提升化怨为机的艺术积极开发抱怨财富

仅供个人参考提升“化怨为机”的艺术积极开发“抱怨财富”—— 化诉为利 和谐多赢的经营智慧 （1天）中国服务文化研究会会长 北京大学经济学院教授 陈步峰课程背景开发一个客户需要1万元，失去一个客户不需一分钟。一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间，可能仅仅因为一个员工的失误、或者一个小的环节、一次危机没有处理好。当今客户极易情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”十分重要，却总是在我们的意料之外！当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们难免抵触恐惧惊慌失措狼狈不堪！如何从容不迫应对处理客户的投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是职业服务人必备素质。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手，顾客忠诚率是企业竞争力，而客户的不满、抱怨、投诉是影响顾客满意忠诚的关键环节和敏感话题，因此，科学认识抱怨投诉，提升员工化怨为机化诉为利的能力，就成为职业服务人的必修课，成为企业健康发展的关键要素。【课程目的】观念突围调整心态，重新认识投诉的正向价值强化“欢迎抱怨”的文化自觉，提升“化诉为利”的服务艺术优化绿色通道，“一网打尽”抱怨投诉的信息掌握投诉处理的原则、技能和有效方法，高效妥善科学的处理投诉优化投诉管理，成功化解顾客的疑惑和忧虑，不断提升客户忠诚度开发抱怨财富，创新完善服务，增强企业的竞争能力第一单元 客户投诉抱怨的定义分类① 什么是有效投诉② 什么是沟通性投诉③ 常见的四种投诉④ 顾客投诉的6大警示！不得用于商业用途仅供个人参考⑤ 关于服务质量方面的 9大投诉第二单元 客户为什么会投诉？——“官逼民反”为何居高不下？① 十大投诉热点② 投诉居高不下的8大社会根由③ 服务类投诉急剧上升的 7点启示④ 引起投诉的6种顾客负面情绪原因⑤ 投诉客户的六大心理诉求⑥ 投诉环节中“官逼民反”的7个错误第三单元 科学认识顾客抱怨投诉的价值——投诉是礼物 抱怨是服务① 化怨为机、化诉为利的“九大铁律 ”② 顾客的八大价值③ 投诉顾客的四大价值④ 四类顾客的忠诚度损失第四单元 让投诉变得简单快乐起来的经营智慧——优化纳谏应诉绿色通道 最佳时机获取抱怨信息① 客户“恐惧”投诉的六大原因？② 阻碍人们投诉的6个障碍③ 顾客“有怨必报”的五个通道！④ 投诉升级的六大原因⑤ 欢迎投诉的九大理由！不得用于商业用途仅供个人参考⑥ 处理不好投诉的六大误区⑦ 四种抱怨客户的分析⑧ 让“沉默杀手”乐开金口的十大机制第五单元：坚持忠诚补救原则 掌握处理投诉的技能艺术——“主动出击，防火灭火”① 坚持忠诚补救十大原则② “顾客永远正确”的5大理由5大原则③ 处理客人投诉“十注意”④ 迅速消除客户不满的 10个诀窍⑤ 让发怒的客户平静下来的 4个窍门⑥ 处理客人投诉“十注意”⑦ 迅速消除客户不满的 10个诀窍⑨ 让发怒的客户平静下来的 4个窍门第六单元：“化怨为机”的心理素质准备——“化诉为利”，您准备好了吗？① 经营者的心理准备② “情感按摩”七件事?③ 部门主管的八个角色④ 职业服务人五大心理素质要求：⑤ 职业服务人的十大心理准备⑥ 职业服务人九大人格魅力不得用于商业用途仅供个人参考第七单元：忠诚补救 化怨为机的十大要点——环环相扣的应诉体系，一个也不能少① 忠诚补救化怨为机十大要点② 交谈礼仪谈吐礼貌六注意③ 文明服务八牢记④ 极端行为(危机)处理方式⑤ 处理投诉十句禁语⑥ 解决顾客投诉的企业TQC过程⑦ 几类投诉者的应对措施⑧ 有效处置客户投诉的六大沟通技能⑨ 有效处置客户投诉的六大方法培训对象：公司领导、中层、职业经理和全体员工培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射 杂交共享培训特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣 有趣有料有道有效授课讲师背景资料： 企业管理实践 +文化咨询专业素质 +文化培训经验 +用心用情用智服务精神陈步峰先生系中国服务文化开创者。 中国企业文化研究会研究员，中国酒店管理学会副会长，中国现代管理学院研究员，服务文化课题组组长； MBA爱达经理学院教授，杭州金融学院教授。中国中小企业竞争力工程、中国总裁培训网、北京现代中欧管理学院、高级培训师。中国东方经略文化咨询公司、北京同心动力咨询公司高级咨询师；国网公司、大连房产物业协会咨询委员、 西部财院、四川大势公司、莱钢金鼎公司等多家单位企业的文化顾问。首批青年文明号的创建组织策划者。作品观点：陈步峰先生以“潜心传播文化业，俯首甘为拓荒牛”自勉，专心致力于服务文化的研究传播，发表文章 400余篇，出版《成败大扫描 -服务文化案例启示录》《中国服务文化建设》《打造金牌服务》《服务文化决胜未来》等系列专著。提出传播的“ 服务论”“品质论”“忠诚论”“资质论”“经营论”“顾客论”“服务文化论”“观念突围论”“星级服务论”“五次革命论”“化怨为不得用于商业用途仅供个人参考机化诉为利论”“五化创新趋势论”“品牌集群论”“服务转型论”“快乐服务论”以及“文化服务贡献度”等独创性前瞻性的观点，引起各界强烈关注反响，多家媒体网站开辟专栏传播。有的已作为企业语录教材。服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务品牌服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新 服务品牌联系： 邮箱 共享网站：中国服务文化网合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、中国全聚德集团、深圳金蝶软件集团、东风二汽、上海汽车集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、中石化财务中心、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、河北机场、东方航空、河北航空、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团、上海电信、承德电信。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行，民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北辰购物中心、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联、；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、华润集团。烟草（冀皖苏豫） 、福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位 .客 户 心 语邢颖（中国全聚德集团总裁） 陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道， 他提出的服务经济时代的五大特征、 文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、 中国服务的九大内涵、 职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服务”品牌的思路，为中国第一名片再创辉煌奠定了基础张文沛（北京北辰商业发展公司党委书记） 我们北辰因亚运而生，因奥运而辉煌，在服务经济时代如何弘扬传统重铸辉煌， 创造更高更强更有文化魅力的服务一直是我们探讨的课题，为此再次请陈老师考察指导系列培训咨询，他的文化服务贡献度、 创建五型企业、快乐不得用于商业用途仅供个人参考服务的心灵智慧、创建服务品牌九大法宝等前瞻独特的理念和操作实物， 令我们提升了创建服务品牌的文化自觉。张彦杰（河北机场总经理） 陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究， 并开展了服务文化建设大讨论活动， 提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。 为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础， 为文化河北提供做出更大贡献。陈江(四川宁江集团董事长 )：陈先生的精彩演讲痛快淋漓 寓观念于谈笑间、 蕴哲理于诙谐中，对推动国企机制创新和员工观念的转变， 促进制造业（机床厂）向文化型服务型现代企业的转型具有重要意义。 我们虽完成了股份制改造， 但许多人的观念还困在习惯了的传统思维模式中不能自拔， 影响着企业的创新发展， 必须实行观念突围文化创新， 所以专设几个分会场让全体员工都来洗脑充电。孙淑申（山东泰安市副市长、商业银行理事长） 服务文化决胜未来课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，是我们近年来感受最深最喜欢听的课程，虽然学员来自政府机关企业事业多个单位，但都产生了强烈共鸣和深刻的反思，他振聋发聩前瞻独特的文化理念和服务箴言，将引领我们的工作跃上新的台阶。我们要通过多种方式及时分享其前瞻理念。以文化引领服务型政府创新型企业和谐社会的创建。杨勇（新疆塔里木油田运输公司总经理） 当认真拜读他的专著后拍案叫绝。 这不正是我们急需确立的现代理念吗！当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心何经华（深圳金蝶软件集团总经理、 “打工皇帝）”在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会”上，陈老师《以文化助推企业转型升级， 着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》 的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者；由软件产品搬运商转型为管理模式服务不得用于商业用途仅供个人参考商；由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者， 打造中国软件航母舰队。 这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。周国平（江苏省常州市建设局党委书记） 我局所辖供水路政燃气公交都是关系民生的窗口单位，也是舆论关注社会敏感的焦点部门， 为了提升服务品质， 专门请陈教授作专题报告并购发了他的系列专著，我们要创新服务文化新科学，强化“服务员、文化使者、美丽名片”的角色，用心用情用智服务， 把群众关心的问题做深做细， 提升城市的消费层次和文明建设的水平，积极创建和谐共赢的局面黄建雄（台湾百脑汇电子信息公司总经理） 。我作为台湾人，聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。 近几年中国发展迅速喜人， 但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力， 提升服务的品位效益， 成就顾客创造需求， 着力培育一批快乐智能服务的服务明星、 金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌， 形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。高同庆（江苏电信总经理）。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中，专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课， 陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理念，令我们耳目一新，我们要强化服务文化自觉自信，实施顾客满意战略，推行快乐智能亲情人性服务，和谐内外关系，打造令人尊敬的现代幸福企业， 以文化自强提升电信品牌服务竞争力。袁国新（上汽集团乘用车公司党委副书记）。我们上汽集团十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念，不断深化顾客满意战略，提升上汽的服务竞争力。继2006年与荣威、MG自主品牌一同推出的“尊荣体验”服务品牌之后，上汽又推出了“尊荣体验宅捷修”售后服务产品，以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色，树立了国内汽车服务的全新标准。今天我们利用七一，在上海影城对1050名党员进行服务文化培训，旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用，推动汽车行业的健康发展，丰富拓展“中国品牌中国服务”不得用于商业用途仅供个人参考和中国服务文化新科学的内涵外延，努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。不得用于商业用途仅供个人参考仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;notforcommercialuse.Nurfürdenpers?nlichenf ürStudien,Forschung,zukommerziellenZweckenverwendetwerden.Pourl' étudeetlarechercheuniquement àdesfinspersonnelles;pas àdes