尼桑日产盈利课件

服务管理培训LEVEL2盈利管理目标学习服务盈利的构成OHT-2-1：课程目标

学习KPI（关键业绩指标）学习“如何提高服务盈利”内容2.服务盈利的构成OHT-2-2：课程内容3.盈利管理的KPI（关键业绩指标）4.如何监控服务盈利5.如何分析问题原因1.

什么是服务盈利？OHT-2-4：什么是服务盈利服务运营利润成本与费用控制维修车间容量控制服务市场占有率服务需求UIO（潜力）*服务销售丢失*客户满意度下降*服务成本增加*服务费用增加1.

什么是服务盈利？OHT-2-5：盈利管理盈利服务毛利润工时毛利润零件毛利润生产率工时利用率工时效率总体工时效率服务市场占有率服务市场占有率---业绩部分---本部分---营销部分2.盈利管理OHT-2-6：服务盈利的构成3.服务盈利的构成服务销售服务销售成本毛利润（=服务销售额减去销售成本）运营费用部门运营利润，或净利润

（=毛利润减去运营费用）OHT-2-8：关键业绩指标4-1.服务工时销售服务市场占有率（工时销售基准）一年工时总销售额工时销售服务市场潜力x100=一年工时总销售UIOx服务频率x每RO（修理单）平均工作时间x实际工时单价=x100指导值：>65%4.关键业绩指标OHT-2-9：关键业绩指标4-1.服务工时销售服务市场占有率（RO基准）一年工时总销售额工时销售服务市场潜力x100=一年收到的RO（修理单）总数UIOx服务频率=x100指导值：>65%4.关键业绩指标OHT-2-10：关键业绩指标4-1.服务工时销售客户支付工时销售额定期保养、普通修理保修工时销售额内部工时销售额公司车辆保养、旧车翻新、PDI工时销售组成比10%20%70%指导值4.关键业绩指标OHT-2-12：关键业绩指标4-3.经销商全部费用的吸收率服务部毛利润经销商全部运营费用=X100%指导值=75%-100%4.关键业绩指标OHT-2-13：工时销售监控5.工时销售监控和分析使用针对每天所有RO（修理单）的业绩报告，按工时销售组成类别划分记录工时总销售。分析工时销售组成，与指导值对比查看工时总销售在客户支付、保修和内部工时销售额之间是否均衡。根据每月的服务业绩报告汇总工时总销售，将数据填入每月服务分析报告中5-1.工时销售监控

SERVICEPERFORMANCEREPORT(MonthlySummary)Company:ServiceManager:Month:日期TotalTotal(a)Repeat(b)Customer(c)Warranty(d)Internal(e)Customer(F)Warranty(g)Internal(h)Customer(i)Warranty(j)Internal(k)Customer(l)Warranty(m)Internal(n)Sales(o)Parts(p)Sublet(q)Others(r)12333129.0093.0032.00223.00152.2010.3093.00732.50207.7482.804671204.00203.0065.00321.80189.0010.41211.001,204.21259.16165.00559423.00190.50417.80123.8747.506.001,208.67255.1931.006331255.00105.5056.00265.85125.00110.000.45917.80316.100.2072082.0050.50121.00202.35265.003.773.80728.42153.031.608945233.00126.50442.7533.00164.00999.25320.13181.6010531422.00193.50470.2524.223.004.401,117.37317.485.801143886.00126.50158.00780.73548.0011.7560.502.502,573.98528.9348.901246268.00145.50424.25107.7613.30958.81396.686.301350732.50178.50112.00302.65364.0094.0497.801,881.49335.4887.401421112.0048.50129.7012.086.00308.28114.666.00151644257.0078.00155.00233.30228.005.1841.50997.98191.4329.301755401.00182.00797.1013.65141.00107.001,641.75619.36158.001857501.00190.0078.00569.40154.0037.301,529.70462.3234.601942241.00127.0087.00663.95456.0028.0863.702.201,668.93507.4056.002040231.00168.00278.8030.337.0030.00745.13208.1421.702143221.00109.00123.00644.80287.000.4566.001,451.25513.0155.00222342272.0085.00738.9051.89155.001,302.79455.54135.002459516.00194.50204.501,287.65237.3059.96186.002,685.911,040.59224.302538217.0083.501,300.555.10110.001,716.15634.76101.3026681531.00182.0028.30592.50287.00179.06306.50102.002,208.36626.11281.502733136.5085.001,081.458.2383.151,394.33640.2959.0028651,551.00210.00358.202,736.701,854.001,021.72118.807,850.422,930.66105.402930622,667.00102.00234.006,813.75164.001.824.009,986.574,353.772.003161557.00266.001,619.303.602,445.901,181.422.40[A][B][C][D][E][F][G][H][I][J][K][L][M][N][O][P][Q][R]1179412,046.003,523.501,812.0023,339.285,310.501,898.271,494.300.00832.100.000.000.0050,255.9517,569.381,882.100.00TotalOthersCost(currency:)NumberofR.O.Sales(curency:)LaborPartsSublet

公司：

服务经理：

月份：

R.O.数

工时

备件

销售（货币：

)

转包

其他

总计

成本（货币：

）

总计

(a)

重复

(b)

保修

(d)

客户

(f)

保修

(g)

内部

(h)

客户

(i)

保修

(j)

内部

(k)

客户

(l)

保修

(m)

内部

(n)

客户

(c)

内部

(e)

销售

(o)

零件

(p)

转包

(q)

其他

(r)

总计

OHT-2-14：工时销售监控5.工时销售监控和分析服务业绩报告（每月汇总）OHT-2-16：工时销售分析5-3.服务市场占有率服务市场占有率状态显示的是维修站在当地市场中的渗透程度。换句话说，它衡量的是经销商在捕捉当地日产车辆用户服务业务中的成功程度。一年收到的RO（修理单）总数UIOx服务频率（3次/年）=x100指导值：>65%5.工时销售监控和分析OHT-2-17：工时销售分析5-4.工时销售混合分析客户支付保修内部10%20%70%指导值当前状况5.工时销售监控和分析OHT-2-18：工时销售分析讨论工时销售组成比类别：客户支付/保修/内部请在组内讨论当客户支付的工作过少时要分析的关键因素是什么，将它们列在活动挂图上当客户支付的工作过少时你要检查或分析什么？5.工时销售监控和分析OHT-2-20：工时销售分析1.如果客户支付的工作过少1)按工作类别分类RO（修理单）（或服务历史数据）a.定期保养：按里程对RO（修理单）数量分类检查定期保养保持度。因此，你可以找出未到维修站定期保养的客户。给客户发提醒信件或打电话。进行丢失客户调查，为什么客户不来维修站定期保养。5.工时销售监控和分析5-5.工时销售组成比分析OHT-2-21：工时销售分析b.普通修理：发动机、变速箱、悬架、制动和轮胎确定更换零件，制作零件列表检查所有车辆里程超过40,000km的客户的服务历史。

因此你可以通过信函或电话来建议客户检查或更换那些零件。5.工时销售监控和分析5-5.工时销售组成比分析OHT-2-22：工时销售分析2.保修工作过多或过少某些时期的定期保养工作数量不足1)工作量过高（新开业维修站）保修（和免费检查）工作比例将随新车销售增加。2)工作量过低维修站不接受保修工作。因此，客户投诉将会增加，CSI分数将下降。3.如果内部工作过多内部工作也会随新车销售增加（PDI和安装附件）5.工时销售监控和分析5-5.工时销售组成比分析OHT-2-24：正确方法7.增加工时毛利润的正确方法 工时毛利润服务业绩最大化

使技师可用时间内的售出时间数量最大化。出售给客户的时间可用时间实际时间售出时间OHT-2-25：正确方法增加RO（修理单）数量

有许多增加RO（修理单）数量的方法，都要通过分析市场情况和RO（修理单）分析。这个问题将在营销部分中研究。消除无效的开支

必需按充分计划的时间表支出半固定费用。为适当的工作指派适当的人

关注工作时间和服务成本，工作分配平衡。7.增加工时毛利润的正确方法 工时毛利润OHT-2-28:运营费用分类9-2.薪资支出老板工资

主管工资

职员工资

所得税职员福利和养老金9.费用监控与控制OHT-2-29：运营费用类别公司车辆

小工具政策调整（商誉）广告店面用品与洗衣出差和娱乐电话员工培训文具和办公用品

坏帐9-3.半固定费用9.费用监控与控制OHT-2-30：运营费用类别土地和建筑租金建筑折旧建筑保险房地产税暖气、灯光、电力等。设备和修理设施修理和保养9-4.固定费用9.费用监控与控制OHT-2-31：如何控制运营费用10.费用控制中的要点为各费用类别确定年度预算使用每月监控，确认费用是否被控制在预算以内减少无效开支、不正常开支和冲动开支每天设备检查： 防止修理费用提高服务质量： 减少商誉费用OHT-2-32：盈亏平衡点

盈亏平衡点（一般理论）销售额X销售成本Y盈亏平衡点净利润日常费用可变成本净亏损总成本线成本线10.费用控制中的要点OHT-2-32:Break-evenpoint10.费用控制关键点

可变成本零件成本转包工作成本加班工资易耗材料(油,脂等.)

日常费用工资半固定费用

文具，培训等.固定费用

保养费用,保险,税金,电费和水费等.OHT-2-33：盈亏平衡点盈亏平衡点等式制造商盈亏平衡点销售额=总固定管理费可变成本销售1-如果是维修站（可变成本=0）=可变成本销售1-=总固定管理费总固定管理费10.费用控制中的要点OHT-2-34：分析流程回顾11.盈利分析回顾11-1.分析流程步骤1:维修站现状分析步骤2:建立临时的改善目标步骤3:确认目标可行性步骤4:提交给最高管理层，完成目标1)盈利服务毛利率零件毛利率工时毛利率OHT-2-35：分析流程回顾步骤1:维修站现状分析日产指导值>40%30–40%>60%2)服务市场占有率服务市场占有率>65%1)盈利

服务毛利率

零件毛利率

工时毛利率2)生产率

工时利用率

工时效率

总体工时效率3)

服务市场占有率服务市场占有率11.盈利分析回顾OHT-2-36：分析流程回顾步骤2:建立临时的改善目标例11.盈利分析回顾

临时目标

备注

1.盈利

1)服务销售

由

UIO和市场潜力算出

2)修理单

(RO)数量

由

UIO和市场潜力算出

3)服务销售/RO

4)服务毛利润

7)+10)

5)服务毛利率

4)/1)x100

6)零件销售

1)x当前零件销售份额

7)零件毛利润

6)x8)

8)零件毛利率

9)工时销售

1)x当前工时销售份额

10)工时毛利润

9)x11)

11)工时毛利率

2.成本与费用

12)工资

13)半固定费用

14)固定费用

15)可变成本

3.生产率

16)售出时间（客户支付

FRT）

9)/每小时工时费用

17)可用时间

17)/20)

18)生产时间

19)整体工时效率

20)工时生产率

21)工时效率

4.服务市场占有率

22)服务市场占有率

23)服务保持度

OHT-2-37：分析流程回顾步骤3:确认目标可行性1)目标确认的要点是确定临时目标是否可通过当前的人力、设施和设备达到，而不需额外的努力。2)评估要点工时利用率超过90%是不现实的工时效率超过120%是不现实的调整有关的临时目标，直至加班时间小于等于当前水平。11.盈利分析回顾OHT-2-37：分析流程回顾步骤3:确认目标可行性例11.盈利分析回顾

临时目标

现值

判断

服务市场占有率与销售额

1)服务市场占有率

50.0

%

47.2

%

2)RO（修理单）数量

7,500

6,938

3)售出时间

(FRT)

18,750

小时

17,345

小时

维修车间容量

4)工时生产率

80

%

75

%

5)工时效率

105

%

100