物业公司QEO管理手册

物业公司QEO管理手册XXX-QESMS-2015(A)XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX发布手册修改页间本《综合管理体系管理手册》(下简称管理手册)依据有关的国际标者审定通、目标，对公了具体要员工与重XXX公司地址：联系人：办公室电话：联系电话：传真：为贯彻执行质量、环境、职业健康安全标准，加强对一体化管理体系；在整个组织内提高满足顾客要求的意识；4、与一体化管理体系有关事宜的外部联络。XXX业健康安全方面的意见和建议，维护员工应有权益，根据公司职业健康安全管理体系的要求，经公司员工推荐并经公司领导决定，聘用XXX为职 全管理体系中代表员工履行职业健康安全方针和目标的制订和评审；上收集和反映员工的意见，享有代表权；危险源辨识、风险评价和确定控制措施；运行准则实施及适用法律法规遵守情况的监督与检查；XX质量方针：质量目标：精益求精好率98%以上；综合满意率≥90%；环境方针：环境目标：信息反馈信息反馈资工机清秩绿内外预纠序化维管交理理生护理年环境污染事故(事件)媒体曝光为零；职业健康安全方针：职业健康安全目标：年火灾发生为零；年安全、消防责任事故事件为零；物业管理运作流程相关方信息适用法定要求制作标书、投标市场需求业主委员会/评估服务过程策划物业接管移交日常管理服务·应急准备与响应服务质量评定服务质量改进质量、环境、职业健康安全组织管理架构图编制物业服务方案识别与评价环境因素、危险收集相关法律法规、条例成立管理处料接程料接程遗电设洁留处备管卫表康★○★○○★○○○○○○○○○★○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○财务部安全运营部品质综合部人力资源部维修中心办公室管理者代表总经理○★★○★★★★★○○★★★○★★○○○○○★○○○○○○○○○○○○○总经理○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○管理者代表○○○★★○○○○○○★○○○★★○○○○○★★★★○○○○○○★★○○○办公室○★★★○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○维修中心○○○○○○○○○○○○○○○○○○★○○○○○○○○○○○○○○○○○○人力资源部○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○财务部○○○○○○○○○○★○★○○○○○○★★○○○○○○○○○○○○○★○★安全运营部★○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○★○○○○★★★★★★○○○★○品质综合部○○○○针○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○康○○○○量○○○○○○★★○○○○○★○○★★○○★○○○○○★★○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○第一章主要职责；○表示配合部门。体系，并依据有关标准和持续改进，保证有能力提供业国家环境的法律法规和其他活动、服务过程遵守国家有手册也适用于内外部(包括客户、认证机构)评价公司满足客户、适用于用法定要求和公司自身要求能力的评价。本管理手册引用如下标准：南文件，加以实施和保持，并持续改进其有标准及适用法定要求并结合服务特点，在充分识续改进管理体系，确保其适宜性、有顾务服务实现务服务实现每个过程间接口关系进行了识别与确定(管理职责、资源管理、服务实现、测量及分析和改进、外包过程)。和控制，公司按标准要求编制相关程序验收方服务过程按要求进行必要的审核、检查/检验，如通过内审、绩效监视(环境、职业健康安全方面包括管理方案实施情况检查、4.1.7公司外包过程：公司目前无外包项目。4.2.1总则 (A)公司形成了文件化的管理体系，其文件包括：方针、管理目标；定要求；管理手册；必要的程序文件和作业文件(包括管理体系运行相关的记录)。部部求●管理手册(见4.2.2条款)；●程序文件是描述为实施管理体系要素各职能部门规定的活动，是管理实际编制程序文件，对影响规定的方法、评定的准则或验其编制内容包括：目的、范围、职责、术语(需要时)、程序、相关●作业文件是程序文件的支持性文件，它是一种更详细、更具体的作及记录的名称与编号等。境、职业健康安全活动及其效 环境和职业健康安全运行绩效监视、纠正预防措施)、内审和管理评审及——●体系覆盖的服务产品及其管理活动有较大变动时；●组织架构有变动时；●适用法定要求有较大变动时；●经营环境和或服务发生重大变化时；●合同有要求时；●总经理认为需要时。 (D)文件可采用任何形式或类型的媒体如书面或磁盘、光盘等。管理手册 (A)公司按要求编制管理手册，并加以保持。管理者代表归口管理。 (B)管理手册是按公司管理方针描述管理体系的文件，主要目的是：●规定管理体系的基本结构、范围；●相关的管理程序或对其的引用；●体系过程之间的相互作用与接口的描述。公室归口管理，包括适当范围的外来文件(比如适用法定要求以及记录)，以确保： (A)文件在发布前经批准，文件编号的唯一性、内容的充分性和适宜 (B)必要时(见4.2.1C)对文件评审与更新，并再次批准； (C)文件的更改和现行修订状态得到识别； (F)外来文件得到识别并控制其分发范围。 控制公室按文件的要求建立并保存、环境和职业健康安全活动符 (A)规定记录编制、编号及其获取以及审批权限人员； (B)记录应保持内容清晰、易于识别； (C)各部门定期收集、整理记录并按要求归档保存，建立记录目录便于检索； (D)各部门应提供适当的设施贮存记录，应指派专人保管并应便于存取； (E)记录的保管设施要安全且环境条件良好，以防止损坏、丢失； (F)规定记录的保存期，超过保存期的记录需销毁时应经批准。据： (A)重视与员工的沟通，采取培训、宣传资料或会议方式，向全体员工的重要 (B)制定、批准管理方针、管理目标； (C)组织识别适用法定要求； (D)确定管理体系控制点(即组织识别环境因素和危险源)； (E)确定管理目标、指标和管理方案； (F)建立管理体系并确定和提供管理体系运行及其改进必需的资源； (G)确定管理机构和运行管理体系； (H)按规定开展管理评审活动，对管理体系的适宜性、充分性和有效性 (A)总经理应贯彻落实以顾客、员工和其他相关方为关注焦点的原则，运用管理体系实现方针\目标\规范实现并超越相关方需求和期望相关方满意确定方针 (包括与服务有关的义务和适用法定要求)。 (C)总经理应组织各相关部门针对业主、员工和其他相关方的需求和期 (E)总经理应将业主、员工和其他相关方的需求转化为服务满足标准要 经营宗旨 的性质及管理体系的身劳动保障要求与法定要求规面提出改进措施，承诺并积极采纳可行的措施。 (H)随业主和相关方期望和需求、适用法定要求以及国家、行业标准的要求的承诺 (A)以八项质量管理的基础，根据公，同时考虑业主及其他提供框架 (B)制定管理方针应遵循的原则：●与公司宗旨相一致；●包括对满足要求和持续改进体系有效性以及污染预防作出的承诺；●包括对遵守法定要求以及公司应遵守的其他要求的承诺；●提供制定和评审管理目标的框架； (C)管理方针批准与实施的管理所获取。●培训与实施：通过员工培训和工作考核等方法把管理方针传达到每进其适宜性。 (A)总经理领导、组织各部门从下列层次确定体系的管理目标和指标：●公司总的管理目标和指标；●各部门的管理目标和指标。 (B)建立体系目标和指标应考虑(但不限于)以下因素：●管理方针的内容；●市场的需求、公司的经营要求及可选择的技术方案运作上的可行●法定要求和其他要求；●服务质量、重要环境因素、重大危险源；●业主满意程度及相关方的观点和要求；●资源状况；●管理体系持续改进和对污染预防以及改进职业健康安全的承诺；●目标明确，指标应具体、可测量。 (C)管理目标和指标的建立，是公司按标准要求对目标、指标的要求实和服务发生变化时，应组织策划和调整。 (D)公司发布质量、环境和职业健康安全管理目标，总经理组织各部门 (E)管理者代表应汇总各阶段目标、指标完成情况，作为管理评审输的之一。 (B)管理体系策划的原则要求为：●是否有利于实现公司的管理方针、目标和指标；●是否充分落实了标准、管理手册对体系的总要求包括合理资源配备；●是否充分体现了体系标准以及适用法定要求、行业标准和业户要●管理体系的持续改进； (C)管理体系策划的关键性因素为：●对环境因素(特别是重要环境因素)的识别、确定、评价和控制；●对危险源(特别是重大危险源)的识别、确定、评价和控制。 (D)管理体系变更的控制：；●管理体系的变更可能会影响公司体系局部的运作；●对管理体系的变更应予以策划和评审，经批准后实施，以确保管理危险源识别与评价控制程序》，安全运和服务中有关的环境因素和为制定与这些因素和风险相以 开展下列工作：●识别：识别公司能够控制或能够施加影响的环境因素和危险源；●确定/评价：确定并评价重要环境因素和重大危险源；●控制：确保重要环境因素和重大危险源得到控制； (B)公司针对环境因素和危险源在策划时遵循的原则要求： (C)识别与评价环境因素的原则要求识别环境因素应考虑：●向大气的排放；●向水体的排放；●废弃物的管理；●土地污染；●原材料与自然资源的使用；●其他当地环境问题和社区性问题等。评价环境因素时应考虑：●环境影响的范围；●影响程度；●发生频次；●社区关注程度；●适用法定要求和其他要求的符合性；●资源消耗；●可节约程度等。 (D)识别与评价危险源的原则要求危险源辨识时应考虑：●常规活动(如正常的作业活动)和非常规活动(如临时抢修)；●所有进入工作场所的人员(包括合同方人员和访问者)的活动；●工作场所内的内部设施或外界所提供的设施可能造成的伤害。评价危险因素时应考虑：●该项活动发生事故的可能性大小；●人体暴露在该危险环境中的频繁程度；●一旦发生事故造成的损失、后果。职业健●国家和地方的相关法律和法规；●国家和地方的相关标准；●法规性指南；●合同要求等。 (A)管理者代表应确保在建立、实施和保持管理体系时，对适用的法定 (B)公司建立并保持《法律法规和其他要求控制程序》，规定与建立获评价公司对其的遵循性提供依据。 其 (D)安全运营部应组织各部门确定这些文件的适用性，以及应用于公司 (A)公司制定并实施《目标、指标、方案控制程序》，规定有关的编环境因素和重大危 (B)管理方案的内容，一般包括：●管理目标与指标；●方法、措施和技术手段；●责任人；●预算经费；●开始时间和完成时间；●验证时间。 (C)安全运营部负责对管理方案的实施进度和效果进行监督； (D)安全运营部负责针对引起变化的管理方案进行必要的修改并重新申请批准。●是公司管理体系的最高管理者；●指定管理者代表；到全体员工；●确保提供必要的资源并对资源进行合理的分配；●主持管理评审；●向全体员工传达满足顾客以及法定要求的重要性；●对发生的重要质量、环境、安全问题进行监控并对评审结果进行批；●确保顾客的需求和期望得到确定，实现顾客满意的目的。●负责小区的合同或协议的签订工作；●负责市场调研及项目开发接管后的服务策划及准备；●负责公司物业管理合同及其它相关文件资料的管理、归类、建档管工作；●完成指导公司各类业务标书的制作、编写；●负责管辖内小区物业管理及其他相关事务管理工作；●负责分管部门和组织日常工作的开展并向总经理报告工作；●代表员工就员工所关注的职业健康按体系运行及相关事宜和合理化建议向管理者代表汇报；●参与公司管理体系方针、目标制定的审查；●参与管理评审；资料核实工作；●负责查验用户装修报批手续及审批装修方案、监督装修方案的实施；部门评审；维修、工程项目进行技术审核；●配合客服中心做好用户入住时房屋设施、设备的交验、记录工作；●负责配合客服中心物管员派发的维修施工单；●负责小区内紧急情况的处理工作；●参与公司环境因素的识别及危险源的识别工作。●按照国家的有关法律法规，建立健全公司内部各项财务管理制度；●制定年度财务计划，提供财务分析报告，协助公司领导做好经营管理决策；●年底编制下年度质量、环境、职业健康安全各单列预算，年初提●制定物业管理费预算方案；核算长期拖欠不清的款项，督促经办人员限期清理；●编制记账凭证，及时记账，及时编制各种会计报表，做到手续完●严格执行财务审批制度，按规定的开支范围和标准核报一切费●严格执行现金管理制度和支票使用规定，做好收费发票的购买、●参与公司环境因素的识别及危险源的识别工作。●负责在管理者代表的领导下开展公司质量、环境、职业健康安全；●在管理者代表的领导下负责质量、环境、职业健康安全一体化管理体系的内审工作；●负责法律法规和其他要求的识别及获取工作；●参与公司环境因素的识别及危险源的识别工作；●协助总经理做好各部门的内部沟通协调工作；；●负责公司计算机系统及设备、网络的运行与维护管理；●负责公司及各管理处统计工作的归口管理；●负责组织召开公司周工作例会、月工作例会；●负责市场调研及项目开发接管后的服务策划及准备工作；●负责公司物业管理合同及相关文件资料的管理、归类、建档和保工作；●完成公司各类业务标书的制作、编写，并及时跟踪物业市场动态；●负责公司人事规章制度的规划、制定、检查与修订工作；●负责公司员工的招聘、录用、劳动合同的订立和解除、人事档案管理工作；●负责公司各部门人员岗位编制管理工作；●负责公司员工的内部调动工作；●负责协助员工工资、奖金、福利的分配管理工作；●负责公司员工晋升制度的制定与实施；●负责公司员工休假制度的制定与实施；计划，并负责组织实施；●负责组织公司环境因素的识别及危险源的识别工作；评与反馈；●负责投诉的处理工作；●负责纠正预防措施的跟踪验证处理工作；●负责协助服务质量监督计划的拟订和实施工作；管理处周检、月检查工作；●参与供方的评价和管理工作；●负责不合格服务的管理评价和跟踪处理；●负责质量改进数据分析工作；●负责小区或写字楼的合同或协议的起草签订工作；●负责对客户反馈的意见、建议及时传递、沟通和处理；●进行物业服务策划与资源配备，制定服务价格与服务标准；●负责公司业务管理工作，对管理处收费、保安、保洁、维修、绿化及客服等工作进行业务指导，提高其管理与服务水平；●负责对外拓展物业管理服务业务；●负责公司年度部门目标责任书的拟订与考核工作；●负责物业范围内的安全管理工作。●维护物业管理区域的公共秩序。●协助公安、消防部门做好区域内的安全防范工作，协助业户做好●防灾害事故工作，发现不安全因素及时报告提出整改意见。●消防安全的制度建立、健全，并严格监督执行。部员工进行治安、消防知识学习和消防演练。●会同品质综合部及消防系统保养公司制定消防设施年度维修保养计划并配合品质综合部及外判单位实施。●制定治安、消防应急处理方案、防范措施。进行检查。5.5.2管理者代表总经理已指定本公司葛晓芳为管理者代表，并赋予其如下职责： (A)确保本公司管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； (B)向总经理报告管理体系的业绩和任何改进的需求； (C)在公司内部采用培训等方法提高全体员工满足顾客要求的意识。 (A)在管理者代表的领导下，办公室负责组织并协调内外部有关质量、，并致力于下列目实现：●交流信息，增进理解；●形成共识，协调行动；●促进人员充分参与；●促进持续改进。 (B)沟通内容涉及管理体系有效性的各方面，如(但不限于)外部信息：顾客要求、相关方反馈意见、法定要求等；工合 (C)办公室应组织相关活动，促进员工对体系事务的了解与参与，包括：●参与管理方针与管理程序的制定和评审；；●了解谁是管理体系中管理者代表、员工代表。 。总则 (A)管理评审是总经理就管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评价。 (C)管理评审的目的是确保管理体系持续的适宜性、充分性、有效性及效率。 (D)管理评审的内容包括(但不限于)：●管理评审输入；●对管理体系进行评价；●管理体系(含管理方针和目标)改进的机会和变更的需要；●资源及其配置分析等。 (E)管理评审会议前两周，管理者代表根据总经理的意图，负责落实管 (F)《管理评审计划》经总经理批准，下发各部门，做会议及输入的准 (A)内、外部审核结果； (B)业户满意度及其它反馈信息，包括员工、业户及其他相关方的意见、投诉和建议； (C)各部门管理体系运行情况； (D)管理目标、指标和管理方案的完成情况； (E)纠正/预防措施的实施情况； (F)以往管理评审纠正/改进措施的落实情况； (G)由于法定要求的变化所受到的影响与应变措施； (H)管理方针、目标变更的需求及管理体系改进的建议或计划； I (A)管理体系的适宜性、充分性、有效性及效率结论； (B)管理体系需纠正/持续改进的方面及纠正/改进措施； (C)与业户要求的(如投诉等信息)有关服务质量的改进措施； (D)资源需求与配置； (E)评审议题中其他议题的结论意见； (F)管理体系任何变更的决定。财力●识别资源需求：公司组织各部门识别所需的服务及工作资源；●及时提供资源：对资源需求，经总经理批准后有计划地提供/配●适当更新/维护资源：各部门应计划性地开展资源维护/更新，保持；●评价资源有效性：总经理通过管理评审等活动，系统评价资源及其2.1总则程序》，人力资源部归口管理，对岗质量、环境和职业健康安全工作人员 (A)人力资源部负责根据公司生产经营实际及发展战略，提出岗位设置，确定岗位人员的能力，必要时通过培训(包括特种能力培训和一般意识培训)或其它措施(如招聘)达成规定的能力要求。人员培训应有计划及 ●专业技能要求；●质量、环境和职业健康安全意识；●企业文化及司规司纪；●管理方针和目标教育；培训要求；●特殊岗位的资格要求。 (C)从事特殊工作的人员(品质稽查、内部审核员、司机等人员)，应 (D)通过培训，使员工意识到：●满足业主及适用法定要求的重要性；●自已从事的活动与公司发展的相关性，并为实现管理目标作出贡献；●服务程序和质量标准；●自己所从事的工作场所存在的危险源和风险，服务/工作活动中存工作的改进带来的职业健康安全效益、应急准备和响应方面的作用与职责；●工作中存在或潜在的环境因素，服务/工作的改进带来的环境效；●偏离规定程序和岗位工作标准的潜在后果。 (E)人力资源部应采用理论考试、工作技能考核、工作业绩评定等方式 (F)人力资源部应保持每位员工的教育、培训、工作经历以及岗位资格这些设施包括：●场所(指办公场所)和相应的设施(包括办公场所的设备系统)；●硬件(垃圾收集箱以及办公电脑、监控设备等)和软件(如监控软件等)；●支持性服务(如电话等通讯设施以及信息系统)等。 (A)办公现场应符合“6S”(整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全)的 (B)对温度、湿度等有要求的监控室、仓库、档案室等工作场所，应按作业指导书的规定进行控制； (C)狭窄仓室施工等，应满足通风和双人监视的要求； (D)高空作业等危险作业区施工等，应满足相应的环保、安全规定要 (E)其它有工作环境要求的作业区，按有关的制度和或工艺规定进行控质综合部归口管理，服务实现策划内容： (A)制定服务活动的目标和要求； (B)识别并提供上述过程所需的资源、运作阶段的划分、人员的职责权 (C)确定服务过程的验证和确认活动及验收准则，对服务过程的重要或行验证并确认； (D)确定为服务过程的符合性提供证据的记录。管理方案，作为物业管理的质.3进行物业管理服务实现策划的时机： (A)编制争创全国优秀管理小区规划和具体的实施方案； (B)参加新物业项目管理的投标； (C)改进物业管理服务质量的活动； (D)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。其他要求业主/住户要求其他要求业主/住户要求法律法规、条例要求的有关要求 (A)物业管理方案应对整个活动过程作出详尽的安排，包括活动的目物业管理方案的编制骤、资源配备、活动的验收准则等；物业管理方案的审等； 物业管理方案的发放物业管理方案的发放 (C)可引用已有的体系文件中的相关内容，并根据特殊要求编制新的内 (D)根据实际情况，可编制总体物业管理方案，也可只编写有关的单项便民活动的物业管理方案等； (E)物业管理方案可作为独立的文件，也可根据需要作为其他文件(如项目计划等)的一部分； (F)活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并 (A)物业管理方案由品质综合部编制，经管理者代表审核、总经理批准 (B)物业管理方案的封面应写明项目名称及物业管理方案的编号、编制 理者代表审核、总经理批准。 (A)各部门在执行中要按照物业管理方案的规定要求进行控制，并将计时反馈到品质综合部； (B)品质综合部负责监督各部门物业管理方案的实施，根据要求协调相 (C)当物业管理方案需要修改时，由品质综合部按照《文件控制程序》。务合同 (A)业主提出的要求，包括服务的具体内容、提供方式、提供时间、验全的要求、后续服务要求等； (B)业主未明确提出的隐含的要求，包括服务效果，如通过认证、提高水平、提高人员素质等； (C)适用法定要求和其他要求； (D)公司确定的任何附加要求。根据《与业主有关的过程控制程序》，对与服务有关的要求(投标/标书/合同)进行评审，确保有能力实现这些要求。投标/标书/合同评审在公投标/标书/合同评审的内容： (A)物业服务所需的专业水平、管理水平、人员素质、时间、费用的合理性及付款方式、效果等要求是否都已明确； (B)任何与投标不一致的标书/合同要求已经得到解决； (C)投标/标书/合同条款是否符合适用法定要求； (D)公司是否有能力满足标书/合同要求。将修改内容传递到有关部门。程，并通过信息相关方影响施加控制程序》，保证采购物品(尤其是危险化学品、安全用品)或服务外包(应重点控制)符合公司服务质量和环境保护、职业健康安全的要求。 (A)采购物资和服务的分类 (B)对供方的评估、选择和管理●价格、生产能力、交货能力、产品质量、产品信誉及其质量、环境、健康安全体系状况；●产品/服务历年来使用/反馈情况；●企业的管理水平、业绩、信誉等；●样品/服务质量情况等。对建立初始关系的供方进行样品检验、质量保证能力调查。决于服务/产品的类别以及供方的服务公室根据评价结果组织各使用部同。与/物品采购批准的要求、对服务/物品的验收要验收合格后方可填写入库置。如业主需在供方货源件中对拟验证的安排和服务/物品放行的责任，也不能排除以制 (A)获得表述服务特性的信息和文件，根据对服务实现过程策划的输出，分别执行相应的程序及公司有 (B)在公司服务控制文件中，对关键服务过程应编制作业指导书，物业管理服务(大过程)的子过程：签订物业管理合同，物业验收接管，入务(大过程)的子过程：道路清扫与保持整洁。 (D)使用适宜的服务设施，执行《基础设施和工作环境控制程序》有关 (E)对服务质量进行检查与考评，执行有关作业规定。 (F)服务完成后有关活动的控制：他们的意见和投诉，负责保存相关服务记录；●管理处负责对业主满意程度进行测量，确定他们的需求和潜在需及经常需要服务的种类；整理了解业主的服务倾向，及时做好服务准备；●管理处和客服中心利用与业主的交往，主动向他们介绍公司的服、车辆管理、设施设备运行维修服务、楼道保洁作小组，小组成员由相关专房屋及公用设施设备的维修和管理基本要求如下：设施的管理以及房屋的大中修应达政府主管部门发布的房屋、设备维修标准；定期(包括冬、雨季和天气异常时)对房屋和公共设施设备、道路等对上述项目进行全面检查，对完损程度作出评的违法现象积极，保证施设备有明显标志，完好并放置合的应有专人管理和车辆管理工作，具体责有关催缴工作。具程能力，公司应对这些过程进行确认： (A)对突发事件、紧急情况和消防、治安事件规定评审和批准的准则，执行条款的有关要求； (B)对安保和消防设施能力(安全性、适用性等)及其维护保养严格要设施和工作环境控制程序》有关规 全要求； (E)过程的再确认：当突发事件、紧急情况和消防、治安事件的条件发生变化时(如材料、设施、人员、服务对象等)，管理处应组织对上述过及时做出反应，对服务规范等进行更改。 (C)仓库管理员负责做好入库物品的标识和检验状态标识●入库物品采用原包装标识，如标识不清应重新注明品名、规格、产间；●所有用于服务的物品的状态分为：待检、合格、不合格。 (D)所有物业管理中各项服务的检查状态分为：合格、不合格两类。安 (E)可追溯性要求的实现●对影响服务质量的物品可根据物品标识和出库单进行追溯，查到供来源，以便防止类似质量问题再发生；●当涉及服务工作的质量问题时，可通过服务人员工作牌号及相应的 (B)物品搬运的控制：搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运物品或相邻建筑物，防止对环境和 证明服务符合规定要求的监视和测量设备进行控制。监视和测量设备的控制措施：●由专职人员负责监视和测量装置的使用及调整，以防止装置因调整●由有资格人员或授权人员对装置进行搬运、贮存、维护和安装，以●在有限期内，发现设备不符合要求时，由使用者及其部门主管对以有资格的人员对装置进行检定或校准后才可继续使用；●当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，在使用前，公司对其建立并保持所要求的运行及验进行。确定为应考虑以下几个方面： A指标的活动和运行。 (C)潜在影响、危害和紧急状态的环境因素、危险源的控制，做到预防 (D)各关键岗位具体操作的运行标准和要求。 (E)所使用供方的产品和服务。 源进行控制，安全运营部对活动运行情况进行监督检查。提供等管理影，用来确定潜在的及相应职责，关键人员名单，应急服务信《应急准备与响应程序》和相关文件予以评审和修订，对采取的纠正和纠正措施及文件的更改要予以记录。规定了所需的监视和测量及其分析和改进要求。程序》，对可能具有重大影响和危●建立并保持相应管理程序，规定监视和测量的项目、监测方法、频结果和记录的处理等。对●规定适用的过程来确保数据的可靠性，如对监测仪器和试验设备进●结合管理评审，定期对有关质量、环境和职业健康安全的法律法《业主满意程度测量程序》，对业主满意、不满意的 求和潜在需求，保存相关记录。管理处对反馈。 (C)业主信息的收集、分析与处理复；●各部门人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态及业主需求的 (D)业主满意程度测量●每年，管理处向业主送《业主满意程度调查表》，调查业主对公司●管理处对上述调查表进行统计分析，确定业主的需求和期望，及公●对业主反映非常满意的方面，由管理处上报公司领导，对相关部门●对于抱怨的反馈信息，由管理处负责组织分析，将结果及时反馈给8.2.2内部审核 (A)公司管理体系审核由具资格的并与被审核区域无直接责任的人员定素/过程，以便确定管理体系是否：●符合对相关管理工作的预定安排和相关标准的要求；●得到了正确的实施和保持；●向管理者报告审核结果信息。 (C)审核时发现的问题通过既定的纠正/预防措施系统进行纠正，过程包括：●明确责任人，制定纠正措施；●及时采取纠正措施；●验证纠正措施是否已被有效实施；●记录纠正措施及其实施情况。 A视和测量的监督管理。 (与顾客有关的过程以及采购、服务提供、监测设备控制过程)。 符合性和有效性进行监视(见条款)。 (D)管理者代表组织内审组用内部审核的手段定期对管理体系运行的有效性进行监视(见8.2.2条款)。 (E)其它各要素(或过程)的主管部门(具体分工见条款职责和权限)负责对该要素(或过程)进行日常的、定期或不定期的监视、检查和必要过程审核、工作质量检查、过程 (F)对人员能力的监视和测量，见条款；对基础设施的监视和测量见条 (G)对生产和服务提供过程的监视和测量见7条款的规定； (H)对产品的监视和测量见8.2.4条款； (I)对环境、职业健康安全的监视和测量见8.2.5条款； (J)对过程监视测量结果进行判断分析执行条款； (K)监视和测量中发现的不合格项，按照条款处理，必要时按照8.5.2 (A)为保证管理目标、指标和管理方案的顺利完成，对于质量方面的指标采用服务质量检查与考评的方法进行过程的监视和测量； (B)服务质量检查与考评分为公司内部对服务质量检查与考评、外部对 。 (F)采购物品的合格判定：对采购物品检测完成后，检验人员应签字确和测量 (A)安全运营部依据有关法律法规和标准，结合实际情况确定相关行为参数。 (B)安全运营部根据环境因素、危险源确定监视点、监视项目、监视频。 (C)安全运营部每年定期负责对运行情况和《应急准备与响应控制程完成情况，各种监视和测量结法规的遵循情况进行检查并记 (D)监视和测量结果超标时，应按《纠正与预防措施控制程序》处理。 (E)监测设备按照《监视和测量设备控制程序》控制。不合格控制程序》，识别并处置采购物品止误用不合格品，防止不合格服务的督检查。安全运营部编制并保持《事故、事件》，规定事故、事件发生后的报告与处理程评审和处置；按规定对事故、事件报数据的传递与分析、处理；安全运营部负●政策、法规、标准等；●地方政府机构检查的结果及反馈；●市场动态；●相关方(如业主、供方等)反馈及投诉等。果；纠正预防措施处理结果等；●紧急信息，如出现突发事故等；●其他信息，如员工健康情况；员工建议、反馈及投诉等。流、电子媒体、声像设备、通处理对数据的收集、分析与处理应提供以下信息：●业主满意或不满意程度；●服务满足业主需求的符合性；●过程、服务的特性及发展趋势，包括采取预防措施的机会；●供方信息。●办公室负责政府相关部门、认证机构的监督检查结果及反馈数据、●各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据；●紧急信息由发现部门迅速报告主管部门处理；●其他内部信息获得者可反馈给办公室处理；常采用统计方法。公司基本统