客服心态与沟通技巧

客服心态与沟通技巧第一页，共三十七页，2022年，8月28日学员承诺全身心投入按照老师的要求来思考问题，回答问题全身心投入按照老师要求的步骤进行演练全身心投入的帮助我的组员、同学获得培训成果100%严守课程纪律，不出现迟到、早退、中途离场、接听电话等行为手机关机或者静音第二页，共三十七页，2022年，8月28日

客服心态篇

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沟通技巧篇第三页，共三十七页，2022年，8月28日一、客服心态篇医院里的病人需要的不仅仅是治疗？宾馆里的客户需要的不仅仅是一间客房？商场里的客户需要的不仅仅是商品？菜馆里的客户不仅仅是来吃一顿饭？快递不仅仅是价格便宜，速度快，客户还需要良好的服务！2023/3/15第四页，共三十七页，2022年，8月28日一、客服心态篇硬实力软实力学历专业心理技能品格第五页，共三十七页，2022年，8月28日一、客服心态篇处变不惊的应变能力，面对突发事件的处理能力；挫折打击的承受能力；面对客户的误解甚至辱骂能力；情绪的自我控制及调节能力—始终保持愉快的心情；积极进取,永不言败的精神；一、心理素质要求：2023/3/15第六页，共三十七页，2022年，8月28日一、客服心态篇注重承诺不失信于人宽容为美勇于承担责任从不推卸拥有博爱之心真诚对待每一个人有同理心积极热情服务导向强烈的集体荣誉感二、品格素质要求：2023/3/15第七页，共三十七页，2022年，8月28日一、客服心态篇技能的5大基本要求树立积极的服务心态反应迅速礼貌尊重灵活性2023/3/15第八页，共三十七页，2022年，8月28日一、客服心态篇客服能学到的能力判断力应变能力情绪控制力抗压能力沟通能力协调能力学习力说服力创新能力第九页，共三十七页，2022年，8月28日一、客服心态篇知识技能态度是什么？怎么干？愿意干知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识+技巧=能力

态度与能力第十页，共三十七页，2022年，8月28日一、客服心态篇1态度很差，能力很差。这类人只能用"人裁"形容，因为他们最容易成为裁员的对象。2态度很好，能力很差。这类人可称之为"人材"，经过培训增强能力用。3能力很强，态度很差。他们对企业不认同。他们是"刚才"的"才"。对这类人才，老板很难用他。4能力很强，态度很好。他们认同企业。这类人是给企业带来财富的人，用财富的"财"字来形容他。他是老板最喜欢的人。态度与能力第十一页，共三十七页，2022年，8月28日一、客服心态篇

建立自信心

坐在最前面大方开朗的笑步子加快30%注视对方抢先发言大声说话第十二页，共三十七页，2022年，8月28日一、客服心态篇建立自信心

我是最棒的我是最优秀的我是成功者自我暗示第十三页，共三十七页，2022年，8月28日小试牛刀请针对自身的经历，说一件最令自己难忘的事情。(五分钟展示）第十四页，共三十七页，2022年，8月28日一、客服心态篇

调节和控制情绪方法一、转移法二、宣泄法三、自我安慰法四、语言节制法五、愉快记忆法听音乐倾诉爬山看海看书玩游戏....第十五页，共三十七页，2022年，8月28日第十六页，共三十七页，2022年，8月28日第十七页，共三十七页，2022年，8月28日第十八页，共三十七页，2022年，8月28日第十九页，共三十七页，2022年，8月28日第二十页，共三十七页，2022年，8月28日胸怀感恩心

一、客服心态篇感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧；感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊；感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立；

…………我永远心存感恩，感恩一切使我成长的人！珍视已拥有的感恩父母、同事、朋友、社会........第二十一页，共三十七页，2022年，8月28日胸怀感恩心

我来自偶然，象一颗尘土有谁看出我的脆弱我来自何方，我情归何处谁在下一刻呼唤我感恩的心，感谢有你伴我一生，让我有勇气做我自己感恩的心，感谢命运花开花落，我一样会珍惜天地虽宽，这条路却难走我看遍这人间坎坷辛苦我还有多少爱，我还有多少泪要苍天知道，我不认输《感恩的心》一、客服心态篇第二十二页，共三十七页，2022年，8月28日二、沟通技巧篇沟通的目的为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义1.找寻解决问题的方法。2.建立达成共同的目的和目标。3.了解彼此的想法与需要。吏上最爆笑的音乐内外沟通与外部沟通第二十三页，共三十七页，2022年，8月28日二、沟通技巧篇听的艺术聽听的解释用耳朵听用眼睛看用心听听技巧的提升倾听不要独占任何一次谈话永远不要打断对方的话清晰地听出对方的谈话重点适时表达自己的意见肯定对方的谈话价值用全身说出内心的话配合表情和恰当的肢体语言避免虚假的反应学会什么时候说什么时候不说第二十四页，共三十七页，2022年，8月28日

多说无益，言多必失；使用没有任何含义的回声词,如嗯、哦等在获取大量的信息时，要作好简要的记录；倾听时要配合肢体语言；把你的积极感受及时回应说话回答问题前，先暂停3～5秒含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。倾听的建议二、沟通技巧篇听的艺术倾听2023/3/15第二十五页，共三十七页，2022年，8月28日1、倾听的五个层次学会聆听客户的抱怨听第二十六页，共三十七页，2022年，8月28日

2、用同理心的方式来听—说出对方的感受

认真倾听是客服文员在电话沟通中的一个重要技巧。倾听不仅是指听客户讲什么，而且还包括听他如何讲，不仅听他讲的内容，更重要的是要听出他的情感与事实。情景一客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取…客服文员（立场坚定）：您好！您说的这种情况一般是不可能的，但如果出现一定是有原因的……客户（怒气升级）：什么不可能，事实就是这样，难道还是我捏造客服文员（看似合理的理由）：非常抱歉，肯定是我们的业务员害怕，其他快件丢了才不上门的…客户（怒火中烧）：我管你那多，我交了钱你们就应该上来…第二十七页，共三十七页，2022年，8月28日

2、用同理心的方式来听—说出对方的感受情景二客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取…客服文员：非常抱歉，一定给您带来麻烦了。客户（稍稍息怒）：那当然，我也有我的工作要做啊，就是因为你们能送上门我们才选择你们的。客服文员：感谢您对我司的支持！业务员的这种行为确实违反了我们公司的规定，感谢您反馈的情况！我马上，联系外务员想办法给您送上去，您看可以吗？客户（基本平息心中的怒火）：行吧！如果真是这样，也能理解，但是要跟我讲清楚，我，是可以派人下来的…第二十八页，共三十七页，2022年，8月28日二、沟通技巧篇声音的表达技巧1）语调：音调、语速、语态；2）音调：高低，通过声音表现你的热情；3）保持微笑说10086搞笑忽悠第二十九页，共三十七页，2022年，8月28日说的技巧简洁： 职业：口头语；自信：讲话准确，亲切方言的改善:口音和用词用词准确：像印在报纸上一样；提高语言的感染力2023/3/15第三十页，共三十七页，2022年，8月28日说

说的技巧二、不好意思！因为早上分货的时候，将货错分至另一位业务员区域，所以导致快件未能带出去，我现在马上帮您联系收件客户解释，业务员回来后立刻安排送达客户处，您看可以吗？一、我们业务员忘记将快件带出去，等下他回来我就让他去送，现在没办法安排。两句话有何区别？第三十一页，共三十七页，2022年，8月28日提问的技巧方法一：巧用开放式方法二：封闭式问题

让客户自由回答；目的在于让对方开口说话；使自己了解更多的信息；一般以“什么”、“怎样”开头；一、开放式提问：2023/3/15第三十二页，共三十七页，2022年，8月28日演练“我怎样才能帮到您呢？”！“您能详细描述一下当时的情形吗？”“您觉得，我司服务还有哪些不周到的地方？”“什么原因未能帮您安排？”2023/3/15第三十三页，共三十七页，2022年，8月28日提问的技巧二、封闭式提问：要求：仅仅要求“是”、“不是”或其他的单个词回答；目的限制对方的回答或控制谈话的方向；当你需要具体信息时更有效；通常以“谁”、“什么时候”、“是不式”、“哪－个”、“会不会”、“有没有”、“做没做过”和“可不可以”等开头；每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。2023/3/15第三十四页，共三十七页，2022年，8月28日演练"请问您当时的情况是不是这样？""是哪一个业务员，您知道他贵姓吗？""您觉得这样做会不会影响客户的不满？"“您有没有打过电话来查询过此件？”“您是要投诉业务员服务态度差对吗？”2023/3/15第三十五页，共三十七页，2022年，8月28日例：客户一定要求找领导解决问题.演练练习一如何建立客户对自己的信任？一、【职位展示法】二、【经验展示法】三