首问负责制度

首问负责制度为进一步转变政府职，提高工作质量和效率，更好地为社会广大人民群众提供优质服，根据上级有关文件精神，结合我局实际经研究决定，在局系统继续行首问负责制度。一、首问责任制度的本内容（一行首问负责制办公场所务科和公务处理过程中，首先受到来访、咨询接待办事的中心工作人员，要负责给予办或咨询一方必要的指引、介或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得满意的服务。（二）首问负责制的象包括：前来我中心办事的同志、来访人、来电、咨询、查询、诉和业务受理等。二、执行要求（一）对来人或来电出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论否属于本部门范围的事，首先受到询问的同志要负责指引、介绍答疑，不得经任何借口推诿拒绝或拖延处理时间。（二）首问负责部门工作人员能当场处理的，要当场解决。不当场处理或不属于职责围内的，应该做到：1、向对方说明原因，给予必要的解释2、将来人带到或指引到相关部门办理3、可用电话与相关部门联系，及时解；4、转告有关的电话号码或办事地点。（三）答复来人来电出的问题时，既要准确地掌握政策，又要持

实事求是的原则。对不清楚、掌握不确切的问题诮及时请示有领导，给予对方一个准确的答。对于确实解决不了、解释不了或不属本系统管辖的问题，应耐心对方说明情况。答复、介绍和指引时，首负责的同志态度要热情、用要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进脸难看、话难讲、事难办的现象生，努力树立社会保险窗口高效、公正、洁、文明的良好形象。三、责任追究“首问负责制执行情况列入三优三满意创建工的考核全体作人员要认真执行好“首负责制在处理人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查，要对责任部门和责任人进必要的教育，情节严重的要给予批评和必的处理。根据我局的实际情况现提出如下意见：一、首问负责制的受（一）首问负责制适范围：局机关各科室，下属各单位。（二）首问负责人：先受理咨询、投诉、业务办理的本单位工人员为首问负责人。（三）首问负责制受内容：城管法律、法规及政策咨询，本单各项工作业务的办理，管行政行为引发的各种投诉，上级及有关门转来的有关咨询和投诉等（四）首问负责人受形式：接阅来信、接听来电、接待来访等二、首问负责工作制（一）对前来办理业、咨询、投诉人提出的问题，无论是否属本

人、本科室、本单位本局系统范围内的工作，首问负责人应当动热情地接待按局统一作的受理记载表格做好记录得以任何口推诿、搪塞、拒绝。（二）凡属于本人、科室、本单位业务范围内的，首问负责人本着马上就办，办就办好的则，能立即答复或办理的，当场答复或办，由于客观原因不能当答复或办理的，要说明原因，做好解释工。（三）不属于本科室本单位职责范围但属城管局职责范围内的首问负责人应做好记录并于当日内移交至局法制科，由局法制科职责分工交办相关职能科室法科要建立健全工作台账局长室周一报，每月汇总分析汇报。（四）对问题比较复，本科室、本单位难以解决的，应及时向分管领导汇报，由分管导协调处理。（五）首问负责人须有高度责任心和主人翁精神，牢固树立全全意为人民服务的宗旨认真对待每一次来电、来访。在答复问题，要严格按照法律、法规和策规定，坚持实事求是的原则，给予准确复。对于不清楚、掌握不准的问题，应及时请示上级和有关领导，并时给予答复。三、首问负责制的督（一）局办公室负责全局首问负责制执行情况进行定期督查，将检查和监督情况汇总报，同时纳入工作目标考核奖惩内容。（二下列行为之的依据有关规定给予首问负责人行政理。1、对前来理业务、咨询、投诉的人态度冷漠、刁、扯皮、不认真记录，甚至发生口而引起当事人不满，造成不良影响的。

2、拒绝受理