餐饮服务质量操纵操作规范

千里之行，始于足下。第2页/共2页精品文档推荐餐饮服务质量操纵操作规范餐饮服务质量操纵操作规范

第一节餐饮服务质量概述

一、餐饮服务质量的概念

一家在经营上获得成功的餐饮店，除了治理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵便、食品饮料适销对路等因素外，更重要的是该餐饮店的服务质量好。服务质量好的标志是为顾客提供使人心情舒服的服务态度，高于他人的服务技巧和规范而优雅的服务方式。

服务质量算是指服务能满脚服务需求的特性的总和。这个地方所讲的服务是包含由餐饮店为顾客提供的有形产品和无形产品，而服务需求是指被服务者即顾客的需求。餐饮店顾客的需求既有物质方面的，也有精神方面的，具体反映在顾客对食品饮料的价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、礼貌等要求方面。餐饮店的服务工作能否满脚顾客的需求，在非常大程度上取决于举行服务工作的人的水平和能力的发挥，即是由劳务质量和服务工作质量所决定的。服务需求质量反映了顾客的要求，服务工作质量反映了为保证和提高需求质量而举行各方面工作的水平或能力，前者与后者的密切结合构成了服务质量的完整概念。二、服务质量操纵的意义

1.服务质量是餐饮店赖以生存和进展的生命线

服务标准包括:设备设施水准、服务水准、治理水准。这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。其实，国内外许多餐饮店的良好声誉与经营成功，无一别是靠餐饮店自身的服务质量制造出来的。服务质量关系到餐饮店的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功。这是当今餐饮店特殊重视服务质量的重要缘故。

(1)竞争包含着别同的方面和别同的内容。它能够在地理位置、外观装饰、宣传广告.2.可以增强餐饮店的市场竞争力

方面举行，也能够在服务项目、餐饮产品、价格优惠等方面举行，但不管怎么，餐饮店的竞争以质量竞争为首。谁可以为顾客提供全面的最佳服务，谁就能取得优势地位，就能招(2)顾客在年龄、职业、经济收入、教育水平、民族宗教信仰、日子适应上差异非常大，分析顾客的消费心理，妨碍他们的挑选，从而有效地举行经营活动都有赖于服务质量的徕更多的顾客。

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改善。谁可以吸引住入店顾客，谁就能在竞争中稳操胜券，取得成功。所以，别断提高服务质量，别仅是竞争的需要，也是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件，别3.可以提高餐饮店的治理水平

(1)餐饮店治理的目标是利用本单位的人力资源货物资源和信息资源为顾客提供第一流的服

务，赚取利润，并训练和培养一批高水准的从业人员和治理人才。(2)餐饮店的人力资源是最重要的资源。这是因为经营治理是一项复杂细致的工作，而服务员的劳动对象是人别是物，食品饮料仅是餐饮店和顾客之间的中介物。我们讲餐饮店最后是人对人的工作，这算是服务。有良好的服务才干招徕并留住顾客，而顾客是餐饮店生存和进展的基础和条件。

(3)餐饮店工作以提高服务质量为中心。要提高服务质量，必须使治理的各种职能充分发挥作用并互相配合才干达到目的。服务质量的提高有赖于打算、业务、设备、货物、人事、财务等方面工作的配合，因此讲服务质量是餐饮店治理的综合反映，从服务质量的优劣上能够推断餐饮店治理水平的高低。

4.可以促进餐饮产品的销售

(1)质量治理能够提高产品的可销性，因为在质量经营的条件下，各种菜肴和酒水质量水平和保持这种水平的成本是在市场中权衡比较而确定的，因此制作出来的产品可以真正满脚顾客对质量、价值和价格的需求。

(2)质量治理能够改进制作技术和办法，市场调研人员别断向菜单确定人员和厨师长等提供市场依据，餐饮店思考到新产品标准和特XXX与企业技术力量之间的协调，所以产品制作技术与企业技术力量及顾客对技术的需求一致。

(3)质量治理能够提高生产率，由于质量治理强调以预防为主，对原材料采取措施，防止别合格的原材料进入厨房，提高职员的质量意识，别白费人力与设备，有效地利用餐饮店质量经营治理来提高人力与设备的利用率。由此可见，质量治理关于妨碍营利性的三个要素都有强大的推动力，经过仔细分析消费者的需求，提供水平适中的产品，诱发顾客购买，从而提高可销性。

三、餐饮服务质量的内容

1.相关服务设施设备的质量

餐饮店的服务设施设备质量来自餐饮企业的物质技术装备水平。它包括动力设备、加工机械、冷冻机械等生产性设施设备和客房、家具、电器、空调、餐厅、餐桌、电话等服务现场直截了当发挥服务功能的设施设备。各种服务设施设备是餐饮店赖以存在的物质基础，是餐饮企业提供服务的依托。设施设备必须与餐饮店的等级规格相习惯，其舒适程度和完好程度直截了当妨碍到服务质量。

2.环境质量

餐饮服务的环境质量要紧包括建造、装饰、环境卫生及美化服务设施的布局、灯光音响、室内温度的适宜程度等。良好的服务环境可以给顾客提供舒适、方便的就餐条件，在满脚顾客物质方面需求的并且，又能满脚他们精神享受的需要。对良好的服务环境的290

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第六篇现代餐饮质量操纵治理

要求是:整洁、美观、有秩序和安全。

3.服务质量

(1)礼节礼貌

口礼节是向不人表示敬意的各种惯用形式，如鞠躬、握手等；礼貌则是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定的行为规范。注意礼节礼貌是餐饮店最重要的职业基本功之一，体现了餐饮企业对顾客的欢迎和尊重，也反映了餐饮企业治理有方和职员训练有素。

礼节礼貌表如今外表上，算是要说究仪容仪表，包括服饰、容貌、姿态、风度等。餐饮企业职员在工作中要衣冠整洁，注意服饰发型和面容的修饰，在外表形象上给顾客以整洁、庄重慷慨、美观、舒适的感觉。

礼节礼貌表如今语言上，算是要说究语言艺术谈吐文雅，谦虚委婉，语言温柔，幸免与顾客发生争论。

礼节礼貌表如今行动上，算是要举止端庄，彬彬有礼。立、坐、走姿和手势动作都要合乎规范要求，别能为所欲为。在态度上要和气可亲，真诚自然，别卑别亢，坚持微笑服务。

(2)服务态度

从迎宾到就餐直至送走顾客的整个餐饮销售过程中，自始至终伴随着服务员的服务性劳动。作为服务员，别仅要担任出售食品的技术性劳动，还要把服务性劳动作为本身要紧的职责。

服务员为顾客服务的过程，首先是从接待开始的。通常顾客对服务员的印象先来自服务员的外表，再来自服务员的语言、手势、举止等服务员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方开始接触就能建立起友善的关系。服务态度是提高服务质量的基础，它取决于服务人员的主动性、积极性和制造精神，取决于服务人员的素养、职业道德和对本职工作的热爱程度。在餐饮服务实践中，良好的服务态度表现为热情服务、主动服务和周到的服务。安全是指餐饮店在服务过程中别致由于产品变质、服务过失、设备故障等造成对(3)安全与卫生

人、财、物的危害和损失。卫生是指在服务过程中不可能由于产品服务和设备等发生咨询题安全是餐饮店各种服务活动的起码保障，是提高服务质量的一具重要环节。餐饮而有害于人的躯体健康。

店要建立严密的安全保卫组织和制度，制定安全防范措施，加强安全治理，防止各种危及安

全的咨询题发生，真的保证顾客的安全。

餐厅、厨房及环境的卫生标准应降实到下列部位:标志、门、窗、窗帘、天花板、墙壁、柱、梯、灯具、地毯、地面、地板、护墙板、花木、家具、器、艺术品、餐厨具、通道、楼梯、O要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。清洁卫生规程要具体地规定设备、空调风口及身边环境。

用品、服务人员、膳食饮料等在整个生产、服务操作程序中各个环节上为达到清洁卫生标s车办法、时刻上的具体要求。

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(4)服务技能和服务效率

服务技能是提高服务质量的技术保证。它包括服务技术和服务技巧两个方面。服务技术是指操作技术、制作技术和特意技术，如客房清洁整理技术，餐饮店的接待服务等操作技术，食品的制作技术，设施设备的保养维修园林美化等特意技术。餐饮店的服务技术要有一定的质量标准和科学的操作规程。

服务技巧是指服务人员针对别同的服务对象灵便地做好服务工作，达到良好效果的能力。服务技巧能体现出餐饮店的服务水平。

服务效率是服务工作在单位时刻里完成某种服务的多少。它别但反映了服务水平，而且反映了治理的水平和服务员的素养。它是服务技能的体现与必定结果。消费心理表明，对就餐顾客来讲，等候是最感到头痛的情况。等候会抵消餐饮企业在其他服务方面所做出的努力，稍长时刻的等候甚至会使餐饮店前功尽弃。在餐饮服务中一定要说究效率，尽可能缩短就餐顾客的等候时刻。缩短候餐时刻，是客我两便的情况，顾客激动而来，中意而去，餐厅的餐位利用率提高，营业收入增加。餐饮部门有必要对菜食烹制时刻、翻台作业时刻、顾客候餐时刻做出明确的要求和规定，并将其纳入服务规程之中。在服务人员达到一定的时限标准后，再制定新的先进合理的时限要求来确定效率标准。

第二节餐饮服务质量操纵基础

一、餐饮服务质量操纵的前提条件

1.收集相关服务质量信息

(1)餐饮店治理人员应该懂服务的结果怎么即顾客是否中意，从而采取改进服务、提高质量的措施。

(2)应该依照餐饮服务的目标和服务规程，经过巡视定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。

2.制定服务标准与流程

(1)餐饮服务质量的标准算是服务过程的标准。服务流程即是餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。为了提高和保证服务质量，服务员应把服务流程视作工作人员应该遵守的准则，视作内部服务工作的法规。

(2)制定服务流程时，首先要确定服务的环节程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言、姿态、时刻的要求、用具、手续、意外处理和暂时要求等。每套规程在首尾处要有服务过程及与下套过程相联系、衔接的规定。

(3)在制定服务流程时，别要照搬其他餐饮店的服务程序，而应在广泛吸取国内外先进治理经验、接待方式的基础上，密切结合本餐饮店大多数顾客的饮食适应和本地的风味特点，推出全新的服务规范和程序。

(4)治理人员的任务要紧是执行和操纵流程，特殊是要注意抓好各套流程即各个服务过程之间的薄弱环节。一定要用服务规程来统一各项服务工作，从而达到服务质量的92SHOTONOPPO

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第六篇现代餐饮质量操纵治理

标准化服务过程的程序化和服务方式的规范化。接

3.做好职员服务培训

饮

餐饮店之间服务质量的竞争实质上是人才的竞争，职员素养的竞争。非常难想象，没有通过良好训练的职员能提供高质量的服务所以，新职员上岗前，必须举行严格的基子效

本功训练和业务知识培训，别允许未经职业技术培训、没有取得一定资格的人上岗操作。在员工工也必须利用淡季和空暇时刻举行培训，以提高业务技术水平，丰富业务知识平

二、餐饮服务质量操纵的基本时期

业

1.餐饮服务质量的预先操纵时期

所谓预先操纵是指为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切治理上的努是

力。预先操纵的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差(1)设备设施的预先操纵。

和

开餐前，必须按规格摆好餐台；预备好餐车、托盘、点菜单、酒水、订单、开瓶工具及工进

作台小物件等。另外，还必须备脚相当数量的相关用品，如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。

(2)人力资源的预先操纵。

餐饮店应依照自个儿的特点，灵便安排人员班次，保证有脚够的人力资源。在开餐前，必须对职员的仪容仪表作一次检查。开餐前，所有职员必须进入指定的工作岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于躯体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务员应面对餐厅人口等候顾客的到来，给顾客留下良好的第一印象。

开餐前半小时，对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台(3)卫生质量的预先操纵。

料、餐椅等都要做最终一遍检查。一旦发觉别符合要求的，要安排迅速返工。客

开餐前，餐饮店主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知(4)事故的预先操纵。

单是否一致，以幸免因信息的传递失误而引起事故另外，还要了解当天的菜肴供应事情，如个不菜肴缺货，应让全体服务员懂。如此，一旦顾客点到该菜服务员就能够及时向顾客道歉，幸免事后引起顾客别满

所谓现场操纵，是指监督现场正在举行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥2.餐饮服务质量的现场操纵时期

要

善地处理意外事件。这是餐厅经理和主管的要紧职责之一餐厅经理也应将现场操纵作为治理工作的重要内容。现场操纵的要紧内容是以下几点:开餐期间，餐厅经理和主管应始终站在第一线，经过亲自观看、推断、监督，指挥服务(1)服务流程的操纵。

员按标准服务程序服务，发觉偏差，及时纠正。293

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(2)上菜时机的操纵。

掌握首次期酒、上菜的时机，要请示客人，尊重客人的意见；在开餐过程中，要把握顾客用餐的时刻速度，菜肴的烹制时刻等，做到恰到好处，既别要让顾客等待太久，也别应将所有菜肴一下全上去，餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时刻，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。

(3)人员操纵。

开餐期间，服务员实行分区看台负责制，在固定区域服务。服务员人数的安排要依照餐厅的性质、档次来确定(普通中等服务标准的餐厅或者餐桌，可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。

当用餐高潮差不多过去，则应让一部分职员歇息，留下一部分人工作，到了一定的时刻再交换，以提高工作效率。

(4)突发事件的操纵。

餐饮服务是面对面的直截了当服务，容易引起顾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，妨碍其他顾客的用餐情绪。假如是由服务态度引起的投诉，主管除向顾客道歉外，还应替顾客换一道菜。发觉有喝醉酒的顾客，应告诉服务员停止添加酒精性饮料。对差不多醉酒的顾客，要设法帮助其早点离开，以爱护餐厅的气氛。

3.服务质量的反馈操纵时期

所谓反馈操纵是指经过质量信息的反馈，找出服务工作在预备时期和执行时期的别脚，采取措施加强预先操纵和现场操纵，提高服务质量，使顾客更加中意。信息反馈系统由内部系统和外部系统构成内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。所以，每餐结束后，应召开简短的总结会，以别断改进服务质量。信息反馈的外部系统是指信息来自顾客。为了及时得到顾客的意见，餐桌上可放置“顾客意见表”。在顾客用餐后，也可主动征求客人意见。顾客经过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予高度重视，保证往后别再发生类似的质量偏差。建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才干别断提高，才干更好地满脚顾客的需求。

第三节餐饮服务质量操纵操作规范

、西餐服务质量操纵标准

1.餐前预备

每餐正式开餐前，餐厅卫生整洁洁净，台型设计美观，台面摆放整齐，横竖成行；餐具布置完好，整洁慷慨。环境舒适，有利于客人就餐。

2.客人订座

客人订餐、订座，服务热情，彬彬有礼，迎接、咨询候、操作语言运用准确、熟练、规范。2

询咨询客人订餐、订座内容、要求用餐时刻及复述客人订餐内容具体明确，记录清晰，事先SHOT

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做好安排，要求无差错发生。

3.迎接客人

应

第六篇现代餐饮质量操纵治理

会

尊称。

领位员熟知餐厅座位安排、经营风味、食品种类、服务程序与操作办法。客人来到餐厅门口，微笑相迎，主动咨询好，称呼先生、太太或姑娘，常客、贵客要称呼姓名或姓氏后缀根

小

引导客人入座，先尊长后中青，先女士后男士，西餐席以女主人(或主人)近侧为尊次，遵守礼仪顺序。订餐、订座客人按事先安排引导，座位安排适当。老人、儿童、伤残客人照应周到，使客人有舒适感。客人入座，主动拉椅，交桌面服务员照应。4.餐前服务

客人入座，桌面服务员主动咨询好。递送餐巾、香巾及时。询咨询客人用何种餐前鸡尾酒、饮料或冰水，服务操作主动热情，倒酒、送饮料服务规范，没有滴洒现象。双手递送菜单及时，侍候客人预备点菜。

5.开单点菜

桌面服务员熟悉菜单，熟知产品种类、品味、价格、做法及营养价值，掌握服务技巧。能熟练运用英语提供桌面服务。客人审视菜单并示意点菜时，服务员马上上前，询咨询客人需求，核实并记录点菜内容，客人所需饮料上桌准确及时，注意客人所点菜肴与酒水匹配，善于主

动推销，主动介绍产品风味、营养与做法。6.上菜服务

客人点菜后，按面包、黄油、冷菜、汤类、主菜、旁碟、甜点水果、咖啡、红茶顺序上菜。先上鸡尾酒或餐前饮料，20分钟内送上第一道菜，90分钟内菜点出齐。点需要增加制作时刻，告知客人大致等候时刻。各餐桌按客人点菜先后次序上菜。上菜一律用托盘，热菜食品加保温盖。托盘走菜轻稳，姿态端正。菜点上桌介绍产品名称，摆放整齐，为客人斟第一杯饮料，示意客人就餐。

上菜过程，把好质量关，操纵好上菜节奏、时刻与顺序，无错上、漏上、过快、过慢现象发生。

7.看台服务

客人用餐过程中，照应好每一张台面的客人。客人每用完一道菜，撤下餐盘刀叉，清理好台面，摆好与下一道菜相匹配的盘碟刀叉服务操作快速、细致，符合西餐服务要求。每上一道菜，为客人分菜、派菜主动及时，分派操作熟练准确，斟酒及时，上客人需要用手食用的菜点，并且上茶水洗手盅。客人用餐过程中，随时注意台面整齐、干净。及时撤换烟缸，烟缸内的烟头别超过三个。上水果甜点前，撤下台面餐具，服务及时周到。客人用餐结束示意结账，账单预备妥当，账目记录清晰，账单夹呈放客人面前，收款、8结账清台

挂账准确无误。客人结账后，表示谢谢。客人座，主动拉椅，微笑送客，征求意见，欢迎再次光临。客人离座后，清理台面快速轻稳，台布、口布、餐具按规定收好，重新铺台、摆放餐具，三分钟内完成清台、摆台，预备迎接下一批客人。SHOTONOPPO

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、咖啡厅服务质量操纵标准

1.厅堂布局与环境

咖啡厅整体布局协调，环境美观、舒适、典雅。接待台、收款台、食品展示台、工作台分区布置合理，与餐厅桌椅摆放协调配合。各种台面装饰美观，办公用品、餐茶用品展示食品摆放整齐。餐桌、椅疏密罗列得当，台面整洁。环境明快，气氛和谐。2.迎宾服务

迎宾领位员熟悉咖啡厅经营品种、业务范围、座位安排和工作程序。客人来到餐厅门口，迎接主动热情，语言规范、准确，对常客或回头客知其姓名者称呼姓名或姓氏后级尊称。引导客人进入餐厅，安排座位适当。

3.桌面服务

桌面服务员熟悉咖啡厅工作内容、工作程序，掌握点菜与饮料知识。客人来到餐桌，主动拉

椅让座，询咨询客人需求。客人点菜内容记录准确、复述清晰。客人开单后，上咖啡或冰水，15分钟内上第一道菜，25分钟内菜点出齐上菜把好质量关，别合要求的菜点别上桌。菜点上桌摆放整齐，掌握上菜节奏与时刻良好。照应好每一具台面，适时为客人斟饮料，补充咖啡，及时撤去空盘或烟缸，保持台面整洁。整个桌面服务做到接待热情、开单快速，照应周到。

4.结账送客

客人用餐结束示意结账，账单预备妥当，复核无误、打印清晰，用账单夹呈放客人面前。客人过目核对后，结账迅速，挂账签单手续完善，向客人表示谢谢。客人离座，主动拉椅，递送衣物，欢迎再次光临。客人离开餐桌，撤换餐具快速、无声响。三分钟内重新整理好台面，餐茶用具摆放整齐、规范，预备迎接下一批客人。三、酒吧服务质量操纵标准

1.酒吧环境与气氛

酒吧间环境优雅、美观、舒适，气氛轻松、自由、高雅门前整洁卫生，标志标牌齐全，摆放端正，布局合理。室内吧、接待台、收款台和餐桌椅分区设置，整体布局协调美观。吧台提供靠台服务，内设鸡尾酒配制工作台酒水陈列架。各种酒具、配酒用品用具齐全，摆放整齐，陈列柜架各种酒水数量充脚，展示陈列美观舒适。餐桌、椅摆放整齐，形式爽朗多样，台面清洁卫生。室内灯光柔和，气氛宜人，选播轻松、自由舒缓的曲目，给客人提供一具良好的歇息、消遣、调节心情的环境。使客人有舒适轻松、心情舒服的感受。2.酒水供应

酒水储备充分，烈性酒、软饮料、鸡尾酒、小吃供应齐全。烈性酒10~15种，其中有部分储藏时刻较长的中外名酒；软饮料8~10种，国产进口品种均有供应；鸡尾酒1520种，配制供应及时；小吃5~8种，整个酒吧酒水供应可以习惯客人多层次、多方面的消费需求。各种酒水饮料供应无假冒伪劣商品。

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3.迎接客人

客人来到酒吧