酒店总机培训打算

千里之行，始于足下。第2页/共2页精品文档推荐酒店总机培训打算总机、商务中心培训打算表篇二：酒店总机培训教案

酒店总机培训教案

接听电话的基本要求：

a、嗓音甜美、充满热情、语言规范、使用敬语。

b、电话三声之内接起，客人等待30秒应招呼一次，对方挂断后方即挂机。

c、回答耐心、细致、复述客人要求，对待客人、领导及职员一视同仁。

d、业务娴熟，转接电话、寻呼及叫醒服务迅速准确。

e、熟悉与掌握集团、酒店各方面的信息，自如回答客人相对简单的问，可以巧妙回答对客疑难咨询题。

各项基本服务程序：

一、留言程序

1、访客留言

①电话占线或无人接听时，应提醒客人：“您是否需要留言或稍后再拨？”

②依照来电者所报的客人姓名、房号与电脑核对，若正确将留言内容详细记录在留言单上。

③将留言内容复述一遍与来电者核实，如有疑咨询应与来电者再次核实，要保证留言内容的准确性。④当电话占线时可采取口头留言的方式直截了当告之客人，要求语言表达清晰简练，有相应礼貌敬语。并且将留言内容记录并留存总机，以备客人查询；如占线时刻过长或无人接听应将留言单送至客人房内。⑤三分钟之内填写留言单及留言信封，应注意字迹工整，语句通畅、简洁内容完整准确、格式标准、使用敬语，别得用口语记录留言内容。

⑥要在第一时刻通知礼宾部送留言单至客房，将留言的第一联送至客人房内，第二联送至总台，第三联由礼宾部签收后，留存总机备查。

2、住客留言

将住客留言内容填写在留言单上，将客人房间的电话转移至总机9，并通知当班所有话务员，凡是转接该房的电话或内线分机拨此房间跳至总机的，一律转告住客的留言，要告之来宾回房后取消留言，再将

电话恢复正常。

二、叫醒服务程序

1、零星叫醒

①同意叫醒时，要准确记录房号及叫醒时刻并与客人核实；当一客人在房内打电话要求帮另一客房的客人做叫醒时，总机要及时与另一客人核实并记录，以该客人要求为准。

②仔细填写叫醒记录表，包括房号、叫醒时刻、记录时刻、客人姓名及备注（通知人姓名及其它），叫醒记录表一式两联，一联总机留存、一联交至总台。

③按规定输入叫醒时，如叫醒时刻在当日08:00—23:00之间，应将同一时刻输入82分机并提醒其它话务员（要幸免在82分机输入多个别并且间的叫醒），检查叫醒打印机记录的房号、时刻是否准确无误。

④每日早班要帮助总台核对夜班输入的叫醒是否正确；每日中班下班前，要将叫醒记录表中的房号、客人姓名与计算机资料再次核对，幸免因客人提早退房而容易导致下一位客人的错误叫醒；中班下班前要依照当日客情重新更换两张以上的打印纸，以确保打印机工作正常。

⑤叫醒成功后要及时对客人举行2次人工叫醒并签名；如打印记录显示房间无人接听或占线时，核实后应马上通知客房中心，并记录被通知人的姓名及回复内容，并签名。

⑥如客人要求取消叫醒服务时，话务员应马上在叫醒系统中取消该房叫醒并记录。

2、团队叫醒

①依照团队接待打算及总台的通知，确认当日团队的叫醒，注意日期、叫醒时刻、团队

名称、代号。②输入团队叫醒时，应以电脑中的房号为准，如有疑咨询及别清晰的地点要及

时与总台联系。③将团队叫醒输入系统，并核对打印记录，若有错误及遗漏及时修正并再

次核对。

④在对团队做二次人工叫醒时，保证无漏、无误；如无应答或占线的，核实后马上通知

客房中心，并记录被通知人的姓名及回复内容。

⑤若团队客人要求单独叫醒的则以客人要求为准。

⑥前台通知立即需叫醒团队，应以最快速度叫醒客人，必要时可直截了当人工叫醒，并记录

备查。

三、转接XXX程序

①保持电话工作状态，随时预备应答。

②听见电话鸣声看到有电话进来马上应答，别超过三声铃。

③内、外线电话的敬语使用需区不对待，节假日的敬语使用以总办通知为准。

④听清来电者的要求，如有别清晰的请对方重复一遍，态度要求谦和。

⑤重复客人的要求得到确认后，正确迅速的转接电话。

⑥电话无人接听或电话占线时，总机要求表示道歉，听候来电者的要求后再做下一步处

理。

⑦回答客人询咨询时要耐心、细致，别得回答：“我别懂”；任何时候必须等对方挂断后

方可挂机；请客人等候时应每隔30秒招呼客人一次；内、外线忙时，总机必须使用保留键一

个个处理。

⑧要求接到客房的电话，要咨询清住客的姓名并与电脑核对，无出入时方可转入；若电脑

查别到可接总台再次查询，而别可简单的讲：“没有此客人”；若来电者提供的入店时刻、工

作单位正确、但客人姓名与电脑别符时，可询XXX者的姓名后接入客房，征求客人意见再

做处理。若客人要求房间保密，总机应严格按照客人要求执行，别得擅自将电话转入。

⑨要求接集团及酒店领导的电话，可按规定转秘书室、总经办或咨询清来电者的姓名及工

作单位，征求领导意见后方可转入。

⑩若转接的电话占线，来电者有急事要求强插接入，总机应咨询清姓名、工作单位后礼貌

的帮助强插，普通事情别得随意强插电话，话务员严禁监听电话。篇三：酒店培训打算大纲酒店培训打算大纲

公共课程部分（前厅、客房、保安、工程、大堂吧）?

一、礼节、礼貌、礼仪

1、礼节礼貌礼仪的概念

2、礼节礼貌礼仪的要求

3、礼貌用语的场景使用

4、电话礼仪

5、世界要紧国家的礼仪风俗

二、仪容仪表

1、仪容仪表的含义

2、酒店对仪容仪表的要求及规范

3、微笑服务

三、酒店服务意识

1、服务质量和服务意识的含义

2、衡量酒店服务质量的标准

3、优质服务的具体表现

4、顾客投诉的处理及投诉分析

5、做一名合格的酒店职员基本要求

四、职员心态培训与治理

前厅部培训内容大纲?

一、岗位职责

大堂副理、领班、接待员

二、工作程序

1、vip接待规格及日常接待工作程序、收银程序

a、主管、领班、大堂副理每日工作程序

a、客人投诉处理

b、酒店财物失窃、来宾财物失窃处理

c、物品损坏赔偿处理

d、酒醉客人的处理

e、打架斗殴事件的处理

f、医疗救急和客人死亡的处理

g、停电应急事故处理

h、火警、火灾的应急处理

b、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作

c、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项

d、换房程序及房费的转账程序

e、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序

f、现金、行李寄存的操作程序及规范

g、雨伞租借工作程序

2、咨询询、代办工作程序

a.瑞丽要紧景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍

b.代客留言、代客邮件、订票工作程序

c.托转物品处理程序

3、总机电话接听、转接程序及要求

a.总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）

b.叫醒服务操作程序（团队、散客）

c.酒店电话的使用办法

d.国际长途电话受理程序

e.电话接听规范及话务要求

4、酒店客房预定

a.团队、协议单位预定程序及注意事项

b.散客预定

c.预定时刻的规定及确认

d.超额预定的处理

5、商务中心日常操作程序

a.传确实接、发及收费

b.打字、复印及图文处理

c.公共XXX

d.机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办

三、各岗位、各业务技能的服务质量标准

1、收银、接待服务质量标准

2、商务中心服务质量标准

3、总机服务质量标准

4、大堂副理服务质量标准

5、行李服务质量标准

四、货币常识及poss机的使用常识

1、真伪钞的识不

2、支票常识

3、poss机刷卡的使用及注意事项

五、酒店账务治理系统的功能操作使用

六、前台安全操作治理规范

1、客人房卡丢失应急处理规范

2、客人不记得带房卡，要求开门操作规范

3、账务、现金保管安全规范

客房部培训内容大纲?

一、客房部在酒店中的位置

二、客房部各岗位职责（主管、领班、服务员）

三、房态的认识及标示

四、客房清洁工作程序及质量标准

a.清洁客房的预备工作

b.清洁客房的操作程序

c.客房小整理及开夜床的操作程序

d.清洁住人房注意事项

e.检查退房要求及注意事项

五、vip的接待规格及服务程序

a、vip的等级划分及接待要求

六、房务中心工作程序

七、客房安全治理规范

1、安全服务规范

2、安全操作规范

3、客房********的治理规范

八、客房质量检查验收标准

九、客房服务效率标准

a、空房、脏房、住人房清洁效率

b、物品配送效率

c、客人投诉处理效率

d、退房检查效率

e、遗留物品处理效率

f、客房加床服务效率

g、客人交代的其他代办事物效率

十、客房洗衣的收取要求及注意事项

十一、客房综合知识咨询答

十二、中式铺床要求及规范（中式铺床练习操作）十三、木质家具的清洁保养办法及

保养周期

十四、客房五金件的清洁保养办法

十五、地毯的日常保养护理办法及要求

十六、客房常见污染、污迹的分类及清洁办法

十七、客房常用清洁剂种类的使用办法及注意事项十八、客房吸尘器的使用及维护

公卫培训内容大纲?

一、公卫清洁员的岗位职责

二、大堂日常清洁办法及质量要求

三、公共卫生间的清洁质量要求

四、公卫清洁剂的分类及使用办法

五、石材的分类及日常护理办法

a、翻新

b、日常结晶护理

六、地毯的分类及清洗办法

a、羊毛地毯

b、化纤地毯

c、混纺地毯

七、玻璃清洗办法

八、家具的上蜡保养办法

九、五金、铜器、别锈钢的清洁保养办法

十、公卫常见污迹的分类及清洁办法

十一、公卫机器设备的安全使用办法、注意事项及保养条例

保安部培训内容大纲?

一、对部门的认识

二、保安员岗位职责

三、各类突发事件及消防安全的处理

a、住客物品丢失

b、火情的处理与来宾疏散

c、诈骗、偷盗、抢劫、凶杀等暴力事件的处理措施及防范

d、打架斗殴、流氓滋扰的防范与处理

e、爆炸及可疑物品的紧急处理

f、对酒醉客人、精神病、闹事人员的防范与处理

g、食物中毒事件的处理

h、忽然死亡事故的处理

i、发生停电、断电和其他自然灾难的处理

四、酒店安全检查制度建立

a、酒店安全治理原则

b、酒店安全治理检查内容

c、安全检查制度实施方法

五、酒店消防安全治理方法

a、消防工作的组织治理

b、消防守则

c、火灾的预防

d、加强重点部位安全消防治理

e、电器设备的安装规则

f、施工用火规定

六、停车场安全治理方法

a、车辆的出入治理与登记

b、车辆的停放位置的安排与注意事项

七、酒店的消防设施治理与使用事项

a、灭火器的治理与使用

b、消防栓的治理与使用

c、消防水池的治理规定

d、各消防水阀的治理规定

e、消防照明灯的治理规定

f、消防报警器的治理规定

g、消防通道的使用治理规定

h、消防喷淋系统及烟感系统的熟悉操作与使用

八、酒店消防预案的建立与实施

a、义务消防队的组建

b、火灾发生时各部门的安排与协调配合篇四：酒店培训打算(2011)

宾馆培训打算

?培训打算及目的

职员培训将在职员形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准

要求，以符合酒店的形象及标准，满脚客人的期望值，制造良好的社

会效益及经济效益。

在成功完成培训后，职员将可以解释怎么协作来提高服务质量以

及怎么样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客

人感到宾至如归，适当地满脚客人的需要及处理投诉，建立团队精神

和增强自豪感。

?内容构成

一、酒店职员提高培训班

1.餐饮服务提高培训内容梗概:1.餐饮优质XXX

怎么培养忠诚的顾客留

住顾客

2.有效客户沟通非言语沟

通/有效沟通步骤

了解客人的真实需求小组角群演练

3.餐饮销售技巧

建议性销售/销售高利润食品

怎么介绍菜单/查看客人的中意程度

4.宴会设计与布置

大型宴会的台型设计图片展示

环境的布置

5.成功处理客户投诉

顾客的类型和投诉的缘故

怎么处理特别的顾客投诉案例分析

6.座谈与讨论

2.前厅、客房提高培训内容梗概:

1.前厅接待

对客服务的主动性/咨询候语案例分析、讨论

前台治理表格的制定与运作

怎么与客人有效沟通/前台与客房的沟通

2.客房服务

房务中心怎么合理调配人员

职员与治理层之间的信息传递

vip客人的接待、商务客人的服务

洗衣房、布草间日常工作个人角XXX演练

客房安全工作/突发事件的处理