crm客户关系管理方案计划系统需求分析

/*H.L.2007-12-12/*2007-12-12XX公司员工。/*XX完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功无/*购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。/*2.1概述相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数2.2用户与角色/*2.3系统功能系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。图2.4当遵循的标准或规范ver1JavaEE进行开发，采取B/S架构。数据库设/*3.1营销管理营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图2所示。在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信/*制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时3.1.1.1创建销售机会3.1.1.1.1业务概述3.1.1.1.2使用者3.1.1.1.3输入要素创建销售机会的系统界面如图3所示。/*图3表1数据项说明输入格式编号系统自动生成输入框只读机会来源文本客户名称文本成功机率从0到100的数字数字概要对销售机会的简要描述文本联系人文本联系人电话文本机会描述文本创建人自动填入当前登录用户，用户不可更改输入框只读创建时间当前系统时间输入框只读是是是是是是3.1.1.1.4处理流程/*3.1.1.1.5输出要素3.1.1.2修改销售机会3.1.1.2.1业务概述3.1.1.2.2使用者3.1.1.2.3输入要素图4来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、机会描述/*3.1.1.2.4处理流程”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信3.1.1.2.5输出要素3.1.1.3删除销售机会3.1.1.3.1业务概述3.1.1.3.2使用者3.1.1.3.3输入要素图6/*3.1.1.3.4处理流程则不执行。3.1.1.3.5输出要素删除成功后提示“删除成功”。3.1.1.4指派销售机会3.1.1.4.1业务概述3.1.1.4.2使用者3.1.1.4.3输入要素/*3.1.1.4.4处理流程3.1.1.4.5输出要素制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。客户开发成功还将3.1.2.1制定开发计划3.1.2.1.1业务概述3.1.2.1.2使用者/*3.1.2.1.3输入要素编辑已经有的计划项，即删除计划项来针对一个销售机会来制“2007-12-13”。图73.1.2.1.4处理流程划。3.1.2.1.5输出要素/*3.1.2.2执行开发计划3.1.2.2.1业务概述户经理开始按照计划内容执行客户开发计划，并按时记录执行3.1.2.2.2使用者3.1.2.2.3输入要素图83.1.2.3开发成功3.1.2.3.1业务概述中或执行结束后如果客户同意购买公司产品，已经下订单或者签订/*3.1.2.3.2使用者3.1.2.3.3输入要素3.1.2.3.4处理流程根据销售机会中相应信息(包括客户名称、联系人和联系人电话)自动创建客户记录。3.1.2.3.5输出要素操作成功后提示“操作成功”。3.1.2.4开发失败3.1.2.4.1业务概述某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为“开发失败”。3.1.2.4.2使用者3.1.2.4.3输入要素3.1.2.4.4处理流程3.1.2.4.5输出要素操作成功后提示“操作成功”。3.2客户管理己负责的客户信息，随时更新。在本系统中，客户信息将得到充分/*止现有客户流失。客户管理的子用例图如图9所示。图93.2.1.1编辑客户信息3.2.1.1.1业务概述3.2.1.1.2使用者/*3.2.1.1.3输入要素如下图所示，有“*”标记的为必输项。地区、客户等级的候选项由数据字典维护；客户经理候选项为所有状态为“正常”的系统用户。客户满意度和客户信用度候选项的值都是1~5。图103.2.1.1.4处理流程从列表中选择要编辑的用户点选“编辑”按钮，编辑特定客户的信息，输入新信息后点“保存”3.2.1.1.5输出要素/*3.2.1.2管理客户联系人3.2.1.2.1业务概述图113.2.1.2.2使用者/*3.2.1.2.3输入要素图表2/*图表33.2.1.2.4处理流程有联系人的列表，从中选择进行编辑或删除操作，还可以给该客户添3.2.1.2.5输出要素/*3.2.1.3管理客户交往记录3.2.1.3.1业务概述图表43.2.1.3.2使用者/*3.2.1.3.3输入要素录事件发生的日期、地点、概要和详细信息，还可以填写一个图表5/*图表63.2.1.3.4处理流程3.2.1.3.5输出要素3.2.1.4查看客户历史订单3.2.1.4.1业务概述重要的信息。本系统中不提供订单管理的功能。订单数据需要从销售系统中读取。读取时只读取订单状态为“已发货”或“已回款”的数据(对应订单记录状态3.2.1.4.2使用者3.2.1.4.3输入要素/*3.2.1.4.4处理流程3.2.1.4.5输出要素发货或已回款的历史订单，分页显示，最新的订单显示在前面。需图表7/*图表83.2.2.1客户流失预警3.2.2.1.1业务概述系统自动检查超过6个月没有下单的客户，并在本系统中提出预警。订单数据需要从销售系统3.2.2.1.2使用者3.2.2.1.3输入要素3.2.2.1.4处理流程每周六凌晨02：00系统自动检查订单数据，如果发现有超过6个月没有下单的客户，则自动/*图表9“暂缓流失”和“确认流失”两种措施。但在确认流失前一定要采取3.2.2.1.5输出要素3.2.2.2暂缓客户流失3.2.2.2.1业务概述流失预警，负责该客户的客户经理要第一时间采取措施，充分了解客3.2.2.2.2使用者/*3.2.2.2.3输入要素图表103.2.2.2.4处理流程。3.2.2.2.5输出要素3.2.2.3确认客户流失3.2.2.3.1业务概述3.2.2.3.2使用者/*3.2.2.3.3输入要素图表113.2.2.3.4处理流程3.2.2.3.5输出要素确认客户流失后，该客户的状态修改为“已流失”。/*3.3服务管理图图3.3.1.1业务概述。通过客户服务我们的销售团队可以及时帮助客户解决问/*3.3.1.2使用者3.3.1.3输入要素示。服务类型由数据字典维护，选择输入；创建人为当前登录用户；创图表123.3.1.4处理流程3.3.1.5输出要素添加成功的服务数据，状态为“新创建”。3.3.2.1业务概述/*3.3.2.2使用者3.3.2.3输入要素图表133.3.2.4处理流程3.3.2.5输出要素间。3.3.3.1业务概述3.3.3.2使用者/*3.3.3.3输入要素图表14/*3.3.3.4处理流程图表153.3.3.5输出要素处理完成的服务单据状态改为“已处理”。3.3.4.1业务概述3.3.4.2使用者/*3.3.4.3输入要素意度。客户满意度为1~5的值。图表16/*3.3.4.4处理流程图表173.3.4.5输出要素“已归档”。3.3.5.1业务概述3.3.5.2使用者/*3.3.5.3输入要素图表18/*图表19/*3.4统计报表图3.4.1.1业务概述3.4.1.2使用者3.4.1.3输入要素/*3.4.1.4处理流程3.4.1.5输出要素图表203.4.2.1业务概述3.4.2.2使用者3.4.2.3输入要素/*图表213.4.3.1业务概述3.4.3.2使用者3.4.3.3输入要素/*图表223.4.4.1业务概述3.4.4.2使用者3.4.4.3输入要素/*图表23/*3.5基础数据图3.5.1.1业务概述3.5.1.2使用者3.5.1.3输入要素咨询)和值(如：图表25/*1)构成。图表24/*图表263.5.1.4处理流程3.5.1.5输出要素3.5.2.1业务概述3.5.2.2使用者3.5.2.3输入要素/*图表273.5.3.1业务概述3.5.3.2使用者3.5.3.3输入要素/*图表283.6权限管理/*4.1技术需求环境需求系统应可运行于Windows平台或Unix平台(数据库服务器运行于Windows平台)。系统采用B/S架构，可通过浏览器访问，使用IE6.0或更高版本可顺利完成全部系统操作。系统采用的JavaS