培训教材高效企业客户服务管理实物

培训教材高效企业客户服务管理实物第1页/共120页本课程结构：客户服务管理导论客户服务管理阶梯思想演示现实企业客户服务管理的实践点第2页/共120页

经营人才

经营顾客企业的可持续性发展顾客忠诚顾客满意为顾客创造价值带来利益优异的出品与服务员工生产率与自身职业素质员工满意员工需求得到满足与个人价值实现保障企业人力资源对出品及服务的提供企业人力资源开发与管理系统

企业经营价值链管理提示第3页/共120页服务营销与服务管理产品ProductDifferentiation服务ServiceAddValue人员People

Process渠道PlaceProgress形象（促销）PromotionPhy.Evidence特色性能一致性耐用性可靠性可维修性风格质量可靠。。。。。订货方便送货安装客户培训客户咨询维修客户服务多种售后服务。。。能力、资格谦恭诚实可靠负责沟通人员尽心顾问式服务专业性强。。。覆盖面专业化绩效方便维修点联络CIS识别展厅管理零配件齐全。。。标志文字与视听媒体气氛事件诚信担保顾客感觉信息反馈品牌。。。一样产品所包含的内容第4页/共120页产品的卖点从现有产品的性能及消费者的需求差异中找到卖点；即把自己独有的产品特点提炼出来，作为卖点。从产品本身的（硬）性能入手：1）卖技术2）卖品质3）卖原则4）卖包装5）卖价格6）卖服务满足人们更高层次（软）需求：1）卖情感2）卖时尚3）卖热点4）卖服务

5）卖文化6）卖梦想通过销售渠道卖通路、卖管理第5页/共120页服务营销服务营销的核心理念服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远的发展。服务营销与传统营销相比，在以下七个方面取得了突破性的进展：服务营销侧重于保留与维持现有的顾客，而传统营销则侧重于销售产品；服务营销注重长远利益，而传统营销注重短期性利益；服务营销将服务作用表现出来，而传统营销不注重服务的作用；服务营销向顾客提供足够的承诺，而传统营销只向顾客提供有限承诺；服务营销强调与顾客的沟通与交流，甚至形成伙伴关系，而传统营销不强调与顾客的接触；服务营销认为质量与产品和服务都有关联，而传统营销认为质量只与生产部门有关；服务营销是产品所提供的利益导向，而传统营销是产品功能。第6页/共120页“DAVIS”与“MEYER”的公式速度×联络程度×不确定性=模糊度企业发展速度过快与顾客的联络程度不够顾客需求的不确定性不明确的企业运作第7页/共120页一位顾客会通过某一个单项行为去审视你的企业及产品和服务

的全部虽然不满意、投诉的顾客是少数，但他们会远离你的业务，并

永不回头。澳洲 5%美国 20%中国 ?%调查表明这些顾客会向其他6人讲述他们的不满，而这6人每个

又去接着向其他的5人去宣讲…

…您的企业存在这种不满意的“顾客链“吗?调查表明满意的顾客只能向其他5人讲述，而这5人每个会去告

诉其他的3个人

你的员工了解这些吗?您的顾客关系第8页/共120页“数字化”理论开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客的5-6倍；流失一位老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补。开发一个顾客可能需要很长时间，而失去一位顾客只需一分钟一位忠实的顾客所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍做到顾客满意的公司，年均业绩增长率为12%，市场占有率增长6%；服务品质低劣的公司，年均业绩增长率仅为1%，市场占有率却下降2%优质服务可使顾客推荐带来很多顾客，而你根本不用花一分钱。第9页/共120页失去顾客的原因失去顾客的百分比

原因1%

自然状况3%

搬离现有环境4%

自然改变了喜好5%

在朋友的推荐下改变9%

接受了价钱更便宜的产品10%

对出售的产品质量不满意68%与他们打交道的人对他们的需求漠不关心第10页/共120页面临环境的启示：

“迪斯尼”的一天与“联邦快递”的一天成功的范例企业服务是以顾客至上为宗旨让员工从服务工作中感到乐趣企业的服务管理第11页/共120页

效果

感动顾客

（服务创新与持续的

改进与提高）

提升

服务顾客

（注重服务技能修炼）

基础关注顾客（保证对顾客稳定态度）

第12页/共120页企业顾客服务态度—

“顾客至上”与顾客关系的定位“顾客至上”的企业经营原则顾客需求的管理寻找“正确时刻”第13页/共120页企业基本服务态度—“顾客至上”顾客是“人”，更是朋友—需要尊重—有自身的需求—有特性及个性态度核心企业服务的基本在于尊重顾客，有针对性的满足顾客不同的需求和期望顾客不一定永远是对的不管顾客对错，我们需要帮助顾客解决问题（顾客期望点）第14页/共120页顾客的六个基本需求友好—通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起重视—顾客感觉到他们被重视，就像事情结果证明那样公平—对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上选择—顾客需要知道不止一条路径能满足他们的需求理解—顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不是进行评价或判断信息—顾客和企业打交道时，需要了解服务产品、政策和所要经历的过程第15页/共120页顾客需求管理顾客的需求会转变成顾客的感觉，这些感觉会令顾客对公司的信任产生积极或消极的影响第16页/共120页顾客的需求管理用思考引导顾客需求！“麦当劳”的“玩”理念——引导孩子成长适应“雀巢”医院卖奶粉——适应孩子的嗅觉“星巴克”的“熟客制”——服务氛围的创建www.ZQZL.cn中国最大的资料库下载第17页/共120页期望与体验服务问题的由来：顾客的期望

==顾客的服务体验案例：某物业公司的电梯问题

“华夏银行”的“导储制”拓展期望改变顾客体验要么改变顾客的期望，要么改变顾客的体验！第18页/共120页“顾客至上”的企业经营原则令哪些人满意?客户群在哪里?明确自己的经营业务令客户满意需要怎么做?需要哪些竞争要素?满意的内容是什么?客户的需求是什么?Absell(1980)第19页/共120页客户服务缺口我们是谁?他们是谁?用什么策略能弥补这个缺口我们的任务是什么?我们的经营业务是什么?我们的产品和服务是什么?他们需求、渴望什么?用什么激发他们的购买决策?我们有相应的策略令二者相结合吗?客户服务你的竞争对手做了些什么?客户既包括内在客户也包括外在客户第20页/共120页

我们的顾客-他们是谁?-他们需要什么?内在顾客高层人员谁 什么一般员工谁 什么外在顾客供应商谁 什么客户谁 什么社交网络谁 什么为什么员工要离开?为什么客户要离开?第21页/共120页顾客分析识别客户群，区别其他群体，反应在策略之中谁是我们的顾客?谁会给我们带来更多的利益?谁是我们的潜在顾客?我们如何界定他们?每个群体需要单独的策略吗?1.客户圈客户特征要素地域特征年龄/性别/职业生活方式/收入企业类型产品要素(餐饮业）出品口味价格竞争对手品牌忠诚度第22页/共120页顾客分析客户购买决策背后暗含着什么?怎么区分客户圈?激励客户圈购买的策略是什么?客户激励–

询问客户为什么他们用此产品及服务?对产品、服务的印象的好/坏?为什么?2.客户激励客户圈激励策略确定激励事项将激励要素组合评估激励的重要性将激励要素同策略组合第23页/共120页顾客分析预示着开发新市场的产品和服务机遇预示着对现有提供需求者的威胁客户未能满足的需求–询问客户市场调研、分析、会见目标群体、检测、鉴别存在问题遇到的挫折期望改进的建议3.未能满足的需求第24页/共120页品牌忠诚的模式哪一部分是你的策略优先考虑的?通常我们会更关注现有的忠诚顾客，这比留住一个初识顾客或开发新顾客要容易，花费也少得多!!!!!!!!!!!!!!转换程度关注程度忠诚度现有顾客中等高更高潜在顾客低/中等高低第25页/共120页顾客需求管理——正确时刻

正确时刻

顾客选择的与企业进行接触的时机，他们也许会面对面联系，打电话或写信。也包括你自己预计的正确时刻这表明出色的服务不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事演示寻找“正确时刻”第26页/共120页模拟演示—服务流程图终点起点流程步骤点1流程步骤点2流程步骤点3流程步骤点4第27页/共120页步骤流程分析：要求——满足要求——未满足要求——模拟演示—服务流程图第28页/共120页服务流程如何成功绘出“服务流程图”？注重顾客的反馈与顾客同行，做出记录注重一线服务人员的反馈团队的共同研究与分析随着变化而不断更新、修改服务流程图第29页/共120页企业基本管理态度—

“员工第一”企业文化与行为表象内外一致的顾客意识实施人际管理服务管理与人力资源管理的匹配“员工第一”管理意识核心措施第30页/共120页企业文化形成的核心问题如何看待顾客？如何看待员工？如何思考合作和竞争？如何认识成本及利润？如何考虑对社会和环境的责任？第31页/共120页企业文化的核心企业精神:企业全体员工共同认可的企业理念和长期形成的风范。企业精神构成的基本要素

企业价值观经营理念行为表象第32页/共120页企业价值观企业价值观：对企业性质、目标、经营方式取向的选择，反映了对企业存在意义的基本态度。IBM：“IBM就是服务”尊重个人：服务的前提顾客至上：服务的核心追求卓越：服务的目标企业的价值观：行为表象第33页/共120页

经营理念经营理念：企业经营管理的看法和道理。企业的经营理念：行为表象第34页/共120页内外一致的顾客意识回想一下你身边是否有过如下情景：1）电话铃响了。。。2）早上问好。。。3）顾客责怪你。。。4）你的下属。。。5）在企业内谈起顾客。。。第35页/共120页内外一致的顾客意识每个服务员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人；接受支持和服务的人“你对员工好，员工就会对顾客好，顾客就会照顾你的生意。。。”学会尊重每个人，才能更好地尊重顾客服务的概念应渗透到企业每一个部位、每一个环节、每一个人心里。第36页/共120页管理态度核心实施有效人际管理！三步曲提出要求，确定标准（简化要求，细化标准）评估表现正确奖惩注重“严”、“爱”结合“软”、“硬”兼施第37页/共120页“严”与“爱”的结合严格严肃严明要求评估赏罚关心理解尊重严爱+第38页/共120页“软”、“硬”制度与文化制度“热炉”——警示

即时反应

对事不对人

企业文化—置换人的价值观，理念共享，远景共建（庄稼与杂草）制度需要改造、移植、学习要结合文化制度与文化的并重第39页/共120页制度内化统一策划与设计确定制度的起草者广泛的讨论与参与创造执行制度的氛围制度的动态维护第40页/共120页制度实质分类：规范性制度：应该怎样做，不应该怎样做责任性制度：应该做到什么程度，做到、做不到应该怎样激励性制度：用哪些方法鼓励员工创新，为企业多做贡献第41页/共120页

孙武训兵——广收

量才

深教

严绳人才的优化组合（“人才有用不好用，奴才好用但无用”——

麦克阿瑟）合适的人，合适的事有效的人才开发，让人才成为“人材”规范的监督机制（瑞士的规则、日本的控制、美国的激励）服务管理与人力资源管理的匹配——企业人本管理机制的核心第42页/共120页服务管理与人力资源管理的匹配

——企业人本管理机制的核心规范的监督机制瑞士的规则：严谨与缜密性（思考问题的外延）日本的控制：标准与流程、控制点、细节关注美国的激励：随时随地、因人而异第43页/共120页服务顾客

顾客对我们“规范服务”的感受！开始——

如果不适应，见怪。然后——适应、享受随后——对比、为我们宣传规范服务：流程与标准的严格、细致执行（我的美丽乡愁）服务的基础是规范第44页/共120页“员工第一”的管理意识（马车的故事）创造和保持一种适合友谊生长的氛围选择正确的人有效的人本激励第45页/共120页创造和保持良好的氛围拥有正确的出发点—正确的人

入职培训愉快的工作场所—定调

—有效衡量

—正确的活动第46页/共120页选择正确的人招聘、雇佣优秀的服务人员——品格

有效的选择与评估管理者的职责——授权与权限创建高效的服务团队第47页/共120页成功服务团队的特征：任何队员都有明确的责任（有的任务更明确，更加重要，但是只有通过集体努力才能达到）成功取决于艰苦的培训（训练）和对计划目标的出色完成不同职责队员之间要相互欣赏队员之间的协调配合接受个人的责任接受其他队员的长处和短处对不同相关事物的敏感与接受面对竞争对手和出现的机会做出快速反应第48页/共120页针对第一种情况（对策）

实施培训

员工的培训档案姓名培训指导的理由培训的内容

实施计划第49页/共120页企业培训的前提要素——

员工的职业发展规划“远景”与“愿景”的规划——“远景”的交流与理解“愿景”的清晰与支持个人职业生涯的设计企业的支持行动第50页/共120页成人学习的特点：有目的、原因有现实性、迫切性、兴趣性重视实用性和结果注重技能，重视知识的应用及成效渴望成就感，有表达欲注重新知识同旧经验的对比喜欢轻松、友好、尊重的环境下学习有自己的进度及学习方式有独立思考第51页/共120页有效培训学习的促进举措“梯子与滑梯”—个人的成长促进“哲学与技能”—培训内容具有综合性“幼儿园法则”—信息传递的创造性、互动性、生动性“手风琴动力”—与绩效评估结合经风雨，见世面—附有挑战性（从入职培训开始）团队的学习与交流“罗森柏斯”国际集团的成功案例第52页/共120页企业操作性培训模式简化要求，细化标准形象、具体步骤演示现场可操作互动注重言行一体训练第53页/共120页管理指导性培训模式解决问题训练对比式图表训练案例演练模拟演示第54页/共120页针对第二种情况（对策）

帮员工扫除工作障碍

个人情况：性别：所以部门：职位：个人工作职责：目前的工作职责有哪些？您所面临的工作职责有哪些？履行工作职责所存在的主要障碍是什么？超越这些障碍需要怎样的支援？第55页/共120页

针对第二种情况（对策）

帮员工扫除工作障碍

技能方面—给予培训政策、法规限制—沟通、协调面临问题—帮助解决问题人际交往—促成合作第56页/共120页

针对第三种情况

员工的激励核心调整、调动心态需求与期望的管理第57页/共120页

员工积极心态的培养员工的自信、自强和谐的人际关系——热情与关心

尊重理解

“有话好好说”学会赞美，避免破坏性批评笑对压力，快乐人生员工激励第58页/共120页分析需求需要层次

诱因

管理制度与措施生理需求薪水健康的工作环境各种福利福利设施/住宿设施/工作时间（休息）/身体健康（医疗设备）/公积金贷款制度安全需求职位的保障意外的防止雇佣保证/退休金制度/健康保险制度/意外保险制度社交需求友情团队的接纳组织的认同协谈制度/利润分配制度/群体活动计划/互助金制度/娱乐制度/教育培训制度尊重需求地位、名分权利、职责与别人的对比人事考评制度/晋升制度/表彰制度/奖金制度/选拔进修制度自我实现需求能发展个人特长的组织环境；具有挑战性的工作决策参与制度/提案制度/研究发展计划/劳资会议第59页/共120页期望理论员工在工作中愿意付出的努力程度大小，取决于他期望从中得到的东西多少黄金定律：要让别人怎样对你，

你就怎样对别人。白金法则：人需要你怎样对他，

你就怎样对他激励力量==期望概率期望目标价值

媒介性效价第60页/共120页什么情况下员工会积极工作？充分条件—只要积极工作，就能够满足需要必要条件—只有积极工作，才能满足需要工作积极性依据对积极性的诊断假设模式：积极性P（努力工作—满足需求）=P1（努力工作—绩效）P2（绩效—结果）P3（结果—需要）如果P1P2P3都足够大，那么积极性一定大；如果某人积极性不大，那么P1P2P3中至少有一个少第61页/共120页管理沟通的基本理念成功沟通的关键要素沟通的障碍类型有效管理沟通的技巧沟通技巧的应用训练第62页/共120页企业管理沟通基础沟通：语言、文字、信息交换沟通方向：理事合一（修身、齐家、治天下）法——制度

术——方法

势——氛围（造势、借势）企业沟通的基础类型：魅力型、法理型、文化型第63页/共120页有效沟通

沟通能增进服务团队的凝聚力

除去陌生感，

沟通观念

提升解决冲突

矛盾能力

解决工作上

问题良好的沟通提升团队绩效沟通是一种感觉，目的是建立一种关系。第64页/共120页应注意：1）沟通的目标性要明确2）注意信息的准确性3）不能使用模糊、易混淆的词句4）注重反馈5）选择正确的沟通媒介传递者接受者应注意：1）不能有防御心理2）不能自相矛盾3）不能盲目猜测，曲解其意4）不能卤莽、草率参照系（时机、环境、各自的性格、背景、知识水平等等）第65页/共120页沟通的障碍不适当的假设语言的问题习俗的问题观念的问题角色的问题心理的问题情绪及非语言的问题倾听的问题第66页/共120页非语言沟通类型身体的姿势和移动方式面部表情和眼神触摸外表的改变

（服饰、发型等）说话时的音量、声调

等。第67页/共120页听与倾听

听

倾听纯粹是身体本能的反应心智与情绪上的感觉（利用逻辑与感觉）与生俱来的简易活动需具备分析解释能力的复杂活动自然、不必借助外力需要专心、长时间的注意力本能（除听力障碍外）必须通过学习才能掌握同时可以听见很多声音只选择特定的意义与概念声音简单困难又令人厌烦人人都能听见声音优秀的听众只占少数倾听的必须资格，除此没有其他价值听众急于相知道谈话内容或是想从中得到有价值的资讯收集信息创造个人与工作上的利益第68页/共120页人际沟通的三部曲

第一部

第二部

第三部建立新的态度做个倾听者做个表达者积极的反馈第69页/共120页沟通心态启示影响与改变知己知彼（彼—优势需要）欲取先予诚信为本第70页/共120页有关服务沟通企业文化理念：突出服务的人文性互动（个性化服务）——“不按牌理出牌”台湾“安泰人寿保险”的CEO“香格里拉酒店集团”的个性服务突出服务的主动性（超值服务）——“为了钱，却使人忘却了钱”“美国运通”“日航”第71页/共120页服务互动沟通人文性体现：“让人看得懂”——表述明确（天安门的垃圾桶）“让人记得住”——清晰明了（标语文化的应用）“让人学得来”——形象生动（“金钥匙”工程）注重：提醒的力量！！！（瑞士隧道的提示牌）第72页/共120页沟通的三个层次理性（利益衡量）人格（处世标准）情感第73页/共120页注重情感沟通与顾客、员工沟通情感——消除情感“断绝”寻找共同点表现浓厚的人情味给一些特殊的优待第74页/共120页服务人员的内部沟通训练“镜子训练”“队列”问卷角色扮演。。。服务态度的指导工具第75页/共120页服务沟通的信息内容设计清楚、简明的信息：合适的语言—避免华丽，易于理解

使用短语使用术语精心组织好信息—开始就进行归纳，按逻辑内容安排内容

避免包括太多信息，省略不必要的细节

用概括性陈述结束一条信息选择好沟通媒介第76页/共120页服务人员的内部沟通训练给顾客说话的机会集中注意力做好听的准备倾听有表情、有兴趣不随意打断顾客的话给顾客思考的时间对顾客的话要有反应注意平时的锻炼倾听训练第77页/共120页注重表达的“恳请性”威吓性恳请感情性恳请奖励性恳请激励性恳请请参照市面广告列出以上方式的例子！第78页/共120页身体语言—眼神、面部表情、身体姿势

和动作、手势、身体接

触、身体距离等具体实例对待顾客应该或避免出现的身体语言

引申的含义避开眼神的接触没有在意对方或否定其意。。。推开桌子、收拾文件或不停看表不耐烦，想结束谈话倾听过程中点头并不时做记录关注、认同、重视自顾走在别人前面，步伐很重自大、冷漠。。。。。。

是否改进身体语言训练第79页/共120页语调—语速、音量、音调、

音强等

具体实例

对待顾客应该或避免出现的语调

引申的含义

是否改进单调、平淡的语气对对方的话不太感兴趣缓慢低沉的语气心情不好高声拉长音不信服嗓音嘹亮，语气强调肯定、自信说话太快匆忙、无主次应付。。。。。。语调训练第80页/共120页语言—用词、逻辑性等避免使用习惯用语！！

需改进实例

应避免的用语

原因

更好的语言我不知道。。。顾客以为你在拒绝我想想看。。我跟你说。。。居高临下，没有合作姿态也许我可以建议。。。你肯定弄错了。。有指责之意，容易引起争执您可能有些误会。。请允许我澄清一下你为什么不。。有质问之意如果您。。就更好些。。。。。。。。。。。语言训练第81页/共120页沟通的媒介口头沟通——书面沟通口头与书面复合式沟通视觉沟通电子媒介非语言沟通第82页/共120页

沟通技巧——用好语言语言类型：口头语、书面语、体态语礼貌得体（用词）简洁精炼（结构）形象生动（内容）委婉含蓄（意思）情理相融（感觉）第83页/共120页书面沟通与口头沟通的比较

书面沟通

口头沟通传播速度慢，但可持久存在迅速，消失快反馈有或无。反馈速度慢，但内容可以传阅双向沟通，能立即获得反应特性正式，更具权威性随意、经济信息传递区域广，可达到自己去不了的某时某地只在沟通发生地传播，能即时澄清疑点方便性发文者和收文者在时间地点选择上都比较方便不刻板，形象化准确性高，可以不断修正，确保正确低，较个性化方式本身的含义显示发文者对相关工作的确很投入可同时利用表情、声音、动作，以及环境等表达第84页/共120页

沟通技巧——巧施影响善解人意：注重仪表、关注对方尊重他人、适度赞美。以情动人：态度和蔼、感情真挚、设身处地、达到共情。以理服人：摆事实、讲道理、重行为、讲策略。第85页/共120页服务人员的内部沟通训练注重顾客反馈将反馈行为具体化反馈的目标性强反馈不单对人把握反馈的良机确保顾客理解反馈的目的第86页/共120页服务质量控制（四步骤）崇尚“顾客满意”的行为导向确定优质服务标准服务过程中的

“服务质量”控制定期评估、反馈第87页/共120页服务流程艺术的再造艺术—追求高品质的服务体验创造服务故事创造性地解决问题流程—服务过程中的质量控制第88页/共120页崇尚“顾客满意”

顾客满意带来的好处对顾客：

对我们自己：对我们的企业：获得安全感、信任感心满意足再次光顾介绍其它心情愉快效率提高有成就感获得提升增加收入事业发展是生存与发展的关键是团队协作的驱动力

是降低成本的特效药第89页/共120页顾客满意三个层次：物质满意层—顾客对被提供的产品质量、功能、形状等所产生的满意或愉悦精神满意层—在这个层次致使顾客满意的是提供的服务的态度、服务场所的气氛和企业形象等社会满意层—顾客在消费过程中所体验的社会利益维护的程度第90页/共120页

识别顾客

调查需要

满足需要

不断改进

顾客满意度调查顾客满意——五个环节第91页/共120页如何衡量顾客的满意度？绘制“服务流程图”了解、分析顾客信息“交班记录”与“顾客投诉”分析顾客调查神秘顾客法照照服务“满意镜”第92页/共120页满意镜演练第93页/共120页优质服务标准

S---明确性(Specific)M--可衡量性(Measurable)A---可实现性(Achievable)R---与顾客的需求相吻合(Relevanttocustomers)T---及时性(Timely)写进岗位说明和实施评估中和员工共同制订公平地实施、执行SMART看得见摸得到跳起来第94页/共120页确定优质服务标准确立可衡量的标准参考竞争对手的做法观察顾客的行为行业外好的做法员工行为的评估结果第95页/共120页细化服务标准的特征SMART标准员工参与并全体员工认同上岗培训及对新员工的灌输随时随刻提醒员工及时删减陈旧内容，添加新内容如果大多数员工觉得条款比较枯燥，应以轻松、有趣、易于理解的方式表达第96页/共120页服务流程的监控—改进训练

要素内容如何体现出缺少该要素？应当如何改进？业务知识与工作技能亲切自然的待人技巧乐观积极的工作态度严密高效的办事程序沟通合作的团队精神服务创新，超越顾客需求第97页/共120页服务现场管理控制的方法计划保证财务监控直接观察（走动式、例会）培训、指导外界反馈书面报告信息智能系统内部沟通渠道第98页/共120页服务评估以标准、追随流程，按顾客需求，随时随地进行。依据“顾客反馈”和

“员工反馈”并行。案例演示：某通讯公司的员工考评第99页/共120页“内部反馈”每日向服务员工口头反馈成功的顾客服务列出衡量个人及团队的顾客服务成绩依据可以衡量的、可观察的优质顾客服务标准，定期对员工的表现进行评估“反馈是一种对员工训练、审议，业绩评估和每日交流的关键要素，通过这样不断进行的活动，员工们可一直熟悉其业绩和需要做出的改变。”第100页/共120页感动顾客服务过程中问题的解决顾客投诉管理实施服务创新培养忠实顾客第101页/共120页服务中问题、冲突的解决原则学会了解、发现问题分析问题，学会理性思维寻求团队的支持，集思广益、找出多种解决方法不逃避，主动与顾客沟通从顾客角度出发，寻求一致点以情感人以诚待人以理服人以法制人第102页/共120页锻炼员工理性分析解决问题模拟演示第一步：确认问题

______________________________________________第二步:个人原因分析1._______________其它原因分析1._______________2._______________2._______________3._______________3._______________第三步:解决途径1._________________解决途径:1.__________________2._________________2.__________________3._________________3.__________________第四步:行动方案1._______________________________2._______________________________3._______________________________第103页/共120页

说服顾客的步骤:做完善的准备选择媒介和沟通工具沟通节奏的轻重缓急从一致点、共同点进行抓住要