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文档简介

车辆返修制度为了确保一次复原比非提升客户满意度，现针对返厂车辆特制订本规定。

1、返厂分成：自返、内抵、外抵，其分别定义为：

自返：作业人在作业完后盖章交还给班组长，经班组长检查辨认出不合格，则该情况属自返；内抵：A:班组修理完交车给检验后，检验辨认出车辆不合格，回到车间再次维修；B:检验交车给业务后，业务辨认出车辆不合格，回到车间再次维修，以上两种情况属内抵。

外抵：客户车辆出厂后,辨认出维保故障没化解，返厂后经技术总监或检验员鉴别后，判定属没化解的故障，则属于外抵。

2、管理措施：

（1）、自返：班组长送检辨认出不合格，在《自返记录统计表》上搞好适当的自返记录，并每天向检验员汇报自返记录。检验员每周一前递交自返记录，并在周一讨论会上正式宣布上周统计数据结果，并张贴申报。

（2）、内抵：检验员在对班组竣工车辆检查时，辨认出存有不合格的项目，或者业务前台辨认出没化解客户维保故障，将车回到车间时，检验员在《内抵记录统计表》上统计数据内抵记录。检验员在每周一前递交内抵记录，并在周一讨论会上正式宣布上周统计数据结果，并张贴申报。

（3）、外抵：修理顾问或者客户管理专员在收到客户有关修理质量的举报后，完备核对《客户埋怨处置单》，并交车间技术总监，由技术总监推论该车与否属返厂（技术总监无此则由检验员鉴别）。如果鉴别该车就是属返厂，则由车间调度将该车精心安排给上次作业班组修理，由检验员核对《外抵记录统计表》。在作业完后班组长在《客户埋怨处置单》上盖章。外抵统计数据结果在每月售后服务讨论会上正式宣布统计数据结果，并张贴申报。尤其特别注意，外抵车辆生产部一定必须优先精心安排修理。

（4）、检验员会同车间管理人员以及技术总监，对每一次返厂的记录展开分析，并针对产生返厂的根本原因，明确提出解决方案。每周三向服务经理递交上周的提升报告。

3、行政处罚办法：

自返：班组长辨认出自返后，当场对作业人判处罚款10元，被罚款人当天内上交予班组长。没收款项由各班组自行看管。如果辨认出班组长对自返谎报怨家的情况，则对班组长判处50元/次的罚款。

（1）、内抵：检验员对产生内抵车辆的班组判处20元/次的罚款，班组长于当天内上交予检验员。没收款项由检验员看管并创建帐目。

（2）、外抵：一旦由技术总监或者检验员确认属外抵车辆，对该车监造班组判处50元/罚款，班组长于当天内上交予检验员。没收款项由检验员看管并创建帐目。

（3）、对于逾期没上缴的罚款，按照每天递减的方式去排序，比如说行政处罚金额为50元，第四天应当上缴50*4＝200元。

4、奖励办法：

每月评选活动返厂台次最少的班组及个人，对外返及内回台次

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