亲情型客户关系行销2课件

沟通產品展现需求建议沟通需求1建立无障碍的信息沟通2熟悉工作环境3建立亲情型客户关系

4发现客户需求沟通的目的80%行销同仁将大部分的时间花在了向错误的对象，使用了错误的方案在进行工作

他为什么信任你火车上的需求!“我什么都做不了,除非有了你的信任!”---孔庆奇(推销员)谁愿意帮我的吗?认知客户的恐惧.

1．一开始客户就害怕你（推销员）96%的人都不愿意和他交道2．害怕自己犯错（所以增强其信心是不可忽视的）3．害怕受他人骗4．害怕负责对购买的责任承担不起5．基于偏见而恐惧6．基于第三者资料了解对手

改变你的表达词汇

Survey–询问方向经验VS理想当前的目标实行/计划预期应用范围决策程序成本的合理性(Value)

Survey-5W2H

Who 何人

What 何物

Where 何地

When 何时

Why 为何

HowTo 如何

HowMuch 多少

需求－效益问题

背景问题暗示问题难点问题问题模式

请问:问题是用来做什么的?9

问题模式

Ａ：你的操作人员用起来是否困难？Ｂ：这种设备确实很难操作，但我已经培训过他们如何使用了？Ａ：那么对你们的产量会有多大影响吗？Ｂ：很少，因为我们特别培训过几个骨干人员了．Ａ：奥！但只是靠三个人来做保障，那不会产生工作瓶颈吗？Ｂ：不！我们有替补的方案．Ａ：听起来使用这些机器的困难只是受过培训的人出现人事变动才会有，是这样吗？Ｂ：是的，一般人都不太喜欢使用这种设备．Ａ：那这些人事变动及培训的费用一年下来多吗？Ｂ：一年约４０００美元，钱不说，就是很麻烦暗示问题10

问题模式

Ａ：．．．那么你对能控制长途电话费用的方法有兴趣吗？Ｂ：当然，这是我的工作之一吗嘛！．．．．．．Ａ：我回去可以才制定一份您刚才提出的电话系统报告吗？Ｂ：可以！这对我很有帮助需求－效益问题11练习2:

您想知道客户的什么问题,却难以启齿

如:你有没有钱?你的底细是多少?

写出来,交给友谊小组

练习１：

spin问题模式

根据自己行业客户

背景问题

难点问题

暗示问题

需求－效益问题

Survey–选择性倾听对象现有的与缺少的

前述两者的差距与原因

其差距的重要性SellingPoint......期望抱怨NEEDS需求法

要找到现在拥有的

现在的拥有中最喜欢的交易是什么

改变改变的理由

最后的决策者是

你我存在的唯一原因

即销售的你存在的价值让客户感到明确需求诱导法谈话技巧练习

各组拟一个目标话题(保密),讲师出一个兴趣话题!看谁诱导的更美丽!接近联想类似联想相反联想采用联想三法则掌握了客户的需求就

掌握了销售的主动权建议產品展现需求建议沟通需求何谓建议借以前例或假设为建议，帮客户解决/提高。假设词语：如果

能否

假如

这样吧

试试建议前的准备

1.把握客户现状2正确分析出客户感觉到的问题点或想改善的关键点3竞争者现状的把握4了解客户采购程序5了解客户的决策习惯一种感觉服务的感觉

很高兴为你服务；希望我的服务你能满意；我将提供优质的服务；

观念的建立建、拆、建原则1.建顺应其想法思路是这样的/太好了我也一样/对啊/可以的/没问题/2.拆说出客观的理由现实的自己的观点

3.建

更好的，解决问题的观念

产品说明的目的

提醒客户对现状问题的重视让客户了解能获得改善和满足激发客户产生获得拥有的欲望让客户认同该产品或服务展示说明.......26商品知识的把握准备部分（业务员要积累的）展示部分（业务员要讲的）产品框架客户对你知道多少并不感兴趣，他只关心通过你对产品的展示，能够得到多少利益和付多少钱。将产品了解得无微不至——专家将产品讲解得无微不至——傻瓜29六、解说的原则没有找到购买点(需求），坚决不产品展示关注客户的表现是客户要买，而非我要卖30说明的方式1、文字表述的说明——单向沟通2、通过事实的说明——具体案例3、边说边写的说明——有参与度4、用计划书的说明——二择一法5、运用资料的说明——辅助工具6、充满感性的说明——历史成交31产品说明的步骤1正式提出介绍一下产品（好的环境、2说出优（特）点和客户利益（亦可故事陈述）3说出产品弱点，（天下没有一件完美的产品）

产品说明的步骤确认每条发出的信息反馈（她没有短信功能，你却发了半天，无效）不能脱离客户的参与（谈话的气氛，否则该换话题或时间了）（把锥子交给户）见场控制（时间长短，话题长短，步骤进度）

说明要点1、不要脱离客户需求（客户不关注的2、

不要陈述太长时间3、

引用动人实例4、

引用影响力--公司（介绍）、品牌、公众5、

观看客户眼神说明要点1、不要忽略您自己的价值（让因你再产品升值）2、让你替客户说出来3、

让客户替你说出来4、

确认信息（重复你理解的意思）5、

牛排滋滋的响声是客户想要的

产品介绍這一阶段的「关键」

FABE技巧FABE

Feature:产品或解決方法的特点。

Advantage:这些功能的优点。

Benefits: 这些优点带来的利益。

Evidence:相关的佐证信息导入FABE了解客戶需求确定客戶需求分析客戶需求比重排序产品销售重点

展开FABE

FABE的展开FeatureEvidence

产品特色产品真实的属性性能\构造\操作性\功能\耐用性\价格|等等特点产品优点产品特点所发挥的功能产品产生的背景？

AdvantageBenefitFABE的展开FeatureEvidence产品有点带来的好处

客户的利益点（产品的亮点）

相关的佐证信息来确认您表达的可靠性，现实性，AdvantageBenefitFABE的实例

Feature:特点。

Advantage:优点。

Benefits: 利益。

Evidence:相关的佐证信息FABE的重要客戶「购买」的是........

他们想像中因你的「产品」和「服务」能为他們带来的「效益」。而不是因对你的「产品」和「服务」需求而购买..FABE的重要滿足客戶的需求。引发客戶的需求。加深客戶某些特定的需求。說服技巧FABE商品$10服务...$商誉?特点?信任?确保成功...$FABEValueAddPresentation-FABE訓練

Feature特點/功能也就是說Advantage优点所以.....Benefits利益Evidence佐证

比方...只要什麼...就能

产品说明的基本功

钟爱产品

古希腊一位雕刻师雕刻石女人发自内心的热爱您的公司、您的产品产品魅力在那里？在你的津津有神神在哪里？在你的心中！先感动的人必是自己！

产品说明的基本功

钟爱产品只有真心才能感人，只有感人才是有效的沟通，

产品说明的基本功

学会提炼产品优点/特点特别，如果能针对不同客户,即时提炼!

产品说明的基本功

了解人的需求人有两类欲望，一类欲望就是食欲、性欲、安逸欲；二类欲望就是占有，自我保护、优越、模仿、好奇、算计、偏爱、自我实现等等，马斯洛将人们各种欲望分为五个层次，

产品说明的基本功

温饱尊严自我价值马斯洛需求层次示意图安全归属感产品说明的经典问话术

我的解答能否满足你的要求？…….“精确、耐用和易修”…...这正是你所要求的，是吗？对你来说重要的是……是吗？这样功能你还会期望什么呢？很好！你觉得呢？产品说明的经典问话术

你说着是不是一个奇迹（好运创意）？你会想到下一个优点是什么吗？我的语言表达你可以接受吗？你会如何使用（设计）？产品说明的经典体态语

与客户同一方向（角度）右恻）手心向上（拥有）