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文档简介

旅客运输心理学试题ATTAstandardizationoffice【TTA5AB-TTAK08-TTA2C】- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -：- -：- -号- -号- -考- -

绝 密 ★ 启 用 前 座 位 号2016—2017学年第一学期期末考试《旅客运输心理学》试卷本试题共6页，满分100分；考试时间90分钟。- -__- - - - _- -_- -___

核分人 题 分- -- -_- -- _- 答- - __- -_：- -：- -- -得 分评卷人复查人名得 分评卷人复查人

一、名词解释（每小题5分共计25分）--姓- 得---- - - - - - - -_- -__--_- _--

从众行为- -__- -- -_- -

心理学气质_- -：- -级- -级- -- -班 班 - -- -__- -__- -- -

注意旅客松散大群体_- 封-_-_- __- -得 分评卷人得 分评卷人复查人

二、简答题（每小题8分共计24分）_- 密-：- -

旅客旅行总体方面需要的表现？- -业- -业专- -专- -- -- -- -__- -__- -__- -__- -- -_- _ _- _ - -_- _-

影响旅客心理活动的因素有哪些？如何在软件硬件两方面提高列车服务质量。得 分评卷人复查人三、论述题（每小题12分共计得 分评卷人复查人：_：__系_--系_---

旅客运输心理学的作用？院- -- -- -- -- -掌握旅客心理活动的基础及具体方法。论述客运服务人员的礼仪行为。得 分评卷人复查人四、案例分析（得 分评卷人复查人21：10分巡视，一名旅客问正在巡视的男乘务员：“现在到哪了”答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“才说什么，有什么事吗”于是旅客就说：“你是…..饭的你白干这工作的”后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了

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