与老人沟通技巧课件

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2一、抑郁心理

原因：退休以后，老人一时难以适应社会角色和社会交往的变化睹物思旧，留恋过去，多愁善感，产生忧伤、抑郁心态。慢性病的困扰、死亡的威胁。

表现：情绪低落、少语、失眠、食欲下降甚至自杀倾向

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2.恐惧焦虑心理

原因：由于独生子女一代的成家立业，传统的大家庭正被新型的“核心家庭”所取代，老人独居、空巢的现象越来越多。子女不在身边，长期的孤独寂寞，使得很多老人患上了焦虑症、失智症。生病的人对病情不了解，过分担忧。

表现：情绪不稳定、心慌意乱、脾气暴躁等

43.敏感猜忌心理

原因：由于疾病原因，性格上趋于敏感、多疑，对人有敌视态度，不轻易相信别人。

表现：极度关注自己的身体，易受暗示，情绪波动大

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4.自尊心过强心理

原因：由于社会地位的改变，容易出现性格和行为的改变

表现：固执、自私、幼稚、容易生闷气等

65.孤独寂寞心理

原因：缺少子女的陪伴和关注

表现：情绪低沉、怨天尤人、易怒易烦

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6.自责心理

原因：由于长期疾病的影响易产生这样的心理

表现：自责内疚，觉得自己是累赘，增加了家庭的经济负担

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10沟通

语言沟通

非语言沟通

11与老人沟通的态度

?真挚…用坦诚的态度与他们交往，使他们感受到一种真挚的关系

?接纳…老人大部分缺乏安全感，希望得到别人的关怀及接纳，故需以爱心及体谅去接纳他们

?尊重…老人常感无用，容易产生自卑，给予明显尊重、支持，增强其自爱和自尊心，提升其自我形象

?耐心…老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话

12与老人的语言沟通

1.使用安慰性语言

132.使用适宜的称呼

143.使用简明易懂的语言

154.重视信息的反馈

165.调节好谈话的氛围

17与老人的非语言沟通

1.真诚的面部表情

182.恰当的触摸关爱

193.形象的手势表达

204.耐心仔细的倾听

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公主的月亮

一个小公主病了，她娇憨地告诉国王，如果她能拥有月亮，病就会好。国王立刻召集全国的聪明智士，要他们想办法拿月亮。

总理大臣说：“它远在三万五千里外，比公主的房间还大，而且是由熔化的铜所做成的。”

魔法师说：“它有十五万里远，用绿奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大。”

数学家说：“月亮远在三万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大，还被粘在天上，不可能有人能拿下它。”

国王又烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给他解闷。小丑问明一切后，得到了一个结论：如果这些有学问的人说得都对，那么月亮的大小一定和每个人想的一样大、一样远。

所以当务之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多远。

于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口问公主

，“月亮有多大？”“大概比我拇指的指甲小一点吧！因为我只要把拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。”公主说。

“那么有多远呢？”“不会比窗外的那棵大树高!因为有时候它会卡在树梢间。”“用什么做的呢？”“当然是金子!”公主斩钉截铁地回答。

比拇指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦!小丑立刻找金匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。

说明：人们较少关注顾客的真实需求，完全是按照自己的意愿做事情，结果不论多么努力，效果总是不好。而沟通才是掌握顾客的心理的最好方法。另外，选择

23好沟通的内容也十分重要，沟通内容选择好了，才能直入主题，简洁高效。

张曼玉的业务

在一部电影中，张曼玉扮演一位保险业务员，好不容易见到目标客户后，对方却给了她一枚硬币，说是给她回家的路费。当时她很生气，在她扭头要走的一瞬间，她看到客户的办公室里挂了一张小孩的头像，于是她对头像深鞠一躬说“对不起，我帮不了你了。”客户大为惊讶，忙问究竟，于是头一单生意就这样谈成了。原来这个客户最爱护他的儿子，所以把儿子的画挂在办公室里天天看。

说明：沟通的切入点很重要。这需要我们收集到足够多的信息，找准对方关心的事情，消除其抗拒心理，从而调动对方的参与程度，增加成功沟通的概率。

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钥匙

一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。

铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”

钥匙说：“因为我最了解他的心。”

说明：每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。所以沟通时，一定要多为对方着想，以心换心，以情动人。

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26如何有效的沟通

?1.位置：近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等，觉得你重视他

2.用心交流：要注视对方眼睛，视线不要游走不定，让老人觉得你关注他，同性间可以摸着对方的手交谈

3.语言：善于寻找和发现老人喜欢或希望用什么样的交谈方式；说话的速度要相对慢些，语调适中，看老人表情和反应，判断他们的需要

27???4.话题的选择：了解老人的故乡、脾气、喜好、人生经历（年轻时的事、从事过什么样的工作、家庭关系等）、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题

?5.真诚的赞美：人都渴望自己被肯定，喜欢表扬、夸奖，所以，要真诚、慷慨地多赞美老人

赞美的方法：保持微笑

找赞美点

请教也是一种赞美

用心去说，不要太修饰

28·6.积极倾听：

诚心：抱着谦虚的态度去听

专心：仔细的听，不要三心二意

用心：捕捉对方话语中的含义或言外之意

耐心：不要轻易插嘴

应心：给予适应的回应，鼓励对方说下去

?7.应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作宽慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题

29?1、态度不好，不耐心

?2、责问老人

?3、转移话题

?4、叫老人名字

?5、在老人视线内与他人耳语

?6、触摸老人头部

?7、打断老人说话

?8、身体姿势不恰当

30遇到问题您会怎么做？

?1.老人不吃药：要先找出老人不吃药的原因：是因为苦呢？因为难以下咽呢？因为长期吃药厌烦了还是别的原因呢？找到原因后要耐心哄老人吃药

31遇到问题您会怎么做？

?2.老人说头晕：了解老人的患病史，看有无神经性头疼或偏头痛等病史。如果是休息不好或感冒引起的头晕可以用风油精和清凉油替老人搽抹“太阳穴”、“人中穴”，并用大拇指按压老人手腕内侧的“内关穴”；如果是低血糖引起的头晕，就马上冲杯糖水给老人喝，再让老人慢慢进食一点易消化的食物；如果是房间或天气闷热所致的头晕，就要先通风再搽药油

32遇到问题您会怎么做？

3.老人不吃饭：是因为胃口不好？饭菜不合胃口？还是因为有什么心事呢？了解原因后，再让老人慢慢吃，不强求老人吃完一顿饭，能吃几口是几口

33?遇到问题您会怎么做？

4.心理障碍或自闭的：先了解老人的“心结”和“死穴”，花更多的时间、爱心、耐心去融化老人

34?

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唐剑生，男，78岁，是退休教师，在某养老院已住了12年，由于中风导致半身瘫痪，经过较长时间的治疗和康复训练，可借助助行器移动，近期检查发现患有白内障，养老院领导与社区医院取得联系，医生向唐老及其女儿介绍了手术治疗的情况，其女儿主张及早动手术，医生同意择期手术，但唐老犹豫不决。近来胃口不好，诉说心神不宁，入睡困难，易惊醒，并多次向照护人员、社区医生询问手术的危险情况。观察发现，唐老看起来很痛苦，面部表情疲倦、紧张，皱眉叹气，说话频率加快、急促。

36对唐老的表述进行评估

★要点：

表面想法：唐老认为眼睛对一个人来说很重要，这个特殊部位手术不好做，而他对手术的成功表示怀疑，他很想了解更多、更详细的关于手术的信息。

情感流露：从唐老的行为（语言性和非语言性）来看，他显得忧心忡忡，非常焦虑，为自己犹豫不决感到不满意。

潜在愿望：希望得到同情、理解和安慰，希望自己女儿能更多的关心和重视他，以帮助自己做出决定。

37请对下面四种选择进行分析、评价：

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A：您应该决定做手术才对。

B：我们这几天为了你的病

情多次到社区医院，已作了

最大努力了。你不应该不相

信这个医院，这种情绪对你

的疾病很不利，你应该打起

精神来。

D：这场病是你意料之外的事。您能坚

强地应对很不容易。现在已经为你提供

了手术治疗的条件和机会。您的女儿主

张您尽快做手术不是没有道理的。当然，

我也非常理解您的担忧和紧张。这种手

术在这家医院已经做了很多次，都很成

功。我曾经照护过三位与您的情况很相

像的老人，我可以详细向您介绍他们手

术前后的情况……

39那里的医生医术高明，

一定能治好您的病，

您可以放心。

C：你应该感到幸运才对，你

毕竟有接受手术治疗的机会。

去年有个屈老很想手术，但不

够条件，据说这种手术在他们

那里已经做了上百次，你的担

心是没有必要的。

A：您应该决定做手术才对。那里的医生医术高明，一定能治好您的病，您可以放心。

对A的评析：

这种回答没有满足老人对于信息、情感的需要，也没有满足老人的潜在愿望。只是匆忙地做了一个保证，而这个保证缺乏必要的说明和依据，故显得虚假和不恰当，不能解决老人的问题。

40B：我们这几天为了你的病情多次到社区医院，已作了最大努力了。你不应该不相信这个医院，这种情绪对你的疾病很不利，你应该打起精神来。

对B的评析：

在这个回答中过早地做出了主观判断，即认为唐老不应该不相信这个医院。其实唐老对手术的担忧并不等同于不相信医院。过早的判断是一种不平等的、教训人的态度，缺乏理解和同情。这种沟通不但不能解决老人的问题，还会给老人造成新的压力。老人可能会有一种被人误解的委屈感觉。

41C：你应该感到幸运才对，你毕竟有接受手术治疗的机会。去年有个屈老很想手术，但不够条件，据说这种手术在他们那里已经做了上百次，你的担心是没有必要的。

对C的评价

这个回答也没有满足老人对于信息、情感的需要。“据说”显得证据不足，不足以打消老人的顾虑。

42D：这场病是你意料之外的事。您能坚强地应对很不容易。现在已经为你提供了手术治疗的条件和机会。您的女儿主张您尽快做手术不