公共行政学 扶松茂 ppt课件第四章 行政沟通

第四章行政沟通

——沟通从心开始参考资料1.（美）戴尔卡内基《卡内基沟通与人际关系》中信出版社，2008。2.（美）费希尔，（美）布朗著，《沟通力》中信出版社2009.3.（美）阿德勒，（美）普罗科特著《沟通的艺术：看入人里，看出人外》世界图书出版公司，2010。4.程韵《沟通无极限》海潮出版社，2007.

【故事】老板的要求

有一个老板告诉其秘书：“你帮我查一查我们有多少人在华盛顿工作，星期四的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”于是，这位秘书打电话告诉华盛顿分公司的秘书：“董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分公司的秘书又告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。通天塔为什么建不成？

《圣经•旧约》上说，人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们在底格里斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，修起城池，建造起了繁华的巴比伦城。后来，他们的日子越过越好，人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。上帝一看，又惊又怒，因为上帝是不允许凡人达到自己的高度的。他看到人们这样统一强大，心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不成的事情呢？于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相言语不通。人们各自操起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人类之间误解的开始。修造工程因语言纷争而停止，人类的力量消失了，通天塔终于半途而废。

第一节行政沟通概述一、行政沟通的含义1．沟通的含义（1）沟通是共享。沟通一词源于拉丁词（communis）,意指“共同化”，因而众多的定义都从其词意派生出来“交流、了解”等含义；（2）沟通是影响力。由于沟通的目的在于改变他人的行为，因而一些定义突出了沟通的功能。(3)沟通是信息传递。信息传递包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。（4）沟通是管理。杰克•韦尔奇：管理就是沟通、沟通再沟通

所谓沟通，就是传递某些信息而使他人在思想和行为方面发生变化的过程。研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上，具体百分比如下：视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。

声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。

语言占7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。因此很明显，为了使自己的信息传达给对方并使之完全被理解，传送信息时必须伴随有恰当的身势语、语音语调，并贴切地加强语气。

2．沟通的要素（1）发动者：即文字或语言的传递者；（2）沟通的路线和程序，即意见传递的媒介和路线；（3）沟通的程式，即信息的传递形式；（4）沟通的接收人，即接收信息的人；（5）所期望的反应。

3．沟通的特征（1）互动性：沟通是人与人相互交往的过程；（2）媒介性：沟通必须借助一定媒介来完成；（3）期待性：沟通是一种期待的行为，总希望获得对方的某种反应；（4）目的性：沟通是一种有结果的行为。4．行政沟通的含义行政沟通是指行政组织中，单位与单位之间、工作人员之间，为了达成组织的目标，用语言、文字、图片、动作等形式交换有关问题的内心感受、观念、意见、事实与信息，以期获得相互了解并产生一致行为的过程。行政沟通就是开展行政工作所需要的信息传递和了解的过程。二、行政沟通的理论基础行政沟通的理论基础大致有四个：1.民主参与理论现代管理的民主参与理论的提出者（如巴纳德、西蒙即梅奥等人）认为，不论组织性质如何，组织是属于全体成员的。这也是组织获得员工认同的基础，是组织得到员工支持与合作的主要因素。因而所有员工都有平等的发言权，每个人都有参与组织决策的权利与机会，组织与员工共同发展。2.决策制定理论组织是一个提供合理决定的有机体，而合理决定所借助的手段就是沟通。西蒙曾说明决策制定有三个主要活动：（1）情报活动,即探究问题之所在与收集有关资料；（2）设计活动,基于情报活动的结果，再进一步研究问题，提出并估量各种解决问题的可能方法以及方法中的各种细节；（3）选择活动,基于设计活动所提出各种可能解决的方法，并经过判断后选择一种予以实施。在整个活动中沟通扮演了重要的角色。3.动能组织理论：美国学者巴纳德认为，人是组织中最基本的元素，因此，组织必须以人而不是以结构和规范为中心。然而，人作为一种社会动物，在组织中就会有交往、互动行为，这就是沟通。沟通使组织动态、有活力，因而组织的主管人员要成为沟通的中心，发挥其协调职能。4.人格尊重理论：民主社会的一个重要特征是人的尊严能得到维护。如果在管理上能够尊重人格，这个组织必然会生产较高的效率。尽管尊重人格的方式很多，但尊重其言论权是其中重要的一项。因而保障组织中每个人员交往沟通的自由是组织民主管理的基本内涵。三、行政沟通的组织功能行政沟通是行政组织内外相关人员的观念、意见、信息、情感传递和了解的过程。其目的在于相互交换事实、观点与情感，藉以增进彼此间的了解与合作，进而同心协力完成工作任务。因此行政沟通有以下主要功能：第一，收集功能；第二，维持功能；第三，革新功能；第四，监控功能；第五，协调功能。四行政沟通的意义与目的1.目的:消除主观意识壁垒，增强工作协调性。行政组织的主体是人，由于人的习性、家庭背景、教育水准、工作环境和传统观念等因素形成的主观意识很难消除。而破除这些主观意识形成的壁垒，实现组织与组织之间、组织与工作人员之间、工作人员之间的协作，行政沟通十分重要。2。意义：（1）良好的沟通使工作人员因了解工作、组织和其他工作人员进行自我调适，适应环境的变化；（2）培养工作人员的组织意识和合作观念；（3）减少工作人员对于工作环境及上下级人员的疑虑，增进工作安全感；（4）促进对组织的认识与认同，减少不良信息对工作效率及工作人员情感的损害；（5）增进工作人员的责任心与荣誉感；（6）有助于工作人员认清其工作价值，激发对工作的兴趣。第二节行政沟通的种类、方式与形态

一、行政沟通的种类行政沟通系统有正式与非正式沟通之分。（一）正式沟通正式沟通是依循组织的层级制或组织的权力路线进行的。正式沟通一般可分为下列三种：下行沟通、上行沟通、平行沟通。1。下行沟通是指行政组织的管理层通过行政层级体系将信息向下级传递的过程。由于下行沟通是获取下属部门了解、合作、支持与采取行动的重要举措，因而两个先决条件必须予以满足：（1）增进了解。首长或各级主管不仅应了解部属的作业状态，而且必须了解他们个人的欲望、需求和情感，只有在充分了解的情况下才能进行有效的沟通。（2）促进参与感。采取任何一项行政革新举措时，如果能征询部属的意见，则将促进他们的参与感，增加他们的归属感，减少实施时因曲解、误传所产生的阻力。2。上行沟通是指在行政组织中，下级人员向上级表达其意见与态度的过程。为了更好地进行上行沟通，一般可以采用以下方式：（1）建立对话与申诉制度；（2）确立建议制度；（3）实行门户开放制度，尊重和重视下属的意见和建议；（4）倡导正当的娱乐活动；（5）举行工作汇报或座谈会。3。平行沟通指组织内不相隶属的各单位的沟通。由于这种沟通大多发生于不同命令系统之间及地位相当的人员之中，故又称之为交叉沟通。平行沟通藉以增加横向联系，减少层级节制，寻求部门之间的相互配合，从而达成组织目标。最早创议平行沟通的是法国管理学家法约尔。他曾提出著名的“跳板”理论，认为在一个层级节制的组织中，如果与事务相关的部门之间越级协商，达成一致，再按层级顺序上报，就能节省时间，提高工作效率。（二）非正式沟通非正式沟通指不为官方所承认的工作人员之间的各种社交友谊活动或一般的传闻、谣言等。非正式沟通的方式是不固定的、具有多边性和动性。

1。非正式沟通具有以下特征：（1）非正式沟通系统建立在组织中工作人员的社会关系上，也就是由工作人员间的社会交互行动而产生；（2）非正式沟通来自工作人员的专长、嗜好、习惯、兴趣等，其沟通方式并无规则可循；（3）非正式沟通的信息传递较为快速；（4）非正式沟通多数是在无意中进行的。2。非正式沟通的功能大致包括：（1）可以传递正式沟通所无法传递的消息；（2）可以传递正式沟通所不愿传递的信息；（3）将上级的正式命令转变为基层人员较易懂的形式；（4）非正式沟通具有弹性，富有人情味，并且传递比较快速；（5）减轻组织领导人的负担；（6）也可能给组织造成伤害。二、行政沟通的方式沟通一般来说，是凭借语言、文字或符号等视听媒体达成的。可以将沟通的方式分为三种：（1）以视为媒介的沟通；（2）以听为媒介的沟通；（3）以视听为媒介的沟通。（一）文字沟通的优缺点以视为媒介的沟通，即通过人的视觉来达到沟通的目的。文字、图画或各种符号就是这种沟通所运用的重点，而其中又是以文字为主的。文字沟通包括对内和对外两种。对内文字沟通的媒介通常指备忘录、训令、通知、公告、公报、刊物、工作手册、工作说明书、专题报告、工作建议书、调查问卷等。对外沟通的媒介有广告、训练教材、工作简介、图书、照片、年鉴、幻灯片、电影及新闻发布等。文字沟通的优点：（1）在沟通发动之前，可以斟酌所要使用的文句，以求得最佳效果；（2）可以防止转述时的遗漏和曲解；（3）可以长期保存，以备日后的查考；（4）法律责任明确；（5）见诸文字使人有慎重之感。文字沟通的不足：（1）沟通的接受者因教育的水准差异，接受的信息不一，会有不同的沟通效果；（2）文字的意义不一，对于不同行业的人，同样的文字具有不同的意义；（3）以有限的文字表达无限的意图，往往不能尽言；（4）文字沟通往往不如口头来得亲切。（二）口头沟通的优缺点以听为媒介的沟通，即通过人的听觉来达到沟通的目的。说话、歌唱等是这种沟通所运用的重点，语言是主要的媒介，所以又称之为口头沟通。口头沟通大致包括面谈、会议、演讲、广播及电话联络。口头沟通的优点是：（1）使对方感到亲切、富有人情味；（2）可以当面获知对方的反应；（3）可以用手势、语调或面部表情来增加沟通的效果；（4）可以使文盲或教育程度差的人获知沟通的内容。（5）比文字沟通快速。口头沟通的缺点是：（1）容易滋生谣言或误传；（2）如果口齿不清或乡音过重，对方不易了解；（3）非经记录无法保存；（4）难以确定法律责任；（5）不如文字沟通正式、规范。以视听为媒介的沟通，即运用文字、图画、符号、实物、声音、光线等媒介来从事沟通，融合了前两者以达到预期的效果。一般认为开会、面谈等皆具有视听沟通的双重效果。当然选择何种方式进行沟通，需要因时、因地、因人而异。三、行政沟通的形态组织中员工相互间沟通的形态可以分为以下六种：

1．连串式沟通形态。组织中各个员工的沟通，排成一条直线，每个人仅与上下或左右两边的员工间发生间接沟通关系。如受一个指挥部监督系统限制的组织，员工只能与直接主管及直接属员沟通意见，生产线上的员工只能与左右两旁的员工沟通意见。

2．放射式的沟通形态。以一个员工为中心，称为放射焦点，该员工与其他员工可发生意见沟通关系，而其他员工相互间沟通关系也存在。如采用独裁领导方式的单位主管与其属员间的意见沟通，即属此种形态。

3．循环式的沟通形态。组织内每一个员工均有同等机会与其他员工间发生意见沟通，此乃组织中员工间最大的沟通形态。采用民主或放任的领导方式的单位，大致属于此种形态的沟通。

4．放射连串式的沟通形态。将放射与连串沟通形态相结合。组织内某一员工可与其他员工发生放射式的意见沟通，但其他员工相互间只有连串式的意见沟通。5．放射循环式的沟通形态。将放射与连串沟通形态相结合。组织内某一员工可与其他员工发生放射式的意见沟通，但其他员工间相互又形成一种循环式的意见沟通。6．连串放射连串式沟通形态。此乃由两个连串式与一个放射式的沟通形态所联结而成。第二节行政沟通的关系与过程一、行政沟通的关系行政沟通关系可以从以下5个方面加以考察：1。根据有无沟通中心，可以分为有沟通中心和无沟通中心的沟通关系。（1）有沟通中心的沟通关系：即一个组织或单位的员工，在沟通意见时，须通过一个作为沟通中心的员工。此沟通中心最了解组织或单位内的资料，对其他员工的影响力也最大。此人往往就是该组织或单位的主管。这种沟通关系的组织和单位沟通速度快，沟通的正确性高，组织形态稳定，领导关系明确，但整个组织或单位士气较低落。（2）无沟通中心的沟通关系：即一个组织或单位的员工，在沟通意见时，并无沟通中心的存在，任何员工可以与其他员工沟通。具有这种沟通关系的单位沟通速度慢，沟通意见的正确性低，形态不稳定，领导关系不明确，但员工的士气却较高。2。根据沟通方向的多少，可以区分为单向沟通关系与双向沟通关系。（1）单向的沟通关系：员工在沟通时，一方只发送信息，另一方只收受信息，收受信息的一方不再向发送信息的一方发送信息。如主管人员只向下属发出书面指示，要求下属按指示行动，不许下属对指示提不同意见。单向沟通关系的优点是：沟通快，发送信息的一方不会受到接受一方的批评或挑战，能够维护主管的尊严；其缺点是：沟通的意见不一定正确，接受者对沟通意见不能提出自己的看法，因此下属常常产生挫折感与抗拒心理。（2）双向的沟通关系：指员工沟通时，发送与接受信息的双方可相互发送和接收信息，即发送的一方在发送信息后一定要听取接受者一方对信息的反馈意见。这种发送与反馈可能会进行多次，直至双方获得共同的了解。双向沟通关系的优点是：对沟通意见可获得较正确的了解，接受者对所沟通的意见有辨别是非的机会，因而能增强接受者的参与感，建立起双方的情感；其缺点是：发送信息的一方易受到接受一方的批评，使沟通速度放慢，有时会影响主管的威信。3。根据沟通与组织的关系，可分为正式的沟通关系与非正式的沟通关系。（1）正式的沟通关系：如前所述的下行沟通、上行沟通均属正式的沟通关系。正式沟通关系的优点是：沟通的效果及约束力较大，因此，较为重要的信息大多采用正式的沟通关系进行；其缺点是：沟通速度较慢，接受的一方对沟通意见参与的机会较少。（2）非正式的沟通关系：即沟通的途径不受组织内层级及监督关系的约束，员工可任意选择沟通途径。非正式沟通关系的优点是：沟通速度快，且多为直接的沟通，可减轻正式沟通的负荷；其缺点是：沟通的意见常被歪曲，各种谣言的传递者常利用这种关系传递不利于组织的谣言。4。根据沟通是否经由第三者，可区分为直接沟通关系与间接沟通关系。（1）直接沟通关系：由发送者与接收者双方直接沟通，不假借第三者传递。直接沟通的优点是：双方可获得正确的沟通，有获得充分交换意见的机会，沟通速度也较快速。但其缺点是：受时间、地点的限制，发送者与接受者之间难以有较多机会运用这种沟通关系。（2）间接沟通关系：指发送者将信息发出后，必须经过一个或数个第三者的传递，才能到达接受者。间接沟通的优点是：运用时不受时间地点的限制，因此运用的机会较多；其缺点是：浪费传递的人力与时间，不易获得正确的沟通。5。根据有无固定的形态，可分为定形沟通关系与不定形沟通关系。（1）定形沟通关系：指参与沟通的员工有其一定的范围，沟通的关系也有一定的形态且为外界所了解，如通过开会的方式沟通等。（2）不定形沟通关系：指参与沟通的员工范围并不固定，沟通时没有一定的形态，且不易用观察的方法看出。二、行政沟通过程沟通就是将信息带给对方，是信息的发出者和接收者之间的交流，带有个体情绪、认知、态度等心理特征，它不仅是一种逻辑的传递，也是一种理性与情感的混合交流。行政沟通的过程包括以下列七个阶段：1．发送者意愿的形成。发送信息的一方，首先必须决定发送何种信息，也就是决定发送信息的内容。信息的内容越简明，意见沟通的效果就越大。而意愿的形成，则受到发送者的人格、学识、经验、能力及目的等因素影响。2．选择发送意愿的媒介。媒介的选择，对发送效果影响很大，因而必须作慎重的选择。选择媒介时应注意：（1）接受者的认知能力。（2）接受者的数目。（3）所发送意愿的性质。3．将意愿转化为符号。当发送的媒介选定之后，即须根据媒介将意愿转化为一连串的符号，以便通过媒介来发送。4．决定发送的途径与时间。意愿的发送效果与发送的途径、时间关系密切。同一意愿可以由发送者直接向接受者传递，也可以以某个中介人为媒介向接受者传递。5．接受者注意并收受信息。意愿的发送必须是针对某个人或某些人的，否则将失去发送意愿的作用。6．接受者对意愿的了解。接受者收到所发送的信息后，对此意愿需要作一番了解。其情形大致如下：（1）完全了解发送者所发送的意愿，并认为意愿合理正确，因而接受这一意愿。（2）只部分了解发送者的意愿，并认为合理正确，因而接受了此部分意愿。（3）虽然了解发送者所发送的意愿，但认为并不正确或并不完全正确，因而拒绝接受或只接受了一部分意愿而拒绝接受另一部分意愿。一般来说，接受者都应将自己的意愿反馈给发送者，以取得一致意见。7．接受者采取配合行动。意见沟通的目的在于采取某种行动，在接受者未采取行动时，不能认为意见得到沟通。第三节行政沟通的障碍及克服

一、行政沟通的障碍沟通在行政组织内十分重要。然而，一般行政组织中的沟通往往难以达到预期的效果。其原因不外以下几种：1．心理的障碍。导致沟通失败的主要原因是个人心理方面的障碍。个人心理障碍有多方面因素，但主要是知觉的差异。由于个人的学历与经验，对事物注意的程度，个人的动机与性格、价值观、人格特征以及社会关系各不同，导致个人知觉上的差异和对事物了解的差异。2．语言符号的障碍。沟通时沟通必须借助语言的发挥，而口头语言、专门的技术用语以及书面文字的歧义与多义，往往引起不了解和误解，从而引起沟通困难。同时语言和现实的差异也会导致沟通困难：（1）语言是静态的，而实际是动态的，因而语言往往难以全面描述不断变化的情况；（2）语言是有限的，而实际是无限的，因而用语言来描述事实、概括关系，总结经验总是不完善的；（3）语言是抽象的，而事实是具体的，因而语言对事实的归纳总会有偏差。于是，因语言的本身缺陷会导致沟通受阻。3．认识和理解上的障碍。一切沟通最终都必须通过人们对信息的认识和理解才能发生影响，而个人的文化背景、行为动机、心理情绪、个人偏见、处世态度都对人的认识和理解有影响。具体表现为接收者在接受信息时有选择性的工作，从而造成沟通困难。（1）选择性接收，人们总是愿意接受那些与自己固有观念一致的或自己需要和关心的信息，而拒绝其他的信息；（2）选择性理解，人们固有的情绪、态度和价值观会影响其对一条信息的理解；（3）选择性记忆，人们总是能记忆部分内容，而不能记忆全部。这些方面的不足会使沟通时存在偏见而难以有效沟通。4．意识形态与身份地位的障碍。在一个行政组织内，由于每个人的背景、教育程度、意愿以及需求不一，容易形成各人不同的价值判断与团体意识。而这些价值与意识形成后，会使上级与下级、同级之间难以进行沟通。5．组织规模、层级与专业化的障碍。由于现代行政组织过于庞大，或组织分支机构在地域上分布太广，导致组织的层级过多，难以面对面进行沟通，只能凭借现代工具进行沟通，因而导致信息传递的过程中发生信息扭曲、信息失真、信息阻塞等。另外，由于现代专业化的行政工作，专业人士易发生以偏概全或本位主义的做法，造成专业人士与非专业人士难以沟通。6．非语言符号的模糊性引起的障碍。由于沟通时运用各种非语言符号（如表情、手势、腔调等），而这些非言语符号内涵复杂，难以彻底体会；同时沟通双方的习惯、生活经历的差异，也会导致对这些非语言符号的不同理解，从而造成沟通的障碍。二、沟通障碍的克服针对以上行政沟通障碍形成的原因，可以从以下几方面着手进行改变：1．下行沟通方面。首先，首长要了解部属的基本背景；其次，领导要主动去沟通；再次，组织内要制定完备的沟通计划；最后，主管人员应努力获得工作人员的信任。2．上行沟通方面。首先，主管必须平等对待部属；其次，主管应经常与工作人员举行座谈会，让所有的工作人员都有发言机会，要善于综合大家的意见；再次，确立建议制度，主管要鼓励员工提出建议，并进行奖励；最后，确立公平合理的制度。鼓励上行沟通最主要的是依赖公平而合理的升迁制度、奖惩制度、考级制度的建立，为此，员工才乐于向上级提出有价值的意见。3．语言表达方面。首先，要加强口才训练，通过各种活动让员工有表达的机会；其次，对于重要的文件，最好采用语言与文字双重表达方式；最后，改进运用语言的技巧，校正发音，言之有物。4．沟通环境方面。首先，要创造开放式的沟通环境，让大家畅所欲言；其次，培养成员参与沟通意识；再次，要及时沟通，做到有矛盾就沟通。5．沟通手段方面。首先，要借助现代化的技术，如复印机、电话、网络等去进行沟通；其次，减少非语言符号沟通方式的使用；最后，对相同的对象使用相同的方法。6．沟通形式方面。沟通的形式要生动活泼、引人入胜，讲究沟通的艺术。三、行政沟通的要领与准则行政沟通原则的确立相对其它行政学理论而言发展较晚，主要有下几种行政沟通原则：（一）巴纳德的七项沟通原则巴纳德提出用以沟通概念为中心的行政管理理论来观察组织及人际关系的各种问题，并认为沟通是决定一位行政首长应该行使多少权力的重要因素。因此，为行使权力，必须进行有效沟通。关于沟通的有效性，他提出了七项原则：（1）沟通的管