跨境电商客户关系管理 课件 客户忠诚与客户满意的关系-优化

客户忠诚与客户满意的关系主讲老师：王梦婕《跨境电商客户关系管理》“客户忠诚的形成是一个动态过程客户满意是客户忠诚的必要不充分条件，客户满意不一定导致客户忠诚。客户忠诚与客户满意的关系客户满意≠客户忠诚客户满意是一种期望与感知效果比较后的结果，它是客户的一种心理倾向，但仅仅满意并不能决定客户的购买决策。一个客户即使有了一定程度的“满意”也不意味着他一定会有多次重复的购买行为。客户忠诚与客户满意的关系基于跨境客户满意度分析，客户忠诚可以分为以下几种类型：完全忠诚客户在完全满意的基础上，对一个店铺或品牌的产品或服务充分信赖并进行重复购买，同时具有明显的排他性。（1）完全忠诚客户忠诚与客户满意的关系完全忠诚客户对店铺有持久可靠的忠诚度，他们是一个店铺忠诚度最高的客户群体。这种忠诚度，需要漫长的时间与客户在各个方面持续地进行交互。客户忠诚与客户满意的关系是指客户对产品或服务并未达到完全满意的程度，而是对其中某个方面满意的时候所表现出来的忠诚。利益忠诚客户对企业并非全心全意信任与依赖01会因为竞争对手给出更优惠的方案而快速流失02（2）利益忠诚客户忠诚与客户满意的关系当以下两者情况出现时客户即使对某个产品或某次服务不满意，也会出现长期持续购买或使用的虚假“忠诚”现象。惰性忠诚垄断忠诚客户忠诚与客户满意的关系惰性忠诚是指客户由于惰性或习惯而不愿意去寻找其他店铺或品牌。惰性忠诚010203这种习惯性的购买的产生只是由于消费者不愿意重复进行耗时耗力的决策过程,或者重新决策是不值得的。这种惰性购买行为是不稳定的，如果竞争者给出有诱惑力的优惠，客户就会转而投向竞争者。这些客户是低依恋、高重复的购买者。客户忠诚与客户满意的关系是指客户在卖方占主导地位的市场条件下，或者在不开放的市场条件下，尽管客户对产品或服务不满意但因别无选择，找不到其他替代品只能顺从的态度。垄断忠诚客户忠诚与客户满意的关系一般来说，要让不满意的客户忠诚可能性是很小的（4）低度忠诚一个不满意的客户可能迫于某种压力，不一定会马上流失、马上不忠诚，但条件一旦成熟，就会不忠诚。因此低度忠诚客户通常表现为低依恋、低重复购买。客户忠诚与客户满意的关系ABC当客户的基本期望没有得到满足时客户肯定不满意客户忠诚是客户满意的提升只有潜在期望得到了满足，客户才会完全满意，才会愉悦，才会最终形成忠诚客户忠诚与客户满意的关系是客户满意的升华，客户满意度越高，重购或推荐产品的意愿就越强，客户忠诚度往往也越高。客户忠诚客户满意一钱不值，客户忠诚至尊无价

““客户忠诚与客户满意的关系在企业产品和服务的购买者中客户满意度与客户忠诚度之间的关系是正相关关系，但却不一定是线性相关。客户满意度陷阱客户忠诚与客户满意的关系客户忠诚与客户满意的关系受市场环境影响在高竞争区（曲线1），客户满意度必须达到一定的区间，客户的忠诚度才有较明显提高。而在低竞争区（曲线2），客户的满意度提高较小幅度就可以得到很大的客户忠诚度。客户满意度和忠诚度的关系客户忠诚与客户满意的关系根据网经社的相关数据显示，2022年我国跨境电商行业规模增长近10%。其中，出口跨境电商以欧美地区为主要目标市场，市场体量庞大生态良好，消费电子、服装、家居装饰等品类为热门赛道，竞争非常激烈。客户忠诚与客户满意的关系消费者面临的选择越多，能够让消费者感到基本满意的产品服务也就越多。当面对低竞争的市场环境，基本满意已经成