柜面服务技巧操作指

柜面效劳技巧指引目录安静顾客不满的技能如何面对感动的顾客当客户填写凭证或表格有问题时如何告知他如何安抚需要等待客户的心情投诉的处理程序柜面效劳中适宜的应酬语介绍业务的技巧如何面对顾客的指责打招呼的重要性接打的技巧微笑的技巧客户对我们执行制度不理解时怎么办与客户沟通中语言使用技巧安静顾客不满的技能保持安静、不去打岔。认真于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不实行对抗姿势。削减其它工作和的干扰。体态专注、面部表情适宜。与对方对视时眼神很自信。急躁地听完对方的全部表达后再作出答复。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所承诺的挂念是真诚的。知道在什么时候恳求别人的挂念。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避开指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以后，能把握自己的心情返回如何面对感动的顾客先别急于解决问题，而应先扶平顾客的心情，然后再来解决顾客的问题。别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是由于感动而口不择言，并不肯定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见——即使看上去是如此。当遇到这样的顾客时，务必保持冷静，认真听。解决问题时，肯定要针对问题，不要针对人。返回当客户填写凭证或表格有问题时如何告知他１、对事不对人你没有填对。(×)这张表格中还有一些东西需要我们填一下。(√)不要直接指出顾客的错误。２、用“我〞来代替“你〞你弄错了/你误会了。(×)对不起，我没有讲清楚……(√)不要责怪顾客。假设有什么地方弄错了，尽可能地用“我〞字开头。３、避开下命令你应当/你必需……(×)请你……/您看是不是可以这样…….(√)有礼貌地把命令重新表述为恳求。返回如何安抚需要等待的客户１，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。２，没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长，因此，让客户明白你已经正在为他办理业务。３，有疑心的等待感到时间长，因此，先解释为什么需要客户长时间等待。４，没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感到时间长，因此，可先告知客户大约要等多长时间。５，没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此，多作解释。６，不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客户明白他的等待是必需的。返回投诉的处理程序快速处理程序(柜员)专注地倾听客人诉说，准确领悟客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程序处理,如意识到不能按本程序处理,刚转入一般处理程序。必要时观察投诉相关业务资料，快速作出推断。向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。跟进处理状况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。对投诉的一般处理程序(营业室经理)第一,倾听客人诉说，确认问题较简单，应按本程序处理。其次,请客人移步至不引人留意的一角，对心情冲动的客人或由外地刚到达的客人，应奉上茶水。第三,急躁，专注地倾听客人陈述，不打断或反对客人。用恰当的表情表示自己对客人患病的怜悯，必要时作记录。第四,区分不同状况，妥当处置第五,着手调查。必要时向上级汇报状况，请示处理方式，作出处理意见。第六,把调查状况与客人进展沟通，向客人作必要解释，争取客人同意处理意见。第七,向有关部门落实处理意见，监视、检查有关工作的完成状况。第八,再次倾听客人的意见。第九,把大事经过及处理状况整理文字材料，存档备查。返回柜面效劳中适宜的应酬语１．迎接顾客时

您好，欢送光临。欢送您光临。

２．寒喧语

早上〔中午，下午，晚上〕好

今日天气不错。

天气开头温存起来了。

天气开头冷起来了，您要多留意啊！

下这么大的雨，您还特意来我们行，辛苦了！

３．表示感谢的语言

感谢。感谢您再次光临。

大老远跑到这儿来，真是太感谢了！多谢您的挂念４．答复顾客

是。

是的。

知道了。

５．有事要离开顾客时

对不起，请稍候，我有事要离开一会。

愧疚，请稍等一会。麻烦您等一下对不起，我离开一下，马上就回来。

６．被顾客催促时

实在对不起，马上就好。

请再等一下。让您久等了。对不起，让您等候多时了。

７.询问顾客时

对不起，请问是……？

８．向顾客赔礼时

对不起。

实在不好意思。

很愧疚。

９．使顾客犯难的时候

让您犯难，真不好意思。

给您添麻烦了。

真是过意不去。

请原谅。１０．说完全懂了的时候

明白了……。知道您的意思了。听明白了。清楚了，请您放心。

１１．被顾客问住了时

不好意思，我去问一问，请稍等。

我有点搞不懂，让我去问问经办人。

１２．收现金的时候

感谢，这是找您的xxxx元,请收好。

这是您的回单,请收好。

请您核对一下数目。拿好您的存单(折\卡)，您慢走！

１３．听顾客说不满时

不好意思。

实在对不起。

对不起，给您添麻烦了。

我给您马上查一查，请稍等。

给您添很多麻烦了。

今后，我会多留意，请放心。

感谢您指出我们工作中的缺乏,我们会改进的。

１４.请顾客坐时

您好，请坐。

请坐，让您久等了。

１６．送顾客时

您走好。您慢走。

感谢，欢送再次光临.１７．当要打断客户的谈话时对不起，我可以占用一下你的时间吗？。对不起，可以打搅你一下吗？不同状况针对性用语见到来到柜台前的顾客“您好，欢送光临〞,〞您好,请问您要办什么业务〞称呼顾客应使用：您、教师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓办完业务后,对顾客表示感谢“感谢您！〞“欢送再次光临！〞顾额致谢并告辞时可使用“没有关系！〞〞不客气〞“欢送下次光临！〞等鼓舞性话语不能马上接待顾客“对不起，让您久等了〞介绍新业务,新产品时“我为您认真解释一下这项业务，好吗？〞“请您看一看我们的业务介绍，好吗？〞等让顾客等待之后“愧疚，让您久等了！〞在请教顾客时“对不起，请问您贵姓〞在向顾客赔礼时“格外愧疚，给您添麻烦了〞返回介绍业务的技巧把握时机根本礼仪：零干扰——不要进展强迫效劳，影响客人。把握分寸——时间适当，语言适当介绍重点：人无我有——同类产品中别人没有我有；人有我优——同样的产品，我的质量最好；人优我新——介绍我行的创新之处。返回如何面对顾客的指责１、不要试图辩白２、真诚地致歉３、帮顾客出方法解决问题例：顾客指责我们的柜员机老吞卡不要说：“不好意思，我们这台柜员机老吞卡〞、“是不是你的卡经常和磁性物质接触〞表示赔礼：“实在对不起〞、“对不起，给您添麻烦了〞帮客户解决问题：“我们尽快帮你解决，请你带XX资料，在XX天来取〞、“可能是你的卡经常和磁性物质接触，我给你一个小册子，可以将卡装在里面〞返回打招呼的重要性礼节礼貌是效劳人员的最根本素养要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和敬重打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作，敬重顾客返回接打的技巧接不让铃声响得太久，应尽快接。假设四周吵嚷，应安静后再接。接时，与话筒保持适当距离，说话声量大小适度。嘴里不含东西。由于有急事或在接另一个而耽误时，应表示歉意。热忱问候并报出公司或部门名称。如：“您好！浦发银行！〞假设对方打错，不要责怪对方，知情时还应告知对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，并进展记录。听对方讲话时不能沉默，否那么对方会以为您不在听或没有爱好。扼要汇总和确认来电事项。感谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见〞，对方挂后再挂。打预备好号码，确保四周安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。假设对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接者转告。内容不能代转时，应向代接者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回。感谢对方或代接者，并有礼貌地说声“再见〞。代接来电找的人不在时：告知对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告知他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应具体记录并予以确定，并表示会尽快转达。假设对方不留言，那么挂断。对方挂后再挂。接到埋怨和投诉时，要有修养，不与对方争吵，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把转给相关部门和人士，或告知来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。来电找的人正在接时，告知对方他所找的人正在接，主动询问对方是留言还是等一会儿。假设留言，那么记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。假设等一会儿，那么将话筒轻轻放下，通知被找的人接。假设被叫人正在接一个重要，一时难以完毕，那么请对方过一会儿再来。切忌让对方莫名地久等。无论接还是打,都保持微笑,对方看不到你的微笑,但能感觉得到.返回微笑的技巧第一，与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，〞否那么，给人的感觉是“皮笑肉步笑〞。眼睛会说话，也会笑。假设内心布满温存、和蔼和厚爱时，那眼睛的笑容肯定格外感人。其次，与语言的结合微笑着说“早上好〞、“您好〞、“欢送光临〞等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。第三，与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最正确印象。返回客户对我们执行制度不理解时怎么办运用三F法，并以乐观的态度寻求为客户解决问题３F法：客户的感受、别人的感受、觉察〔Fell,Felt,Found〕.３F是一种表示体谅理解答复的主体构造，你可以在它的面附上其他的答复。成认客户的感受，并且供给一种客户能听得进去的说明。“我理解你怎么会有这样的感受〔Fell〕,其他人也曾经有过这样的感受〔Felt〕,

不过经过说明后，他们觉察〔Found〕,这种规定是为了保护他们的资金平安。〞返回与客户沟通中语言使用技巧经常说“你能……吗？〞说“你能……吗？〞这有助于：１、消退人们通常听到“你必需……〞时的不开心。这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？〞是一条快捷地得到你想要的东西的途径。２、避开责怪对方“你原来应当……〞所带来的不利影响。当客户听到“你原来应当……〞时，几乎会不由自主地产生防范心理。这时，可以用“你能不能……〞来代替“你原来应当……〞用“你可以……〞来代替“不〞当你动听地说“不〞时，会得到别人的谅解。不要说：“今日不行，你必需等到明天才拿得到你的卡