化干戈为玉帛 一起投诉引发的思考

化干戈为帛—一起投诉处理引发的思考案例发时间：2013月案例发地点：沙赛格码广场案例作：梁灿案例背：有销售就会产生售后问题近期IT行业又进入了销售淡季各大IT市场商户为赢利促销活动花样百出场曾一度扼杀的那些所谓行业的销售潜规则也开始死灰复燃，顾客投诉也开始呈攀升趋势。如果市场管理方不能控制住这些投诉产生的源头，进行及时、有效、得当的处理，不仅会给市场带来严重的负面影响会让市场永久失去了一定的消费人群有诉必理、有理必果”的承诺，并能迅速恰当处理投诉是衡量一个市场管理水平的高低。案经：一、顾受骗2013年5月17日中午顾客李小姐在长沙赛格数码广场一楼号铺位谈妥HP450笔记本电脑壹台，交款元，等待20多分钟后，未看到实物，于是催问，商家解释市场无现货，要到相距本市场公里左右的另一市场提货，还得继续等待，看到李小姐赶时间，商家向李小姐推荐了另一品牌DELL的笔记本，并保证配置比HP450好，价格可以优惠，只需加元即可，有现货。李小姐相信了商家的话，加钱成交。回家后上网查询配置，咨询专业朋友，发现所购的电脑配置与有很大的差距，不是自己要求的商务本，而是学生本。且比同市场同品牌同型号的促销价格贵了多元。二、理失败第二天上午李小姐请假找到商家理论，要求换货或退货，遭到拒绝。商家言辞恶劣表明换退货是绝对不可能这是市场规定告到哪里也没用，打110也是徒劳最后的让步就是提供一些赠品以示安慰李小姐无奈离开。三、诉解决

李小姐虽然买了新电脑工作中却无法使用李小姐越想越难受她仔细回忆了当时的购机全过程，又将两款机型的配置在网上继续进行了仔细搜寻比对，觉得自己受了欺骗，开始商户推荐的DELL14VI3机型，而提供的机型是DELL14V4040，后缀不同配置有很大的差别，商家应该知道，但在所开单据上只写了14V，故意没有写后缀。2013年5月20日下午6点多钟李小姐在网上查询到了赛格公司的网站，查询到了一个招商电话，抱着试试看的想法，拨通了电话，一位先生接了，回复现在客服中心已下班，明天会把李小姐反映的情况向客服部转达，客服部到时会主动联系李小姐的。四、受投诉招商组同事当晚接到投诉，第二天一早就向客服中心进行了反映，我受理后马上受理并联系了铺位店长张（当事人到了办公室进行了进一步了解发现张阳与顾客反映的情况有出入上午10点我电话联系了顾客李小姐，本着实事求是谨慎的处理原则，希望李小姐能抽空当面进行沟通处理。李小姐表示同意，并在我官方网同步发出了速查的请求。图一：顾在网上发出诉求

当天下午3点，李小姐与张阳都到了客服中心，李小姐再一次叙述了事情的经过，张阳没有提出异议，依据事实，商家具有欺诈行为，客服中心要求商家应该退货，或换HP450。五、协失败而张阳认为既然已给了顾客补偿就表明已处理好了且商品没有质量问题，不能进行退换货。顾客是无理取闹，对自己的促销欺诈行为表示否认，拒绝接受了我市场客服中心的退换货要求。客服中心对张阳提出以下质疑：1、为什么售价低于进价，商家还愿意成交？2、DELL型号繁多，后缀不同，价格不一，所开单据上为什么不将后缀写清楚？3、明知顾客赶时间，为什么还向顾客推荐店面没有的货？4、顾客在提问要投诉时，商家为什么不提供市场服务中心的位置？5、顾客要求是商务本，为什么提供学生本？6、商家有什么权利说自己的解决方案是最终方案？对于市场方提出的诸多问题，张阳没有给出合理解释，看到市场客服方态度强硬，张阳表明自己只是一名店长，无权办理退换货，必须要总负责人陈总的签名才行。张阳明显没有诚意进行解决，想推卸责任的态度，再一次将矛盾激化，顾客情绪激动有点失控，双方互相指责起来。我市场方认为无法与张阳再沟通下去，一边安抚顾客，一边劝走张阳并同时联系铺位签约人（也是其公司负责人）陈总出面进行协调处理，但陈总因开会电话处于关机状态。于是约第二负责人孙总来处理，孙总休息，在长达半小时的电话沟通，孙总终于同意退货并授权张阳办理退货相关手续。而张阳更是无视双方共同努力谈定的处理方案转身走人撂下狠话不退货哪怕被炒鱿鱼，我也不怕出顾客到店面道歉要求态度非常恶劣且嚣张。六、峰路转协调处理已将近2个小时沟通再次陷于僵局时陈总还是联系不上，孙总也拒绝接听我方电话，张阳不配合，怎么办？依据《长沙赛格电子市场售后质量保证承诺书相关规定在处理投诉过程中如商家不及时进行处

理或不处理，三日后我方才可从商家的综合押金中进行扣除成交的金额支付给消费者。看样子这次投诉处理暂时要搁浅。看到顾客焦急万分又失望的眼神，我市场方决定最后再做一次努力，又一次拨打了陈总的电话，电话通了，陈总会议刚结束，惊喜之余，我市场方马上带领顾客来到陈总办公室，找到了他，陈总没有太多犹豫，接受了市场方的处理方案，要求张阳马上亲自办理换机手续。终于双方化干戈为玉帛，握手言和。七、后工作经过三个多小时的努力，这次投诉处理最终画上了圆满的句号。但是对于这次投诉的后续工作，我们并没有草草收，为了惩戒市场这种不正之风，也为了恢复消费者对我们市场的信心和信任，经市场部研究决定对商家的故意拖延不配合市场处理问题的行为，进行了通报批评与教育，同时就顾客提到的网站首页电话号码进行了更改，之后，我们又对消费者进行了回访，把我们的后续处理及工作改进措施向消费者作了介绍，询问了消费者更换的电脑的使用效果，并对消费者向我们提出的建议和意见表示感谢。图二：电号码进行更改后的网首页（1八条消费者能提供确切的证据证明是乙方责任导致的产品问题甲方也及时通知了方，乙方不及时进行处理或不处理，三日后甲方可视为乙方认可消费者的要求，甲方将从乙方的综合押金中进行扣除并支付给消费者。

我们所做的一切努力最终得到了消费者的肯定和认可，消费者也及时在网上给我们回复，对我们受理态度，处理方法给予了较高的评价。图三：顾的投诉得到解决后，网上发的满意回复案例反处理顾客投诉是我们服务顾客的继续，是售后服务的一项重要工作。在处理投诉中能发现问题、解决问题，客观分析问题，改进工作才是我们的最终目的。面对上升的顾客的投诉，说明我们的工作还存在隐患，还有待改进。一、商员工信息管的缺失不难看出这次投诉协调处理中，我方略显被动。主要原因是促销员与我方没有合同关系，进入我市场也没有经过我方培训，不了解我市场相关管理规定，所以一旦出现违纪行为，我方管理上制度上无章可循，无法约束，久而久之，这些店员不负责任的经营方式将会给我市场方带来恶性循环，毁损我市场名誉。由此可见我市场建立商户员工认证信息很有必要。商家老板招聘、更换员工的同时必须在我市场管理中心建立同步员工档案信息，必须通过统一的市场培训、考核，佩戴好统一的工作符号，方能进入我市场工作。这样便于市场统一规范化管理，也能促进市场良性发展。二、现服务有待提在这次协调处理过程中，我们了解到，消费者来市场找商家理论失败的同时，不知道市场有管理人员，也不知道市场有一个这样的部门——可以帮

消费者说话的部门。由此可见我们日常宣传不够。发现问题，就要解决问题，为了方便服务于顾客，我们立即着手在每个柜台正面张贴了我们的服务总台及售后电话，保持商户、顾客、市场三方零距离的接触与沟通，便于突发事件的及时发现与处理。图五：每商户柜台正面张贴的馨提示三、加与商户沟通树立正的服务理念在较多的投诉处理中，我市场管理方虽尽责尽力，但一旦触及到商户的利益，商户就会有所抵触。原因是我方考虑的是市场的长久生存与发展，而诸多商家追求的是眼前效益，促销员因考核压力，不得不铤而走险，不择手段。所以面对顾客投诉，总是认为顾客在找麻烦，往往采取消极、怠慢，拖延等等不公正的处理态度。水能载舟亦能覆舟，顾客好比水易好比舟顾客是企业生存之本，营运之基，没有顾客，就没有市场，便失去了利润之源。表面上顾客的投诉是让我们不好受上是给我们的经营敲响了警钟，顾客的不满是我们改善服务的基础。建立和维护顾客关系，也就成了我市场核心的根本。提高商家的服务意识势在必行，我市场管理部针对实际，马上采取了相应措施，召集各楼层商户分别进行培训，共同学习，共同探讨提升市场服务方法，得到了广大商户的积极响应，也取得了较好的效果，如：原来一楼的一家因服务较差遭到顾客多次投诉商户，经过共同学习后，在销售中遇到一位盲人来购机器，不但能耐心讲解，还能主动将顾客送到车站，在没有任何质量问题的