普通级52接线生4楼层服务员34布草服务员4清洁工752接线生4楼层服务员34布草服务员4清洁工7部门DEPARTMENT管家部直接上级REPORTINGTO总经理助理职位POSITION管家部经理直辖下级SUBORDINATE副经理/助理经理/公共区域高级主任/布草房高级主任职级JOBLEVEL部门经理A级编号REFNO.GJ3101涉及部门RELATIONSHIPS:负责处理所有管家部工作，确保本部门管理工作顺利进行；在酒店管理体系和酒店级别范围内履行自己的职责；工作概述JOBSUMMARY:管家部经理直接对总经理助理负责，其下属包括副经理、助理经理、楼层高级主管、公共区域高级主任、布草房高级主任及全体管家部工作人员。管家部经理全面负责管家部的正常运作，为住店客人提供高效、体贴的住房服务；与前厅部紧密协作，最大限度的提高客房出租率。负责酒店布草、制服的控制管理和洗涤；负责酒店公共区域和后勤区域的清洁卫生、绿化管理等。管家部经理的主要工作区域为管家部办公室、楼层、公共区域、后勤区域、及布草房。工作职责DUTIES&RESPONSIBILITIES:努力完成部门营业指标。编写部门年度营业计划、工作计划和预算、部门月度与年度报告；向上级领导提供有关营业和操作方面的数据，并提供对这些数据的分析；在不影响服务质量标准的前提下，控制成本在预算内。与前厅部协作合理控制安排每日客房清洁保养，使房间利用率最大化，争取最大的利润。保证管家部的服务质量。督导管家部各分部的日常运作；为管家部员工制定有关行为、衣着、卫生、外貌、制服和举止的标准，并贯彻执行。部门DEPARTMENT管家部直接上级REPORTINGTO总经理助理职位POSITION管家部经理直辖下级SUBORDINATE副经理/助理经理/公共区域高级主任/布草房高级主任职级JOBLEVEL部门经理A级编号REFNO.GJ3101计划、组织和督导整个酒店的清洁工作。制定客房、公共区域的定期清洁时间表；组织和督导客房及公共区域的清洁、维修保养计划的执行。保证部门运作的高效率。制定各分部操作程序，明确各分部的工作目标与要求，并检查、指导各分部的日常工作；不断更新和提高现行的工作程序和标准，并使全体员工都能遵从；对经理助理及高级主任做出培养、鼓励和评价，并提供相应的培训；按时参加行政例会，以获得管理层的有关指示，同时向管理层反映部门的运作情况以及与相关部门进行工作上的沟通协调；主持管家部每日例会，布置、跟进相关工作；主持管家部的每月例会，对过去一个月的工作做出小结，指出当前存在的问题和解决办法。定期出席各分部的例会。带领全体管家部员工贯彻执行酒店管理层的各项方针政策。与酒店其它各个部门，尤其是酒店销售部、前厅部以及餐饮部等保持紧密的联系，成为管家部与其它部门沟通协调的桥梁。了解员工的实际需要并主持或提供相应的培训。全面考虑部门内部的节能和环保问题。与酒店管理集团属下各酒店管家部建立并保持良好的沟通渠道。完成酒店管理层交付的酒店《项目年度功能执行指引》以及其它任务。部门DEPARTMENT管家部直接上级REPORTINGTO管家部经理职位POSITION服务中心副主任直辖下级SUBORDINATE服务中心接线生职级JOBLEVEL督导级编号REFNO.GJ3102涉及部门RELATIONSHIPS:负责处理所有行政工作，确保本部门管理工作在管家部经理的监督下顺利进行；在酒店管理体系和酒店级别范围内及管家部经理制定的部门内部规定范围内，履行自己的职责；工作概述JOBSUMMARY:服务中心副主任直接对管家部经理负责。服务中心副主任主要负责接收、传递、记录办公室的所有信息，并从事日常辅助性行政管理工作。负责管家部仓库物品的运作、管理、账目登记工作，确保本职工作在助理经理的监督下顺利进行；服务中心副主任的主要工作区域为办公室工作职责DUTIES&RESPONSIBILITIES:接收、传递来自客人或其他部门的各种信息。向管家部经理提供秘书支持，如独立起草文件、打字和资料存档。确保内部文件在传递过程中保密。与相关部门沟通协作。确保高效的办公室运作，包括接听来电、安排约会、会议和接待来客。为管家部经理处理所有寄出和收到的信件。保持工作范围的清洁卫生。协助管家部经理进行一些日常的文秘工作处理。负责管家部仓库物品的运作、管理、账目登记等工作。负责楼层用品的发放、补充、记账和整理。每月统计部门货品的使用量。完成上级委派的其他任务。部门DEPARTMENT管家部直接上级REPORTINGTO管家部经理职位POSITION服务中心主管直辖下级SUBORDINATE服务中心副主任、接线生职级JOBLEVEL督导级编号REFNO.GJ3103涉及部门RELATIONSHIPS:负责处理所有服务中心工作，确保本部门管理工作在管家部经理的监督下顺利进行；在酒店管理体系和酒店级别范围内及管家部经理制定的部门内部规定范围内，履行自己的职责；工作概述JOBSUMMARY:管理服务中心的所有日常事务；全面控制全酒店电话的接线工作，保证正确、迅速地转接所有电话；协调服务中心与其它各部门之间的沟通与联系；处理客人投诉，制定服务中心发展计划，经常对接线生进行业务培训。工作职责DUTIES&RESPONSIBILITIES:保证服务中心的所有设备运转正常，如有损坏应及时找相关人员进行修理；保证所有接线生按照本酒店的接听电话标准、礼仪接听、转接所有电话；保证酒店的重要信息及时得到更新；及时更新各分部门的分机号码或直线号码；掌握酒店客房状态及了解住客情况；制定服务中心工作条例和接线生的行为规范；协调好与其它部门的关系，积极协助相关部门的工作；做好接线生的考勤排班工作；列出繁忙与相对不忙情况下所需接线生的名单，结合需要随时调整班次；每天更换、调整信息栏的内容，为接线生提供信息；随时抽查接线生接电话的态度和方式，及时与客人交流，以求提供最佳服务；部门DEPARTMENT管家部直接上级REPORTINGTO管家部经理职位POSITION服务中心主管直辖下级SUBORDINATE服务中心副主任、接线生职级JOBLEVEL督导级编号REFNO.GJ3103记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告管家部经理；培训接线生在紧急报警情况下的工作程序；定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩；有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查；做好交接班记录；完成部门经理临时交办的任务。部门DEPARTMENT管家部直接上级REPORTINGTO服务中心主管职位POSITION服务中心接线生直辖下级SUBORDINATE职级JOBLEVEL文员编号REFNO.GJ3104涉及部门RELATIONSHIPS:负责服务中心工作，确保本部门工作在服务中心主管的监督下顺利进行；在酒店管理体系和酒店级别范围内及行政管家制定的部门内部规定范围内，履行自己的职责；工作概述JOBSUMMARY:迅速、准确、有礼貌地接听所有打进及打出酒店的电话，并对每一个电话保密。做好本部门相关报表的制定工作。登记、储存和归还失主丢失的物品。工作职责DUTIES&RESPONSIBILITIES:熟练掌握所有的电话设备的功能及用途；迅速、准确地接转每一个通过总机的电话；礼貌地回答客人、所有酒店人员提出的问题，对酒店的客人及非酒店客人要做到一视同仁；及时更新酒店的设备、宴会、促销活动以及酒店分机等的资料；向酒店有“叫醒服务”需要的客人提供高效、迅速、准确的服务；了解、掌握所有处理紧急事件的程序，能够及时地按程序解决紧急事件；遇到投诉及其它问题时及时向上级汇报；保证工作区域的干净、整洁；保持个人的职业形象，以大方得体的仪容仪表、亲切自然的言谈举止，热情地为每一位客人及酒店人员服务；登记、储存和归还失主丢失的物品。做好本部门各项报表的统计、登记工作。认真完成自己的工作及上级分派的其他任务；认真填写交班本，将未完成的事情及需要注意的事项清楚地记录下来，以便下一班的员工查看、跟进。部门DEPARTMENT管家部直接上级REPORTINGTO管家部经理职位POSITION管家部副经理直辖下级SUBORDINATE助理经理/公共区域高级主任/布草房高级主任职级JOBLEVELB级编号REFNO.GJ3105涉及部门RELATIONSHIPS:负责协助管家部经理处理所有管家部工作，确保本部门管理工作顺利进行；在酒店管理体系和酒店级别范围内履行自己的职责；工作概述JOBSUMMARY:全面协助管家部经理工作，完成其交办的各项任务。工作职责DUTIES&RESPONSIBILITIES:向管家部经理负责，协助其完成各项计划；在管家部经理休假、出差期间，受管家部经理委托主持日常业务。部门DEPARTMENT管家部直接上级REPORTINGTO管家部经理职位POSITION管家部经理助理直辖下级SUBORDINATE楼层主任职级JOBLEVEL部门经理C级编号REFNO.GJ3201涉及部门RELATIONSHIPS:负责处理所有管家部楼层工作，确保本部门管理工作在管家部经理的监督下顺利进行；在酒店管理体系和酒店级别范围内及管家部经理制定的部门内部规定范围内，履行自己的职责；工作概述JOBSUMMARY:楼层助理经理直接对管家经理负责，其下属包括楼层主任及所有楼层工作人员。楼层助理经理是全面负责楼层各项工作，确保楼层的卫生质量和优质服务，发展员工的综合素质，做好客房设备维修保养。保证操作用具和楼层安全。工作职责DUTIES&RESPONSIBILITIES:协助管家部经理开展组织和督导客房的日常清洁保养，确保房间清洁、服务、布置符合标准。负责组织对员工进行培训和评估。安排接待VIP客人，负责处理客人投诉。负责制定客房定期清洁保养计划。定期检查客房防火防盗安全工作。提供快捷的失物招领服务。确保客房的日用品库存达到日常运作的需求，做好部门财产管理和运作支出的控制。与楼层各级主任主持每日例会，确保信息能够传达至基层每一个员工。确保部门的工作严格按照部门政策与程序的标准进行。协助管家部经理执行日常的各类职责，在管家部经理缺席时，代替其负责整个部门的运作。随时完成上司安排的其它任务。部门DEPARTMENT管家部直接上级REPORTINGTO管家部经理职位POSITION楼层主管直辖下级SUBORDINATE楼层主任职级JOBLEVEL部门经理C级编号REFNO.GJ3202涉及部门RELATIONSHIPS:负责处理所有管家部楼层工作，确保本部门管理工作在管家部经理的监督下顺利进行；在酒店管理体系和酒店级别范围内及管家部经理制定的部门内部规定范围内，履行自己的职责；工作概述JOBSUMMARY:楼层主管直接对管家经理负责，其下属包括楼层主任及所有楼层工作人员。楼层主管是全面负责楼层各项工作，确保楼层的卫生质量和优质服务，发展员工的综合素质，做好客房设备维修保养。保证操作用具和楼层安全。工作职责DUTIES&RESPONSIBILITIES:协助管家部经理开展组织和督导客房的日常清洁保养，确保房间清洁、服务、布置符合标准。负责安排员工班次，并组织对新员工进行培训和评估。安排接待VIP客人，负责处理客人投诉。负责制定客房定期清洁保养计划。定期检查客房防火防盗安全工作。提供快捷的失物招领服务。确保客房的日用品库存达到日常运作的需求，做好部门财产管理和运作支出的控制。与楼层各级主任主持每日例会，确保信息能够传达至基层每一个员工。确保部门的工作严格按照部门政策与程序的标准进行。随时完成上司安排的其它任务。部门DEPARTMENT管家部直接上级REPORTINGTO楼层助理经理职位POSITION楼层主任直辖下级SUBORDINATE楼层服务员职级JOBLEVEL主任级编号REFNO.GJ3203涉及部门RELATIONSHIPS:负责处理楼层范围管理工作，确保本职管理工作在楼层经理助理的监督下顺利进行；在酒店管理体系和酒店级别范围内及管家部经理制定的部门内部规定范围内，履行自己的职责；工作概述JOBSUMMARY:楼层主任直接对楼层经理助理负责，其下属包括文员及所有楼层服务员。楼层主任主要负责安排、检查、督导楼层服务员按管家部制订的工作标准和工作程序完成客房清洁任务，为客人提供优质服务，并做好客房设备维修保养，保证操作用具和楼层安全。工作职责DUTIES&RESPONSIBILITIES:及时传达楼层经理助理的各项指令并安排、布置、落实。安排分配下属具体工作，检查、督促员工实际操作是否符合标准，并确保服务效率和质量。跟办特别团体及贵宾到店的准备工作，迎候重要贵宾。每天检查贵宾房，抽查客房及空房，巡查客房楼层公共区域及后勤地方，确保房间布置、服务和清洁卫生符合标准。负责保管监控楼层布草、用品的使用及存放情况。保持各种设施设备的正常运作，检查并跟进维修的进展情况。按部门大清洁计划定期安排客房大清洁。定期开展在岗培训、评估员工表现。填写各班日记，跟办未完成的工作。完成上司分配的其他任务。部门DEPARTMENT管家部直接上级REPORTINGTO楼层主任职位POSITION高级服务员直辖下级SUBORDINATE职级JOBLEVEL高级服务员编号REFNO.GJ3204涉及部门RELATIONSHIPS:负责处理区域范围内楼层管理及清洁工作，确保本职工作在楼层领班的监督下顺利进行；在酒店管理体系和酒店级别范围内及行政管家制定的部门内部规定范围内，履行自己的职责；工作概述JOBSUMMARY:楼层高级服务员直接对楼层主任负责。楼层高级服务员在楼层主任安排下按照管家部制订的工作标准和工作程序及时清理客房，为客人提供各类服务，确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，房间的卫生质量达标，并进行自查自放。工作职责DUTIES&RESPONSIBILITIES:做好楼层高级服务员榜样，起好带头作用。负责房间清理，确保房间内各项设施、设备、物品完好无损，卫生质量达标，并做到自查自放。提供住客的服务，如：擦鞋，交收洗衣，分发日常用品。报告及补充房间内小酒吧饮品的消耗情况。报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报。填写房务员报告表。报告房间内维修事项给主任，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。向主任报告住客遗留物品情况。向主任报告有关楼层和房间的保安事项。部门DEPARTMENT管家部直接上级REPORTINGTO楼层主任职位POSITION楼层服务员直辖下级SUBORDINATE职级JOBLEVEL普通员工编号REFNO.GJ3205涉及部门RELATIONSHIPS:负责处理区域范围内楼层及客房清洁工作，确保本职工作在楼层主任的监督下顺利进行；在酒店管理体系和酒店级别范围内及管家部经理制定的部门内部规定范围内，履行自己的职责；工作概述JOBSUMMARY:楼层服务员直接对楼层主任负责。楼层服务员在楼层主任安排下按照管家部制订的工作标准和工作程序及时清理客房，为客人提供各类服务，确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损。工作职责DUTIES&RESPONSIBILITIES:领取万能钥匙，服从主任的分派，听取工作任务，填写服务员工作报告中的各项内容。严格按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒。检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐，并及时补充。报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报。客人离店后，及时将酒水用品耗用量报服务中心，查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向主任和服务中心报告。正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁。对所辖区域内设施设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。协助布草房定期清点布巾，收发、核对客人洗衣。为住店客人提供住房服务。及时核准房态，迅速清理离店房，以备主任检查。保持所辖区内的清洁卫生。完成上司分配的其他任务。部门DEPARTMENT管家部直接上级REPORTINGTO管家部经理职位POSITION公共区域高级主任直辖下级SUBORDINATE公共区域主任职级JOBLEVEL部门督导级编号REFNO.GJ3301工作概述JOBSUMMARY:公共区域高级主任直接对管家部经理负责，其下属包括公共区域主及所有公共区域工作人员。公共区域高级主任负责酒店内外的环境卫生和园林绿化的管理，保证公共场所、卫生间清洁和店内环境优美。工作职责DUTIES&RESPONSIBILITIES:在管家部经理的领导下，负责酒店公共场所的卫生清洁工作，保证清洁质量。制定工作计划和部署部门工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实施。领导属下员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。制定卫生工作计划，并组织实施，确保卫生清洁工作高标准，经常化。检查酒店绿化装饰情况，定出长短期的植物、鲜花更换计划。按照不同节日及时更换适合的鲜花。制定清洁机械的定期维护保养计划并实施。统筹安排酒店的杀虫灭鼠工作。督促检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进度，检查工作质量，提出改进意见。合理控制清洁用品，减少费用开支。月底前做好本部清洁消耗费用预算，报管家部经理和财务部。完成上司交代的其它任务。部门DEPARTMENT管家部直接上级REPORTINGTO公共区域高级主任职位POSITION公共区域主任直辖下级SUBORDINATE公共区域清洁员职级JOBLEVEL督导级编号REFNO.GJ3302工作概述JOBSUMMARY:公共区域主任直接对公共区域高级主任负责，其下属包括所有公共区域工作人员。公共区域主任协助公共区域高级主任执行公共区域的具体工作，有效分配、检查、监督和指导员工工作，确保酒店内外环境的优美。工作职责DUTIES&RESPONSIBILITIES:检查员工的出勤情况、仪容仪表和交接班工作记录。根据部门业务需要，安排员工的当值和休假时间，合理分配工作任务。检查、监督下属的工作，保证工作质量和效率。检查酒店各个卫生死角，及时清除。制定公共区域卫生大清洁计划，确保公共场所的清洁保养。确保部门库存物品的合理使用，严格控制部门的各项营运开支。开展员工的业务培训工作，定期评估员工表现。完成上司交代的其它任务。部门DEPARTMENT管家部直接上级REPORTINGTO公共区域主任职位POSITION公共区域技术工直辖下级SUBORDINATE职级JOBLEVEL高级服务员编号REFNO.GJ3303工作概述JOBSUMMARY:直接对公共区域领班负责。在公共区域领班安排下按照酒店的工作程序认真完成管辖范围的清洁卫生工作，确保公共场所的清洁。熟悉熟练机器设备操作方法。工作职责DUTIES&RESPONSIBILITIES:遵守酒店管理当局及部门所订的政策和规章制度。对上司所安排的工作，如有不满，先工作，后上诉。绝对服从上司安排。依照所安排分配去做：洗地毯、家私。搬家私或其它杂物。洗抹窗门、墙、玻璃。清理垃圾桶垃圾。清洗毯尘、云石地板做晶面保养、胶地板打腊和抛光。清洁所有指定的公共地方。如有需要协助客人解决问题，要有礼貌为客人服务。所有工程单或特殊事情都要报告公卫主任。清洁入口地方，行人路、电梯、楼梯等。酒店外围要保持清洁。清洁所有服务区域，如大堂、餐厅、办公室、贵宾房、走廊、楼梯、电梯、 酒店外围、车道等，大堂烟灰盅要常清理及常抹玻璃大门。保持所使用的机械清洁和正常使用。部门DEPARTMENT管家部直接上级REPORTINGTO公共区域主任职位POSITION公共区域技术工直辖下级SUBORDINATE职级JOBLEVEL高级服务员编号REFNO.GJ3303将拾获的物品交与主任或当值房务助理登记，并问他们取回失物登记表格。发现任何事情（包括工程维修）都要报告主任或当值房务助理。定时做各项大清洁。部门DEPARTMENT管家部直接上级REPORTINGTO公共区域主任职位POSITION公共区域花匠直辖下级SUBORDINATE职级JOBLEVEL普通员工编号REFNO.GJ3304工作概述JOBSUMMARY:花匠直接对公共区域主任负责。花匠在公共区域主任安排下按照要求完成酒店植物和绿化环境的护理，确保酒店内外环境的优美。工作职责DUTIES&RESPONSIBILITIES:按要求完成植物护养工作。每天给花卉、植物浇水，更换已凋谢的花卉、植物。及时清理植物盆内的残叶和积水。按计划将植物送到各餐厅和酒店内外摆放的位置。。完成上司安排的其他工作。部门DEPARTMENT管家部直接上级REPORTINGTO公共区域主任职位POSITION公共区域保洁员直辖下级SUBORDINATE职级JOBLEVEL普通员工编号REFNO.GJ3305工作概述JOBSUMMARY:公共区域保洁员直接对公共区域领班负责。公共区域保洁员在公共区域主任安排下按照管家部制订的工作标准和工作程序认真完成管辖范围的清洁卫生工作，确保公共场所的清洁。工作职责DUTIES&RESPONSIBILITIES:遵守劳动纪律和岗位工作的规章制度。服从并认真完成上司分配的各项任务。按操作规程正确进行清洁工作，避免浪费或造成物品损坏。礼貌待客，随时保持酒店的环境卫生清洁。爱护酒店财物，正确使用和妥善保管清洁工具。发现酒店设施遗失或损坏立即报告主管。完成上级安排的其他工作。部门DEPARTMENT管家部直接上级REPORTINGTO管家部经理职位POSITION布草、制服高级主任直辖下级SUBORDINATE布草主任职级JOBLEVEL督导级编号REFNO.GJ3401工作概述JOBSUMMARY:布草、制服高级主管直接对管家部经理经理负责，其下属包括布草主任及全体工作人员。布草、制服高级主任主持布草房的整体工作。工作职责DUTIES&RESPONSIBILITIES:检查员工的出勤情况、仪表仪容和交接班工作记录。根据部门业务需要，合理安排和调配人手开展日常工作。开展员工培训工作，定期评估员工表现，执行奖惩制度检查制服及布草清洁成品，确保质量。负责制服及布草的入仓与发放工作，保留准确的记录。解决员工更换制服上出现的问题，处理员工损坏或遗失制服的赔偿。征得上级主管的批准后，负责报废制服及布草的处理。负责制服、布草和库存物品的盘点工作。做好布草、制服的送洗、验收和保管工作；严格管理各项布草、制服、物品的定期清点，防止盗窃或不必要的损耗；负责修补酒店内各项破烂布草和制服；定期检查布草、制服、物品的损坏情况，并通过部门主管申请添置；收集和整理各种单据及填报工作报表并转呈部门主管或有关部门；编排员工工作时间和假期表以配合酒店的需要，并在必要时替员工履行职责；指导和训练属下新老员工，以便提高工作效率；16．完成上级安排的其他工作。部门DEPARTMENT管家部直接上级REPORTINGTO布草房高级主任职位POSITION布草、制服主任直辖下级SUBORDINATE布草员职级JOBLEVEL督导级编号REFNO.GJ3402工作概述JOBSUMMARY:布草房主任直接对布草房高级主任负责，其下属包括所有的布草员。布草房主任根据布草高级主任的工作安排带领下属工作，负责日常工作正常运转和洗烫衣物的质量。工作职责DUTIES&RESPONSIBILITIES:负责本班组日常业务和行政管理工作，合理调配人员，完成每天的工作任务。检查需洗涤的客衣。严格查点洗涤衣物的数量，确保不丢失客人衣物。实施本班组的技术培训计划，安排新员工培训工作。检查员工的劳动纪律、礼节礼貌和工作态度，考核员工工作表现。督导员工正确使用升降电梯安全派发布草。每天负责楼层客房迷你吧酒水派发。每月负责楼层客房迷你吧过期酒水统计及处理工作。部门DEPARTMENT管家部部直接上级REPORTINGTO布草主任职位POSITION布草员直辖下级SUBORDINATE职级JOBLEVEL普通员工编号REFNO.GJ3403工作概述JOBSUMMARY:布草员直接对布草主任负责。布草员负责布草、送洗、发放、更换。工作职责DUTIES&RESPONSIBILITIES:每天负责收发需洗涤的布草，按布草的种类区分点数统计后再送洗衣厂，按照送洗数量送回楼层工作间存放分发。协助上司搞好布草盘点工作。控制布草的损耗和物资耗量以减低成本。完成上司安排的其它工作。 制度POLICY管家部经理的工作程序编号REFCODEGJ4101执行职位POSITIONRESPONSIBLE管家部经理涉及部门DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE：规范管家部经理的工作程序。执行程序PROCEDURES：执行上级的工作指令，负责酒店管家部的全面管理，维持管家部的工作和服务水准达到酒店的整体标准和要求。制定客房的经营决策计划，建立有效的管理系统，督导副经理、经理助理的日常工作，确保部门经营的正常进行。根据星级标准的要求，负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。每天定时查阅有关报表和报告，掌握客房预订、销售情况和客源情况。负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。督导本部门员工遵守店纪店规，并严格按服务的规范、标准和程序进行服务，确保本部门各项工作与酒店星级水准相一致。负责建立和完善本部门各种物品消耗、管理、控制制度，努力减少支出，降低成本。科学的制定房务预算，控制房务支出。检查本部门的工作情况，确保每日对部门内各管区巡视1次以上，抽查各类客房10间以上。提出客房陈设布置方案和软硬的改进意见，不断提高客房管理水平。对客房服务质量进行管理和控制。协同保安部做好安全防火防盗工作，确保所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无损；保证客房和宾客的安全。关心员工生活，提高员工素质，增强集体的凝聚力，抓好部门文明建设。保持与酒店其它部门的联络和协作。完成上司交予的其它工作任务。制度POLICY管家部副经理工作流程编号REFCODEGJ4102执行职位POSITIONRESPONSIBLE管家部所有人员涉及部门DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE：规范副经理工作程序。执行程序PROCEDURES：协助管家部经理对管理人员的工作进行具体的督导和协调。执行管家部经理所制定的工作计划，当管家部经理不在岗位的时候行其职责。负责召集和主持各部门领班、主管会议、班前会议，具体布置工作。根据客房出租状况和部门工作情况，进行合理的人力安排。根据各项工作的操作程序和标准，检查各管区的工作情况，对存在的问题提出意见和整改措施，并及时向管家部经理报告。巡查各楼层，检查公共区域地方清洁卫生，检查贵宾房、抽查入住房及空房的服务、卫生。定期评议下级员工的工作情况，并向管家部经理提出奖惩意见。督促检查员工规章制度情况，处理违纪人员。负责安排主管的当值和考勤工作。负责解决客人提出的各种合理要求，处理好投诉。具体实施部门培训计划；督促员工搞好各类设备的保养报修工作。负责定期清点管家部固定资产、低值易耗品和日常消耗品，控制成本，做好物品申购工作。协调办公室工作，帮助解决客人的特殊要求和下属员工的困难，抓好部门文明建设。保持部门内部及部门与部门之间的协调、沟通。完成上司分配的其它工作任务。制度POLICY服务中心副主任的工作程序编号REFCODEGJ4103执行职位POSITIONRESPONSIBLE服务中心副主任涉及部门DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE：规范服务中心副主任的工作程序执行程序PROCEDURES：到达管家部签到。在管家部经理领导下，具体负责部门文书工作。根据管家部经理的要求，起草部门业务报告及公文函件。协助安排部门行政例会，做好会议记录以及尽快了解和反馈信息。协助管家经理做好日常接待工作和来信、来访等有关事宜。负责管家部文书档案处理和保管工作。保管并及时更新管家部的人事档案。随时检查员工上岗的出勤情况，并作好记录。负责对外发文和对内行文。接受部门委托，负责与其它部门的沟通及联系。负责保管管家部办公室钥匙。管理管家部办公室内各类物品储存。做好部门内部及部门与部门之间的协调、沟通工作。管理好管家部仓库每日物品的发放，补充，记账和整理。核对前天晚上汇总的酒水报表，按楼层填写应派发的酒水和免费水，以做派货依据。抄写好第二天的每天工作岗位人员安排表。完成上司交予的其它任务。制度POLICY服务中心主管工作程序编号REFCODEGJ4104执行职位POSITIONRESPONSIBLE服务中心主管涉及部门DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE：规范服务中心主管工作程序。执行程序PROCEDURES：到达管家部，检查接线生的仪容仪表，查看所有交班，核对电脑的房间状况，安排当天的工作。检查白板上的内容：包括当日的宴会安排、团队入住是否已写在白板上，查看做了勿打扰的房间是否仍需要保留DND状态，白板上的留言是否需要清理及更新。查看房态，知会管家部经理和助理经理有关贵宾及特别客人的到店资料和重要事项。接收，传递来自客人或其他部门的各种信息。检查及密切留意打印机是否正常运作。查看计费电脑运作情况，保证计费系统正常运行。提供日常服务，竭力满足客人要求。指导、协助早班接线生进行工作。完成上级委派的其他任务。做好交班记录下班。制度POLICY服务中心接线生早班工作程序编号REFCODEGJ4105执行职位POSITIONRESPONSIBLE服务中心接线生涉及部门DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE：早班当值服务中心接线生必须遵守该项制度。执行程序PROCEDURES：按所规定的时间上岗，上岗前换好工作服，并检查好仪容仪表。查阅服务中心、中班主任、通宵员工的交班本，了解交班内容并跟进特别事项，与通宵班交接班。根据房态核算净房、续住房、应退房的房数，填写“每天工作岗位安排表”交早班楼层主任进行工作分配。根据叫醒服务规范对有叫醒需求的客人进行叫醒服务，并做存档工作。通知楼层主任领取当天报纸派发到客房。将前厅安排好的当天团体房号报给楼层服务员锁酒水，然后跟进房间入住后进行锁线（长途及市话）工作。协助服务员致电询问“免打扰房间”客人清洁房间的时间。协助前厅完成房间查行李工作。时刻密切留意退房及使用迷你吧后的入账工作。知会服务中心主管及管家部经理有关贵宾及特别客人的到店资料。记录投诉电话，并记录来电人、地点、时间、问题及处理结果。下班前写好当天各项工作的交接记录。制度POLICY服务中心接线生中班工作程序编号REFCODEGJ4106执行职位POSITIONRESPONSIBLE服务中心接线生涉及部门DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE：中班当值服务中心接线生必须遵守该项制度。执行程序PROCEDURES：按所规定的工作时间上岗，上岗前换好工作服，并检查好仪容仪表。查看服务中心交班本、班前会议记录本，并与早班员工交接班。查看白板上所记录的内容。有序接听电话，为客人提供周到的服务。跟进团体是否入住，及时锁团房外线。与前台核对续住团体的叫醒服务时间。接受客人的叫醒要求并祝客人晚安。整理服务员及主任报表。打印房间异常情况报表。打印当日酒水报表。与前台核对加床数量，并打印加床报表。了解空脏房报表中空脏房未转为空净房的原因，并跟进转为空净房的工作。了解当天入住的VIP客人的房号、姓名、头衔。记录投诉电话，并记录来电人、地点、时间、问题及处理结果。下班前写好当天各项工作的交接记录。制度POLICY服务中心接线生通宵班工作程序编号REFCODEGJ4107执行职位POSITIONRESPONSIBLE服务中心接线生涉及部门DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE：通宵班当值服务中心接线生必须遵守该项制度。执行程序PROCEDURES：按所规定的工作时间上岗，上岗前换好工作服，并检查好仪容仪表。查看服务中心交班本、班前会议记录本，并与中班员工交接班。查看白板上所记录的内容。有序接听电话，为客人提供周到的服务。跟进当天入住团体的叫醒服务时间。进行客人遗留物品的登记、包装、分类及存放工作，仔细填写遗留物品名称，按相关规定摆放。根据电脑数据，统计客房酒水报表。统计所有叫醒服务的房间并列表（团体必须再次与前台的团体通知单核对），VIP、赶飞机赶车的、须多次叫醒的房间必须作好记录。设置所有的叫醒服务并认真核对。拨打12121查询当日天气情况并写于白板上。密切留