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文档简介

(下)３、顾客效劳及关系营销顾客关系管理系统的核心架构作业中心(CallCenter)顾客互动流程管理(CustomerInteractionFlowManagement)决策分析系统(DecisionSupportSystem)效劳及零售自动化业务(Service&RetailingAutomation)顾客关系管理系统的必要因素完全开放式系统架构简便易学的操作接口长期投资的保障业务与作业流程整合支持标准应用程序接口可与其它软件套件结合顾客关系管理系统的意义与价值CallCenter效益分析提升顾客效劳质量有效降低营运本钱大幅提升工作效率顾客互动流程管理的效益真正了解顾客准时导入市场善用最新科技决策分析系统的效益增加营收与利益提高效劳质量快速准确的决策分析４、打造顾客忠诚的原那么顾客满足并不必定制造忠诚的顾客。即使你的顾客对你所供给的产品与效劳感到完全满足，你还是会流失百分之四十的顾客。「训练与进展」杂志〔Training&Development〕指出，流失顾客带来的本钱损失，远比你想象的高，由于你要花数倍的力气来吸引新顾客。制造忠诚顾客要留意以下五个原那么：１.倾听顾客的需求。顾客宠爱谈他们的境况与需要。不要抢走他们说话的时机，你说得愈多，他们流失得愈快。把说话的时机留给你的顾客，并适时响应你的看法，或是反问他们开放性的问题。２.建立和谐关系。顾客宠爱和你建立关系。譬如，透过沟通的时候，可以询问顾客的家乡在哪里，或者听到对方办公室的声音时，例如音乐、机器设备所发出的声音等，可以顺势提一些问题，表达关心。３.超乎顾客的期盼。假设你认为一张订单需要两个工作日的时间才能确认，就明确告知顾客。假设提早一天完成，你就超出顾客的预期。你还可以不预期的访问顾客，或是多打给你的顾客，带给他们一些惊喜。４.让顾客快活。幽默是和谐沟通的良方，一那么笑话或是好玩的故事，都可以化解紧急与防卫心，让你呈现人性的一面。５.保持乐观的态度。精神抖擞、态度乐观的人，自然而然简洁与人亲近，顾客多半会比较宠爱这样的人；所以要随时保持愉悦的心情。顾客满足管理的分析６、顾客忠诚度的要因与测量成功的顾客忠诚营销之根本认知开头时就要做得正确把握顾客的反响建立效劳导向的具体方案订定嘉奖顾客方案取得顾客的认同必需有简明而有效的操作系统训练并强化营销与效劳人员完善的处理顾客埋怨顾客忠诚度要因的分析顾客维持率(CustomerRetention)顾客占有率(TotalShareofCustomer)把握测量顾客忠诚度的要素

顾客基数新顾客维持率主顾客维持率顾客占有率顾客流失率购置频率平均购置金额稳固顾客忠诚度的步骤分析数据，评估记录忠诚度让公司员工了解顾客忠诚度的意义和重要性将顾客忠诚目标纳入员工

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