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文档简介
品质管理基础知识集团标准化第1页/共26页品质管理基础知识第2页/共26页什么是“品质”培训目录推行“品质管理”的意义万科物业品质管理体系第3页/共26页什么是品质？第4页/共26页思考：如果您购买以下物品(服务),有什么要求?
彩电冰箱手机上餐厅吃饭在旅馆/酒店住宿坐车旅行……王石是如何给万科品质打分的？第5页/共26页品质就是高质量达成客户需求！第6页/共26页一言一行皆品质第7页/共26页我们的产品是物业管理“服务”决定服务的关键在于“品质”第8页/共26页全心全意全为您持续超越客户不断增长的期望这辆车的声音不对。车子肯定有故障了。原来是车轮胎没有气了。非常感谢你。万科的员工服务意识好，总是对我们那么关心，选择万科没有错。先生，您好!您的车轮胎已经没气了,需马上修理.下次开车时请您记得检查一下车况,要不然很危险的，我先通知公司车队师傅帮您先看看。第9页/共26页√√ⅹⅹ第10页/共26页以顾客为关注焦点的万科品质理念万科的物业品质观：衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度
目标是“持续超载客户不断增长的期望”服务理念是“全心全意全为您”第11页/共26页推行“品质管理”的意义？第12页/共26页品质管理的作用
规范管理服务流程，告诉员工如何工作最有效有效规避风险，恪守合法经营推动管理服务创新，是万科持续发展的发动机实现资源共享，最大化利用资源第13页/共26页规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！√ⅹ√√ⅹⅹⅹ√第14页/共26页规避风险的成功案例某花园古玩盗窃案36天破案某项目车辆被盗案亡羊补牢第15页/共26页万科物业品质管理体系第16页/共26页通过ISO9001：2000版质量管理体系认证第17页/共26页第18页/共26页品质管理类品质管理部人事管理类人力资源部行政管理类总经理办公室工程管理类工程管理部财务管理类财务管理部三级作业指导书架构公司共性文件第19页/共26页客户服务类客服中心安全管理类安全组设备维修类维修组环境管理类环境组人事行政类人事行政组副营业务类会所/汽美等标准及预案三级作业指导书架构项目共性文件第20页/共26页目的范围职责过程控制方法支持性文件质量记录三级作业指导书架构作业指导书结构第21页/共26页问：体系文件到哪里去看呢？品质管理部借阅部门资料管理员设备房等工作现场本专业组申请的单行本第22页/共26页问：体系文件能修改吗？能修改应是自下而上的完善过程填写文件修改申请表经管理者代表审批第23页/共26页不规范操作，不关注细节的教训某项目泳池水质曝光负面报道严格要求，关注细节是万科品质的保证第24页/共26页问：现在的持续改进活动有哪些
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