第六章 常见的沟通方式

第六章常见的沟通方式第一节书面沟通（口书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。一、书面沟通概述信息时采用。在计算机信息系统普及应用的今天，我们很少采用纸质的方式进行沟通。二、书面沟通的优点书面沟通本质上讲是间接的，这使得其有许多优点：三、书面沟通适用情形简单问题小范围沟通时（如35个人沟通一下产出物最终的评审结论等；需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时（复杂技术问题提前知会大家思考等；传达非重要信息时（如分发周项目状态报告等；四、书面沟通应遵循的原则思维清晰现有效沟通。写作目的明确从撰写者的角度来看，书面沟通的主要目的包括提出问题、分析问题息，将信息传递给谁以及希望获得怎样的结果。全面了解主题滥调的官样文章，以实现有效沟通。进行换位思考的意愿，维护读者的自尊心。五、书面沟通的基本形式根据不同的形式，书面沟通可分为备忘录、电子邮件、商务信函、建议书、报告和摘要等。根据不同的用途，书面沟通又可分为内部的和外部的，其中备忘录、电子邮件、建议书、的形式。备忘录电子邮件商务信函信函需要签名。信函的格式可不拘一格，有些组织还喜欢将其设计成风格独特的样式。商务信函的结构主要包括三个部分，即开头段、中间段和结尾段。1.开头段“良好的开端是成功的一半给人以周到、礼貌、简洁明了的感觉。无论是哪种类型的商务信函，其开头段都应礼貌且谈话式的语言，避免不必要的重复。中间段结尾段除了对整篇信函作全面归纳之外，结尾段的主要作用是简明扼要地从5W和1H出发，阐明撰写者希望读者采取的行动，即何时(When)做，何处(Where)做，由谁(Who)做，做什么(Why(How六、书面沟通障碍间接性也给书面沟通造成了一些特殊障碍。发文者的语气、强调重点或备忘录的时候心情如何？这封函送达的时间是大清早或是午餐的时候？等等。发文者选第二节会议沟通一、会议的概念和内容解。通常认为：群策群力的效果的集会。会议的种类有：(1)临时会议，是为应付特殊事件而召集的；(2)委员会，审查指定事件，而提出解决办法的；(3)永久集会，是有固定的目的为处理其经常事务而召开的。议沟通都会涉及多个沟通主体，需要每个主体积极参与其中，哪怕是专注地倾听。会议是一种社会交往的需要；组织成员参加各种各样的会议。某种意义上是证明他们在组织中的地位-因此人们通常会希望参加某些与自己在组织中的地位和身份相匹配的会这从一定程度上满足了会议参与者的部分深层次受尊重的需要。二、会议的目的的来选择不同的沟通方式和策略。概括起来，可以把会议目的归纳为以下几种。上情下达，告知信息作计划以及传递经营理念和组织文化，其最终目的是要与会者知晓、传达或执行。激发创意，共同决策明确目标，分配任务类工作，会显得正式且公正，容易得到管理人员的认同。协调关系，共同执行有些任务需要多个部门共同协作完成产生一种共同的见解、价值观念和行动指南，而且还可以密切相互之间的关系。清楚整个决策过程，理解决策结果。多的参与者，在讨论中会发现新的问题，避免作出错误决策。三、会议分类(1)大型会议大型会议参与人员可达到成百上千人，如公司组织的全体员工大会。这类会议实际发言中型会议发言机会的与会者会三五成群地开小会。小型会议(1)外部会议外部会议指的是类似新闻发布会这样涉及外界公众的会议捷，并且应对会议中可能遇到的各种问题提前准备好应对措施。(2)内部会议息控制得较严，担心泄露公司机密。会议议程也相对灵活。(1)例行会议动中经常性问题，如月度中层干部例会，或者是沟通情况，如销售部门的晨会。(2)临时性会议的问题通常具有突发性和重要性的特点，如组织面临的突发公共危机事件。(1)高层会议高层会议通常只能是高层管理者参加，制订组织发展的重大方略或是讨论决定重大问题，有时高层会议也会请部分较为重要的职能部门负责人参加，以听取更多直接的意见。中层会议下达做好准备。基层会议基层会议由所有基层员工参加有较高的难度，因此组织决策和任务分解还得依赖于逐级会议传达。四、会议的准备和应注意的问题会议的召开。成功的会议，可以解决存在的问题，沟通观念，可以团结民心。经过相会议的主题。计和安排。议事日程的编定。通常是于开会之前，由主席、召集人、或秘书处、或程序委员会预先编订。最好能于会前送达，使参加人有所了解。会议场所的选定。应参酌会议性质、参加人数，并应顾及环境宁静、交通便利、光线、卫生等。会场更应配合会议的性质，做必要的布置。)式通知各参加人，或在媒体上公告，可能时，应附送议程及有关资料。会议的记录。会议记录是议场记实的档案。凡议场各种事项(包括会议名称、会次、时言论予以记录。败的。工作对于会议的本身是否有一些帮助。)报告出席人数，并宣布开会。报告事项。宣读上次会议记录、报告上次会议决议案的执行情形、委员会或委员报告、其他报告，以上各项报告完毕后，对上次决议案的执行进行总结。讨论事项。前次会议遗留的事项；本次会议预定讨论的事项；选举；散会。议事记录应由主席和记录人分别签署。发言。出席人要想发言，必须先举手请求发言。出席人取得发言权后，必须首先声明防止不合秩序的发言，以免浪费时间，及帮助会众了解发言人的意图，提高议事效率。及私人私事，并不得直呼他人的姓名谩骂。发言的限制。同一议案，每人发言以不超过两次、每次不超过5分钟为宜。但所有出席人已轮流讲完或另有规定的，不受此限。书人员代为宣读。会议中议案的来源有两种：一种是口头的动议，一种是书面的提案。讨论时提出；偶发动议。是个人意见，但经附议与主席接述后，此动议就已成为会场大众的动议。()；主席接述动议，并加以讨论。附署，其附署人数，如无另外规定，应与附议人数相同。有异议，由主席付表决定。动议经过修正，不得收回。才能收回。提案经过修正，不得撤回。后，仍应将全案提付表决。动议的各部分均被否决的话，该动议视为整个被否决。讨论。讨论包括对于问题的一切评论，无论反对或是赞成。讨论的原则：一事一议；充分与自由；少数服从多数；尊重少数意见。讨论的程序：审查全案；分章分节讨论；全案表决；分标题讨论。)名表决；投票表决。行会议规则，维持会议和谐，使会议顺利进行。题；消除偏见，尊重别人的观点；贡献自己的经验和知识还要扮演监督执行者的角色。五、影响会议效果的因素会议目的不明确明确的会议目的是会议取得成效的前提准备工作不充分不良、与会人员通知不齐等问题，导致会议时间延误或者无法召开。会议时间过长而且容易让参会者疲倦、厌烦，进而缺乏对会议的积极态度，把会议看做是形式主义。简单问题复杂化会议主持人主持不力会议主持人在会议中起到全面协调与宏观控制的作用六、会议组织技巧会议前的准备会场布置安排等。做好后勤工作?工作应当做到在发生意外的时候，都能很快维修好机器或更换某些设备，使会议恢复正常。确定与会者的构成请的关键人士说明没有邀请的原因，以保证会议不受任何干扰。明确与会者角色职责在会议讨论中的发言应言简意赅，且不偏离主题。制订会议议程“议程”一词来源于拉丁文，意为“必须做的事(开始时间、结束时间)的、会议议题的顺序等。制订会议议程需注意的问题有以下几方面。①理清思路，充分考虑会议的进程，并且以条款的形式记录下来。②整理在会议上需要发布的信息或者讨论的议题，然后依据其重要程度排列出先后顺序。③确定会议召开的时间，并且依据主客观的情况，估计会议需要的时间。讨论更充分，时间也可以适当缩短。会议过程控制(她一结束会议阶段应对会议所达成的议题加以确认，以避免歧义。第三节电话沟通在商业竞争日益激烈的今天一、什么是电话沟通态度、言辞形成对你的潜在印象。声音态度的音调；拘谨者讲话时带有紧张感。为了给对方留下一个良好的“印象诚恳的态度，对事物的关心和积极性都会毫无保留地传递给对方。言辞?你的电?如果你在快下班时打电话，除非是急事，否则，你的电话对方不会集中?晚上打电话，一定要避开吃饭时间和话要以问候致礼开始，并以致礼道谢结束。有时候，在改善人际关系的工作中，电话沟通起到比面对面交流更好的效果。二、电话沟通技巧拨打电话例，一定不能让对方等候你去寻找纸笔。准备。你尊姓大名时，一般应告诉对方，如果自己不说，反问对方“你是谁万一受话人不在，而你又不便说出自己的姓名，那也应该婉转地回答。比如说先生/!”接听电话当电话铃声响起的时候，应尽快接听，不要故意延误。如果你未及时拿起电话，也许你错过了一次重要的通话，放弃了一个难得的机会。()名称，然后再问对方找谁。切忌自己???这种做着，你应该重新拿起电话告诉对方“请等一下，他马上就来)。转接电话是企业内每一名员工的义务，可以为公司赢得业务，给客户留下深刻的印象。???这些额外信息是要?到人们在面对面谈话时所具有的面部表情。(1)听不清对方的话语或怀疑地回答?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。接到打错了的电话有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说?”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许遇到自己不知道的事到最后才醒悟过来接接到领导的亲友的电话会在很大的程度上左右领导对你的评价。不上寒暄问候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对你的领导说天接电话的人，不懂礼貌，真差劲接到顾客的索赔电话下两种。玉帛，取得顾客谅解。加客?三、电话会议式。电话会议就无法开始进行，即使进行了，也收不到应有的效果。都会在话筒中被扩大，影响沟通的效果。第四节网络沟通一、网络信息时代为管理人员科学管理提供了有力武器。际互联网发展自己的业务，在残酷的市场竞争中获得竞争优势。美国第一家网络银行～～1400万美元，由于其手续简单·二、网络沟通的方式随着网络技术的不断成熟，网络沟通方式已被越来越多地应用到我们的生活中。商务活下几种。利用网络进行客户问卷调查种方法搜集的客户信息定位比较准确，可以让我们捕捉到客户关注的细节问题。运营管理者要注意到这种通过网络进行的客户问卷调查的结果也会受到客户信息疲劳判断客户的答案的真实程度。应用网络聊天工具QQUC通也成为商务活动的一种主要沟通方式网络聊天应用在商务活动中的运用也有它的局限性应用电子邮件发展趋势。们的坐席代表的写作水平也有比较高的要求，很难达到服务的统一性。1971101020世纪90主要的网上活动。微信微信是腾讯公司于2011121日推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应（需消耗少量网络流量）位置的社交插件“摇一摇用户看到的精彩内容分享到微信朋友圈。编辑模式和开发模式对用户信息进行自动回复。微博微博Weib，微型博客MicroBlo）分享简短实时信息的广播式的社交网络平台。微博是一个基于用户关系信息分享、传播以及获取的平台。用户可以通过WEB140（包括标点符号微博的关注机制分为可单向、可双向两种。而诞生出微小说这种小说体裁。三、网络沟通中应注意的问题很多人都曾使用过国际互联网发送过电子邮件沟通的技巧。这里介绍一些应用国际互联网的注意事项。进行网络沟通必须尊重他人坏网络，不危害别人的使用。任何一种计算机犯罪都是可耻的，并将受到法律的制裁维护网络安全维护网络安全是每个网络用户的责任要及早报告网络管理员。不要认为事不关己，高高挂起。入侵者随时有可能向你下黑手。如果某公司开发了某种新产品，也可以登上电子公告牌，起到免费宣传的作用。网络同时提供一种交谈(talk)的服务，当你输入另一用户的网络地址后，交谈服务就可也即双方的计算机屏幕都是一半操纵在自己手里．一半留给了对方。如果希望有更多的人同时交谈，请进闲聊室。闲聊室使用的是一种IRC(InterlletRelayChat)，译为交替闲聊系统。进入IRC后，可以申请一个自己的称号，然后就可以加入大家的闲聊中了，你会收到其他IRC递给其他人。第五节电子商务（Interne（IntraneAValueAddedNetwork）以上电子交易方式进行交易活动和相关服务的活动，是传统商业活动各环节的电一、电子商务概述电子商务即使在各国或不同的领域有不同的定义网络营销、在线事务处理、电子数据交换（ED、存货管理和自动数据收集系统。在此过从事商务活动；狭义电子商务定义为，主要利用Internet从事商务或活动。无论是广义的还狭义上讲，电子商务EC)是指：通过使用互联网等电子工具（这些工具包括电报、电话、广播、电视、传真、计算机、计算机网络、移动通信等）ElectronicBusiness，就是通过电子手段进行的商业事EDIWeb商务化的整个商务过程。可范围内所进行的商务活动交易过程。电子商务是运用数字信息技术，对企业的各项活动进行持续优化的过程。二、电子商务的特点电子商务的特点有以下两点。经营成本大为降低电子商务将消费者的地位大为提高消费者是否愿意访问某公司的主页并实施消费行为是电子商务成功的关键。所以，除去三、电子商务的分类按照商业活动的运行方式，电子商务可以分为完全电子商务和非完全电子商务。（仍然需要利用传统渠道如邮政服务和商业快递车送货（无形