房地产客户满意度提升计划

客户满意度提升计划——客户视角一、05年提升升目标专业部门04年数值05年基本值05年目标值总体满意度55%65%忠诚度30%32%规划81%82%84%销售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物业65%72%75%二、提升策略1．行动重点针对04年度满满意度调查反反映的缺陷产产品及服务，深深入分析相关关要素，确定定行动重点，提提出有针对性性的改进措施施。05年行动重点点－总体改进进优先次序2．提升“客户户价值包”组成因素的的满意程度确定客户价值包包的构成因素素为产品及客客户体验，由由此提升产品品线客户满意意、体验线客客户满意，推推动满意客户户向忠诚客户户的转化、实实现客户终身身价值。产品满意（工程程、设计）客户满意客户忠诚客户价值包客户满意客户忠诚客户价值包体验满意（销售售、客服、物物业）3．关注细节、关关注体验业主心中满意度度的形成：来来源为两个阶阶段----购买前、购购买后（1）购买前：：构成第一次次满意度的形形成。客户对产品本身身的满意成就就其购买行为为，对产品的的满意包含品品牌形象、产产品价格、居居住环境、地地理位置、户户型设计、生生活配套设施施、投资价值值等综合因素素，基于对上上述综合因素素的满意，客客户由潜在客客户演变为准准业主。在此阶段，客户户的体验仅就就产品本身，多多为硬性因素素。就专业部部门而言，规规划设计及销销售服务起着着一定的作用用，构成满意意度的关联端端口。（2）购买后：：构成第二次次满意度的形形成。随着准业主的入入住，转化为为磨合期、稳稳定期、老业业主。客户真真真切切地居居住在购买前前所营造的美美好环境之中中，此时客户户的体验不仅仅限于产品本本身，更多地地来自居住的的切实感受，如如入住环节的的服务、房屋屋质量问题的的维修、投诉诉的处理、社社区的安全、保保洁、有偿服服务、设施的的维护、日常常的关怀等软软性因素，形形成对物业管管理及服务有有较强的依赖赖性。据满意度调查结结果显示：A、给业主留留下深刻印象象的人员为销销售人员、保保安、保洁、物物业主管人员员、上门维修修人员、客服服部门投诉接接待人员。B、现有的投投诉渠道是比比较充足的，客客户仍然习惯惯向向管理处处反映意见，管管理处处理客客户投诉水平平直接影响客客户的评价。由此可见，物业业管理是客户户的第一好感感，与客户的的接触点即为为影响满意度度的因素之一一，注重业主主的实际感受受与体验，并并创造品牌的的闪光点，是是需要积极推推广，直致客客户满意的源源泉。不同的业主类型型，对服务的的体验与评价价有所差异。老老业主居住时时间较长，评评价出于理性性认识，服务务评价最为真真实。稳定期期、磨合期、准准业主服务可可参照物较少少，对比性低低，主要评价价还是来源于于当初对万科科的第一印象象，感性认识识较多。结论：客户满意意度存在于客客户心中，关关注客户体验验，创建并保保持与客户的的情感联系，珍珍惜每一个与与客户接触的的机会，满意意度在点滴中中形成。4．激励措施制定《各专业端端口满意度提提升的奖励办办法》，激励励对满意度提提升杰出表现现的团队或个个人，以满意意的员工传递递满意的客户户。三、满意度提升升计划产品线满意度：：1．产品缺陷：：工程实体质量：：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼楼地面/屋面/顶棚是出现现质量问题最最多的几个部位。处理质量问题：：维修的及时时性、维修一一次成功率、保保修的便利性性、处理结果果、解决问题的能力方面差差距较大。规划设计：在商商业配套设施施、户内舒适适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势势。2．针对缺陷，提提升客户需求求中的基本需需求—--产品满意，不不仅体现在对对一件产品、一一次机会上，体体现为对一种种系统、一种种体系的满意意，综合为：：在客户最关关心的地方竭竭尽全力。具体措施：业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主项目现场建立工工程质量样板板间。全年工程准业主施工现场工地开开放日，展示示工程作法。6月、9月工程/销售/客客服准业主流失客户竞争楼盘资料收收集和分析。做做公司项目周周边楼盘情况况调查，了解解市场最新动动态和产品特特点、变化趋趋势。每季度选择一个个项目，形成成分析报告销售/设计准业主完善各专业各阶阶段设计任务务书，充分将将住宅使用标标准、性能标标准，融入各各阶段设计任任务书。随项目进度设计准业主磨合期设计人员到一线线部门轮岗，了了解客户需求求，建立客户户意见反馈库库。每季度选一个部部门轮岗一天天设计/销售/客客服准业主外聘专家小组针针对防止、解解决在建工程程中出现的系系统性质量问问题，提供技技术支持。每月组织一次工程老业主针对地产遗留类类、物业管理理类、维修基基金类历史遗遗留的工程质质量问题统一一整修。全年工程/客服/物物业全体业主进行承建商/供供应商的评估估工作，实行行承建商/供应商分级级管理制度每半年一次评估估工程全体业主制定“标准化的的工程施工做做法和统一的的材料部品标标准”的指引手册册。9月底工程/设计体验线满意度：：不完美的客户体体验（我们的的差距）客户的抱怨客户的抱怨销售人员的态度度和素质销售服务销售人员的专业业能力销售服务销售宣传和介绍绍的实事求是是签约后的持续关关注收楼阶段质量问问题的返修客户服务质量问题处理的的及时性客户服务投诉处理效率、结结果、反馈的的及时性、投投诉处理人员员的专业性主动关怀及适时时问候的体验验投诉处理环境消杀物业管理社区安全管理物业管理会所发展有偿维修服务2．保持优势，扭扭转劣势针对劣势，提升升客户的需求求：情感需求（对客客户的关怀）安全需求（提供供问题的解决决方案并处理理）尊重需求（让客客户了解我们们为其所作的的额外或特别别的付出；倾倾听客户的声声音；重视所所有的客户，即即投诉客户与与沉默客户的的无差别待遇遇）综合为客户体验验的满意程度度，并就客户户与我们接触触过程中，根根据体验的机机会来源，分分为两个阶段段：售前阶段段及售后阶段段，准对不同同的阶段，不不同的客户类类型，制定有有个性化的提提升措施。售前阶段：客户户的感觉更多多来自于我们们所提供的产产品本身及销销售过程中的的购买体验。措措施重点为销销售人员的专专业能力的提提升及对客户户的持续关注注。业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主设销售督察，对对销售人员工工作态度和状状态不够饱满满的员工将进进行提示，累累计后将进行行处罚。全年不定期检查查销售同销售代理公司司进行人员交交流，吸取先先进经验，提提高业务接待待水平。全年销售准业主流失客户定期安排调研公公司对流失客客户进行调查查，发现业务务能力方面的的问题，进行行针对性地培培训。每半年销售准业主磨合期提升专业能力，增增建部门图书书角，销售人人员阅后轮流流在部门例会会中进行培训训讲解。月度销售增强销售人员销销售承诺语言言的严谨性，同同时，在认购购之前即向客客户展示买卖卖合同文本，以以最大限度的的规避销售风风险。全年销售售后阶段：客户户体验的导向向，取决于客客户对服务质质量的满意程程度及对整体体管理服务的的难忘或深刻刻的印象。当当服务转化成成体验，成为为客户难忘的的感受，客户户将愿意花更更多的价钱获获得个性化的的、难忘的记记忆。当我们们的产品售出出后，客户体体验更多的来来源于其入住住及居住过程程中的感受，因因此客户对我我们的感觉来来自收楼、质质量问题的处处理、投诉处处理、日常的的客户关怀、社社区的安全、环环境、服务、生生活品质等方方面，行动的的重点端口为为物业管理与与客户服务。收楼：针对准业业主，增强客客户的归属感感及服务体验验。业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主1、收集客户资资料，建立完完善的销售及及投诉档案，做做到“一户一挡”全年销售/客服2、简化商品房房交付办理流流程和环节，交交付流程由7步简化为5步，办理环环节由10个简化为7个。全年客服/物业3、入住前开展展“工地开放日”活动。按入住时间节点点销售/客服/物物业4、组织入住前前模拟验收，及及时发现问题题及时更正，以以降低收楼时时的返修率。按入住时间节点点工程/设计/销销售/客服/物业2．维修：我们们提供的产品品，出现了质质量问题，如如果处理得及及时有效，倒倒不会影响大大部分业主对对我们的看法法，因此，加加强维修管理理，提高处理理质量问题的的及时性与处处理的效果，会会达到令业主主满意的程度度。措施主要要针对磨合期期、稳定期业业主，实施部部门为客服、物物业及工程部部门的支持配配合，具体措措施：（1）建立维修修项目的“卡片”管理：明确确业主与我们们的联系渠道道，明示维修修单位、维修修监理人员、客客户大使、姓姓名及联系方方式。前台的建立和维维修的监督制制度：建立一一个对客户唯唯一的接入端端口—前台，负责责接报修及投投诉，进行整整理分析后进进行分类转单单，并进行过过程的监督直直至问题的关关闭。要求前前台在接报后后10分钟之内填填写相关报修修表格同时转转至维修组并并签字落实相相关责任人，在在维修关闭后后的24小时内必须须进行第一次次回访，并运运用相关表格格记录客户对对于维修的满满意度，并进进行汇总整理理。（3）建立业主主对维修的监监督体制：由由前台在维修修关闭后的24小时内对维维修工作进行行第一次回访访，以确定维维修的满意度度。对于重点点工程要求前前台在维修结结束后的2个月内进行行第二次回访访工作，以确确定维修工作作的效果，同同时让客户充充分感受在万万科所受到的的尊重和重视视。（4）提升维修修组人员的工工程专业能力力：a.建立维修监监理人员资质质等级评定制制度，并对现现有监理人员员进行资质评评定。b.结合公司的的借调人员季季度考核体系系对监理人员员进行季度考考核，对于考考核成绩不合合格的监理人人员进行淘汰汰。c.建立并推行行适用于水晶晶城的维修流流程和制度，并并使用相关的的使用表格。d.每月进行至至少1次的培训学学习，内容包包括：工程相相关知识、规规范、法规，04版工程修缮缮定额等相关关方面，每月月底就当月学学习内容进行行一次考试，考考试成绩记入入季度考核。e.每个月组织织客服组与维维修组就客户户沟通方法与与技巧以及客客户心理动态态方面的沟通通交流会。f.建立维修组组案例库体系系，维修监理理人员每人每每月至少提交交一份案例素素材，由维修修工程师整理理。（5）完善维修修组现在的法法律风险控制制制度：a.每季度至少少与法务人员员进行1次沟通，并并对现有维修修组的法律风风险进行评估估，对于评估估结果维修组组必须要在1个月内进行行整改，将整整改结果以报报告的形式提提交部门。b.对于部分具具有法律效力力的维修档案案必须做好整整理工作，并并做好备案。c.加强维修各各环节的规范范化管理，完完善表格文字字管理办法，各各种维修所用用的规范化表表格必须经过过法务部门的的审核。规范维修单位的的管理：A、加强对维修修单位文明施施工及维修质质量的把控力力度：a.对各施工单单位主要技术术管理人员进进行岗前培训训，内容包括括：服务意识识、文明施工工、安全及礼礼仪等方面，并并签署受训确确认书。b落实现场技技术管理负责责人制度，每每季度对施工工单位现场技技术管理负责责人进行一次次专业技术评评估，对于不不合格人员进进行淘汰。c与各施工单单位重新签定定05年维修合同同并对相关惩惩罚制度进行行细项约定，同同时按照公司司总办的要求求对施工单位位档案、资质质进行整理归归档。d全年组织不不少于2次的施工单单位技术比武武，同时将比比武成绩记入入维修单位的的年度评估，并并以“通知”的方式进行行下发。f建立维修单单位的季度和和年度评估制制度，对于不不合格单位进进行淘汰。全全年引进1-2支新的维修修单位，加强强竞争机制。把施工单位的利利益与维修满满意度挂钩，实实行奖惩，强强制排序，末末位淘汰。在在维修回访中中设立对施工工单位满意度度调查。奖惩参照表对施工单位满意意度非常满意满意一般不满意很不满意54321相应奖惩（工程总造价）+2%+1%-1%-2%-5%3．投诉处理：：通过投诉处处理人员专业业能力的提升升、提高客户户服务水平及及质量。业主类型楼盘目标措施部门责任人磨合期稳定期老业主投诉处理标准化化，提高投诉诉处理效率，加加强处理后的的持续追踪1、注重服务礼礼仪，严格按按照公司标准准执行；2、完善投诉处处理流程：建立投诉响应机机制、执行首首问负责制原原则、建立重重大投诉的跟跟踪、反馈机机制客服提高投诉处理的的专业能力，加加强对于内部部人员的培训训、考核体制制的建立和完完善1、提高综合工工作能力。全全面了解入住住、产权、维维修、物业管管理等方面内内容；2、每天确定定半小时学习习时间，学习习工程相关知知识、规范、法法规，04版工程修缮缮定额等相关关方面。每月月底就当月学学习内容进行行一次考试。3、每个月组组织客户沟通通方法与技巧巧以及客户心心理动态方面面的沟通交流流会。4、建立案例例库，每月汇汇总2个案例组织织学习、分享享。客服稳定期老业主妥善处理新城公公建及其它遗遗留问题1、关注业主动动态，对业主主信息进行汇汇总，对有群群诉倾向的，及及时启动应急急措施；2、争取政府府的配合，做做好业主的工工作，做到平平稳实施；3、在其它遗遗留问题方面面，按照平稳稳、有效的原原则开展，不不激进，不引引发大的群诉诉及恶性投诉诉。花园新城遗留问问题工作中心心磨合期稳定期老业主制度流程保证，提提高专业能力力1、质量体系文文件的编制与与落实。进行行文件编制、推推广及后期保保障工作。2、各管理处完完善岗位作业业指导书物业4．客户关怀：：针对准业主主及磨合期。持持续的客户关关怀，提高对对客户的关注注度，改善和和提升客户关关系。回访体系：针对对准业主、磨磨合期业主，建建立设计回访访、交付回访访、维修回访访、投诉处理理回访、物业业服务回访体体系。业主类型楼盘回访类型措施部门责任人准业主磨合期设计回访结合客服回访计计划进行入户户回访，建立立客户设计意意见反馈库。设计磨合期交付回访客户大使对已入入住或尚未办办理入住业主主回访。客服磨合期稳定期老业主维修回访客服前台在维修修关闭后的24小时内对维维修情况第一一次回访，重重点工程在维维修结束后的的2个月内第二二次回访，作作到维修100%回访。客服磨合期稳定期老业主投诉处理回访根据客服CIMM软件过程纪纪录，客服前前台接单后24小时回访，投投诉关闭后3个工作日内内回访。作到到投诉处理回回访100%客服磨合期稳定期老业主物业服务回访1、建立客户信信息（咨询、建建议、投诉）跟跟踪系统，及及时回访。明明确投诉回复复时限，问题题处理后一周周内回访。2、加强与业主主沟通、回访访力度，进一一步开展走动动式管理（如如上下班时管管理人员站在在业主出入口口与业主沟通通，了解业主主的需求，帮帮业主解决问问题）。物业日常关怀：宣传传客服理念，通通过主动关怀怀和适时问候候增进客户关关系。业主类型楼盘关怀类型措施部门责任人准业主签约后关注1、在生日、假假日等时间点点向成交客户户寄送贺卡、发发送短信祝福福。2、每期社区区活动中邀请请已成交的客客户轮流参与与。3、相关刊物物定期发送至至物业公司，以以增强与成交交业主之间的的互动。销售准业主磨合期入住体验1、每季度寄发发《工程进度度通报》2、入住前寄寄发《问候函函》，向准业业主进行温馨馨问候；3、邮寄有关关装修方面的的杂志、公司司期刊；4、于8月、10月，联系本本市知名装修修、装饰公司司的设计专家家，进行家居居设计与装修修等方面的现现场咨询活动动，联系多家家建材供应商商或我司战略略合作伙伴，向向业主寄发装装修材料优惠惠卡。5、入住前对业业主进行装修修前的装修工工程知识培训训会，并计划划向部分有需需要的业主提提供装修中重重点节点的监监理服务。客服磨合期稳定期老业主适时问候1、对沉默业主主，随时与物物业公司客户户助理沟通，了了解业主情况况，发现潜在在问题及时处处理。2、劳动节、儿儿童节、建军军节、重阳节节、国庆节、中中秋节、元旦旦等节日向小小区内业主发发祝福短信及及赠送小礼品品等；3、在办公区区域张贴客户户中心工作职职能、服务指指南、房地产产及物业管理理等知识介绍绍。4对保修期将将满的业主寄寄发温馨提示示函；5、对长期未未办入住的业业主，电话沟沟通了解业主主情况并进行行温馨提示物物业费计费、保保修期等事项项。6、加强并建建立主动与业业主沟通的渠渠道，如设立立管理者走访访区域责任制制、管理开放放日等7、定期开展展物业管理宣宣传日，对物物业管理知识识、行为、业业主疑难问题题现场解答。8、对一线员工工进行客户体体验意识培训训。客服物业磨合期稳定期老业主改善居住环境对薄弱环节之一一，消杀服务务：1、对各小区区虫害现状进进行评估研究究消杀技术。2、对蚊虫严严重项目引进进专业消杀工工具。3、补充绿化化消杀作业指指导书，完善善环境消杀制制度。4、制作式样样统一的消杀杀标识牌，起起提示作用。物业磨合期稳定期老业主安全管理1、突发事件的的培训、演习习（加大宣传传力度引导业业主参与）2、区域安全全定岗、强化化区域管理区区域。3、安全员管管家专业培训训，为业主提提供满意的服服务。4、设立安全主主管/主办，加强强现场对制度度的执行力度度。物业磨合期稳定期老业主会所服务1、新城会所实实施翻新、改改造，成立并并改建社区业业主活动俱乐乐部并明确俱俱乐部责任人人。2、都花完善善活动计划结结合小区文化化建设，拓展展会所的使用用功能。物业磨合期稳定期老业主有偿服务1、根据相关规规定完善有偿偿服务标准并并公示。2、与业委会配配合推广有偿偿服务。物业稳定期老业主现场品质1、针对业主较较关注的车辆辆停放、小区区养犬问题进进行住户的沟沟通，将存在在的焦点问题题解决。2、现场品质质日查制度，使使现场问题点点能够及时、彻彻底地解决。3、在社区内内增设客户意意见箱，增加加业主信息反反馈的渠道和和途径，加大大业主对管理理处日常工作作的监督。物业全体社区文化活动分为春天计划（3-5月）、缤纷纷夏日（6-8月）、秋之之韵（9-11月）冬日暖情（112月-次年1月）系列活活动十余次。各各项目自有社社区活动每个个季节安排一一次；大型统统筹活动每季季度安排一次次；另安排主主题及公益性性活动。物业5．挽回服务：：我们提供的产品品和服务，通通常会产生这这样或那样的的缺陷、遗漏漏等，客户的的不满和抱怨怨是正常的，关关键是我们如如何对待，如如何采取恰当当的措施来挽挽救，辩证地地看，客户的的不满意同时时也是我们不不断创新产品品的源泉之一一，是我们寻寻求新的市场场需求点的契契机。我们通通过对服务、产产品等原因带带来的缺陷进进行及时的补补救，能够重重新建立信誉誉，提高客户户满意度，建建立客户的忠忠诚度。（1）《住宅产产品缺陷的总总结与反馈》，3月份完成初步计划。缺陷来源：客户投诉的收集集；客户回访的收集集；内部检查机制：：A、客户大使日日常巡查或与与物业联合巡巡查，发现问问题台账记录录，每半月出出一期巡查报报告，增加分分析及建议反反馈。B、设计单位、公公司相关职能能部门就前期期出现的设计计问题、客户户投诉问题、配配合问题座谈谈，并将据此此收集客户意意见，建立客客户设计类意意见或投诉案案例库，完善善《客户设计计意见或投诉诉快速恢复流流程》。缺陷的多层反反馈年度调查：年年度总结共性性问题，形成成分析报告，提提交各专业部部门。定期分析：针对对设计、工程程、销售、服服务等问题每每季度汇总，完完成住宅产品品缺陷总结反反馈报告。即时反馈：不定定期提示典型型案例，向有有关部门反映映。四、由满意向忠忠诚的转化提高客户满意度度的最终目的的是提高客户户忠诚，客户户满意是一种种态度，而客客户忠诚是一一种购买行为为，代表了我我们的赢利能能力，忠诚客客户一定是满满意的客户，而而客户满意不不等于客户忠忠诚。一方面面我们需要踏踏踏实实地让让客户满意，首先对客户忠诚而不是期望客户对自己忠诚。另一方面推动满意的客户向忠诚转化，对推荐购买的忠诚客户制定激励措施。1．提升项目的的成交单价。通通过成交单价价的提高，合合同额超出部部分作为对老老业主二次购购买和推荐的的鼓励，将这这部分费用从从营销费用中中分离出来，从从而在后期运运行中具备更更大的空间。计计划针对老业业主二次购买买成交给予1%的优惠；对对推荐成交的的业主给予减减免一年物业业管理费的奖奖励。2．利用现有的的刊物平台：：利用现有《业业主生活》平平台，增强客客户与我们之之间的互动。鼓鼓励老业主对对我们的刊物物进行投稿，并并参与我们组组织的各种访访谈及活动。对对这些参与的的业主制定积积分计划，参参与多的老客客户考虑赠送送不同形式的的小礼品以作作为对老业主主的回馈。客户关系提升计计划——内部视角一、重点工作目目标工作内容2005年目标标客户忠诚度33客户满意度65员工满意度76客户大使人均管管理户数350户/人投诉首次响应时时间2小时内响应，48小时内回复复Cim使用（投投诉、报修）100%录入有效投诉关闭率率90％入伙前客户大使使联系交工前1个月新入伙业主统一一回访3个月内客户档案建立100％案例库建设40个重大个案投诉、群群诉的预警100％户外投诉标语摘摘除48小时维修服务满意度度75％客户验收维修合合格率85％同一部位同一问问题二次返修修率＜＝4％提升忠诚度及客客户服务意识识的培训全年4次，公司司内部受训人人次100人次；物业业人员受训人人次200人次二、住宅产品缺缺陷的总结与与反馈1．制定“缺陷陷反馈”工作的操作作指引，形成成工作流程，并并制定跟踪机机制。落实公公司内部各职职能部门针对对“缺陷反馈”工作的相关关责任人，定定期针对我们们发现的工程程、设计的缺缺陷问题进行行汇总，并召召开相关部门门责任人沟通通会，对在施施工程进行盘盘点，对于相相同的缺陷问问题及时进行行整改，避免免问题的重复复出现。2．主动参与项项目开发的前前期操作，针针对以往项目目操作中的常常见缺陷问题题在工程、设设计的技术交交底阶段，由由客服中心提提出自己的合合理化建议，并并对确定整改改的部分进行行跟踪落实直直至问题的解解决关闭；对对于未被采纳纳的建议部分分进行汇总备备案，在今后后的项目操作作中针对这部部分问题进行行重点跟踪，对对于可能产生生负面影响较较大的问题及及时提出，避避免问题的严严重化。在项项目完成后对对部门所提出出过的缺陷问问题进行汇总总分析，以案案例的形式装装订成册，提提交公司共享享。3．针对“缺陷陷反馈”建立案例库库。要求部门门内每月至少少提交2篇关于“缺陷反馈”的案例分析析，建立一个个公司相关人人员层面的共共享案例库。4．客户大使巡巡查制度的建建立：有目的的的制定巡查查所涉及的内内容；建立巡巡查的相关制制度；对于巡巡查发现的问问题及时以巡巡查报告的形形式公示，并并落实问题的的解决。三、项目1二期期交付工作的的组织及新项项目介入1．为项目1二期业主寄寄发《工程进进度通报》，计计划每季度一一次；2．整理入住资资料，对已寄寄发《入住通通知单》，对对交付后一个个月后尚未办办理入住的客客户进行回访访；3．入住前开展展“工地开放日”活动，通过“客户参与”增强客户的的服务体验和和归属感；邮邮寄有关装修修方面的杂志志给水晶城二二期业主；4．联系本市知知名装修、装装饰公司的设设计专家，针针对水晶城二二期产品进行行家居设计与与装修等方面面的现场咨询询活动；5．联系多家建建材供应商或或我司战略合合作伙伴，为为水晶城二期期业主提供装装修材料优惠惠卡；6．合并、简化化商品房交付付办理流程和和环节，充分分做好二期入入住的准备工工作，保证业业主办理交付付手续的便利利、顺畅；7．对新入住的的业主，客户户大使在一个个月之内进行行回访；制定定相关入住接接待礼仪标准准，并对相关关人员进行培培训；8．组织二期入入住前的模拟拟验收工作，及及时发现问题题及时更正，以以降低收楼时时的返修率。9．新项目交付付前半年入住住准备资料，对对接各专业端端口入住汇签签资料。四、投诉处理1．完善投诉处处理流程，通通过“一站式”的投诉处理理，及时处理理客户抱怨，提提高投诉处理理效率；维系系客户关系，增增强客户的服服务体验。2．强化“首问问负责制”，建立投诉诉响应机制，推推行"五个一"服务，以提提高客户在投投诉过程中的的服务体验；；规范接待礼礼仪及标准用用语，使客户户有受尊重的的感觉。3．设立水晶城城客户前台负负责接待、跟跟踪、监督、反反馈业主的投投诉或报修，保保证反馈的及及时性和投诉诉处理效率的的提高。4．进行客户细细分，即：将将业主分成重重点客户和普普通客户，并并对重点客户户的投诉及报报修予以优先先处理，且设设专人不定期期的进行上门门走访，实现现一对一服务务，使其更加加有全程被关关怀的良好感感受。5．不定期向全全体业主提供供公司期刊。五、信息管理1．客户投诉档档案信息平台台化：建立1户1档实物档案案，在投诉处处理和报修过过程中推行客客服cim软件使用，对对发生的投诉诉、报修信息息及过程处理理全部录入，便便于信息查询询、汇总，实实现信息共享享。2．完善、优化化客户关系体体系文件及执执行监控，完善公司司档案管理软软件和新锐网网信息维护。六、维修管理1．维修工作管管理（1）建立维修修项目的“卡片”管理：要求求在维修工程程前以维修联联系卡的方式式向业主提供供维修单位的的资料、监督督该维修项目目的维修监理理人员姓名及及联系方式、客客户大使姓名名及联系方式式。明确业主主与我们的联联系渠道，便便于业主对维维修项目的监监管和同我们们的及时沟通通。（2）前台的建建立和维修的的监督制度：：建立一个对对客户唯一的的接入端口—前台，负责责接待报修及及投诉，进行行整理分析后后进行分类转转单，并进行行过程的监督督直至问题的的关闭。要求求前台在接报报后10分钟之内填填写相关报修修表格同时转转至维修组并并签字落实相相关责任人，在在维修关闭后后的24小时内必须须进行第一次次回访，并运运用相关表格格记录客户对对于维修的满满意度，并进进行汇总整理理。（3）建立业主主对维修的监监督体制：由由前台在维修修关闭后的24小时内对维维修工作进行行第一次回访访，以确定维维修的满意度度。对于重点点工程要求前前台在维修结结束后的2个月内进行行第二次回访访工作，以确确定维修工作作的效果，同同时让客户充充分感受在万万科所受到的的尊重和重视视。（4）提升维修修组人员的工工程专业能力力：建立维修监理人人员资质等级级评定制度，并并对现有监理理人员进行资资质评定。结合公司的借调调人员季度考考核体系对监监理人员进行行季度考核，对对于考核成绩绩不合格的监监理人员进行行淘汰。建立并推行适用用的维修流程程和制度，并并使用相关的的使用表格每月进行至少11次的培训学学习，内容包包括：工程相相关知识、规规范、法规，04版工程修缮缮定额等相关关方面，每月月底就当月学学习内容进行行一次考试，考考试成绩记入入季度考核。每个月组织客服服组与维修组组就客户沟通通方法与技巧巧以及客户心心理动态方面面的沟通交流流会。建立维修组案例例库体系，维维修监理人员员每人每月至至少提交一份份案例素材，由由维修工程师师整理。接报后30分钟钟内监理人员员必须完成第第一次入户查查看并力争一一次准确判断断，对于露台台、屋面渗漏漏、墙裂等比比较复杂的问问题不能准确确判断的必须须及时知会维维修组品质工工程师，并将将后续工作的的时间安排告告之业主。要求监理人员对对于每个维修修工程每日巡巡查不少于3次，对于重重点部位、重重点环节要实实行旁战式管管理，发现问问题及时整改改；要求品质质工程师对于于现场维修项项目的抽查率率必须达到50%；要求施工工单位开工前前做好成品保保护，并在监监理人员验收收合格的情况况下方可开始始施工，每日日开工前都要要做成品保护护的二次检验验并及时修补补。要求维修修工程验收合合格率要达到到100%。2．维修单位管管理（1）加强对维维修单位文明明施工及维修修质量的把控控力度：对各施工单位主主要技术管理理人员进行岗岗前培训，内内容包括：服服务意识、文文明施工、安安全及礼仪等等方面，并签签署受训确认认书。落实现场技术管管理负责人制制度，每季度度对施工单位位现场技术管管理负责人进进行一次专业业技术评估，对对于不合格人人员进行淘汰汰。与各施工单位重重新签定05年维修合同同并对相关惩惩罚制度进行行细项约定，同同时按照公司司总办的要求求对施工单位位档案、资质质进行整理归归档。全年组织不少于于2次的施工单单位技术比武武，同时