餐饮连锁店新进职员培训手册

千里之行，始于足下。第2页/共2页精品文档推荐餐饮连锁店新进职员培训手册餐饮连锁店新进职员培训手册

服务是一种强有力的竞争手段，在产品质量、价格大体相同的事情下，多一具服务项目就即是多了一种竞争手段，经过我们在服务一线的优良表现，能够吸引顾客，满脚消费需求。在现代市场经济条件下，我们必须建立新的服务质量观：一、要建立服务也是商品的观念；二、要建立商品质量、劳务质量、环境质量并重齐抓的观念；三、要建立“全方位”、“立体型”抓服务质量的观念；四、要建立经营促服务，服务促经营，经营服务一起抓的观念。“服务顾客”是及具挑战性的工作，要做得好，别单单是遵守标准或熟练的技能即能够，我们在门店面对五花八门的顾客，我们的目标是使得每位顾客都感到中意。挑战性高，但事实上别困难。只要你的观念正确、积极，以下几项重点将会使你在顾客服务方面进步得更快。了解顾客对我们的意义……“顾客是我们的老总”，别是口号。想一想，我们的生意是从每件商品中一份份建立起来的，因此每位顾客对我们而言基本上重要人物。当他们情愿一而再，再而三地光临“一帆快餐”时，便是向我们传递一具信息：“他们是多么喜爱“一帆快餐”所提供的产品及服务，乃至他们还会向亲友推举”。据调剂，当一具顾客中意时他会告知4-5个人，但一名顾客别中意时，他会将别愉快的经验告知10-20个亲朋好友。这对公司长时刻的进展妨碍至为重要。顾客的需要是甚么？101%的顾客中意是甚么？那个题目事实上别复杂，实在你心底已有了一具相当明确的概念。由于你算是一位顾客。当你每次到外头购物、用餐时，你所期看得致电的优良产品和优良服务，便是你的顾客所期看得到的，身为专业服务员工重要职责便是满脚顾客的期看。顾客希看真正被当作“人”看待……尊重的态度是最重要的……有点职员草草服务，以致疏忽了出群服务所包括的更重要的部份。他们说话过快，以致顾客别能明白具体内容。他们没有掌控好量，造成商品缺断货、顾客无可选商品；他们把咨询候应用得那样僵硬和冷感，以致顾客认为面对的是一具机器人；他们别举行眼光接触，由于他们认为白费时刻，而且他们从别微笑。由于他们全然没看到对方存在的重要性。你代表公司……有点面对顾客的职员熟悉别到他们留给顾客的印象恰正是早早迈向成功的基础。每位与顾客接触的职员都必须晓得：自个儿在顾客眼中代表的是早早饭饮。试想一下：竟然您别以商店职员态度来判定商店的好坏吗？当你计划到一家商店购物或用餐时，迎面出来一名衣著龌龊的服务员时，你会不可能到这家商店（餐厅）是别是安全可靠？记住，在任何企业中，直截了当与顾客接触职员的表现将直截了当妨碍到公司的形象。人们从服务于他们的职员身

上可判定出公司的治理事情。所以，别管在哪里，只要你直截了当面对客户，公司的名誉就在你的手中。记住，你在顾客眼中就代表公司。将以上几项重点随时放在心底且付诸行动，你也将在机遇由顾客的回应中得愉悦的成绩感。接下来，我们将从以下方面共同完成有关服务治理的学习：□顾客心理□服务规范与标准□服务技能一顾客心理需求是一定日子条件下和社会环境中，消费者个体对维持和进展生命的客观事物的需要和欲看在头脑中的反映。消费来自需求。消费需求又可回结为生理需求和心理需求两大类，经具有以下特点：（1）层次性；（2）多样性；（3）进展性；（4）伸缩性；（5）可引诱性。现代贸易理念认为需求是能够“制造“的，所以它比引诱的面更宽。消费心理学的研究表明，顾客在进进商店或服务场所之前，普通基本上先具有购买某种商品的需求欲看，这类需求欲看会产生一种动力，这算是购买动机。购买动机大体有以下几种：求实心理动机；求新心理动机；求美心理动机；求名心理动机；求利心理动机。顾客的消费心理大体可回纳以下：（1）求新心理；（2）求实心理；（3）求美心理；（4）求快心理；（5）求名心理；（6）挑选心理；（7）疑虑心理；（8）厌烦心理；（9）紧张心理；（10）适应心理；（11）逆反心理；（12）缓购心理；（13）位移心理；（14）显耀心理；（15）廉购心理；（16）反射心理；（17）自尊心。顾客的购买行为似乎有以下几种：适应型；理智型；经济型；冲动型；想象型。顾客购买商品的心理活动普通可分为七个时期：（1）留意；（2）爱好；（3）联想；（４）欲看；（５）比较；（６）决定；（７）购买及中意。妨碍顾客态度构成的因素有：需求因素；知识因素；团体因素；经验因素；个体差异因素；适应因素等。改变顾客态度的因素有：（1）宣传者的名誉；包括可信性与专业性。（2）态度转变者的个人因素，包括其人格因素，迷信权威的程度，性不，智力水平，逆反心理，首因效应等。首因效应是一般心理学经历研究中提出的一具原理。那个原理表明，最早同意的信息对同意者妨碍最大，而且这类妨碍也较持久。这类现象在平时日子中常见。一名顾客刚进商店就遭到营业员的热忱接待，他对服务员的态度就表示中意，乃至也情愿买这位营业员所提供的商品。又如，一项新产品为尽快投进市场，因斟酌别周，还有如此那样的缺点，给顾客的第一印象就会非常差，就轻易致使那个新品牌的垮

台。当然第一印象事实上别一定反映事物的本质，但由于初次印象经常令人铭记于心且别容易改变，常常会造成顾客的偏见，因此作为销售者，为在顾客心底建立对本企业及商品良好的形象，必须重视人们这类心理上的首因效应。掌控顾客心理，经过有效的服务达成每笔销售，是我们经营的基本目的。二、服务的规范与标准标准规范的服务是服务工作的基础，对这些我们必须要遵守和执行的规范的学习，可让我们具有基本的服务礼节方面的知识，具有接待顾客的基础能力。服务中我们使用我们的语言和形体向顾客传达我们的商品信息和对顾客的敬意。我们要有着极强的商品知识，对我们的商品、相干的制度流程非常熟习；还要有发自心中的工作热忱，同时要学会将这类感受传达给顾客；并且，还得具有一定的应变能力，针对顾客提出的各类题目做出公道的回答。这些基本上属于我们服务工作的范畴，下面我们分不来举行一些了解“仪容仪表”别管是收银员依然门店的服务员首先要做到自个儿的个人形象和门店清洁愉快的环境一致，同时要让顾客经过我们的每一具细节的工作同意直至认可我们的门店，同时把进我们店消费、休闲成为他（她）的日子适应中的一部份。要到达如此的一具效果，我们就需要从每一具环节着手，让我们先来看看对我们个人的仪容仪表方面的一些基本要求。A.和顾客交换的进程，一具清新健康的外观形象能够给顾客一具宽松、舒心的感受。因此，时间保持一具健康的外形非常重要；B.我们在上岗之前，看看我们的着装是别是规范，工衣、工帽、胸卡是别是干净，有无根据规范举行穿着和佩带；C.我们上岗时候检查检查我们的身上是别是佩带有别符合规范的饰品；D.根据规定，我们上岗时别承诺接听和拨打私人电话，因此我们的通讯工具要放在***室中，别能带到岗位上；实在，我们岗位上的每位职员除我们的着装和外形很重要以外，更重要的是我们的精神状态，因此我们在接待顾客的时候要学会向顾客微笑，一种真正发自心里的笑，一种健康明朗的笑、一种自信的笑。当我们站立的时候，我们一样也需要留意自个儿的站立姿势和仪态要求。标准是：挺胸抬头，双眼自然平视，全身保持一具自然轻松的状态；双手自然下垂或交叉置于小腹前，交叉时将左手置于右手的上面；双足足尖呈60度自然分开。我们行走的时候需要留意的是：A.行走中应仰头、挺胸、收腹，双眼要平视，肩要平，身要直，两臂自然下垂摆动，腿别大幅度打弯；B.行走时别可摇头摆尾、吹口哨，别得瞻前顾后，手别得插进口袋或打响手指；C.别要与他人拉手、搂腰、勾肩、搭背；D.别要在门店内奔驰，跳跃；E.走路时男士别要扭腰，女士别要晃动臀部；我们在平时日子中构

成的一些适应也许一别慎重就在工作场所中流露出来，因此我们在工作中一定要留意这些平时的小动作和日子适应，比如有甚么情况的时候适应抓耳挠腮、适应性的掏耳朵、挖鼻孔等等。由于我们的岗位是常常性的和顾客举行交谈，因此我们还要留意口中是别是有异味；那末上岗之前我们千万别要吃那些轻易带来异味的东西，象葱、蒜、醋等。当然更加别能饮酒上岗了，如果你身上的烟味非常重，那末上岗之前也需要举行一些简单的处理。上岗往后，别能够吃零食，更加别能在和顾客交谈时嘴里还是嚼着类似口香糖之类的东西。“接待语言”与顾客沟通最基本的手段算是和顾客的语言交换，热忱布满的话语可让顾客感遭到热融融的家的感受。相反，一句伤人的话能够引发顾客情绪的变化，乃至发生争执。因此，那个环节我们最需要的算是拿出我们的热忱，让真心的话语把顾客和我们的间隔拉的更近。基本要求：1.与顾客沟通要说一般话，除十分必要外，别得说方言；2.用词要正确、精练，用语要通俗易知道；3.腔调要柔和，音量要适中；4.既要十分尊重顾客，又要别骄别躁；5.任啥时候候都别得与顾客发生冲突；6.欺侮、谩骂顾客者一概解雇。经常使用状态用语：五大基本用语：A.您好（早9：00前能够使用您早）！B.先生(姑娘)，需要我帮忙吗？C.对别起，请稍等一下。D.感谢，这是您点的****。E.请慢走。看见有人进店时：“您好（你好）”；早晨9：00之前讲“您早（早）”/欢迎光临！看到顾客有困难时：您好，需要我帮忙吗？?临时没法为顾客提供服务时：对别起，请您稍等一下（烦恼您稍等）看到顾客在店内吸烟时（禁烟门店）：对别起，店内别能吸烟，烦恼您把烟灭掉好吗？?顾客结帐时：您好；您共消费xx元，您用现金依然信用卡？；我收您xx元；我找您xx元，请您核对好您的钞票和发票；请您拿好您的商品。送不顾客时：这是您的商品，请拿好顾客离开时：您慢走，再见银台没有零钞票时：请咨询您有零钞票吗？您最好能准备零钞票；感谢您顾客提出意见或建议时：您提的珍贵意见，我会及时上报，感谢您对我们工作的关怀顾客埋怨买别到餐品时，应向顾客致歉，同时赋予建议：对别起，如今恰好卖完，您要别品味“一帆快餐*”（先容相近餐品），口味蛮好的。顾客询咨询餐品是别是新奇可靠时，我们应当以确信确认的态度讲：我们的餐品基本上现场制作，保证新奇，您能够放心食用服务员将餐品递给顾客时：您点的餐齐了，请慢用遇有顾客招呼时，应马上以正面面对顾客，并且迎向顾客，基本用语为：您好，我能为您作点甚么？或您好，有何吩咐？制止讲：喊甚么，等一会！没看我正忙着？如果现场人多，

并且又别能为几位顾客服务，应当讲：对别起，让您久等了！您需要甚么？请稍等，立即给您拿！当为顾客提供餐品时，应双手递上，并且讲：您要的××来了，请拿好；哪位的××餐，请拿一下。顾客询咨询餐品项目时，可先挑别同价位的商品略作先容，并指引顾客查看价格牌，并且讲：具体的商品名目在这个地方，请您挑选。对那些也许烫手的餐品，在提供给顾客时，应举行善意提示：刚才出炉（锅），慎重烫手，请拿好。忌语：*别懂、弄别清。*着急什么呢。*等一下。*别回我管。*到底要别要。*看什么呢，看那么长时刻。*其他一听即知是怠慢、欺侮、谩骂顾客的语言。“形体表达”我们要记住有效的利用我们的手势和形体的辅助有助于和顾客的沟通和向顾客传达有关的商品信息。顾客进店时，我们在向顾客打招呼的并且，要微微向顾客点头致意或微微弯一下腰表示对顾客的欢迎。当然更重要的算是我们的脸部的表情一定要柔和并带有笑脸。对待我们的一些老顾客和一些比较熟的顾客，我们还能够举一下手致意。在为顾客指引时。我们如果能够的话尽量带顾客前往，实在离别开的事情下我们要用手势指导顾客前往。标准手势是：把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，关节为轴向外伸出手臂以中指指尖方向指出顾客要往的场所。为顾客递取商品或其他物品的时候，要用双手递至顾客的眼前。有顾客和你打招呼时，马上以躯体正面面对顾客；如果正蹲在地上，要马上站起以躯体正面面对顾客。

三、服务技能我们在服务进程中，把握好基本的服务规范往后，就要仔细往分析顾客需求，把握相干的服务技能。彻底遵照服务规范往做可让你成为一位能够工作的职员，但晓得了相应的服务技能才能够真正成为一位合格的职员。服务进程中实在无外乎算是接待顾客购物、接待顾客投诉、了解顾客需求等等知识。有了这些基础的东西，你才干够真实的服务于顾客，下面我们来学习一下这方面的一些知识。餐饮服务三大要求F（Fast快速）指服务顾客必须在最短的时刻内完成。由于珍贵的时刻稍纵即逝，所以，对说求时刻治理的现代人而言，能否在最短的时刻内享用到美食，是他们决定踏进店内与否的关键之一，所以我们要十分重视时刻的把握。A（Accurate正确、精确）别管一帆快餐餐饮的食品多么的可口，倘若别能把顾客所点的食品正确无误的送到顾客手中，一定给顾客一种“一帆XXX的态度十分草率，没有条理”的坏印象。因此我们要坚持在尖峰时段，也要别慌别忙且正确的提供顾客所挑选的餐点。这是一帆快餐对职员最基本的要

求。F（Friendly友善、友好）友善与亲切的待客之道。别但要随时保持善意的微笑，而且要可以主动探究顾客的需求。如果顾客挑选的食品中没有甜点或饮料时，我们的服务员工应微笑地对你讲：“要别要参考我们的新产品或是点杯饮料呢？”那么做，别但能向顾客先容新的产品也并且增加了营业额。

周到服务六步骤1、与顾客打招呼（欢迎光临）一帆快餐餐饮要求每位服务员工都必须在正确的时机以正确的用语招呼咨询候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼咨询好。当顾客一进店就听见服务员工热忱、真诚的咨询候，会马上对一帆快餐产生好感。所以一帆快餐人必须在顾客到店5秒种内招呼接待，招呼的咨询候用语：“欢迎光临”、“请到这个地方来”、“早上好”、“晚上好”等弥漫温情的语句。2、询咨询或建议点餐顾客准备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点甚么？”、“请咨询您需要些甚么？”等。若顾客询咨询新推出的产品或促销活动，服务员工必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清晰的为顾客解讲，以增加顾客购买的爱好。顾客点餐终了，服务员工必须复诵一遍顾客所点购的食品与数目，若发觉错误须马上更正。另外服务员工应当捉住机遇想顾客倾销食品，但建议的食品别要超过一项，以幸免引发顾客反感，例如“今每天气那么热，您需要增加一杯冰豆浆吗？”全部点购终了，服务员工必须清晰的告知顾客：“您所点的食品总共一帆快餐元”，以便顾客在服务员工拿取食品时取出钞票来准备付帐。3、收款当服务员工（收银员）从顾客手中接收支付的金额和找回零钞票时，必须大声将各项金额复诵清晰。例如：“感谢您，总共45元，收您50元，找回您5元。”当找回的零钞票较多时，服务员工应将零钞票放在托盘内，以方便顾客拿取。（注：以上三步常由收银员完成，收银员必须在60秒内完成）4、准备顾客所点的食品服务员工应先对顾客讲“请稍等”，然后默记顾客所点的食品内容与数目。迅速按要求包装餐品，递交顾客手中；5、将顾客点的食品交顾客手中服务员工将顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送到顾客眼前，并礼貌的向顾客讲明，例如“让您久等了，请看一下是别是都齐了？”、“请慎重拿好”“请慢用”等。6、谢谢顾客光临当顾客拿好食品离开柜台时（或就餐终了离开餐厅时），服务员工应真诚的讲：“感谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“感谢光临”、“祝您愉快”等祝颂之语，使顾客对一帆快餐留下较好的印象，以致今后也许再来。在这类标准的服务顾客的六个步骤的并且，应当遵守的几个基本原则算是：A.服务要等量齐

观，别论甚么样的顾客都能热忱对待B.服务要符合顾客的愿看，服务的核心算是提供符合顾客愿看的帮助。我们提倡的是超越顾客的期看值C.服务要周到细致，具体地讲算是要想顾客之所想，急顾客之所急D.服务进程要留意做好“5S”：?微笑（Smile）——微笑时，人们感遭到的是一种健康和亲切，因此微笑是我们和顾客沟通的一具基础。微笑体现的另外一具感受算是我们对顾客的体贴和心灵上的宽容，可让顾客收起他（她）也许在其他地点感觉的别快和进店时的持有的戒心，如此才能够有效的和顾客构成一具交换的氛围。“微笑是世界货币”，微笑应贯串于“服务六步骤”的始终，因此我们所讲的“服务六步骤”更正确说应是“服务七步骤”。?速度（Speed）——服务的原则是让顾客可以得到迅速快捷的服务。那末我们服务当中需要做到速度上的快捷。速度别然而表如今接近顾客和为顾客提供相应服务时的快捷，还需要包括我们和顾客沟通时的机敏程度和反应速度的快捷?诚意（Sincerity）——店家以诚为本已宣传好久了，顾客也更加成熟了，他们更加晓得怎么往挑选商家了。因此，诚意别是表如今口额头的，是从每一具环节上的真诚相待，作为我们每一具人，算是要发自心里的从心中往关怀顾客，多想一想如果我是这位顾客我想得到甚么样的服务？那末我们就懂我们该怎么样做了吧?机敏（Smart）——基础是你对门店的各个环节的知识都非常熟习，你对门店工作的流程也非常熟习，那末你还得具有相当的应变知识。你的睿智和你的机敏将会给顾客一具放心的购物感受和舒心的消费记忆?研究（Study）——那个词明白起来就简单非常多了。我们怎么样才干常常给顾客一些新奇的感受，而别让顾客感到非常烦，就需要别断的往研究顾客的需求，往研究怎么样服务顾客的办法，还得往研究这些东西的基础，那算是门店的商品和其它适合的增值服务等等内容顾客多、营业忙的事情下，要一方面全神贯注地接待好正在接待的顾客，一方面尽可能做到“接一、顾二、招呼三”，即接待第一具顾客时，并且询咨询第二个顾客要甚么，顺便招呼第三个顾客“对别起，请稍等一下”。没法做到时，应尽快通知他人前来帮忙。在接待认识的人或亲友时，应坚持等量齐观的原则，对他们提出的分歧理要求要婉言谢尽，并且也别可与他们举行攀谈，严禁讲笑打闹。如此可让其它顾客感遭到我们门店经营进程中的规范和标准。遇有顾客间发生争执或冲突时，应首先举行好言劝告，晓之以理，并且善意提示如今的场合是公共场合，事情严峻时要果断采取强迫措施。餐厅环境的好坏可以让顾客的就餐情绪产生极大的妨碍。因此我们对餐厅秩序的维护是我们服务时的另外一具关键点。遇有冲突时，我们要本着以下的基本原则举行：A.让

步原则：这类意义上的让步别即是示弱，而是一种解决题目的办法。退一步海阔天空，相互之间的别让步，非常轻易将情况逼到双方没法退步的境况。我们解决这类纠纷的基本原则算是学会让双方都会让步B.体谅原则：明白和沟通是解决题目的基本要求，多了体谅、多了沟通，题目就别再是甚么题目了C.操纵原则：没法解决的事件和已发生的事件。我们要学会操纵，让事件停息下来，把损失和妨碍落到最低。然后我们再坐下来慢慢往考虑题目的公道解决办法。

怎么样接待顾客投诉？投诉，服务行业的一具必须常常面对和处理的题目。但投诉并且更加可让我们找出工作中的别脚，从而使我们可以及时发觉题目并解决题目，因此我们店内的每个职员都要正确面对投诉，并且妥善解决好顾客的投诉题目，让我们的工作做的更好。在接待来访者时，以站立、微笑的姿态接待来访者，与来访者谈话始终保持微笑、和气。一具好的态度可让我们双方都可以平心静气的来解决题目。别至于发生争执而使本来简单的题目变的复杂。要做到接一待二招呼三，如有其它情况处理，需和来访者讲明，别使来访者感到冷漠。别管来消费的顾客依然来投诉的顾客，我们尽量能做到等量齐观，别让对方感到我们有任何的厌烦情绪。站在投诉者的态度替对方假想，扮演对方的支持者。换位是非常重要的，你让对方感受到你在替他（她）斟酌时，他（她）也会反过来明白你，互谅互让是解决题目的基础。有效的倾听可使投诉者宣泄情绪，并且表示关怀，正确确认题目所在，给投诉者倾诉的时刻。我们需要了解门店轻易引发顾客投诉的题目所在，普通来说轻易引发顾客投诉的缘由要紧有如此几点：A.对商品别中意，比如价格、品质、标示别符、缺货和商品过期等；B.对服务别中意，比如工作员工态度别佳、收银作业为当、服务项目别脚、现有服务作业别当或取消本来提供的服务项目等；C.对安全的抱怨，比如一些意外事件的发生或是环境不行等。我们需要了解顾客投诉的缘由所在，并及时把这些缘由举行分析，用最快的速度向顾客做出回应，让顾客感遭到我们积极处明白决的态度。要保持平静心情，面对顾客投诉及其别满情绪别能产生对峙情绪，要客观面对题目，用和善的态度请其倾诉情况原委，然后以主人翁的心态面对投诉，积极处理题目。别论引发投诉，抱怨的责任是别是在超市，应为投诉者这类对企业的关怀表示谢谢。解决方法要根据公司的制度，无制度可依时，必须斟酌公司的原则做弹性处理，尽量做到双方中意。当双方都接受解决方案后马上执行，是职责权限内的应迅速处理，权限

外的，必须明确告知对方情况的缘由，处理进程及手续，并请对方留下联络方式。对转移其他部分处理的事件应及时跟踪处理结果。每件投诉都应做好书面记录，以便及时答复、备查。禁用任何对付措施，致使投诉者情绪反弹。这一点非常重要，顾客投诉有时事实上别是非得要得到我们的甚么赔偿。大多数基本上为了把自个儿的别快找个地点倾诉一下，我们良好的解决态度算是给了顾客如此的一具环境。如果顾客感受你在对付他（她），他（她）的情绪没法宣泄，可能他（她）就一定会要一具结果，如此解决起来就难得非常了。碰到无理取闹的顾客时，应讲“请您消气，我们有话漫讲，如此是解决别了题目的”。有时候，我们换一种方式或换一具人来