行政人事部管理制度汇编及公司印章管理制度

团结开拓务实创优2/462行政人事部第四节管理制度【员工考勤管理规定】为规范酒店员工的考勤管理和假务管理，特制定本制度，希望全体员工自觉遵守。1、员工打卡机设在附属楼一楼保安岗处，由行政人事部管理并负责审核统计。各部门备有考勤记录本，同样实行签到签退、指纹考勤双重考勤制度。如遇考勤机故障或者其他情况，无法使用考勤机，根据部门考勤记录本统计考勤。2、考勤周期自每月的1号至月底。3、酒店所有人员，上下班必须自己打卡，才能有效，打卡记录必须完整，有进必有出。特殊情况因公未打卡或打卡记录不全者，员工必须请所属部门经理于次日中午12时前向行政人事部补交说明以备案。凡替人打卡或委托他人打卡、或不按要求打卡，均视为违规。违规者除被扣发当日工资外，还需填写过失警告单。4、凡超过规定的上班时间一分钟到岗即被认为迟到，提前一分钟离岗下班即被认为早退。迟到或早退均以十分钟为一次计算。即迟到、早退不超过十分钟视为迟到、早退一次；超过十分钟不超过二十分钟被视为迟到、早退两次，以此类推。具体如下：1）迟到、早退1-10分钟（含10钟分）扣发工资10元；2）迟到、早退10-20分钟（含20分钟）扣发工资20元；3）迟到、早退20-30分钟（含30分钟）扣发工资30元；4）迟到、早退30分钟以上（不含30分钟）及无故外出以旷工半日论，无故未到超过半天为旷工1天论。5）凡有旷工的员工，须扣除旷工日的所有工资，另每天追加三倍相应工资的处罚。5、凡一个月内迟到10次以上的员工，按严重违纪给予开除处理。6、无刷卡记录按旷工处理，扣罚如下：1）上班无刷卡记录，按旷工半天计算，扣罚1.5天工资；2）下班无刷卡记录，按旷工半天计算，扣罚1.5天工资；3）上下班无刷卡记录，按旷工一天计算，扣罚3天工资。7、连续旷工三天者，酒店将按自动离职处理，同时解除劳动合同，且不支付任何补偿。8、酒店将对严格遵守考勤制度的员工在评选最佳员工、晋级提薪方面优先考虑。9、考勤管理规定将作为年终考评的依据。10、各部门考勤员必须于每月1日前将所属部门上月考勤认真审核，经所属部门经理批准签字后，交行政人事部。考勤员及部门经理必须对考勤的真实性负责，弄虚作假者，将按《员工手册》及酒店等其它规定严肃处罚。【出勤和打卡制度】1、出勤（1）酒店每位员工须按编排的班次工作时间和出勤天数出勤，一般情况不允许换班，若因急事需换班，应提前一天写换班申请书，经双方当事人签字，直属上司签字确认，方可换班，半天以内直属上司签字即可，半天以上须部门最高负责人签字确认；如未事先征得直属领导的允许，擅自调换视为旷工；（2）如有经营需要，部门需更改班次时间或新增班次，应提前书面申请，报行政人事部审核，总经理核准后实施。（3）员工须准备充足的时间更换制服，以便准时上岗；（4）员工须按时上、下班，在工作时间内，未经直属领导批准不得无故迟到、早退擅离职守；（5）员工下班，工作交接完毕，应立即更换制服离开，不得在酒店逗留；（6）员工因故不能正常出勤，须及时办理请假手续。行政人事部月底的考勤核查以打卡记录、换班申请和请假手续为依据，无请假手续，且全天无打卡记录者，视同旷工；（7）各部门排班由各部门的下属分部门负责人报部门文员，由部门文员汇总本部门的排班表经部门最高负责人审核签字确认后，于每月底的25日下午17：00点前交行政人事部排班备案。各部门负责人应认真监督、管理本部门所有人员的出勤情况。（8）次月2日（节假日顺延）12：00之前各部门文员根据行政人事部的考勤异常表以及部门的排班表和《加班申请表》、《请假申请单》等考勤附件负责审核本部门考勤，经部门经理审核签字后将考勤表、《加班申请表》、《请假申请单》、《打卡异常备案表》等考勤附件，传至行政人事部。行政人事部于每月3日（节假日顺延）前根据各部门文员的考勤表对各部门的考勤经行复审。2、打卡（1）员工考勤卡是员工出勤的凭证，须认真执行打卡制度；（2）员工打卡机设在附属楼一楼保安岗处，，行政人事部和安全部全权管理、监督、检查；（3）每位员工都应有员工考勤卡，员工须确保员工考勤卡上员工个人资料记录的完整性，如有缺损，请到行政人事部补充或更换；因员工考勤卡是重复使用，请勿在员工卡上乱贴乱花打孔等。有以上行为导致该卡不能再次使用的需赔偿考勤卡10元。（4）员工上、下班必须打卡。分上、下场上班的员工，也只打上、下班卡；（5）如因工作安排需提前或延后上、下班者，应按实际上、下班时间打卡，并由部门负责人签字确认；（6）任何人不得委托他人打卡或代他人打卡，行政人事部和安全部须认真检查监督，不得营私舞弊，如有违者，委托他人打卡或代他人打卡者双方将被签书面警告处罚；（7）如有错打卡时，须向部门文员提出，部门文员应做好记录月底汇总报部门负责人和行政人事部；（8）如因病假、事假、年假、公差等原因未能打卡者，由部门负责人签字或假单确认；如因公外出不能按时打卡，到酒店后仍需按实际到达时间打卡；员工忘记打卡，每月最多两次；以上情况均由部门负责人签字确认，否则按旷工论处；（9）如员工丢失考勤卡或将卡折损无法正常打卡，均须支付人民币10元补办新卡；（10）迟到：超过上班时间未到岗视为迟到。（11）早退：擅自提前离岗为早退。【加班制度】1、酒店按照国家规定及工作岗位特点采用标准工时工作制、综合工时制和不定时工作制。2、酒店的作息时间，可配合实际营运需要，订立作息时间，但需报请酒店行政人事部呈报总经理批准方可公告实施。3、酒店是按岗位和行业内标准的工作量安排员工工作的，我们相信员工可以在额定的时间内完成工作。所以没有特殊的事情，酒店鼓励员工在额定的时间内完成额定的工作量。这也是对员工个人处事方式、时间安排、业务技能的熟悉度的考验和对个人能力的历练。应养成当日事情当日毕。4、各部门因工作需要延长员工工作时间，或者在公休日、国定节(假)日期间，要求员工出勤，员工应主动配合出勤，其出勤时数可给予事后申请补休，若无法补休者，可领取加班费。若因员工效率怠慢未能完成工作，则各部门负责人在合理的情况下，有权要求员工把工作完成后才下班而无任何方式的补偿。5、酒店在国家法定假日加班原则上采取发放加班费（按国家相关规定计算）的形式补偿员工，不采用还休的方式。平时延时加班采取还休方式补偿员工。6、酒店员工加班报酬计算，按一小时为计算单位，不满一小时部份不予计算。7、各部门因工作特殊需要，安排员工进行加班时，员工需于事前填写‘加班申请单’，经部门经理核准后，报请酒店行政人事部备案（24小时内），否则不视为加班；为了方便结算，经部门负责人核定后的加班必须于当月汇总到酒店行政人事部，否则将不再计算加班，严禁到离职时统一结算，经理级（含）以上级别不享受加班工资。8、因突发事件或临时性需要，未事先填写“加班申请单”核准加班者，应于两个工作日内补填“加班申请单”并注明原因经部门负责人签字确定后，经行政人事部核准方才生效。加班汇总时间原则同上述第5条。9、加班还休的必须在加班产生后的3个月内消化，因工作原因不能还休的以工资形式结算。3个月后未还休的也没有以工资方式结算的情况，视为员工自动放弃。10、各部门负责人对于所属员工的加班时数应该严格控制及审核，严禁滥批。【酒店奖惩条例】《酒店奖惩条例》包括《员工行为奖励条例》和《员工行为过失处罚条例》两大部分。《酒店奖惩条例》本着维护酒店员工的正常利益和促进员工个人发展为目的，酒店将严格贯彻“奖优罚劣”的原则，具体如下：1、有功必奖，有过必罚；2、制度面前，人人平等；3、《酒店奖惩条例》中的1分等于人民币5元；4、行政人事部和当日值班经理有权按照《酒店奖惩条例》对酒店所有员工进行奖罚；各部门经理和主管对跨部门员工有奖罚建议权；部门经理和主管对部门员工有奖罚权；5、酒店所有员工均有投诉权，但必须遵守酒店层级管理制度即基层员工将情况反映到部门管理人员处，再由部门经理或主管投诉至行政人事部；6、行政人事部必须客观公正的调查了解后再根据《酒店奖惩条例》进行处罚；7、行政人事部或部门有权开处罚单，当事人必须在三日内签单确认，罚款将在本月工资中扣除，否则将按《酒店奖惩条例》另行罚分并将按前后罚分合计扣款数额在工资中扣除；行政人事部或部门收集员工优秀事迹，并填报《员工嘉奖申请表》经审批后通知当事人，当事人也需在三日内到行政人事部处签单确认，奖分金额计入当月工资，否则视为放弃；8、酒店员工拥有对《酒店奖惩条例》的知晓权和处罚后的申诉权。（一）员工行为奖励条例1、服务热情周到，工作积极认真，受到客人书面表扬的员工，根据情况奖励2—10分；2、提出有利于酒店经营发展的合理化建议的员工，根据情况奖励2—10分；3、勇于揭发徇私舞弊，违法乱纪的员工，奖励2—5分。4、在服务中受到客人无礼的刁难，仍以规范的服务态度为客人提供服务的员工，酌情奖励2—10分；5、见义勇为，乐于助人且受到酒店内外好评的员工，奖励2－10分；6、拾金不昧的员工，按金额大小分别予以2—20分的奖励，特殊情况可加大奖励金额；7、及时发现事故隐患，防止各类事故发生的员工，根据具体情况给予5分以上的奖励；8、为维护酒店客人及员工的生命、财产安全，做出重大贡献的员工，分别奖10—100分，由酒店通报嘉奖且计入人事档案，并作为评定工资和晋升的依据；9、非营销人员为酒店营销工作做出一定贡献员工，根据具体情况给予5分以上的奖励；10、在直属机关、市级、部级、国家级业务技术竞赛中取得优异成绩的员工，分别奖20—100分，由酒店通报嘉奖，并作为评定工资和晋升的依据；11、获市级、部级、国家级先进劳模称号的员工，分别奖10—100分，由酒店通报嘉奖，并作为评定工资和晋升依据；（二）员工行为过失处罚条例轻微过失凡有下列行为之一的员工，将受到批评、警告或处以1—10分的罚款。1、让他人代打卡或替他人打卡的员工，罚10分；不按规定打卡、考勤记录不全且在当日内未经部门经理签字确认的员工，罚4分；2、不按规定着装、仪容不整（包括到经营区域的后勤保障部门的员工），不按规定穿着工作服的员工，罚3分；3、穿着制服时不佩戴名牌，罚2分；4、当值班时间佩戴饰物（手表和结婚戒指除外），罚2分；5、酒店召开会议，未调到振动位置，罚6分；6、酒店提供话费补助的员工，必须24小时开通，违者罚10分；如同一天内累计三次未接听，将取消当月话费补助；7、酒店召开会议及培训，迟到、早退的员工，罚4分；无故缺席的员工罚10分；8、将手提包、背包等私人物品带入前线工作岗位的员工，罚4分；9、擅自调换员工更衣柜、私配更衣柜钥匙或擅自加锁，罚5分，未经授权私配酒店钥匙，罚4分，情节严重者予以开除；10、不使用指定员工通道或无故穿越大堂，与客抢道，罚4分；11、非载运物品，在二层以内乘坐员工电梯或相邻楼层电梯，罚4分；12、部门经理级以下员工无故乘坐客梯（质检人员进行质检、销售代表、行政人员和保安人员在处理紧急事务时除外），罚4分；一三、擅自使用客用卫生间，罚4分；14、当班时间无故在其他岗位逗留、聚众闲聊，罚10分；一五、当班时间收听广播或看录像、看电视、下棋、打牌、买卖股票、玩电脑、游戏，罚10分；16、当班时间吃东西、睡觉、洗澡，罚6分；17、当班时间“煲粥”，未经允许会见亲友、私带亲友在酒店内参观游览、用工作餐、洗澡，罚6分；一八、下班后无故在对客区域逗留，言谈举止不符合酒店规定，影响他人工作，罚6分；19、擅自换岗、离岗、串岗、调班和替班，罚5-10分；20、一线工作岗位、禁烟区、工作区域吸烟，罚6分；21、对客区域内翻看报刊杂志或与工作无关的书籍，罚2分；22、高声喧哗或者发出不必要的声音，在公共场所奔跑的员工，罚6分；23、随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等垃圾和废弃物的员工，罚6-10分；24、办公室和营业区域不整洁，罚4分；25、不向客人使用规范用语（包括不讲普通话）、接听不使用规范用语，罚4分；26、在客人面前打哈欠、挖鼻孔、伸懒腰、剔牙、剪指甲、掏耳朵等不礼貌行为，罚10分；27、未经许可擅自移动酒店物品（尤其是消防设施、器材），罚8分；28、工作岗位、宿舍内长明灯、长流水、不关空调、不关门、私接电源等浪费能源的行为或有安全隐患的行为，罚4分；29、浪费食物造成不良影响，罚4分；30、工作态度傲慢、粗心大意且造成差错，罚5分；31、违反酒店操作程序、服务规范或酒店其他规定，造成损失的，根据后果罚5—10分；32、未经允许将员工餐厅食物带出的员工，罚20分；33、一个月内再次违反同一条轻微过失条例者，按该轻微过失条例2倍罚款；34、违反员工宿舍的管理制度，造成不良影响者，视其情况罚2—10分；35、无理拒绝签字确认违规通知书的员工，罚6分；36、消极怠工或拒绝与酒店其他员工合作的，罚4分；37、不爱护酒店财物，随意踩踏酒店花台，罚5分；38、行政人事部认定的其他轻微过失行为，罚1-10分。严重过失凡有下列行为之一的员工，视其情节轻重给予10—50分罚分，记过或降薪、降职处理。1、值班时间睡觉，引起不良后果罚10—20分；2、不爱护酒店设施设备，损坏酒店财物，视情节罚10—50分；3、疏忽、不小心损坏酒店、员工或客人财物，照价赔偿并罚10分；4、私自使用客人遗留物品和员工物品的员工，罚10-50分；5、不服从上级领导的正确命令，顶撞上司，视情况罚5—20分；6、违反操作规定，造成损失，不执行服务规范，服务欠佳，引起投诉，罚10—20分。7、未经允许擅自享用酒店经营服务项目，按其经营收费的二倍罚款，并通报批评记入档案；8、擅自动用酒店设施为个人提供方便，视其情况罚10—20分；9、在员工告示栏或酒店其他地方私自张贴、更改、取走或撕毁酒店通知，罚20分；10、未经允许在酒店内散发手抄或印刷品，视其情况罚10—20分；11、未经允许在酒店内私自出售物品或募捐的员工，视其情况罚10—20分；12、违反酒店规定不履行安全条例及保安制度，罚5—20分；一三、擅自向无关人员提供酒店人事、财务、经营、管理等方面的资料，泄露酒店机密，罚20-50分；造成严重后果的将依法追究法律责任；14、经常违反酒店规定，屡教不改，罚10分以上；一五、未经部门负责人同意擅自休假。罚5-10分；16、部门负责人工作失职，督导不力、不上传下达，引起不良后果者，罚10－20分；17、服务意识不强，导致酒店财产或声誉受损，罚10－20分；一八、在酒店公共设施、墙壁、电梯等乱写乱画，罚10分；19、通过电子邮件发送或传阅黄色图片、照片、影片，罚10—20分；20、未经许可，在网上发布任何与酒店有关的信息，罚10分；21、未经允许强行打开或试图打开其他员工更衣柜的员工，罚10分；22、管理人员管理意识不够，责任心不强，日常工作督查不力，工作失查，罚10—20分；23、行政人事部认定的其他严重过失行为，罚10分以上。重大过失凡有下列行为之一的员工，将罚50分，并视其情况给予降职，留店查看，劝退或停薪处理。1、向客人索取小费，物品或其他报酬，罚50分并退还索取财物并向客人致谦；2、酗酒、赌博或打架；3、恶意破坏公物或客人物品，按原价赔偿并处罚50分；4、未经批准私自外出兼职或利用病假在外兼职的员工；5、管理不善或工作失职，使酒店财产受损，经济损失较大或造成恶劣影响的员工；6、私开客房或私带亲友进入酒店重要工作场所的员工；7、在酒店进行交易的员工；8、三个月内受到两次同一严重处罚，第三次再犯的员工按该条例的3倍处罚；9、一年内受过一次重大过失处罚，再次犯同一重大过失的员工，处以降职或待岗查看处分；10、一年内员工若有六次轻微过失，三次严重过失，一次重大过失，解除劳动合同；11、打闹、污言秽语、违反公共场所秩序、扰乱酒店安宁，罚50分，情节严重者予以开除；12、涂改、伪造单据、证明、弄虚作假骗取假期（缺勤天数按旷工处理）罚50分；一三、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉，罚50分，情节严重者将予以开除；14、利用职权徇私舞弊，谋取私利，挟嫌报复，假公济私，罚50分，情节严重者将予以开除；一五、通过非正常渠道或虚假手段而被酒店聘用，或入职时提供虚假个人信息（虚假身份证、简历、学历证明、健康证等），罚50分，情节严重者将予以开除；16、未经客人允许，擅自进入客房或使用客人物品的员工，罚50分，情节严重者将予以开除；17、拾到钱物不上交，罚50分，情节严重者将予以开除；一八、当值时间饮酒或酒后上班带醉态者，罚50分，情节严重者将予以开除；19、将部门之间因工作原因产生的内部矛盾，暴露在客人面前，不论谁对谁错，均按严重过失处罚；20、客人投诉时主管人员不及时解决，推卸责任，导致不良影响；21、因不诚实或欺骗行为给酒店造成经济损失；22、玩忽职守，违反酒店消防安全引起事故；23、煽动酒店客人恶意生事或对客人行为不当（过分亲昵或行为粗鲁等），罚50分，情节严重者将予以开除；24、在酒店内使用相机或有照相功能的拍照而侵犯他人隐私权；25、未经许可驾驶或动用酒店车辆、机械和设备；26、行政人事部认定的其他重大过失行为，罚50分以上。开除凡有下列行为之一的员工，作即时除名或开除处理，严重者移交公安机关：1、偷窃或企图偷窃酒店、员工、客人财物；2、无部门经理签发的许可，擅自将酒店的财物（餐具、食品、饮料、水果等）带出酒店；3、在酒店内或客人房间进行猥亵及不道德行为、窥视或监视客人的私人生活；4、贪污、索贿、受贿、行贿；5、侮辱、谩骂、恐吓、威胁、殴打宾客或同事；6、接待嫖客、介绍暗娼；7、参加反动组织或利用黑社会组织；8、组织及煽动罢工、斗殴、聚众闹事；9、私带或存有或使用各种违禁物品，如武器、弹药、毒品、麻醉剂或兴奋剂等；10、严重违反外事纪律；11、连续旷工三天或一个月内累计旷工五天；12、违反国家刑法而受到处罚；一三、故意包庇违纪、违法行为，窝藏赃物或作伪证；14、公安机关认定的其他犯罪行为；一五、任何疏忽或过失而导致酒店文件、资料外泄或遗失的行为，或以任何形式与同事伪造酒店文件、资料和客人票据等以获得财物的行为，或故意泄露酒店保密文件、信息和数据的行为；16、不服从管理，殴打管理人员，轻者按重大过失论处，情节严重的员工则移交司法机关；17、行政人事部认定的其他需开除的过失行为。（三）其它事项1、此《员工奖惩条例》将与《员工手册》以及酒店其他相关管理规定同时并用，作为酒店全员的考核依据。【酒店质检管理制度】服务质量是酒店经营的生命线，加强全面质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。为此，酒店全面质量检查工作由行政人事部全面负责。酒店将以健全的质量管理体系、完善的质量检查制度保证酒店的高效经营，以优质的服务创造卓越的经营效益。质检管理部门：行政人事部质检责任人：质检培训经理及各部门负责人质检方式：为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店质量检查管理部门为行政人事部，全面督导、检查酒店的服务质量管理工作，有专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查，以达到酒店所制订的质量标准。酒店质量管理监督检查方式为：1、质检人员检查工作1）行政人事部负责不定时开展巡查工作，并负责建立质检小组，质检小组成员由各部门经理或主管级人员组成，于每周抽查各部门全面质量状况，制作质检周表，以什么时间检查、检查哪里、发生了什么（客观描述）、涉及到的人、质检建议等为质检报表的基本内容；2）质检周报要求整改内容由各部门负责人负责全面落实，质检复查未改善部门，第一次口头警告，第二次给予部门经理50元经济处罚，以后依次递增直至改善（特殊硬件范围条件限制除外）。2、值班经理的全面检查值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。部门负责人的日常检查部门负责人对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任。全体员工的自我检查酒店各部门必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。5、保安人员的夜间巡查

夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期，保安部应作好夜间巡查工作。总经理的重点检查酒店总经理不定期带领所有部门经理对酒店进行全面质量检查，通过检查，发现问题，查找原因，分析根源，提出整改措施并督促落实，以保证酒店全面质量检查工作的真正达标。四、质检内容：工作形象：仪表仪容、姿势规范工作态度：服务态度、责任心服务规范：工作服务程序与标准服务质量：服务熟练度、员工应知应会、语言能力产品质量：OK房质量、食品质量、公共区域卫生质量、设备设施保养酒店环境：人为噪音、施工噪音、外部噪音、温度、异味、蚊虫干扰安全问题：车辆事故、客人物品丢失、失火事件、/异性骚扰内部管理：内部沟通、管理效率员工纪律：员工纪律五、质检目标：1、酒店目标：用心服务、关注细节、追求完美。2、部门目标：凡是客人看到的必须是整洁美观的、凡是提供给客人使用的必须是安全有效的、凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。个人目标：像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人，以提高客人的满意度为最高准则。质检依据：贵侨酒店《员工手册》、《酒店奖惩条例》；各部门工作程序与标准；酒店现行的各项规章制度。七、质检细则员工着装仪表标准项目内容员工着装1、每天上岗前换好本岗位工作制服。2、同一部门、同一岗位的员工着装统一，外套、衬衣、裙/裤、鞋、袜、领带、领结、飘带等样式统一。3、服装合身、干净整洁（尤其领口、袖口）、平整挺括、合体、美观大方，无破损油污。4、系好领扣、衣扣和鞋带，无卷袖口或裤腿现象。5、皮鞋为黑色，应擦拭干净、光亮，布鞋也应保持整洁。6、男员工应着深色袜子，最好为黑色。女员工应穿黑色丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外。7、厨师上岗必须7、厨房员工应将头发全部戴进发帽内，工作服勤换洗，保持清洁。8、保安员、行李员须按标准戴帽子与手套。9、衣裤袋中不放大的杂物。员工仪表10、面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。11、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男员工发脚侧不过耳，后不过领，女员工不准披散长发，需用黑色橡筋将头发束起并用统一头花挽起。不得烫染怪异发型。12、经常修剪指甲并保持指甲清洁，不得留长指甲，也不要涂指甲油。一三、经常洗澡，身上无异味，不喷洒味重的香水（淡雅即可）。14、除手表外，工作时间内，员工不可佩戴耳环、手镯、手链、项链等华丽显眼的装饰品（可戴一只结婚戒指），特殊岗位例外。服务标牌一五、上岗前戴好工号牌，佩戴端正，别于左襟上方（遵循各岗位的标准）。16、标牌美观、大方、醒目，完好无损，与服饰协调，便于客人辨认。员工服务语言标准项目内容说好第一句话1、称呼恰当，根据接待对象的不同情况称呼客人。2、问候亲切，根据不同场合选择不同的问候语言。3、表情自然，面部表情文雅大方，不故意做作。使用语言准确4、词句选择准确程度。5、语言与场景配合应适当。讲究语法结构6、对客讲话通畅，符合规范。7、表达清晰，主题明确，重点突出，简明扼要。8、特别是说外语更应注意语法结构。注意语音、语调和语气9、语音柔和，音色甜美，语速适当，说话清晰。10、多用请求、建议、委婉的语调和语气，不用命令式、训戒式语气同客人说话。11、不用简单的否定语言和回绝客人的语言，如：不行、没有、办不到等。注意面部表情12、坚持微笑服务，笑得自然，笑得真诚。一三、面部表情应轻松自然，不冷漠僵硬。14、眼神运用要得当。员工礼节礼貌标准项目内容礼节礼貌修养1、掌握不同场景礼貌知识。2、熟悉各种问候、称呼、应答、迎送、操作礼节。接待客人3、谦虚有礼，积极主动，表情自然，不卑不亢。4、热情问好，用词准确，说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。5、将礼貌运用于服务中，无失礼之处。日常服务6、尊重客人风俗习惯和宗教信仰。7、日常服务规范到位，无无礼打搅客人现象。见面说话8、同客人见面或眼神接触，须主动问好。9、根据需要运用握手礼、鞠躬礼，礼节运用规范。10、选择适当位置与客交谈，使用标准的普通话，不讲方言、专业术语，音量适中、语速适当。11、礼貌语言的运用应准确适时，无不礼貌的行为。严守时间12、时间观念强，参加酒店活动、提供服务均严格遵守时间，可提前5分钟到（惯例）。一三、不拖拉延误，无失约现象发生。尊重妇女、老弱病残14、礼貌尊重，照顾耐心，服务周到。一五、无违礼现象发生。个人礼貌习惯16、不在客人面前做举止不雅的动作，班前不饮酒，吃葱、蒜等异味食品。客人赠送的礼物17、不要轻易接受，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。保持环境安静一八、在功能区域和行政办公区域，不得大声喧哗，不开玩笑，不哼歌曲。忌讳的不礼貌行为19、不打听客人的年龄、收入等私事，不在西方客人面前用数字一三，不说客人忌讳的颜色和花卉。员工服务态度标准项目内容对客服务主动热情1、自觉遵守纪律；不串岗、脱岗。2、主动问好，照顾老弱病残；主动了解客人需求，提供本岗位的各项工作。3、诚恳待客，端庄大方；态度和蔼，说话亲切。耐心周到体贴入微4、保持心情平静，冷静沉着，要有忍耐精神，不在客人面前有任何不良情绪的流露。5、处处为客人着想，处处遵守质量标准。礼貌服务热情大方6、举止大方，坐、立、行、说符合规范。7、讲究语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语，操作语言准确。认真负责实事求是8、对客人的要求，能够迅速反应、及时满足；对质量标准，能够一丝不苟。9、一时做不到的服务，要耐心向客人解释，不推卸责任，拖拖拉拉。10、对服务中的不足，欢迎客人批评，接受客人监督。11、对客人提出的合理化建议，应表示感谢。12、对客人的无理要求，应坚持原则、婉言解释。员工形体动作标准项目内容站立姿势1、坚持站立服务，站姿优美文雅，体现气质、修养和风度。2、站立姿势规范，站立时做到挺胸、收腹、眼神自然。两眼平视前方或注意客人动向。不凝视一个固定位置而显目光呆滞。双肩保持水平放松。身体重心向下，不偏左或偏右。男员工采取身后背手式，女员工体前交叉式、右手放在左手上，放于腹部。身体正直平稳，男员工双腿分开，与肩同宽，体现男子气概；女员工双腿并拢（膝盖、脚后跟并拢），脚尖呈“V”型，40～50°，或“丁”字步，体现优雅气质。3、不东倒西歪、不靠墙、窗、门和家具。精神饱满，落落大方，随时准备对客服务。坐姿4、坐姿端庄文雅，要给客人以舒适的感觉。5、坐姿规范，保持上身挺直，坐姿优美端庄，身体重心垂直向下，双肩平稳放松，两手放在两腿上，女员工双腿应并拢。6、避免不规范坐姿引起客人反感，坐下后不前俯后仰，身体扭曲，手上无小动作，不摇腿翘腿，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。行走姿势7、行走时挺胸、收腹，身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。引导客人行进，先问好，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人，保持1.5—2步距离，不过近或过远，不并排行走。行进中同客人交谈，保持半步距离。8、避免行走不规范引起客人反感，行走时左右摇晃，过快或过慢等。手势动作9、手势运用规范、优美、自然。10、对客服务手势运用准确，给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，眼睛兼顾客人和目标，面带微笑，配合语言使用。11、避免不规范手势引起客人误解，与客人交谈或提供服务，手势不可太多，动作幅度不宜过大。手势运用要尊重客人风俗习惯，使客人能够理解。需要禁止的行为举止12、不在客人面前打喷嚏、打哈欠或伸懒腰；不在客人面前抠鼻涕、挖耳屎、眼屎；不在客人面前剔牙、打饱嗝；不在客人面前抓头痒、修指甲或照镜子；不随地吐痰或乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物；上班不打私人，不串楼层，不大声喧哗。员工劳动纪律标准项目内容纪律修养1、熟知国家相关法律、酒店规章制度。熟练掌握本岗位工作内容，服务程序和操作规程。2、自觉遵守纪律，具有严格遵守劳动纪律的自觉性和积极性。外事纪律3、不利用工作之便同客人、供应商拉关系，假公济私，谋取私利。4、严守机密，不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问。5、遇特殊情况，及时汇报。不私收回扣，索要小费。爱护酒店和客人财物，不乱翻、乱动客人行李物品。上班纪律6、遵守上班时间，每天按时打卡上、下班，不迟到、早退、旷工，不私自调换班次，按时签到、签退，不叫别人代打卡、签名，不代替别人打卡、签名，保安部有权监督员工打卡情况。7、遵守岗位纪律，未经允许，不得无故中止工作，上班时不得离岗、串岗或脱岗。工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，非管理人员或工作需要不得打接私人。8、遵守上班中各项规定，服务时间内不吃零食或饮酒、吸烟、下棋、打扑克。不聚众闹事、无事生非。操作纪律9、服务过程中严格遵守操作程序或操作规程。10、严格按服务质量标准来提供服务，不允许违章作业。11、杜绝违反操作规程和酒店制度的现象发生。服从分配12、服从分配和调动，领导分配的任务，主动接受，认真完成，及时汇报。一三、不得无故不完成工作、自作主张、玩忽职守。14、无造成不良影响和经济损失的现象发生。对待宾客一五、对客服务遵守纪律表现，态度热情，服务周到，讲究礼节。16、无违纪现象发生，不和客人争吵，不粗言滥语，不厚此薄彼。道德风尚17、遵守社会公德和职业道德。一八、不允许道德败坏、有伤风化、违反精神文明的现象发生。客房卫生标准项目内容客房卫生用品卫生用具、用品齐全，客房清洁车、吸尘器、洗涤剂、消毒剂、除尘毛巾等卫生用品配备齐全。2、卫生用具、用品使用规范，分类存放，专人保管，使用方便。3、无乱用、乱扔、挪用现象，无短缺、损坏、乱放现象。能够适应客房卫生清扫需要。房间天花板、墙面、地面卫生4、客房天花板光洁明亮，无蛛网、灰尘、水印、脱皮或掉皮。5、墙饰、壁画整洁、美观，无灰尘、蛛网和墙纸脱落现象。门窗每天擦拭，无印迹、灰尘，开启自如。窗帘定期换洗，无破旧、污迹。6、地毯每天吸尘，无杂物、死角，铺设平整美观。房间家具、用具卫生7、桌面、椅子、床头、壁柜、行李架、电视柜、茶几、床头柜等表面光滑，无灰尘、污迹。8、电视、冰箱、灯具定期循环擦拭，光洁明亮。9、玻璃制品每天擦拭，无水印和其它痕迹。电镀制品表面光洁无污迹。镜子、画框明亮。10、各种家具用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。房间客用物品卫生11、床单、枕套每日换洗，按酒店规定洗涤消毒，无破损、毛发、污迹，有舒适感。毛毯、床罩、床褥、更换洗涤，表面干净、柔软，无污迹、毛发。12、茶杯、水杯卫生，茶杯、口杯每日擦拭消毒，明亮无水渍、手印。一三、其他客用物品卫生，拖鞋每日换新，其他各种客用物品始终保持清洁、整齐、美观、舒适，无客人消费使用过的痕迹。卫生间天花板、墙面与地面卫生14、天花板光洁，明亮反光，无蛛网、灰尘、印迹、水印。天花设通风口，机械通风良好。一五、墙面平整光洁，无灰尘、水印。16、地面采用防滑处理。每天擦拭，保持干净、光亮，无废纸、杂物、烟头、积水，无卫生死角。地面设地漏，适当位置有防蚊蝇、鼠害、蟑螂等设施，室内无虫害发生。马桶、浴盆卫生17、马桶每天冲洗消毒，表面光洁，无水渍、污迹，无异味，四壁无污渍，水箱定期清洗，卷纸架清洁，卫生纸摆放合理。一八、浴盆、皂盒每天擦洗，盆内及四周无污迹、水印、皂迹、毛发。浴盆下水口定期清除毛发，电镀扶手、水龙头、喷头表面光洁明亮，使用方便。毛巾架、晾衣器、浴帘、浴帘架清洁。洗盥台卫生19、台面、面盆、水龙头、横镜每天擦拭，表面光洁，无水渍、污迹、皂迹、头发。客用物品卫生20、客用洗盥毛巾卫生，面巾、浴巾、手巾、垫脚巾每日换洗消毒。21、浴帘定期撤换消毒。22、浴帽、浴液、洗发液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天换新，按规定位置摆放整齐，始终保持卫生。台面水杯每天消毒，干净明亮，按规定摆放整齐，客人取用方便。客房服务特殊情况处理标准项目内容客人行李差错客人进店找不到自己的行李时，应立即与客人接触，安慰客人，帮助查找原因，提供线索。不同情况处理规范性：若混在其它团队行李中，找到后速交客人，并表示歉意；若属店外原因，同旅行社联系，核对行李交接记录，设法找到客人行李。3、无岗位责任事故，若行李丢失或被盗，迅速查清责任，按酒店规定处理。客人被关在电梯中4、停电或其他原因，电梯突然停止运行的情况时，服务人员应主动询问电梯内有无乘客。5、解救快速准确性：请客人保持安静，速与工程部联系，将客人安全接出。6、对客人表示安慰与歉意。7、预防措施须落实：接到停电通知，在停电前关闭电梯，电梯需日常维护保养，保证安全正常运转。客人物品丢失8、发现与报告主管及时性：遇客人报告物品丢失或被盗，及时报告主管或保安部。9、原因与线索了解准确性：同客人接触，询问物品丢失或被盗的时间、地点、具体细节、线索等快速、清楚，尽力帮助客人查找。10、帮助客人查找主动程度：在查找处理过程中做到主动、热情、耐心，以事实为根据。11、区别不同情况处理合理性：若客人不慎丢失，找到后迅速交还客人；若属店外原因或确属被盗而找不到，询问客人是否报案，交酒店保安部和公安部门处理。酒店不给客人出具物品被盗证明，并且在未查清事实真相前，不负赔偿责任。客人醉酒服务12、发现与报告主管及时性：服务员在日常工作中发现客人在房间饮酒过量导致醉酒，应及时报告主管。一三、醒酒措施恰当性：进房查看快速，设法使客人保持安静、帮助醒酒措施得当。14、对客人的现场照顾：对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。一五、事后处理合理性：若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。客房设备损坏16、发现与报告主管及时性：客房员工每天按房间４级检查制度查房，发现客房电器、家具等设备损坏，做好记录，及时报告主管。17、自然损坏处理及时性：若属自然损坏，快速准确填写请修单报修。一八、客人损坏：若属客人原因损坏严重，迅速与客人接触，查明原因，按酒店规定处理。客人带走客房物品19、查房与发现及时性：客人离店，服务员查房迅速、细致、认真，发现客人带走客房物品时，记录房号、姓名、时间、物品名称及件数及时报告主管。20、处理针对性强弱：若带走的物品非一般性纪念品，且比较贵重，迅速通知前厅，与客人接触，耐心询问，在查清的基础上请客人退回或按酒店规定处理。21、处理过程中做到礼貌、婉转、讲究技巧，不伤害客人的感情。客人易燃易爆物品处理22、发现准确及时性：发现客人携带易燃易爆物品，及时报告主管。23、对客人劝阻与危险品代客保管措施：耐心向客人解释宾馆饭店有关规定，请客人将物品交酒店统一管理，办理交接手续清楚，客人离店时退还客人。24、无意外事故发生。宾客中心文员服务标准项目内容总机文员1、礼貌语言运用规范性：能用流利普通话和基础英语提供话务服务。服务语言亲切、规范。2、熟悉总机房工作内容、工作程序。3、熟练掌握各项业务操作方法及电脑操作技术。4、熟练掌握饭店各种服务项目、收费标准、常用、分机号码和领导家中号码，熟悉本市及长途代码，熟记国际、国内常用地区代码，掌握世界时查询方法。预订房间5、熟悉掌握预订内容、操作程序。6、准确填写预订的时间、房间类型、客人姓名、相关证件等有效信息。接转服务7、接转，电铃３响内接听。8、接转操作规范性：因占线或业务繁忙请客人稍候，外转内先问好、报店名。内转外和店内接转先报总机。接转动作准确熟练，语音语调亲切甜美。无人接听，询问客人是否留言。9、整个接转服务中无错误、漏接、误转误接现象发生。代客留言与叫醒服务10、留言记录准确，留言传达清楚及时，客人请求留言，准确记录留言者姓名、房号、号码、留言内容，转告及时。11、叫醒服务主动承接，叫醒客人姓名、房号、时间、分机号码正确无误，人工叫醒及时。12、无差错与责任事故发生。紧急情况充当临时指挥中心一三、沉着冷静处理紧急情况：总机人员应熟悉火灾、治安、医疗及各种自然灾害处理应急程序，根据酒店最高领导者的决策迅速处理。遇到特殊紧急情况，话务员沉着、冷静。14、了解与报告领导准确及时性：接到情况报告，询问清楚报告人姓名、身份和发生何种情况，及时报告有关领导，使领导者迅速进入领导负责状态。一五、协助领导处理紧急突发情况。16、紧急情况的各种处理有完整记录，以备日后检查。服务协调配合17、内部协调配合：总机房内部分工配合有序，交接班内容、待处理问题交接明确。查询服务周到。一八、服务中主动同前厅接待、客房、餐厅、工程、安全等有关部门密切配合。客人满意程度不低于95％。餐厅卫生标准项目内容日常卫生1、餐厅卫生每餐整理，保持其干净、整洁。2、天花板、墙面无蛛网灰尘，无污迹、水渍、掉皮、脱皮现象。3、地面边角无餐纸、杂物，无卫生死角，门窗、玻璃无污点、印迹，光洁明亮。4、餐桌、台布、口布无污渍，完整干净；落台柜表面干净无灰尘，里面餐具分类摆放整齐，不得放置个人物品。5、地面保持干爽洁净，地毯每日吸尘不少于2次。6、日常卫生整体效果：门厅、过道无脏物、杂物，畅通无阻。盆栽盆景新鲜舒适，无烟头、废纸。字画、装饰物整齐美观，表面无灰尘。配套卫生间专人负责日常卫生，清洁舒适、无异味。餐具用具卫生7、各餐厅餐具、茶具、酒具每周消毒。8、银器餐具按时擦拭，无污痕，表面无变色现象发生。瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮，无油滑感。9、托盘、盖具每天洗涤，保持无油迹、污痕。10、台布、口布每餐换新，平整洁净。11、各种餐茶用具日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁，无茶渍、污痕。员工卫生12、餐厅员工每年体检一次，持健康证上岗。有传染性疾病者不得继续上岗。一三、员工勤洗澡、勤洗头、勤理发，勤换内衣，身上无异味。14、岗位服装整洁干净，发型大方，头发清洁无头屑。岗前不饮酒，不吃异味食品。工作期间不吸烟，不嚼口香糖。不在服务区域梳理头发、修剪指甲，不面对食品咳嗽或打喷嚏。女服务员不论何种发型，垂下长度不得过肩，若为长发，需用统一的头花挽起来。一五、不戴戒指（结婚戒指除外）、手镯、耳环及不合要求的发夹上岗，不留长指甲和涂指甲油，不化浓妆，不喷气味过浓香水。男服务员不得留长发、不蓄大鬓角。16、员工个人卫生做到整洁、端庄，口气清新，无异味。操作卫生17、操作前洗手，每餐工作前洗手消毒，在去过洗盥间后要洗手，收拾完用过的盘子和接触现金后，也要尽可能勤洗手。一八、装盘、取菜、传送食品使用托盘、盖具。19、服务操作过程中始终保持良好卫生习惯。不用手拿取食品。取冷菜使用冷盘，热菜用热盘。面包、甜品用托盘、夹子，冰块用冰夹。20、各餐厅服务员把好饭菜卫生质量关，服务过程中禁止挠头，咳嗽、打喷嚏用手捂口。21、保证食品卫生，防止二次污染。22、为了避免头发掉落到食品中或拖碰到食品，餐厅服务员、传菜员不宜留长发，女服务员须戴统一的头花，男员工也要擦些发蜡、定型水，保持头发整齐。23、保持工作服、围裙和指甲始终都是干净的，以免把有害的细菌传入食品，也避免影响客人的胃口。24、拿盘子时，拇指要紧贴盘边。拿玻璃杯时，要只拿住底部或靠近杯底的部分，注意不要触及到杯口边。拿餐叉、餐刀等时，要拿餐具的把柄。手指不可接触食品。25、严格区分抹布、口布、毛巾，用洁净的抹布擦餐桌和服务柜台，不可把口布、小毛巾当抹布用。26、在餐厅里不用手摸头、挖鼻、挖耳和搔痒等，打喷嚏时，应转向侧面，并用手巾纸或手帕捂口。餐厅铺台标准项目内容中餐便餐铺台1、正式开餐前，摆好餐桌椅，准备好餐具，整理好餐厅卫生，依次铺台。做到桌面整洁、排列整齐。2、据中餐摆台标准，每桌餐具摆放美观、规范，餐具之间距离符合标准，能够给客人提供良好的就餐环境。中餐宴会铺台3、正式开餐前整理餐厅台面，清理餐厅卫生。餐桌横竖成行，斜对成线，整齐美观。4、根据宴会标准，确定摆台形式，餐具摆放与间距符合标准。5、餐茶酒具摆放以座位为基础，形成美观，典雅的构图形象。自助餐铺台6、菜台设计美观舒适，有展示效果。7、铺台布，设台裙。台布压缝、整洁美观、台型宽大。台裙自然下垂，距地面5－10cm。8、客用餐具分类摆放、整齐美观，方便客人取用。9、客人取菜空间宽敞，其宽度不小于1.5ｍ，餐桌之间距离不小于1ｍ。10、菜点摆放层次性与规范性：正式开餐前30分钟布置菜台，摆放各种菜肴。凉菜、热菜、大菜、汤类、点心等须分类摆放、整齐美观。各类菜点疏密排列得当，热菜、汤菜须加盖、保温。餐厅迎宾服务标准项目内容迎宾人员1、迎宾形象应端庄、大方，有良好的气质和风度修养。2、服务意识强烈，对客积极主动，热情周到。3、熟练掌握迎宾服务工作内容和程序，善于有针对性地做好迎宾、领位工作。4、语言与礼貌应用能力：普通话流利、有一定英语基础（尤其是西餐厅迎宾），语言表达能力较强，迎接、问候、引导、告别语言运用规范。迎宾准备5、正式开餐前整理仪容仪表，女迎宾须化淡妆，美观大方。6、着本岗位制服提前５分钟上岗。7、服务心理准备效果：心情舒畅，面带微笑，准备迎接客人。迎宾领位服务8、客人来到餐厅门口，主动热情迎接，接挂衣帽快速准确，问候、迎接语言亲切，态度和蔼。9、订餐、订位信息掌握准确，询问客人人数、是否有订餐、订位等服务，语言规范。10、迎宾按客人到达先后顺序领位，同一批客人做到先主宾、后随员，先女宾、后男宾，符合礼仪顺序。11、贵宾特别照顾，高档豪华餐厅与宴会宾客先引到贵宾室，主动递送茶水、香巾，请客人稍候或交酒店经理、餐厅主管迎接。12、客人进入餐厅，引导客人入座主动、规范，针对性强，交看台服务员，衔接协调良好。使客人有舒适感和亲切感。告别客人一三、主动问好，征求意见。14、递送衣帽快速、准确，服务周到。一五、主动告别客人，欢迎客人再次光临。中餐零餐服务标准项目内容客人订餐不管客人是预订还是亲临餐厅预订，接待人员均应主动热情，面带微笑，语言亲切。2、客人用餐时间、订餐内容、座位要求准确，复述客人姓名、x、用餐人数与时间清楚。做好记录，提前安排好座位。订餐或订座，铃３响内接听，繁忙时请客人稍候，并表示歉意。接听态度和蔼，语言清晰。预订准确，安排适当，等候客人到来。迎接客人一般客人迎接规范性：客人来到餐厅，迎宾主动问好、微笑相迎。订餐订位客人按事先安排的坐位引导，拉椅请客人入座，并将客人信息交接给服务员；若客人未预订，则根据当时订餐情况、客人需求，合理安排。5、对常客或回头客能称呼姓名。6、客满时请客人在门口稍候，安排好休息坐位，告知客人大致等候时间，并在有空位时，按先来后到顺序请客人入座。餐前服务7、客人来到餐桌，看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人，拉椅让坐。8、台面台布、口布、餐具、茶具等用具齐全、干净整洁。9、毛巾、茶水服务及时规范性：客人坐下后，主动问好，双手递上菜单，询问客人用何茶水及上茶、斟茶服务遵守规范，递送餐巾、香巾主动及时，服务周到。开单点菜10、菜品介绍主动及时性：客人点菜，态度热情、主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格，能探究客人用餐心理，推销适合菜品。11、开单操作准确规范性：询问客人点菜品种，所需酒水饮料，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。12、将点菜单及时交由管理人员输入电脑。一三、推销意识强烈，针对性强。上菜服务按客人点菜顺序先后上菜。无先到后上，后到先上现象发生（VIP客人除外）。客人点菜后，10分钟内开始上菜，根据客人进餐情况，掌握好上菜节奏与时间。需增加准备时间的菜肴事先告诉客人大致等候时间。上菜遵守操作程序，使用干净托盘，托盘走菜姿态轻稳，无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜点上桌，双手呈放，摆放整齐、规范。爆炒食品上桌，示意客人用餐巾遮挡。看台服务16、菜点上桌，示意客人用餐，为客人斟第一杯酒水。17、桌面服务周到细致：客人用餐过程中，适时体察客人需求，照顾好每一台面的客人。一八、撤盘上菜准确性：上菜、撤盘遵守操作程序，根据客人进餐需要，适时撤换脏骨盘、整理台面。客人吸烟，打火及时，烟缸撤换及时，烟缸内烟头不超过３个。19、净手盅上盛及时性，需要客人用手食用的食品，同时盛上有茶水的净手盅。收款送客20、帐单准备准确、及时性：客人用餐结束，账单呈送客人面前，账目清楚，核对准确。21、客人付款当面点清，客人挂账的，签字手续规范。22、送客与重新摆台规范性：客人起立主动拉椅，提醒客人不要忘记个人物品，主动征求意见，告别客人。客人离开后，撤台快速，动作轻稳，10分钟内重新整理好餐桌，餐茶酒具摆放整齐规范，准备迎接下一批客人。撤下的台布、口布、餐具存放指定地点。自助餐服务标准项目内容餐厅布局菜台设计与台面美观程度：自助餐台设计美观，台型宽大，位置突出，台前客人活动空间宽敞，其宽度不小于1.5m，台面菜点及装饰美观舒适，具有展示效果和形象吸引力。客人用餐桌椅与自助餐台摆放相适应。餐桌排列整齐美观，台面清洁卫生。餐桌之间通道安排合理，有利客人取菜用餐。3、整个自助餐厅布局整体协调，空间构图整齐美观。客人有舒适感、方便感。菜点供应4、菜点安排供应合理，花色品种多样，冷菜、热菜、甜点、汤类种类齐全。菜点品种不少于30种，能够适应客人选择需要。各种菜点，色、香、味、形俱佳。5、上菜时间合理性，开餐前30分钟上菜。6、热菜用buffet炉、汤类用汤桶加热保温。7、自助餐台菜点摆放有序、整齐美观。凉菜、热菜、甜点、汤类分类摆放。迎接客人8、迎宾着装仪表整洁程度：迎宾化淡妆，着装整洁，仪容仪表端庄、大方。9、迎接问候主动热情程度：客人来到餐厅门口，能用流利的普通话和基础英语热情迎接客人，接挂衣物周到。10、引导客人入座或到自助餐台取餐具菜点主动、细致。用餐巡视11、客人用餐过程中自动取餐、用餐，服务员巡视、照顾客人热情、主动，客人有何需求须第一时间满足。客人咨询或有疑问，有问必答。12、菜点补充及时性：与厨房保持密切联系，自助餐台菜点随时补充，热菜保证温度。一三、客人桌面整理主动性：客人餐桌适时整理，保持干净、整洁。烟缸随时撤换，烟头不超过3个。送别客人14、客人用餐结束，主动告别，迅速清理台面，撤换餐具，5分钟内布置好餐桌或餐位，保证后来客人用餐方便。一五、迎宾主动征求意见，递还衣物，告别客人，欢迎再次光临。中餐宴会服务标准项目内容宴会预订1、餐饮部设宴会预订机构和预订人员。2、预订人员熟练掌握宴会预订工作内容、工作程序和预订方法，了解宴会厅的设施设备、经营范围、预订标准和场地利用状况。3、预订方式多样性程度：预订、函电预订、柜台预订等各种形式的宴会预订记录在《预订表》上。4、接听预订热情主动性：客人订餐、订座，接待主动，态度热情，面带微笑，语言亲切。5、准确记录宴会名称、主办单位、预订人姓名、地址、和宴会类别、预订人数、保证人数、宴会标准、开宴时间、场地要求及坐次排列、菜单、酒水要求等，订单书写或打印整洁规范。6、预订人员具备菜单设计能力，能够根据客人的预订要求与标准拟定菜单，准确掌握宴会成本与毛利，满足客人预订要求。预订跟踪与确认7、宴会预订过程中，对客人暂订或尚未最后落实的预订，主动及时与主办单位预订人跟踪联系，保证宴会预订落实。8、宴会预订后，大型宴会提前３—５天与预订人联系，中小型宴会提前１—３天与预订人联系。9、签发宴会确认单，告知客人饭店已做好宴会准备，请客人准时来店，防止宴会预订落空。宴会联络与准备10、大中型宴会举办前１—３天，宴会预订部向各有关部门打印宴会通知单。通知单上宴会名称、规格、举办单位、出席人数、宴会标准、菜单与酒水安排、厅堂布置、设备要求、坐位、台型要求、各部门须知等情况明确具体。11、正式举办宴会前，厨房、宴会厅、酒水部、供应部、工程部、安全部等各有关部门密切配合，通力合作，共同做好宴会前的准备工作。12、各部门根据宴会通知单的有关内容与要求，提前做好各项准备工作，保证宴会符合主办单位的要求成功举行。一三、无配合部门脱节、断档现象。厅堂布置14、厅堂布置做到餐桌摆放整齐、横竖成行、斜对成线。台型设计根据宴会规模和出席人数多少分别选择一字型、品字型、中心图案型、豪华型等。一五、主桌或主席区位置突出，席间客人进出通道宽敞，有利客人进餐和服务人员上菜。16、设备布置美观适用性：需要使用签到台、演说台、麦克风、音响、聚光灯、投影仪的大型宴会，设备配置和安装及时，与宴会厅餐桌摆放相适应。17、花草、盆栽盆景摆放位置得当，整洁美观。一八、衣帽间与休息厅布置合理，存衣处、休息室整理干净。19、整体布置符合主办单位要求，会议室工作人员在宴会举办前一天，做好厅堂布置。布置方案根据主办单位要求、宴会性质、等级规格确定。厅内气氛和谐宜人，能够形成独特风格。在宴会举办当天提前１—３小时，核查布置情况或根据客人要求进行修改。整个宴会厅堂布置做到环境美观，设备舒适，清洁卫生，台型设计与设备安装、餐桌摆放与接手桌安排整体协调。客人感觉舒适、便捷。宴会铺台20、宴会开始前检查摆台情况，餐具完整、摆放规范。21、台型美观大方，台面整洁。22、餐具、茶具、酒具摆放整齐、规范，形象美观。菜单、席次牌、烟缸、调味品摆放得当。23、分区与座位符合主办单位要求，主桌或主席区坐次安排符合主办单位要求。高档宴会客人姓名卡片摆放端正。任务分配24、宴会开始前，中餐厅经理召集服务员讲清宴会性质、规格、出席人数、开宴时间及服务要求。25、服务员熟悉宴会服务工作内容、服务程序和质量要求。任务分工明确具体。26、宴会菜单酒水内容清楚。服务员能够背诵菜单，掌握主要花色品种的风味特点，主要原料、烹制方法、典故来历。便于上菜时主动向客人介绍。迎接客人27、迎宾着制服上岗，服装整洁，仪容仪表端庄。必要时，宴会预定员也需协助迎宾做领位、接待工作。28、迎接、问候、引导操作语言运用规范，服务热情礼貌。客人来到餐厅门口，协助主办单位迎接，安排客人入座。29、贵宾引到休息室，提供茶水、香巾，服务主动热情，宴会开始适时引入餐厅，坐次安排适当。茶水、香巾服务30、客人来到餐桌，服务员主动及时拉椅让座。31、服务操作规范性：递送餐巾，除去筷子套、送香巾、斟茶服务动作规范，照顾周到。上菜服务32、正式开宴前30分钟上凉菜，菜点摆在转盘上，荤素搭配，疏密得当，排列整齐。33、客人入座后，询问宾客用何酒水或饮料，斟酒规范，不溢出，客人祝酒时，服务员停止走动。上菜一律使用托盘，动作规范。34、上热菜必须报菜名，根据客人或餐标需求介绍产品风味特点、烹制方法或典故来历。35、上菜掌握好顺序和节奏，选好位置，无碰撞客人现象。上客人需要用手食用的菜点，同时上茶水洗手盅。分菜、派菜服务36、分菜、派菜准确性：根据菜品要求或餐标要求，先将菜点摆在餐桌上，报出菜点名称，请客人观看，再移到接手桌上分菜。分菜派菜准确，递给客人食用讲究礼仪顺序。用餐巡视服务37、宴会服务过程中，加强巡视，照顾好每一个台面与效果。38、当骨碟中堆积物达到1/3时，应及时撤换，同时，桌面上出面残渣，应用渣夹拾起。39、客人吸烟，点烟及时，及时撤换烟缸，烟缸内烟头不超过３个。40、适时斟酒（当啤酒、饮料剩1/3时，应及时添加），续斟酒水饮料。41、甜点水果服务规范性：上甜点或水果，除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅，换上干净烟缸，为客人斟酒或饮料，最后递送香巾，主动及时为客人斟热茶。餐后服务42、主办单位宣布宴会结束，服务员主动征求客人意见。43、客人离开，拉椅送客，配合主办单位告别客人，欢迎再次光临。44、撤台、清台准确及时，快速收盘收碗、清理台面。45、服务整体效果，整个宴会服务过程中做到预订准确，准备充分；厅堂美观，铺台规范；服务热情、细致、礼貌、周全、气氛热烈；客人满意程度不低于９８％。西餐厅送餐服务标准项目内容送餐设备与用品1、送餐设备摆放整齐规范，取用方便，能够随时保证送餐服务需要。无任何不洁、污染现象发生。各种餐具每周消毒，保管陈列有防尘措施。2、餐具、茶具、酒具、咖啡具、各种托盘、餐巾、盖具、调味品等送餐用品齐全、完好，清洁卫生，摆放整齐。客房菜单与订餐3、接听客人订餐主动热情，铃响3声内接听。订餐客人多时，向客人表示歉意，请客人稍候。接听热情、礼貌，语音清晰、和蔼。4、熟记菜单内容、菜点名称与价格，报价准确无误。订餐客人姓名、房号、所点菜点名称、订餐人数、用餐时间等内容记录准确、清楚，复述告知客人，得到确认。5、对客人预订蛋类、牛排等需掌握烹制时间及火候的食品，询问清楚。需要延长准备时间的食品，告诉客人大致时间。6、所有客房订餐做到接听清楚、预订准确，无错订、漏订、记错房号与时间等差错发生。备餐服务与时间7、客人订餐后，送餐单转交厨房快速、准确。8、按客人要求的送餐时间提前准备好食品、饮料。9、送餐前，服务员备好餐车、托盘、用品，准备好饮料，检查餐茶用品卫生。10、装车摆放整齐、规范。11、早餐按客人要求的送餐时间20分钟内送入客房，午餐不超过30分钟，晚餐不超过25分钟。保证客人及时用餐。（特殊情况除外）送餐服务12、送餐员送餐时走员工电梯。（在繁忙情况下征得上级同意后可乘客用电梯）一三、抵达用餐客人房间，按门铃，自报身份，经客人允许后进入房间。若房内无人，则在门外等候。14、进门后，向客人致意问好，称呼客人姓名。按客人要求，食品、餐具摆放整齐、规范。请客人用餐，并主动征求客人是否要增加其它食品或饮料。一五、若贵宾订餐，送餐时掌握接待规格和客人生活习惯，特别照顾。服务细致、周到，针对性强。结账挂账服务16、账单准备及时，账目清楚、准确。17、客人用餐，告知客人收回空盘和餐具的大致时间。客人用餐１小时左右，送餐员到客房收盘和结账。一八、结账使用账单夹，双手呈递客人，请客人过目付款。现金结账，当面点清；挂账签收，手续规范。19、结账后收盘收碗、清理客人用餐台面卫生快速、轻稳、无声响，服务规范。20、最后告别客人，向客人表示感谢。语言亲切。回到餐厅后，交接账款手续规范。餐饮服务特殊情况处理标准项目内容客人反映菜肴不熟1、因烹制火候不足或加热方法不当引起菜肴不熟，餐厅领班或主管、经理向客人表示歉意，征得客人同意后，重新更换一份，请客人原谅。2、因客人不了解菜肴风味特点而误认为菜肴不熟或难以食用，服务员有礼貌地说明菜肴风味特点、烹制方法和食用方法，使客人消除顾虑。3、在整个过程中，应对情况了解细致，处理得当，态度和蔼真诚，语言流利准确，词意表达清楚，客人易于理解和接受。没有使客人感到尴尬的现象发生。菜肴菜汤撒出4、餐厅服务过程中，因某种原因，菜点、菜汤撒在餐桌上或撒在客人身上，立即向客人表示歉意，态度诚恳。5、若撒在餐桌上迅速用干净餐巾垫上或擦干净，不影响客人进餐。若撒在客人身上用干净毛巾替客人擦拭。并征求客人意见，必要时给客人洗涤。客人被食物噎住6、服务员留心观察，发现及时。7、一旦发现，速送一杯水请客人喝下。若情况较严重，客人脸色发青，停止讲话，马上请医生前来处理或陪同客人前往医院，并及时通知上级主管及酒店大副。8、不笑话客人。客人醉酒9、个别客人饮酒过量，发生醉酒，及时报告主管，餐厅主管２分钟内到现场。10、帮助醒酒服务针对性：让客人安静、劝告和搀扶客人离开餐厅，帮助客人醒酒，不影响其他客人进餐。服务过程中，留心观察客人饮酒动态、表情变化，能够针对具体情况适当劝阻，事后不笑话客人，不影响其他客人进餐。11、若醉酒后造成餐厅设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。客人反映账单不符12、服务员迅速同客人接触，询问客人，同客人核对所上食品、饮料和其它收费标准，并立即同收银员联系。一三、因工作失误造成差错，立即向客人道歉，及时修改帐单。14、因客人不熟悉收费标准或算账，小声向客人解释，态度诚恳，语言友善，不使客人难堪。客人打坏餐茶用具一五、餐厅服务中个别客人或带小孩的客人打坏餐具、茶具或酒具，服务人员迅速到场。16、了解情况、主动安慰客人，请客人不必介意。17、主动快速擦拭桌面、清理残缺餐具、换上新的餐具。服务热情、耐心，不使客人难堪。一八、费用处理符合酒店规定。残疾客人服务19、应派优秀服务员负责，遇有聋哑客人用餐，餐厅派专人接待。20、座位安排、使用餐具同客人需求相适应。服务主动、热情、耐心、细致周到。服务员能够用手势、眼神、语言或动作同客人沟通，提供有针对性的服务。贵宾特别服务21、贵宾用餐，服务员提前掌握接待规格。22、客人来到餐厅，主动热情迎接、问候、引导入位，称呼客人姓名或职衔。23、开单点菜、上菜斟酒、桌面服务能够给与特别照顾。有赠送客人的菜点、饮料供应及时。客人定期挂帐24、常客、回头客与酒店签有挂账协议。服务员提前掌握客人姓名、单位与签单有效人。25、签单挂账手续规范。26、定期结帐准确及时。餐厅收银服务标准项目内容收款设备与用品1、收款台及设备先进齐全程度：收款台位置合理，台面美观舒适，客人结账方便。配收款机、信用卡POS机、程控。设备先进、完好、清洁、卫生，无任何故障发生。2、收款用品齐全规范性：收款传票、簿本、报表、书写工具等办公用品齐全，摆放整齐，取用方便，能够适应餐厅收款服务需要。收款人员3、收款员熟练掌握收款服务工作内容、工作程序、操作方法和手续制度。4、服务语言运用规范、礼貌。5、交接班顺序清楚完善程度：每天提前一五分钟上班，换好工作服，女士化淡妆。交接班手续规范，账目、找零周转金准确。收款台面清洁卫生、整齐规范，做好各项账款准备工作。账单准备6、按点菜单编号、台号分类。账单内容审核清楚、准确。客人所点菜品、饮料、其它消费及服务费分项核算准确，输入电脑。7、各餐台账单准备齐全、完好，等候服务员前来结账。8、帐单准备无差错。收款服务9、客人示意结账，服务员从收款台取得账单，用账单夹呈送客人面前，礼貌地将账单递给主客或要求结账的。10、现金收款操作规范性：客人用现金结账，账款当面点清，找回零钱交给客人，向客人表示感谢。11、挂帐签收准确规范性：客人签单挂账，请客人出示房卡或客房钥匙。服务员主动递给客人签字笔。检查客人签字姓名、房号准确无误后，向客人表示感谢。12、信用卡结帐准确规范性：客人用信用卡结账，收款员检查客人信用卡是否本店可以接收、截止日期及其真伪。准确无误后，使用POS机刷卡后请客人签字，并礼貌地交还信用卡，向客人表示感谢。账款交接一三、交接准确性：桌面服务员收款后，账单、现金交回收款台，双方当面点清，审核无误。交接手续规范。报表制作与交班14、餐厅收款员熟练掌握计算机办公操作方法。客人账单按菜点、酒水、烟草、服务费等分类记账，输入电脑准确无误，无错输、漏输、错记现象发生。一五、帐单送前厅收款处准确及时性：账单每日3次准确及时送饭店前厅收款台。每日下班前，现金送财务部前厅总出纳，当面点清，交接手续规范。16、报表制作准确程度：客人消费按应收款、实收款及食品、饮料、烟草、服务费、客桌消费、坐位消费等制作餐厅收入报表。账目审核无误。17、交接班帐款交接准确性：整个收款服务过程中无任何差错和岗位责任事故发生。餐厅厨房卫生标准项目内容日常卫生1、厨房每日清扫不少于3次，保持干净、整洁。2、地面整洁防滑，无油污积淀。3、墙面无灰尘蛛网，边角、下水地漏处无卫生死角。4、炊具、厨具、餐具每天洗涤消毒，保持清洁、明亮、无油垢。案板、刀具定时煮沸消毒。各种盖布、盖帘、抹布每天清洗，专布专用。每个厨房各种机械设备与冰箱、橱柜定时或每天擦拭，厨柜内各种用具用品摆放有序，无私人物品；室内无积水，无异味。（生杀、理菜间特殊情况除外）6、下脚料与垃圾处理及时，无食品原材料加工后的废料、下脚料堆积。冷荤卫生7、冷荤加工间须单独配置。做到五专：专室、专人、专工具、专消毒、专冷藏。8、各种设备消毒应达标：室内紫外线消毒，案板每天清洗消毒，刀具定时沸煮。熟食架、冰箱每周清洗，定期用热碱冲洗消毒１次。储存柜定期消毒。各种食品、半成品，生、熟分开，荤、素分开，专柜存放，盖好保鲜纸。饮用水卫生10、水源与水质表面卫生，厨房饮用水透明、无色、无异味、无肉眼可见物。水龙头及开关把手始终保持清洁卫生。11、(了解)细菌与大肠杆菌含量达标，饮用水经过消毒处理，不用自然井水、河水。水质经加氯消毒，完全接触３０ｍｉｎ后，水中的游离含氯不低于0.3ｎｇ／ｌ。12、(了解)消毒后余氯达标，饮用水中不含病源微生物和寄生虫卵，细菌总数不超过100个／ｍｌ。大肠肝菌群不超过３个／ｌ。虫害防止一三、厨房对外开放的门窗结构严密，缝隙不超过１ｃｍ。（各分点情况例外）14、所有管道入口和下水沟出入口、安装金属网、网口洞隙小于１ｃｍ，防止鼠、蟑螂爬入。一五、厨房有防蝇、防鼠、防蟑螂与其它虫害措施，定期组织开展虫害防治。16、基本没有苍蝇、老鼠、蟑螂等虫害发生。酒店安全管理标准项目内容安全规章1、各部门应有相关的安全管理制度，内容明确。2、安全岗位责任明确，权责清晰，分工明确。3、员工熟知安全知识、防火知识和安全操作规程。4、掌握基本的安全设施与器材使用方法。无违反安全管理制度的现象发生。保安部定期进行相关内容培训。安全设施5、设施配备齐全，烟感装置、自动喷淋灭火装置、客房房门窥镜孔、防盗门锁和安全门、防火通道、紧急疏散图、消防装置、报警装置、防火标志、楼道监控装置等安全设施、器材齐全。6、设施位置合理，安装位置合理。7、保安部应保证安全设施的完好，工程部实施设施、器材的日常维护，保证其始终处于正常运转状态。没有因安全设施不全或发生故障引起安全事故的现象发生。安全操作8、遵守安全操作规程，员工严格遵守安全操作规程，做床、清扫卫生间、提供日常服务中随时注意烟头、火柴头和电器设备安全。9、明火作业应高度警惕，未经允许，无明火作业。明火作业管理应高度严格，若需明火作业必须取得保安部明火作业许可证。10、易燃易爆物品防范，发现客人携带武器、凶器和炸药、爆竹等易燃易爆物品，须及时劝阻，能够按酒店安全规章处理。11、客人酗酒、吸烟防范，客人酗酒或在床上吸烟，能够及时劝阻。12、物品损坏防范，客房员工查房，发现设备损坏或物品丢失报告及时。一三、老弱病残人士特殊照顾，遇有残疾人士住店，随时注意客人动向。14、整个客房服务中员工安全意识强烈，安全防患主动，防患措施得当，隐患处理及时，能够确保酒店及客人的人身和财产安全。无岗位安全责任事故发生。一五、房门管理应严格，服务员清扫房间，坚持开一间做一间，逐门开启，逐门锁好。无因客房钥匙管理不善造成盗窃事故发生。16、厨房员工进行操作时，应注意操作规范，无因操作不当或燃料泄漏引发的火灾隐患。安全事故处理17、遵守“谁在岗谁负责，谁主管谁负责”。一八、火灾隐患发现及时，报告保安部、总机、值班经理迅速。抢救、疏散客人处理得当，尽量将事故消灭在萌芽状态。若需报警须请示领导。19、治安事件处理，发生治安事件，及时报告部门负责人和保安部，员工应保护现场，必要时通知警方侦破处理。20、意外事故处理，发现意外事故及时报告部门负责人，根据事故发生原因和情况处理。21、处理效果，所有事故处理做到快速、准确，方法得当。停车场服务标准（保安部）项目内容保安员要求1、用标准的服务用语提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范，对常客和回头客能称呼姓名和职衔。2、服务态度与礼节礼貌运用，始终坚持站立服务、微笑服务。3、坚守岗位与劳动纪律，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。车辆调度4、指挥车辆手势得当、调度有方。5、客人到达，接车主动及时、引导客人下车，动作规范。6、重要客人特别照顾，主动搀扶体弱病残客人。门前秩序与安全7、门前秩序井井有条，始终保持安静、有序。8、酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤、杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理及时得当。9、遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能及时、妥善处理。10、无岗位责任事故发生。行李员服务标准项目内容行李人员能用普通话提供服务，“您好！”、“欢迎光临”、“再见，祝您一路顺风”等迎接、告别语言运用准确规范。2、开拉门服务规范及时，一视同仁。3、始终坚持站立服务和微笑服务，表情自然得体，无倚靠、蹲坐、串岗、脱岗等现象发生。4、熟悉行李服务的工作内容、工作程序和操作规则。5、熟悉酒店所有客房位置、服务项目、各部门方位及内部各条路径。6、服务操作主动、积极，能用普通话和简易英文为客人提供规范服务。客人入住行李服务7、客人到达门前，主动及时迎接、问候，接卸行李、清点件数，引导客人进入前厅柜