服务礼仪综合测试卷

服务礼仪综合测试卷（一）一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）1、 是一种最常见的称呼。 （）职务性称呼 B.职称性称呼C、行业性称呼 D.人称敬称2、 著名企业家乔•富勒曾说过：“知识使人变得文雅，而交际使人变得完善。”（）A.美国 B.英国 C.中国 D.日本3、 是导游服务中使用频率最高的一种语言形式，是导游做好导游服务工作最重TOC\o"1-5"\h\z要的手段和工具。 （）A、口头语言B、身体语言 C、体态语言D、动作语言4、 当签字国家较多时，通常只设个座位，由文本保存国代表先签字，然后各国代表按礼宾秩序轮流在文本上签字。 （）A、1 B、2 C、3 D、45、 下列不属于商务交往“名片三不准”的内容的是 （）A、名片不能随便涂改 B、名片上不提供私宅电话C、 名片上部印制两个以上的头衔D、名片上不准印名言警句6、 1898年，里兹提出了“”这一经典的观点。 （）A、客人永远不会错B、客人永远是对的C、消费者非常满意D、超越顾客期望7、 是人际沟通的桥梁。它表现为能设身处地地为他人着想，善解人意。（）A、沟通B、合作C、理解D、宽容8、 与客户的电话沟通中，应让先挂电话。 （）A、客户 B、自己 C、长辈 D、女生9、 皮肤尤其是皮肤的经常护理和保养，是实现仪容美的首要前提。 （）A、足部 B、头顶 C、面部 D、手部10、 早在时期，名片就开始流行。 （）A、夏朝 B、商朝 C、东汉 D、西汉11、 客人对整个饭店的印象从开始，在结束。 （）A.前厅部餐饮部B.前厅部客房部C.前厅部前厅部客房部前厅部TOC\o"1-5"\h\z12、 是客人看不见的员工。 （）A.餐厅服务员 B.客房服务员 C.公共区域清扫员D.总机13、 行李员接到出行李通知后，行李员不需要了解的是。 （）A.客人性别 B.客人姓名 C.行李件数D.客人房号14、 根据礼仪规格，对应安排献花仪式。 （）A.所有来宾B.一般来宾 C.高级贵宾 D.领导人15、 以下说法不正确的是。 （）回族人就餐时席间不挑剔食物。在藏族人家做客，吃饭时要注意食不满口，咬不出声。蒙古族人一般不吃鱼、虾等海味，同藏族畲族有自己的文字，但无自己的语言二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）1、 现代人类学、考古学的研究成果表明，礼仪起源于人类原始的两大信仰：（）A、天地信仰B、祖先信仰C、宗教信仰 D、鬼神信仰E、民俗信仰TOC\o"1-5"\h\z2、 礼仪是的综合体现，只有具备良好的服务礼仪才有利于提升形象。（ ）A、企业形象B、企业文化顷员工修养素质D、内在素质E、外部形象3、 在宾客所有的需求和愿望中，追求尊重的需要是 （ ）A、最强烈的要求 B、最敏感的要求C、合理的要求 D、起码的要求 E、客人的基本权利4、 客人合理需求的特点是 （ ）A、比较容易满足的 B、显性的C、共性的 D、容易获知的E、大多数员工容易做到的5、 以下对“客人永远不会错“理解正确的是 （ ）A、是里兹提出来的 B、以优质服务和昂贵的收费为保证C、 认为客人知道自己真正需要的东西，不存在是否合理、是否可能的问题D、 只要是客人提出来的要求就是合理的、可能的E、 饭店应无条件满足客人的要求6、 德国西门子企业服务部的一位叫乔・山塔娜的训练主管指出：面对快速变迁的竞争环境，未来工作者最重要的三大课题是 （ ）A、不断学习新事物B、学习新技能C、建立新关系D、掌握知识E、提高自身素养TOC\o"1-5"\h\z7、 介绍他人的形式有 （ ）A、标准式B、简介式C、强调式D、引见式E、礼仪式8、 关于打电话时谁先挂的问题，符合礼仪规范的做法有 （ ）A、客户先挂B、上级先挂C、长辈先挂D、女方先挂E、上下级沟通，下级先挂9、 头发要清洁、整齐、柔软、光亮，要根据自己的选择与自己职业和个性相配合的发型。 （ ）A、脸型B、体型C、年龄D、发质E、气质10、服装色彩搭配的方法主要有三种 （ ）A、同种色相配B、邻近色相配C、主色调相配D、不同种色相配E、远离色相三、判断题（本大题共15题，每小题1分，共15分）1、 绅士分度是以贵族精神为基础的。 （）2、 注重礼仪，按礼仪要求服务，是服务型企业最根本的工作。 （）3、 如果缺乏自律，那么礼仪只能是流于形式。 （）4、 在礼仪修养过程中，知礼知识强化了礼仪修养的意识及其基础，关键在于实践。（）5、 ”V”形手势”在欧洲各地也可以表示数字，2” （）6、 开放式提问是带有导向性的提问方式。 （）7、 对个别老年游客可主动为其拿所有行李。 （）8、 在入住饭店期间，导游与游客既是客主关系也是邻居关系。 （）9、 外宾抵达住处后，为了表示热情，应马上安排活动。 （）10、 西餐越靠右的桌次越尊贵。 （）11、 行李员引领客人到总台，行李必须放在自己与客人之间伸手可得的地方。 （）12、 对饭店前厅部员工来说，认真学习和运用饭店服务礼仪非常重要。 （）13、 客房清扫时，要将房门关闭，并在门把上挂“正在清扫”牌。 （）14、 藏族没有自已的语言但有自己的文字。 （）15、 进入藏胞的帐房，男坐左边，女坐右边，不得混杂而坐。 （）四、填空题（本大题共10小题，每空0.5分，共10分）1、 优质的顾客服务通常具备的五个特征是：情感特征、—、连续特征、__、规范特征。2、 称呼的禁忌有：、禁用庸俗低级的称呼、。3、 握手的四要素是：握手力度、、握手时间、。4、 职业服装审美的三要素：、款式、。5、 在工作中化妆的主要功能有两个：一是，二是。6、 洗涤头发，一是为了去除灰垢；二是为了，三是为了四是为了使头发条理分明。7、 导游在服饰方面，坚持“合身、、。”的三合原则。8、 导游清点人数时，可用或法清点。9、 由主人陪同来宾与送行群众见面，由或向来宾献花。10、 宴会常用于庆祝、，表示祝贺、迎送贵宾等事项。五、名词解释（本大题共4小题，每小题2分，共8分）1、国宴2、旅游投诉3、身体语言4、形象六、简答题（本大题共5小题，共22分）1、服务礼仪的作用有哪些？（4分）2、电话接听如何把握？（5分）3、请阐述正确的洗脸方法。（4分）4、 涉外礼宾服务通则是什么？（4分）5、 中餐的席位礼仪是怎样的？（5分）七、案例分析题（本大题共1题，共10分）一位非住店客人上大堂女厕所，使用洗手液时很浪费，大堂清洁工小王觉得挺可惜，就随口说了几句。第二天，这我女士又过来上厕所，看见小王在搞卫