导购员的个人素质

PAGE2PAGE3导购员的个人素质若要做到使顾客高兴而来、满意而归，必须要求导购员有较好的个人素质。1、

诚实：坦诚相待、互谅互解、互尊互重。2、

自信：对自己有信心，对自己所销售的商品更要有信心。3、

责任感：应有主人翁责任感，有爱岗敬业精神。4、

沟通：语言应通俗易懂，用简单专业语言真实、客观表达。5、

洞察记忆力：能分析了解顾客的购买心态，熟记顾客脸庞性格，为快速掌握新知识和拉近顾客的距离有很大的帮助作用。6、

忍耐力：能分析了解顾客抱怨，虚心处理顾客抱怨的心理。7、

专业知识：对自己推销的商品专业知识应掌握，才能准确而灵活为顾客解说，能使顾客更加信服。8、

亲和力：让顾客信赖你、喜欢你、接受你。技巧和方法：A、

情绪同步：从顾客的观点、立场上看、听、感受和体会事情；B、

不要双手抱胸；C、

最佳的站立位置是在顾客左边。七项语言的表达方式：1、说话声音洪亮、充满朝气；2、发音清晰、观点明了；3、没有语病；4、句短简洁；5、说话有板有眼；6、措词准确；7、掌握适当的语速。七项倾听的方法：1、很关心、很乐意地倾听；2、有难懂的地方要听准确；3、要善于提问、附和；4、要理解顾客的心理；5、不能中途打岔；6、不要哆嗦；7、不带主观判断（不要因为顾客不买仅问价钱而不听）。

掌握应酬用语1、

十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见2、

当顾客走进店内时，导购员应有迎声，主动讲您好，欢迎光临，请随便看看或我能为你做点什么？3、

当顾客询问时，要有答声，要主动热情地介绍产品的特点和价格，真心诚意地为顾客当好参谋。4、

当顾客挑选产品时要耐心、周到，讲“您仔细挑，不要慌”，“这个怎么样，您是否再看看其他的”。5、

当顾客需要的产品暂时无货时，应讲对不起，这种货刚卖完，请您留下您的姓名、电话，等来货时我们立即通知您，好吗？6、

当顾客较多，业务较忙时应讲对不起，让您久等了，请稍等我马上就来。7、

当顾客付款时，应讲小姐（先生），收您XX元，找您XX元，请点好，请拿好。8、

当顾客购买产品，找不开零钱时，应讲对不起，请您稍等，然后想办法去换好。9、

当顾客要求退换产品时，态度要像买时一样热情，讲“只要符合退换规则，可以退换，”“您喜欢哪一件，我给您调换”。如有脏残等，不符合退换时，要耐心讲解，讲“很抱歉，按规定不能退换”。如遇到难处理的情况，要有礼貌地讲：“对不起，我请示一下店长（经理）。无顾客时的店内工作，最要紧的是造就顾客想进入店内的气氛。闲散时更要显得在很忙地工作，如清洁货架，整理商品，添置商品，点缀店内。一：专业是船1：要懂得常识陶瓷陶瓷和枪炮一样不是新东西，而是笼统叫法。吸水率小于0。5%的为瓷（碗），大于10%为陶（花盘）。2：要提供参考意见卧室装修幼儿期用色大胆，体现天真活泼；青少年期突出个性；中老年期则素雅舒适。3：要了解同行动态地板促销大自然“零利润”地板销售保卫战（调拨5000万元）某企业参加展览地板煮面条（场均定单超80个）圣象地板拼技术：刷闻烧煮拉（耐磨、环保、抗燃和安置的稳固性）4：要加强自身学习途径同事、网络、同行、书籍等二：心态是帆不能不记的格言：A:积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。B:销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。

C:出门走好路，出口说好话，出手做好事D:任何的限制，都是从自己的内心开始的E:一个人最大的破产是绝望，最大的资产是希望。F:环境永远不会十全十美，消极的人受环境控制，积极的人却控制环境。G:使用双手的是劳工，使用双手和头脑的舵手，使用双手、头脑与心灵的是艺术家，只有合作双手、头脑、心灵再加上双脚的才是推销员。H:“人”的结构就是相互支撑，“众”人的事业需要每个人的参与。1:付出就是回报不应该有的观念：时间、工作量已经对得起工资；不是我的职责范围就没有业务去做等。应该有的观念：多付出是价值的体现或者是集体荣誉的积累或者是自己的锻炼或者是赢得尊重。开除的或得不到提拔的人普遍特征：自私、张扬、不守纪律等。得到重视或提拔的人：爱岗、奉献、主人翁的态度，不一定很有才华。奥康企业用人的四个标准：一是德才兼备重用；二是有德缺才常用；有才少德慎用；无德无才不用。举列：某职业经理人知恩不图报，反而暗中反水，结果跳了几个单位后，从温州职场蒸发。2：宽容就是魅力表现关系：领导与下属、同事、消费者、邻居等。表现方式：对人家的缺点或错误给以足够的理解，甚至在这个过程中使对方得到启发，效果比直接“打击”更明显。举列：苏轼和佛印苏轼见一只狗在河边啃骨,遂出:

狗啃河上(和尚)骨;

佛印从容把写有苏轼诗句的扇往河上一扔对日:

水流东坡诗(尸).举列：《我的丑娘》保姆在她干媳妇家做的事，包括在儿子家的遭遇举列：某公司代理商自己印商标贴牌

3：谦逊就是进步这个社会最让人瞧不起的恰恰不是谦卑的弱者，而是趾高气扬的人。举列：金怀的低人一等举列：保险业务员在睡觉休息时接到客户电话

三：创新是风1：模而不仿是同一个行业用同样的手段促进销售的我们称之为东施效颦；相反，从其他行业吸取营养，即使是复制也有另类的品位。举列：如果你合脚，只要付一半的钱。2：更上层楼有人家的参考基础，可又能举一翻三，甚至高出一筹那是一片新的风景。举列：无理由退货。3：另劈蹊径举列：报喜鸟第一个请形象代言，红蜻蜓鞋文化，奥康“火烧武林门”四：营销策划“开发—制造—销售”是条“微笑曲线”，销售是重要的两端之一。1：欲擒故纵：顾客说这货品已经是一年前了，不是好东西。（别人也这么说，不久前某知名人士就指定这产品）2：双簧游戏：自己在市场开