收银员岗位职责实用文档

收银员岗位职责苏忠海12酒店1一、岗位职责：１．快速、准确地收取货款２．为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询３．严格遵守唱收唱付的原则４．公司财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的保养５．负责收银区前台的清洁卫生二、主要工作：1．确保收银动作的规范化、标准化，提高收银速度和准确性2．及时上交销售款，及时作出差异报告3．保证前台区域的清洁卫生4．对商业资料的保密5．各种票据和文件的收集、保管和传递6．确保金库和现金的安全7．保证充足的零用金8．确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏9．及时拾零，避免影响正常收银，并将商品存在的问题作好记录10．识别伪钞11．严格遵循礼貌规范用语12．规范化消磁，避免同顾客产生冲突13．将顾客购买商品分类装袋三、辅助工作：1．协助做好顾客服务2．协助盘点和前区商品的理货、补货3．提高警惕，注意防盗四、任职资格收银员任职资格性别：男女均可年龄：18—30岁身高：男：170CM，女：160CM视力：正常语言：普通话标准知识1、教育：高中以上学历，财会专业或相关专业优先2、培训：接受计算机培训3、经验：有收银工作经验者优先考虑4、技能：键盘操作熟练，对本业态商品知识熟悉能力1、良好的谈判、沟通、协调能力2、快速的数字计算3、手指灵活，眼手配合协调4、较强的忍耐力、记忆力5、良好的语言表达、口齿清楚，声音甜美6、一定的独立处理问题的能力性格特征、兴趣细心、稳重、积极主动、热情大方、兴趣广泛，有良好的服务意识身体状况身体健康、精力充沛品质细心、有耐性、心理承受力强、责任心强、纪律观念强、有吃苦耐劳精神涉及知识计算机应用知识、商品知识、初级财务知识技术能力熟悉计算机操作、精湛的点钞技术，麻利的收银技术和键盘操作使用设备收银机、验钞机、磁扣枪等收银工具身体姿势站立：100%工作情况1、场所：收银台内2、时间：8：30—21：303、交往对象：顾客、同事4、其他：始终站立服务，腰酸腿疼，手指尖疼晋升途径收银课补充信息1、熟悉门店的有关管理制度及各部门的工作流程2、熟悉门店结构及商品布局五、工作流程序号工作内容工作标准每日工作1参加晨会、迎宾1、准时参加2、按会议要求完成各项工作2到收银课长处领收银机密码上机前完成，一天一次3到收银课长处领购物袋保证顾客所购商品有购物袋/包（上机前领取）4财务课领款、换取零钱1、上机前完成2、将备用金分类放入收银机，并关好收银机3、等价换取，量备足零钱5到财务课领取磁扣枪、计算器、验钞机等收银工具1、及时、准时完成2、完成签名登记工作6打扫收银台卫生7营业期间收银，接待顾客1、唱收唱付，三米微笑，礼貌用语2、严格按收银流程操作3、确保每一件商品均已收银8接受顾客投诉、咨询1、耐心、细心听取对方陈述2、及时解决对方期望的问题3、严格按有关规章执行9向上级汇报工作情况，沟通工作事项1、及时汇报紧急事项2、如实进行，接受上级指示、指导10拾、送交孤儿商品11进行交接班认真记录交接班情况，听取对方意见或向对方交待事宜；2、严格执行交接班规定12营业期间，到财务课交大额票（填写预收款明细表）点清金额，快速办理，全部上交13到财务课交货款（收银员现金核算表）及时将货款全部上交，按要求办理14作现金差异报告1、寻找原因，及时解决2、保证帐数相符3、差错率，短期率每月不超过1%15完成突击性工作按时、按要求完成16向领班领取办公用品遵循以旧换新的原则，节约使用17完成上级交办的其他任务按时按要求完成每周工作：1参加周例会、会议1、准时参加2、按要求完成各项工作其他责任1、防火、防盗、防损；2、自觉提高自身思想觉悟、反贪污；3、向上级举报不良行为，维护公司利益；4、设备问题立即报告上级20１2南昌大学第九届数学建模竞赛承诺书我们仔细阅读了南昌大学数学建模竞赛的竞赛规则。我们完全明白，在竞赛开始后参赛队员不能以任何方式（包括电话、电子邮件、网上咨询等）与队外的任何人（包括指导教师）研究、讨论与赛题有关的问题。我们知道，抄袭别人的成果是违反竞赛规则的，如果引用别人的成果或其他公开的资料（包括网上查到的资料），必须按照规定的参考文献的表述方式在正文引用处和参考文献中明确列出。我们郑重承诺,严格遵守竞赛规则,以保证竞赛的公正、公平性.如有违反竞赛规则的行为，我们将受到严肃处理。我们参赛选择的题号是(从A／B中选择一项填写）:A.报名序号是３０.参赛队员(打印并签名):所属院系（请填写完整的全名）:１.王亚先签名:_＿＿＿＿＿_＿____＿____院系：信息工程学院电子系2。潘书敏签名:__＿＿＿________＿＿＿_院系:信息工程学院电子系3.邓儒超签名:______＿_＿_＿_＿＿＿＿_院系：信息工程学院电子系日期:2012年５月２９2012南昌大学第九届数学建模竞赛编号专用页评阅编号:评阅记录：评阅人备注基于排队论的超市收银员的优化摘要本文主要基于排队论中的M/Ｍ／S排队模型研究了超市收银员的管理与优化问题，确定最合适的收银员人数，从而缓解排队的拥挤状况并减少超市企业聘请收银员的成本.对于这个问题，我们首先分析了题目中给出的数据,发现工作日和周末超市的客流量相差比较大，所以我们分为工作日和周末两种情况来分析该问题,再将超市的营业时间分时段进行研究.通过对M/M/S排队模型进行分析，我们得到顾客的平均等待队长关于平均到达率,平均服务率和收银员人数的函数关系，还有顾客的平均等待时间与收银员人数、平均服务率以及平均等待队长的函数关系。然后，根据实际情况,我们假设收银员的服务时间是服从(0。8，5）的均匀分布，根据概率论知识,当顾客到达量服从泊松分布时顾客到达时间间隔服从负指数分布，从而模拟仿真（附件一）得到负指数分布中的值,再通过超市的人流量与平均到达率和平均服务率之间的关系算出每个时间段的平均服务率。在整个系统中，我们确立了模型中收银员的服务强度和平均等待时间这两个约束条件.根据对这两个约束条件进行分析，我们运用Ｍａtlab软件编写了关于该数学模型的程序(附件二),得到最合适的收银员人数。最后，我们通过对结果以及实际情况进行讨论和分析，对模型有了进一步的改进，使超市对收银员的管理更协调。关键字：M／M／S排队模型收银员人数平均等待时间平均服务率前言随着市场经济的发展，超市越办越多。在激烈的市场竞争中,如何提高经营效益、吸引更多的顾客是超市经营商最关心的问题。在超市服务质量评价体系中,排队等待时间是一项重要的指标。增加收银员人数,减少排队等待时间，有利于提高超市的服务质量和经营效率.顾客选择超市的标准,不仅是价廉物美的商品，也有服务质量。收银台前排队成龙的超市显然不是人们希望的购物环境，多数人宁愿放弃或者稍微走远一点去其他地方购物也不愿意在拥挤中排队等待.在商品的质量和价格基本相同的条件下，服务质量才是竞争的焦点，我们可以通过收银台的增减与管理加以调节来解决这一问题。就超市经营者而言，增加收银员就意味着增加投资，有时还有可能发生资源空闲浪费的现象；而收银员太少，排队现象就会严重,影响服务质量，造成客源流失。本文将根据排队论的相关理论探讨超市收银员人数的管理与优化。问题的提出与重述超市的顾客数受收银员数量的影响,如果收银员数量偏少,会使等待排队交费的人数偏多，顾客看到收银处排队人数很多就会放弃进入超市的意愿,甚至在超市内只购买一两件商品的顾客也会放弃购买意愿.表1是调查员对某一超市七天实际调查到的不同时刻收银员数量和正在排队等待交费的顾客人数,收银员每天工作时间不超过７小时及顾客接受服务的时间约０.８分钟到5分钟。为使顾客等待交费时间不宜过长，同时又要考虑超市企业聘用收银员的成本，请根据调查数据,建立数学模型，验证这个超市收银员的排班计划是否合理？如果安排不合理,请给该超市安排一份收银员的排班计划。表1：收银员与排队顾客数据表时间星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日收银员顾客数收银员顾客数收银员顾客数收银员顾客数收银员顾客数收银员顾客数收银员顾客数8：０06８69６５６１0６46８699：008218198４08228251０4２104610：0082７８16８28８３98２91044104011：０06246156２０620６19８３583２12：00２１62８2132１029215２１２13:０02８2４2526２3２142１0１４:0０416413４104１０４941741４15：０0420417４15４1641041841516：0０61７6１８61８6176１5６1661317：00610６１２６11６１761６６2262418:00696106106１061383２83６１9:00812８12８１381581３8298２０20:００82０83082１819832103310３８２1：０08１４８208１881５８181０2610252２：０041１494１341４412４164１8基本假设1、假设超市每个工作日的客流量是相同的。２、假设星期六和星期天超市的客流量是相同的。3、假设系统的等待位置为∞，服务规则是先来先服务即FSＦS4、顾客中没有插队现象的发生,顾客一旦进入队伍中就不会中途离开.5、收银台进行服务时,排除因为意外情况的发生而影响到的服务时间。６、各收银员服务时间基本一致,不考虑各收银台工作人员自身原因引起的服务时间的改变。四、模型的主要符号变量说明表示单位时间内平均到达的顾客数，即平均到达率;表示单位时间内受到服务的顾客的平均数,即平均服务率；s表示收银员人数；表示每个收银员的服务强度(利用率）,即每个收银员在单位时间内的平均负荷。表示平均等待队长(即等待的顾客数);表示一个顾客平均等待时间;五、模型建立排队论是研究系统由于随机因素的干扰而出现排队（或拥塞)现象的规律性的一门学科，其核心研究内容是计算排队过程中各种状态的概率,来解决系统的最优设计和最优控制。一般的排队系统有三个基本的组成部分：输入过程、排队规则和服务机构。输入过程是指顾客到达排队系统；排队规则是指顾客到达后按什么样的规则排队等待服务；服务机构是指为顾客提供服务的机构.本文所研究的排队系统是指顾客在超市挑选好商品后,在收银台前排队等待付款的排队系统。超市的服务系统是一个随机服务系统，当运行较长时间到达稳态后,输入过程服从泊松分布，服务时间服从负指数分布.在单对单服务的情况下，，在多对多服务员时,我们可以将其看成是多个单对单服务系统,则:(1）假设用表示在统计平衡时,系统中具有n个顾客的概率.在<1条件下，系统的稳定概率为:（2）（３）所有服务员均被占用（即顾客等待)的概率:(4）在超市系统中，平均等待的队长（即正在等待的顾客数）为：(5)系统中所有的顾客数为：（6）顾客的平均等待时间为：(7）在这个超市系统中，我们发现工作日和周末超市的客流量是相差很大的，那么我们分为工作日和周末这两种情况来分析该问题。由于我们假设每个工作日超市的客流量是相同的和星期六、星期天这两天的客流量也是相同的，从而对题目中的数据进行处理,得到如下表二：表二:８：009:０010：００11:001２：0０13:0014：00工作日顾客数７．２2５。4２７.819。6１１.25．211．６周末顾客数8．５444233.513.５121５。5１５：０016:0０17:00１８：001９：002０：002１:０022：０0工作日顾客数１5。６1７13。2１０。41324.41711.８周末顾客数1６。5１4。5233424.535.５25．5１7通过对实际情况分析，我们假设服务时间是服从（０。8,5）的均匀分布，根据概率论知识,当顾客到达量服从泊松分布时顾客到达时间间隔服从负指数分布,从而模拟仿真（附件一）得到负指数分布中的值：=0.３632再根据不同时刻的顾客变化量与和之间的关系，显然有下式：为每隔一小时正在排队的顾客数的变化量；通过这个式子，我们可以计算出每个时间段的平均到达率,如表三：表三：8:009：00１0:０01１：00１2：00１３:０014:0０工作日时2.4812.9442．76８2．0380.626０．83３1．51９周末时２．7703。5９73.4882。57１0.701０.7８41。4６915：0016：001７:0０１8：０01９：00２0:0021:0０22：00工作日时1。4752.1152．1３12。2213.0942。7812．8171。256周末时1.4192.3202。361２.746３。08７3.4633。4831。16９以上我们已经得到了超市的平均服务率和每个时间顾客的平均到达率，再由公式（2)、(５）、（7）就可以算出平均等待队长和顾客的平均等待时间,通过对这两个数据的合理性分析，来确定收银员的人数.1)、以工作日８：00－9：００为例,服务强度，当s7时,服务强度大于1,即系统内顾客的到达率大于系统的平均服务率,可见系统不存在平衡状态,且排队的人会越来越多，排队等候的时间也会越来越长，因此此超市开设6个窗口无法满足顾客需要,需要增开窗口才能满足顾客需求。运用ＭATLＡＢ软件编程(附件二),得出平均等待队长和平均等待时间：当s=8时=3.4２07,＝1.3787；当ｓ=9时=1.0994，＝0。４431；显然当s=8时，已经足够了。2）、以周末9：0０-１０:0０为例，当时，得出，当s＝1０时=９9。179０,=27.5727;当s=1１时=5。91６3，=1.６4４８;显然当s=1１时，比较合理。通过得出每个时间段的平均队长及平均等待时间，再进行合理的分析，得出每个时间段应安排收银员的人数，如表四：表四：８：０09:００１0：0011:００12:0013：0014:00工作日收银员人数8996235周末收银员人数９1111833５15:0０１6:0017：0018:０019:0020：00２1：０022：0０工作日收银员人数57779994周末收银员人数57791０1０1０4六、模型的进一步讨论和改进对于题目中的条件，收银员每天的工作时间不超过7小时。通过对以上得到的收银员人数来计算，工作日时，在一天之内全部收银员的总工作时间为9０小时，超市至少要聘请13个收银员，那么在其余收银员每天的工作时间为7小时的情况下，有一个收银员的工作时间为6小时，超市就可以在人流量多的那个小时内把这个收银员安排进去。周末时，全部收银员每天总工作时间为109个小时，超市至少要聘请16个收银员，那么也会有收银员的日工作时间不到7小时，这样,也可以同工作日一样，在超市人流量多得时候增加收银员的数量。七、模型的优缺点分析优点:（1）全文的模型求解都运用了计算机模拟，使求解更接近现实.(2）对基础模型进行改进，考虑因素增加.缺点：(1）考虑的因素不是十分充分,与实际情况存在一定差距。参考文献［1］陆传赉．排队论[M]．北京邮电学院出版社，1９9３[2]白国仲。超市收银员的管理与优化［J]．商业现代化，第49６期：１04—105［3］孟玉珂。排队论基础及应用[M]．