现代企业管理教学大纲

现代企业管理教学大纲课程类别专业选修课适用专业汉语言文学开课学期1学期学分1总学时17理论学时16建议教材黄顺春《现代企业管理》上海财大出版社2011年第三版主要参考书

[1]尤建新《企业管理概论》高教出版社2000年第一版[2]朱南《现代企业管理实用方法》西南财大出版社2006年第一版一、课程的性质、地位和任务《现代企业管理》是汉语语言文学任选课，现代企业管理课程虽然是管理专业学生的必修课，但由于汉语语言文学（文秘方向），学生毕业去向往往是各级各类企业，所以这门课程对训练学生管理的技能和方法，这些方法的掌握能够帮助学生更快地融入到管理实际。因此，学习这门课程对应用型学生来讲是十分必要的。二、课程章节的教学内容及学时分配序号章节教学内容学时分配理论实践合计1现代企业管理基础理论4

2现代企业管理职能4

3现代企业管理方法4

4现代企业管理专题41

合计

16117

三、教学章节教学目的、基本内容要求、重点和难点第一编现代企业管理基础理论1.学习目的通过本编的学习要求学生了解企业的概念、特征、企业的类型、企业管理的概念。2、本编要掌握的基本内容是企业概念、管理管理、企业的职能、管理职能。重难点是：企业组织结构模式，不同的企业有不同的结构模式，需要哪一种结构模式因企业而异，因企业规模大小而异。在讲授这些内容时，可通过两个不同的案例来加以说明。第二编现代企业管理职能学习目的1、通过本章的学习，要求学生了解现代企业管理职能——企业战略管理、企业创新管理等。2、本编要掌握的基本内容有企业生产动作管理、企业人力资源管理等。重难点是企业创新管理，从国家层面，企业创新是构建创新型国家的重要组成部分。在讲授这一部分内容时，除了讲授理论知识时，引用“三一重工”的案例来说明企业对创新管理是如何动作的，创新管理到位，有助于“三一重工”腾飞。第三编现代企业管理方法学习目的1、通过本编的学习，要求了解现代企业管理的基本方法——战略决策、管理决策、业务决策。2、本编基本内容包括现代企业管理决策方法，现代企业管理战略分析方法。重难点是现代企业管理预测方法。企业管理预测方法有短期预测、中期预测、长期预测，这是企业管理不可或缺的。它关系到企业对大势的判断和把握。教学手段：既讲解理论知识，又结合“海尔”案例来讲解海尔公司总裁张瑞敏是如何进行企业管理预测的。第四编现代企业管理专题学习目的1、通过本编的学习，要求学生了解现代企业领导理论与艺术。2、本编主要内容有服务质量管理、领导理论。重难点是领导方法与艺术。不同的企业家有不同的领导方法，单纯依靠企业管理的规章制度是难以管理好企业的，在管理中还要讲究管理的艺术性，比如管理的人本主义、温情管理等等。四、本课程实践、实习要求与能力要求本课程实践要求学习参访三明一家企业，了解企业管理的过程，实习要求学生利用节假日自行参与企业管理过程。能力要求通过本课程的学习，了解和掌握企业管理的基本方法。五、本课程的教学方式与考核方式本课程的教学方式以理论教学为主，案例教学为辅。考核方式可采用闭卷考试或撰写课程论文。

《现代服务学导论》教学大纲课程类别专业方向课适用专业汉语言文学开课学期1学期学分2总学时34理论学时34与其他课程的联系：先修现代企业管理。建议教材刘北林主编．现代服务学导论．中国物资出版社，2008年第一版主要参考书[1]

李琪主编．现代服务学导论．机械工业出版社出版，2008[2]

郑吉昌．服务营销管理．北京：中国商务出版社，2005[3]

崔立新．服务质量评价模型．北京：经济日报出版社，2003[4]

于干千，秦德智主编．服务管理．云南大学出版社，2006[5]

王丽华主编著．服务管理．中国旅游出版社，2007[6]

丁宁主编．服务管理．北京：清华大学出版社，北京交通大学出版社一、课程的性质、地位和任务课程的性质与地位：《现代服务学导论》是汉语言文学专业文秘方向的一门限定选修课。本课介绍了现代服务管理理论和基本方法，逐一探讨服务战略、服务市场、服务营销、服务创新、服务质量、服务补救、客户服务等方面的知识，为进一步学习会议服务、公务接待、公关策划、信息传递及其他日常秘书工作程序打好基础。课程的任务：通过本课程的学习，使学生了解现代服务学的基础理论，掌握现代服务学应用的原则和方法；了解现代服务学实务的一般操作形式和组织方法；训练他们具备企业管理和服务的基本工作技能，为他们毕业后能在企业、事业单位、党政机关内顺利地适应工作打下坚实的基础。二、课程章节的基本要求及学时分配序号章节教学内容学时分配理论实践合计1第一章现代服务导论2022第二章服务战略2023第三章服务市场选择4044第四章服务营销组织4265第五章服务创新2026第六章服务质量管理4047第七章服务补救4048第八章客户服务管理2249第九章国际服务贸易20210练习、复习及考试404合计

30434三、教学章节教学目的、基本内容要求、重点和难点第一章现代服务导论【教学目的】本章的教学，旨在帮助学生掌握服务的基本特征、我国服务业的发展、发展服务业的意义，熟悉服务的分类、服务业的概念和分类、服务业的发展状况，了解服务的内涵、现代服务业概况。【重点难点】掌握服务的基本特征、我国服务业的发展、发展服务业的意义；熟悉服务的分类、服务业的概念和分类。【教学手段】多媒体图片演示及案例分析【教学内容】第一节服务的内涵和特征第二节国内外服务业发展概况第三节发展服务业的意义第四节现代服务业的发展趋势第二章服务战略【教学目的】本章的教学，旨在帮助学生掌握成本领先战略的实现方式、差别化战略的实现方式、集中化战略的实现方式，熟悉服务战略的概念、服务战略概念基本要素、服务战略的整合要素，了解服务竞争产生的原因、服务的竞争性特点、三种战略之间的关系。【重点难点】掌握成本领先战略的实现方式、差别化战略的实现方式、集中化战略的实现方式；熟悉服务战略的概念、服务战略概念基本要素、服务战略的整合要素。【教学手段】多媒体图片演示及案例分析【教学内容】第一节服务战略的概念及要素第二节服务竞争战略特点第三节服务的一般性竞争战略第三章服务市场选择【教学目的】本章的教学，旨在帮助学生掌握市场细分的步骤、目标市场策略、服务市场定位的方法，熟悉服务市场的特征、服务市场的发展趋势、市场细分的内涵、目标市场的选择、服务市场定位的步骤，了解服务市场的概念、市场细分的方法、影响目标市场策略选择的因素、服务市场定位的概念。【重点难点】掌握市场细分的步骤、目标市场策略、服务市场定位的方法；熟悉服务市场的特征、服务市场的发展趋势、市场细分的内涵、目标市场的选择、服务市场定位的步骤。【教学手段】多媒体图片演示及案例分析【教学内容】第一节服务市场概况第二节服务市场细分第三节服务目标市场选择第四节服务市场定位第四章服务营销组合【教学目的】本章的教学，旨在帮助学生掌握服务设计、服务产品的定价策略、服务渠道的设计、服务促销策略、服务人员的条件、服务有形展示管理，熟悉服务产品品牌、服务产品的定价方法、影响服务渠道的因素、服务促销与产品促销的联系、服务人员与客户对企业的作用、服务有形展示的作用、服务作业管理系统、服务蓝图，了解服务产品概述、服务新产品开发、服务定价概述、服务渠道概述、服务促销概述、内部营销概述、服务有形展示概述、服务过程概述。【重点难点】掌握服务设计、服务产品的定价策略、服务渠道的设计、服务促销策略、服务人员的条件、服务有形展示管理。【教学手段】多媒体图片演示及案例分析【教学内容】第一节服务产品第二节服务定价第三节服务渠道第四节服务促销第五节内部营销第六节服务有形展示第七节服务过程第五章服务创新【教学目的】本章的教学，旨在帮助学生掌握服务创新的概念、特征、原则、意义、类型以及服务创新的步骤，熟悉创新体系中的服务观念创新、服务技术创新、服务产品创新、服务市场创新以及服务管理创新，了解服务创新理论的思维度模型框架、思维度要素、不同维度间的关联、思维度模型的意义。【重点难点】掌握服务创新的概念、特征、原则、意义、类型以及服务创新的步骤；熟悉创新体系中的服务观念创新、服务技术创新、服务产品创新、服务市场创新以及服务管理创新。【教学手段】多媒体图片演示及案例分析【教学内容】第一节服务创新概述第二节服务创新的四维度模型第三节服务创新体系第六章服务质量管理【教学目的】本章的教学，旨在帮助学生掌握可感知服务质量、服务质量差距模型分析、服务质量的因素、服务质量改进模式，熟悉服务质量的含义和内容、服务质量的测定、服务质量设计的重要性，了解服务质量效益、服务质量的范围、服务质量设计的工具、服务质量改进的内涵、服务质量改进的意义。【重点难点】掌握可感知服务质量、服务质量差距模型分析、服务质量的因素、服务质量改进模式；熟悉服务质量的含义和内容、服务质量的测定、服务质量设计的重要性。【教学手段】多媒体图片演示及案例分析【教学内容】第一节服务质量概述第二节服务质量差距第三节服务质量的衡量第四节服务质量的设计第五节服务质量改进第七章服务补救【教学目的】本章的教学，旨在帮助学生掌握服务失误的相关性研究、服务补救的内涵、服务失误和服务补救的类型、服务补救与客户满意度的关系，熟悉服务补救模型中服务补救效益、客户服务资产与服务补救收益以及服务补救实施中的服务补救策略、实施服务补救的步骤，了解公平理论、期望失验理论、归因理论、社会交换理论在服务补救中的应用。【重点难点】掌握服务失误的相关性研究、服务补救的内涵、服务失误和服务补救的类型、服务补救与客户满意度的关系；熟悉服务补救模型中服务补救效益、客户服务资产与服务补救收益以及服务补救实施中的服务补救策略、实施服务补救的步骤。【教学手段】多媒体图片演示及案例分析【教学内容】第一节服务失误和服务补救第二节服务补救模型第三节服务补救实施第四节各种理论在服务补救中的应用第八章客户服务管理【教学目的】本章的教学，旨在帮助学生掌握售后服务的方式、CRM系统构建、CRM系统实施，熟悉客户、客户服务、客户服务管理、发掘客户资源价值、售后服务的概念、售后服务的内容、售后服务的作用、CRM的定义与分类、CRM系统结构，了解客户服务理念、提升客户服务的策略、售后服务跟踪、售后服务提升。【重点难点】掌握售后服务的方式、CRM系统构建、CRM系统实施；熟悉客户、客户服务、客户服务管理、发掘客户资源价值、售后服务的概念、售后服务的内容、售后服务的作用、CRM的定义与分类、CRM系统结构。【教学手段】多媒体图片演示及案例分析【教学内容】第一节客户服务管理基础理论第二节建立高效的客户服务管理第三节售后服务第四节客户关系管理（CRM）第九章国际服务贸易【教学目的】本章的教学，旨在帮助学生掌握中国服务贸易的发展、中国服务贸易竞争力评价、中国服务贸易发展战略，熟悉国际服务贸易的定义及特点、服务贸易相关概念的区分、国际服务贸易的分类，了解国际服务贸易的发展阶段、发展的特点、原因及影响因素、发展趋势。【重点难点】掌握中国服务贸易的发展、中国服务贸易竞争力评价、中国服务贸易发展战略；熟悉国际服务贸易的定义及特点、服务贸易相关概念的区分、国际服务贸易的分类。【教学手段】多媒体图片演示及案例分析【教学内容】第一节饭店业务构成第二节饭店业务运行组织第三节饭店业务运行管理四、本课程实践、实习要求与能力要求思想教育目标：了解现代服务的一些新理念，树立起服务意识、奉献意识、团队意识和团结协作精神等。知识教育目标：了解现代服务的内涵、特征、发展概况，学习和掌握现代服务战略、服务市场选择、服务营销组织、服务创新、服务质量管理、服务补救、客户服务管理以及国际服务贸易的基础理论和基本方法。技能培养目标：结合实例进行分析，并且能够解决在日常的服务工作中遇到的实际问题，掌握防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力；培养学生运用管理学知识分析问题、解决问题的能力。五、本课程的教学方式与考核方法1.课程的教学方法本课程是汉语言文学专业文秘方