呼叫中心客服标准用语(中英)

千里之行，始于足下。第2页/共2页精品文档推荐呼叫中心客服标准用语(中英)呼叫中心客服标准用语

三秒内接起电话

电话接通马上微笑

让客户先挂机

1.开头语与结束语

1.1开头语

Inboundcall呼入：

客户来电在电话响两声内接听客户电话。（似乎的时刻为三秒内）

咨询候语

“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。请咨询有啥能够帮您的？”

E：Goodmorning/afternoon/eveningthankyouforcallingepermarket

/welcometoemermarketThisisXXX.HowmayIhelpyou?

别能够只讲“您好”、“喂”、“讲话”等语句

客户：我想问一具咨询题

我想购买一些食品

我买的东西啥时候可以送到

我要投诉

主动询咨询客户的姓氏如：

“先生/姑娘，您咨询您贵姓”、“请咨询如何称呼您”

E：MayItakeyourname,please?

并在后面通话中至三次称呼客户“XX先生/女士”

别能够别咨询客户姓氏、或讲“您叫啥”

呼出：

“早上好/下午好/晚上好,我是从赢盘实业客户服务部打来的，我叫XXX，请咨询

XX先生/女士在吗？”

E：Goodmorning/afternoon/evening,IamXXXcallingfromepermarket,mayIspeaktoXXX

“早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，请咨询您如今说话方便吗？”

XX先生/女士，我打电话过来是。。。。。。

E：Goodmorning/afternoon/evening,areyouconvenienttospeaknow?

Iamcallingtoyoufortheaffairsof…

1.2结束语

呼入：

当与客户即将结束通话时，要再次询咨询客户

“XX先生/女士，请咨询您还有其它咨询题吗？”

Doyouhaveanyotherquestions?

或“XX先生/女士，请咨询还有啥能够帮助您的吗？”

IsthereanythingelseIcanhelpyou?

假如客户表示有，接着通话。假如没有则回答

“谢谢您的来电。再见。”

ThanksforcallingepermarketGoodbye

假如客户没有挂机时，侧再次询咨询客户“XX先生/女士，请咨询您还有其它咨询题吗？”

或“XX先生/女士，请咨询还有啥能够帮助您的吗？”如客户没有回复，刚告知客

户“对别起，我挂线了”等待5秒钟，自行挂机。

别能够在即将结束时只与客户讲再见，或在客户还没有彻底结束通话前自行挂机。

Doyouhaveanyotherquestions?

/IsthereanythingelseIcanhelpyou?

Iamsorry.

2.错误电话、骚扰电话。

2.1错误电话

当客户打错电话时，应回答客户

“您好，这个地方是赢盘实业。请您查证后再拨。”适当时，可提供正确的电话给客户。

别能够回答“您打错了”“看清晰在打”之类的语句。

Thisisepermarket.Pleasecheckthenumber

2.2找非客服人员

当客户来电找其它非客服人员时因回复：

“先生/姑娘，非常抱歉，这个地方是客户服务热线，请您拨打公司总机举行转接，感谢！”

或“您好，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。”

别能够直截了当挂机或用非服务语句回答客户。

Iamsorry.Thisiscustomerservicehotline.Youcandialtheadministration

line.Thanks.

CouldyougivemeyourcontactmethodandIwillhaveXXXcallyoubackasap.

2.3销售电话、骚扰电话

当接到销售电话或骚扰电话时，因回复客户：

“先生/姑娘，非常抱歉，这个地方是客户服务热线，请您自行挂机，感谢！”

如对方没有自行挂机，则回复“您好，非常抱歉，我将挂机。再见”

别能够直截了当挂机

Iamsorry.Thisiscustomerservicehotline.Pleasehangup.Thanksfor

yourcooperation.

3.无声电话、无法听清、方言。

3.1无声电话

当客户来电后没有声音。回复

“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。请咨询有啥能够帮您的？”

稍停五秒，依然无声重复“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。请咨询有啥能够帮您的？”

Goodmorning/afternoon/eveningthankyouforcallingepermarket

/welcometoemermarketThisisXXX.HowmayIhelpyou?

稍停五秒，对方依然毫无反应，则讲：“对别起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。

别能够直截了当挂机，或不过“喂。喂”

Iamsorry.Icannothearyourvoice.Pleasechangeyourtelephoneandcallus

again.Goodbye

3.2无法听清

当客户来电因使用免提无法听清客户说话时，回复：

“您好，对别起，您的声音太小，我无法听清您说话，请您靠近话筒讲话好吗？”

Iamsorry,Icannothearyouclear,canyouclosetothemicrophone

当客户来电声音太小听别清时，回复：

“您好，对别起，您的声音太小，我无法听清您说话，请您能大声一点吗？

假如还是听别清客户说话，“对别起，我依然无法听清您说话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”等待5秒钟，自行挂断

Iamsorry,Icannothearyouclear,canyouspeaklouder?

当客户来电因杂音太大无法听清客户说话时，回复：

“您好，对别起，您的电话杂音太大，我无法听清您说话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”

Iamsorry.Icannothearyourvoice.Pleasechangeyourtelephoneandcallus

again.Goodbye

再接到客户电话因各种缘故无法听清时，别可直截了当挂断电话，或使用非服务语言询咨询

3.3方言

当客户来电使用方言时，如若无法听知道客户说话的内容，回复：

“先生/姑娘，您好，请您说一般话，好吗？”

Canyouspeakmandarin?

若客户还是用方言说话。回复：

“先生/姑娘，您好，我无法听知道您说话的内容，请咨询您能找周围其它会说一般话

的人来接听好吗？感谢！”

Icannotunderstandwhatyousaid.Couldyoufindsomeonewhocanspeak

mandarintotalktous?

当客户来电使用方言时，如若能听知道客户说话，刚还是使用一般话与客户对话，别能够换成方言与客户通话，别能够直截了当挂机。

4.通话内容

4.1如若让客户等待

当与客户通话时，如若因操作或询咨询他人让客户等待时，回复

“请稍等”然后按下静音，再去操作或询咨询，再次连线时应先回复“对别起，让您久等了”

Pleasewaitamoment

Thanksforwaiting

如让客户等待时刻较长，每超出30秒时，应提示客户“XXX先生/姑娘，不行意

思让您久等了，正在为您查询，请您再耐心等待，感谢！”

Sorryforwaitingsolong,Iamcheckingforyou,pleasewaitamomentthanks别能够直截了当去操作或询咨询，别能够让客户听见别必要听见的声音或你与第三人的通话，别能够打起电话直截了当与客户举行咨询题交流。

4.2如若让客户记录

当与客户通话时，因提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，回复

“XXX先生/姑娘，烦恼您记录一下，好吗？”并将语速放慢些。

Couldyoutakearecord?

4.3如若无法当场回复客户

当与客户通话时，因某些缘故，无法当场回复客户时，回复：

“非常抱歉，XX先生/女士，您的咨询题我差不多记录下并，将会在X小时内（简单咨询题时刻别得超过2个工作小时，疑难咨询题别得超过1个工作日）回复您，请咨询您还有其它咨询题吗？”

Iamsorry,IhaverecordedyourquestionandwillcallyoubackwithinX

hours.Doyouhaveanyotherquestions?

如若1个工作日内还没有结果则要再给客户去个电话，作下解释。

4.4如若没有听清客户说话内容

当与客户通话时，如若没有听清客户的说话内容，需要客户重复时，回复

“XXX先生/姑娘，非常抱歉，我没有听理解您刚刚说话的内容，您能重复一下吗，感谢！”

Iamsorry,Ididn’tunderstandwhatyousaid.Canyourepeatit?Thanksa

lot.

4.5遇到客户别明白你的话语

马上查找客户别明白的缘故，假如是因为使用了过多的专业术语，你应该改用通俗易知道的语言做解释：

“对别起，也许我解释的别太清晰，请允许我再讲一遍好吗？”

Iamsorry.Ididn’texplainclearly.MayIsayitagain?

假如未使用专业术语，则非常也许是牵涉到技术方面的咨询题导致客户别明白，假如有必要，可换种表达方式耐心的向客户解释。切别可让客户感受你别屑于解答或者嘲笑其无知。假如客户对业务明白错误，你应该及时向客户解释：

“对别起，我没解释清晰，我的意思是XXXXX”

Iamsorry.Ididn’texplainclearly.WhatImeanis…

切别可强硬的使用“别对”、“错了”等字眼。假如客户听别知道一般话，且特殊要求使用方言，这种事情下，你能够用方言受理；如你不可能方言，可对用户讲：

“对别起，请咨询您能够用一般话再讲一遍吗？”

Iamsorry.Couldyousayitagaininmandarin?

4.6遇到客户谢谢

当与客户通话时，遇到客户谢谢，回复

“别客气。这是我的工作职责。谢谢您对我工作的支持”

Youarewelcome,thisiswhatIshoulddo.Thanksforyourcooperation

5.投诉与建议

5.1客户抱怨线路繁忙或接听别及时

当客户来电抱怨线路繁忙或接听别及时时，回复：

“非常抱歉，刚刚因为线路忙，让您久等了！请咨询有啥能够帮助您？”

Iamsorry.thelineisbusyjustnow.thanksforyourwaiting.Isthere

anythingIcanassistyou?

5.2客户抱怨客服人员声音小

当客户来电抱怨客服人员声音小时，回复

“对别起，（略微提高音量），请咨询有啥能够帮助您？”

如若客户还反馈听别清时

“对别起，请您留下您的联系方式后挂机，我会立即再给您打过去。”

Iamsorry.Couldyougivemeyourphonenumberandhangup.Iwillcallyou

back.

5.3客户抱怨客服人员业务别熟练

当与客户通话时，客户抱怨客服人员业务别熟练时，回复

“非常抱歉，让您久等了，我会尽快处理，请您耐心等待，感谢！”

Thanksforyourwaiting.Iwillhandleita.s.a.p.Pleasewaitamoment.thanks

5.4客户投诉反馈别及时

“非常抱歉，让您久等了，我差不多将您的咨询题提交到支持部门（相关部门）并在跟进，我们将会在X小时内（简单咨询题时刻别得超过2个工作小时，疑难咨询题别得超过1个工作日）回复您，请您在耐心等待，感谢！”

Iamsorry.Ihaverecordedyourquestionandinformedtherelated

department.IwillcallyoubackwithinXhours.Doyouhaveanyother

questions?

5.5接听客户投诉，受理结束

当接到客户的投诉电话时并受理结束后，回复

“非常抱歉，XX先生/姑娘，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时给您明确的答复。”

Iamsorry.Thanksforyouradvice.Iwillreportittoourleaderandcallyou

backwithXhour

5.6客户提出建议

当接到客户提出的建议时，回复

“感谢您提出的珍贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次谢谢您对我

们工作的关怀和支持。”

Thanksforyouradvice.Iwillreportittotherelateddepartment.

5.7向客户解释完后，求证客户是否明了

当与客户通话中，向客户解释完咨询题后，需要再次确认客户是否差不多明了

“请咨询我刚刚的解释您是否理解？”

DidIexplainitclearly?

若客户别能彻底理解，应将客户疑惑的地点重新解释，直到客户理解为止。

5.8客户提出的咨询题超出服务范围

当接到客户电话时，客户提出的咨询题超出了服务范围

（1）你要耐心听完客户的叙述，别可中途打断客户讲话

（2）你应清晰告知缘故，并表示歉意，并且要给客户一具解决咨询题的建议或主动协助解决：

“对别起，XX先生/姑娘，这超出了我的工作范围，我将会把您的咨询题反映给上级部门处理，您看如此好吗？”，忌讲：“我办别了，没方法”

Iamsorry.Itexceedsmyservicescope.Iwillreportittoourleader.

（3）假如客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对别起，XX先生/姑娘，您的要求差不多超出了XXXX的服务范围，请您谅解！”

Iamsorry.Yourrequirementexceedsourservicescope.Thanksforyourcooperation.

（4）关于个不客户的失礼言语，要尽可能节制忍耐，得礼让人，别得与客户争辩顶撞，必要时间请主管协助处理。

（5）假如客户因自个儿的失礼言语向你道歉，你应当慷慨的讲：“没关系！请咨询我还有其他能够帮助您的吗？”

Itdoesn’tmatter.IsthereanythingelseIcanhelpyou?

5.9客户询咨询个人咨询题超出服务范围

当客户想询咨询个人信息超出了服务范围

“对别起，我的工号是XXXX。”

若客户坚持要求，能够告诉客户公司规定只能同报工号。

Iamsorry.MyjobnumberisXXX

5.10转接

当因为某些缘故要做转接时，应先征求客户的意见

“对别起，您的咨询题需要转接XX专席，请您稍等别要挂机，好吗？”

并在得到客户和转接座席接受后，举行转接。

Iamsorry.IwilltransferyoutoXXX.Pleaseholdon.

5.11遇到客户致歉

当与客户通话时，遇到客户致歉

“没关系，请别必介意。这是我工作的职责”

Itdoesn’tmatter.Itismyduty

5.12客户态度恶劣

当与客户通话遇到客户态度恶劣、破口大骂、无理取闹时，作为一具客服人员，首先要调整自个儿的状态，回复：

“对别起，XX先生/女士。您别要着急，请咨询有啥能够帮您？”

Iamsorry.Pleasedon’tworry.IsthereanythingIcanhelpyou?

6.涉及商务信息

当遇到客户来电询咨询以下信息时，客服别予作答。

合作事宜（包括站点应用的分成、内部信息交换的流程）

公司信息（除公司网站外的其它信息，包括职员信息、公司运营规模、公司业绩、

以及公司年收入等）

合作伙伴及会员信息（包括来电人所属的会员信息）

6.1合作事宜

当客户来电询咨询相关合适事宜时，回复客户：“对别起，您的咨询题别在我的服务范围之内，假如您有任何合作意向，请您留下您的联系方式，我这边会帮您转达到相关部门，由他们与您联系。”

Iamsorry.YourquestionIsoutofmyservicescope.Couldyouleaveyour

contactnumberandIwillaskmycolleaguetocontactyou.

6.2公司信息

当客户来电询咨询相关公司及职员信息时，回复客户：“对别起，您的咨询题别在我的服务范围之内，请咨询您还有其它咨询题吗？”

Iamsorry.YourquestionIsoutofmyservicescope.Doyouhaveanyother

questions?

7.注意事项

（1）聆听客户诉讲过程中要适时回应，能够用“是”、“对”、“好”等轻声附和，表示你正在聆听，别要让客户感受自个儿是一具人在自言自语，别能讲“嗯”、“哦”。

（2）当客户停顿等待时，你可