培训体系某超市门店作业手册

培训体系某超市门店作业手册门店作业手册0.1目录1门店概述2门店管理重点3店长职责与作业流程4领班职责与作业流程5收银员职责与作业流程6理货员职责与作业流程7服务台工作人员职责与作业流程8点菜员职责与作业流程9报帐员职责与作业流程10验收人员作业要求11仓库保管人员作业要求12现场加工人员作业要求13礼貌用语和行为规范附录1门店概述1.1感谢阅读谢谢阅读统一促销、统一核算、统一管理。1.2谢谢阅读公司的经营方针和营销计划。门店的一系列作业活动都必须按总部的统一计划和营运标准执行。1.3谢谢阅读务质量和经营业绩的责任。1.4谢谢阅读精品文档放心下载记录并及时向公司总部汇报。1.5精品文档放心下载人员、验收人员、点菜员、报帐员。2门店管理重点门店现场管理主要是通过优质服务创造良好的服务形象，增加客量，提高客单价，扩大销售额。现场管理重点列举如下：2.1环境管理2.1.1店头外观店头外观应注意保持停车场及门口道路整洁、畅通，废物箱干净、卫生，废弃纸箱叠放整齐妥善，橱窗亮净，店头感谢阅读海报张贴高度适中，过期海报及时清除。2.1.2卖场内部环境卖场内部环境应注意：保持房顶、墙面及楼梯扶手洁净、无积尘，地面干净、无积水，货架按商场排列图放置，无擅自增减堆头、端架、货架、网架、吊架等情况，走道和安全通道保持畅通，各种设备保持清洁卫生，运行正常，现场加工区符合卫生要求。2.2商品管理2.2.1商品陈列必须执行总部规定的统一标准；充分利用货架空精品文档放心下载间，做到满陈列；采用梯状与垂直陈列方式，并根据商品保质期做到先进先出；要注意陈列商品的及时整理及时令性变化，陈列商品必须做到一货一卡，七标齐全，标价正确，POP广告要统一规格，张挂整齐。2.2.2商品损耗控制引起商品损耗的原因有：作业错误、偷窃、意外事件、生鲜处理不当、保存不当或其他意外事故引起的损耗。商品损耗控制主要从以下三个方面着手：一是加强日常管理，注意商品在各个环节的养护，二是要有理有节依法防盗，并妥善处理盗窃事件；三是要加强商品盘点，包括帐盘、实盘和商品保质期检查，及时采取调整措施。2.2.3商品订货门店商品订货由业务员负责，理货员应及时提供销售动态信息，业务员以商品销售动态信息和采购部配货中心及商品采购部提供的商品信息作为点菜的参考依据。店长应定期亲自订货，掌握市场脉搏。商品订货既要保障供应，又要防止库存积压。2.2.4商品销售商品销售过程也就是向顾客提供服务的过程，必须注意的事项是：销售前必须充分做好各项准备工作；销售过程中必须及时了解销售动态及顾客的反映，并迅速做出反应；销售后必须做好售后服务，在坚持低成本经营原则下，尽可能扩大服务项目，并提供连锁化服务。2.3服务管理2.3.1服务设施管理具备停车场地的超市门店，应保持前场进出畅通，停车便利，看板醒目。卖场应做到合理布局，导购清晰，过道畅通，陈列丰满，光照明亮。卖场内的客梯和其他服务设施应定期查检、保养，确保服务功能。购物拦和手推车及时整理，方便顾客。2.3.2人员服务超市门店的人员服务应定岗定位，统一着装，佩戴胸卡，谢谢阅读其次要主动建议，最后要及时向业务主管反馈缺货信息。接到客诉后接待人员要耐心听取陈述，做好记录，及时处理或转交有关部门处理。2.4人员管理2.4.1按公司规定控制人员总数提高劳动效率2.4.2培养全体员工的团队合作精神和礼仪精神2.4.3监督执行服务规范，并做到督导结合2.4.4善待全体员工，依法使用人力资源2.4.5经常性地开展劳动竞赛活动和思想教育活动，形成尽心尽感谢阅读力，努力工作，积极向上的氛围。2.5资财管理2.5.1收银管理收银台是门店商品、现金的闸门。收银是门店销售服务的一个重要环节。收银管理应把握以下重点：控制收银差错率；防止收入假币及信用卡欺诈行为；分清各班次收银员的经济责任；营业款要及时解缴；要严防内外勾结逃款。2.5.2财务凭证管理谢谢阅读时做好各类报表，供总部财务部进行帐务处理。2.5.3财务管理谢谢阅读感谢阅读的管理。2.6信息管理2.6.1经营信息店内经营信息应充分利用门店信息系统的数据资料，每日汇总，进行分析。2.6.2竞争店信息精品文档放心下载商品品种、经营结构、商品价格与购买行为等。2.6.3消费需求信息感谢阅读长热点；商圈内消费者的总体规模、收支水平和购买特征，精品文档放心下载并且把顾客投诉所获得的信息作为了解消费者需求的一个重要窗口。3店长职责与作业流程直属部门：总经理室直属上级：总经理适用范围：各店店长3.1素质要求3.1.1精品文档放心下载3.1.2具有大专以上学历，或具有丰实的实践经历以弥补学历的谢谢阅读不足，能从实践中不断总结经验，充实自己。3.1.3能充分依靠群体的力量来达成工作目标。3.1.4具有必要的专业技能。3.1.5具备卖场管理的四种基本能力，包括人事组织能力、沟通谢谢阅读能力、规划能力和分析能力。3.1.6品德诚实，坚持原则，团结同志，关心下属。谢谢阅读3.2工作职责3.2.1执行总部的统一管理政策，接受总部的统一调配。精品文档放心下载3.2.2完成总部制订的经营目标和营销计划，并根据门店的实际精品文档放心下载情况制订实施计划。3.2.3合理组织门店的人力资源，监督检查执行情况，对员工的感谢阅读业绩进行考评，并向总部提供员工晋升建议。3.2.4根据监督检查与业绩考评情况，实施奖、惩、培训、指导感谢阅读等措施，并向培训部提供典型案例，积累教学资料。3.2.5通过各种形式向员工宣贯公司总部的意图及各种规定，使感谢阅读员工理解并自觉执行，汇集员工对公司工作的建议，及时上报总部有关职能部门。3.2.6妥善处理顾客投诉和服务过程中所发生的各种矛盾。谢谢阅读3.2.7迅速处理突发的意外事件，及时向总部汇报，并提出或启精品文档放心下载动应急措施。3.2.8感谢阅读3.2.9精品文档放心下载店长的基本职责是全面负责门店的经营管理。设副店长的门店，店长可以将部分职责授权给副店长处理，但店长必感谢阅读每一位店长必须针对上述六个方面的管理重点，制订必要的计划，合理安排人力资源，坚持监督与指导相结合的原则。3.3作业流程本公司下属门店的营业时间一般为早上8:30至晚上9:30，精品文档放心下载总计13感谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载店长每日作业流程可参照表3-1执行。3.4检查项目店长检查是第一层次的门店自查，店长检查项目可参照表3-2执行，检查结果中有不符合要求的项目应立即要求领感谢阅读班或其他负责人即时整改。有关商品质量问题，应将有关商品的详细资料记录在商品质量自检报表上。有关专项检查，如专柜检查，按“引厂进店现场管理检查表或招商租赁管理”执行检查。外部抽查情况应记录在地方行政部门抽查商品质量情况反馈表上，并及时上报质监部。表3-1店长每日作业流程表时段工作项目工作重点1.早会(通常每周一次)(1)工作要项传达2.人员状况确认(1)出勤、休假、人力配3.卖场、后场状况确认(1)促销以及清洁状况(2)后场厂商进货、检验9:00以前及仓库状况(3)收银人员，零找金、备品以及服务台状况4.昨日营业状况确认(1)营业额(2)来客数(3)客单价(4)客品数(5)品单价(6)未完成预算部门1.开店状况检查(1)各部门、专柜、厂方9:00-10:00状况2.部门行动计划重点确(1)销售计划认(2)商品计划(3)出勤计划(4)教育计划(5)其他(竞争店调查等)1.营业问题点追踪(1)昨日营业未完成目标的部门原因研析改善(2)电脑报表时段别及商品销售状况分析,并10:00-11:00指示有关部门限期改善2.卖场商品态势追踪(1)厂商欠品确认追踪(2)重点商品、季节商品鲜度及陈列表现确认(3)时段别营业额确认1.后场库存状况确认(1)仓库、冷藏库、冷冻理状况了解及指示2.营业尖峰态势掌握(1)各部门商品表现及促11:00-13:30销活动展开状况(2)后场人员调度支援收银、促销活动(3)服务台加强活动广播3.午餐交代指定主管负责卖场管理工作1.竞争店调查(1)同时段与本店营业状况比较(来客数、收银台商品等)2.部门会议(1)各部门协调事项(2)如何完成今日营业目标13:30-15:303.教育训练(1)新进人员培训感谢阅读(2)定期在职训练(3)(如礼盒包装等)4.文书作业及各种计划、(1)人员变动、请假、训报告撰写准备练、顾客意见等)(2)月、周计划及营业会计、竞争店对策等1.(1)日营业目标完成程度、感谢阅读确认各部门营业额确认及尖峰时段销售指示15:30-16:302.(1)卖场、后场人员及商谢谢阅读指示品、清洁促销等环境及改善指示(2)专柜厂商配合1.营业尖峰态势掌握(1)后勤人员调度支援卖场收银或促销活动(3)收银机开台数、零找16:30-18:30金确保正常状况(4)商品齐全及量感化(5)服务台配合促销广播(6)人员交接班迅速且不影响顾客服务18:30以后1.(接班注意事项交代晚间营业注意事项及关店事宜表3-2店长每日检查项目表时段类别项目1.各部门人员是否正常出勤?人2.各部门人员是否依照计划工作?3.是否有人员不足导致准备不及的部门?员4.专柜人员是否准时出勤?准备就绪?5.工作人员仪容服务是否依照规定?开6.早班生鲜食品是否准时送达无缺?店商7.鲜度差的商品是否已拿掉?8.各部门特价商品是否已陈列齐全?前品9.特卖商品POP是否已悬挂?10.商品是不是即时做100%陈列?11.前进陈列是否已做好?清洁12.入口处是否清洁?13.地面、玻璃、收银台清洁是否已做好?14.厕所是否清洁干净?15.音乐是否控制适当?16.卖场灯光是否控制适当?其17.收银员零找金是否已准备?18.开店前五分钟广播稿及音乐是否准备播放?他19.购物袋是否已摆放就位?20.购物车、购物篮是否已准备就位？21.前一日营业速报是否已发出？1.是否有次品?商2.商品鲜度是否变差?有无定时检查?3.端架陈列量感是否足够?营业高峰前品4.POP与商品标价是否一致?5.商品陈列是否足够?是否要补货?6.投射灯是否开启?卖7.通道是否畅通?8.是否有阻碍通道或导致阻挡商品销售的情形?场9.面售是否有人当班?整10.是否有突出陈列过多的情形?开理11.卖场地面是否维持清洁?12.是否定时播放店内特卖消息?店营业高峰中销售态势13.各部门是否派人至卖场招呼客人或喊卖?14.顾客是否排队太长要增加开机?15.是否要后场部门来收银台支援?16.是否需要紧急补货?17.是否有工作人员聊天或无所事事?18.POP是否脱落?19.卖场是否有污染品或破损品?中营业高峰卖场整理20.是否要进行中途解款?21.是否有欠品需要补货?22.是否确认时段别营业额未完成原因?23.陈列架、冷冻(藏)柜是否清洁?24.POP是否陈旧?或遭污损?25.POP粘贴位置适当吗?后26.POP书写是否正确?大小尺寸是否合适?27.POP诉求是否有力?性时常商品28.价格卡与商品陈列一致吗?29.是否仍有厂商在店内陈列商品或移动商品?30.是否有滞销品陈列过多畅销品陈列面太小?31.是否定期检查商品有效期限?服务32.卖场是否听到礼貌用语?33.是否协助购物多的顾客提货出去?34.厕所是否维持清洁畅通?清35.厕所卫生纸是否足够?洁36.入口处是否维持清洁?37.地面是否维持清洁?38.冷冻(藏)柜温度是否定时确认?设39.傍晚时分招牌灯是否开启?备40.EGM(背景音乐)是否正常播放?41.标签机是否由本公司员工自行操作使用?42.进货验收是否照规定进行?43.空纸箱区是否拆开堆放整齐?后44.空篮存放区是否堆放整齐?开场45.标签纸是否随地丢弃?时46.退换商品是否定位整理整齐?常47.畅销品或特卖品是否足够?店性其48.卖场标示牌是否正确?49.交接班人员是否正常运作?中他50.前一日营业额是否解缴银行?51.有无派部门人员对竞争店调查?52.关店前卖场音乐是否播放?1.是否仍有顾客滞留?2.卖场音乐是否关闭?3.卷帘是否拉起?卖4.招牌灯是否关闭?5.店门是否关闭?场6.冷气空调是否关闭?开7.购物车(篮)是否定位?店后作业场8.收银机是否清档完毕?9.生鲜处理设备是否已关闭及清洁完毕?10.作业场是否清洁完毕?11.作人员是否由后门离开?12.是否仍有员工滞留?现13.开机台数与解缴份数是否一致?14.专柜营业现金是否缴回?金15.作废发票是否签字确认?16.当日营业现金是否全部锁入金库?3.5注意事项3.5.1店长必须如实汇报经营管理情况,对店内发生的重大事件应谢谢阅读立即向总部归口管理部门汇报。3.5.2谢谢阅读业人员、技术人员和管理人员，作为自己应尽的职责。3.5.3精品文档放心下载管及全店员工向更高的目标努力。3.5.4感谢阅读问题的根本。3.5.5谢谢阅读树立形象意识。3.5.6精品文档放心下载管理部门，供全公司推广应用或吸取教训。3.5.7谢谢阅读精品文档放心下载收取的赠品必须单独列帐，详细记录收、发、存的数量。3.5.8节日期间店长应尽可能亲临现场进行指挥、协调与督导。精品文档放心下载4领班职责与作业流程直属部门：各部门直属上级：各部门主管适用范围：各部门领班4.1素质要求4.1.1具有良好的身体素质，能吃苦耐劳,长时间站立服务。精品文档放心下载4.1.2具有中专以上学历，或具有优良的实践经历。感谢阅读4.1.3熟悉操作业务，善于检查和发现问题，并能有效地指导作谢谢阅读业活动。4.1.4品德诚实，具有强烈的工作责任心，坚持原则，能协调员精品文档放心下载工关系。4.1.5具备必要的统计、汇总、分析、沟通、报告能力。精品文档放心下载4.2工作职责4.2.1负责营业现场的管理，认真贯彻执行店长布置的各项工作谢谢阅读计划，完成店长下达的各项任务。4.2.2严格遵守晨、晚会制度，做到早布置晚总结。谢谢阅读4.2.3坚持每天商场巡视制，指导商品陈列，监督检查理货员、谢谢阅读收银员作业规范。4.2.4接待和处理顾客投诉。4.2.5感谢阅读4.2.6掌握商场商品的保质期、食品卫生、物价等动态情况。谢谢阅读4.2.7按店长下达的促销计划，进行现场布置和管理。精品文档放心下载4.2.8严格执行公司及商场的商品盘点制度，负责做好盘点前的精品文档放心下载准备工作及盘点后的抽查工作，发现差错，当即纠正。4.2.9加强对组长的组织管理，检查所布置任务的完成情况，接感谢阅读待各类检查。精品文档放心下载负责特定商品区域或特定岗位群的现场管理。4.3作业流程领班作息制度为轮休制，其作业流程如表4-1所示。表4-1领班作业流程表时段工作内容营业前1.早训、点名，检查仪容、工号牌，介绍昨天营业情况，布置当天工作。2.各岗位做好营业前准备工作和环境卫生工作。1.检查各岗位的准备工作。上2.清点昨天营业额，并及时解缴银行。午3.同经理碰头，了解本日工作重点。4.检查商品陈列、出样是否整齐、规范。营5.检查商场POP广告、牌价、卫生工作。6.60分钟操作规范、劳动纪律巡视记录。业7.中饭时间安排互换用餐，指定代管人员。1.谢谢阅读2.重点补货，要求商品陈列整齐丰满，有层次感。货架、商品精品文档放心下载下清洁无灰。3.做好新员工和在岗员工的现场培训工作。午4.了解仓库存货情况，及时安排卸货。营业5.处理团购、送货、顾客投诉等方面的问题。6.60分钟巡视记录。7.重新调整人员的位置，做到合理安排，做好营业高峰前的准备工作。8.晚饭时间安排互换用餐。1.检查商场灯光通道。晚2.营业高峰重点关心收银台，检查优质服务礼貌用语及是否要谢谢阅读间增开收银机。3.是否有紧急补货。营4.突发事件处理。5.结束前商品补货，商场清洁工作。业6.最后结帐，检查门、窗、电源等安全工作，是否及时关闭。精品文档放心下载4.4检查项目领班检查是第二层次的门店检查，领班每日必须上下午各一次进行60精品文档放心下载的其他检查项目，按专项检查表执行检查。4.5注意事项4.5.1领班负有作业与管理的双重责任。4.5.2领班应主动处理营业现场的各类问题。如有疑难可向店长精品文档放心下载请示；如店长和副店长都不在岗时遇到突发事件，先作应急处理，同时立即通知店长；不能以店长或副店长不在为由拖延处理顾客的投诉，如遇难以处理的投诉事件，也应给顾客一个确定的答复时间。4.5.3领班必须以身作则，努力学习，善于总结。4.5.4领班应如实向店长汇报卖场营业情况，提出改进建议。精品文档放心下载4.5.5领班必须按作业流程和检查项目履行组织管理职能，并指感谢阅读导作业人员按标准操作。5收银员职责与作业流程直属部门：收银部直属上级：收银主管适用范围：收银员5.1素质要求5.1.1具有诚实的品德和良好的身体素质，能长时间站立服务。谢谢阅读5.1.2具有高中以上学历，并经过专业训练和实践。精品文档放心下载5.1.3能熟练操作POS机及其他辅助设备。5.1.4仪容端正，言语清晰，友善待客。5.2工作职责5.2.1熟练掌握收银机的操作技术，向顾客提供快速、准确、友精品文档放心下载善的货款结算及装袋服务。5.2.2了解各类商品的价格，及时纠正各类商品的不准确标价。谢谢阅读5.2.3熟悉各类支付工具的结算办法，以及各类结算业务的作业感谢阅读程序与要领。5.2.4做好营业前的各项准备工作。5.2.5严格遵守收银作业的道德准则。5.2.6妥善管理好营业款，并按规定解缴。5.2.7妥善保管好各类单据，并做好有关信息的收集工作。精品文档放心下载5.2.8了解收银设备的性能及排除常见故障的办法。精品文档放心下载5.2.9做好收银结束后的清理工作。5.2.10做好收银责任区域内的环境、商品、设备的保洁工作。谢谢阅读5.2.11参加月末盘点。5.3作业流程收银员的作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。每一阶段的工作内容参照表5-1执行。表5-1收银员作业流程表时段工作内容1.营业前的工作内容是：(1)清洁、整理收银作业区。营(2)整理补充必备的物品及面售商品。业(3)准备好找零用金。(4)检验收银机。(5)收银员仪容仪表检查。前(6)了解当日促销商品及促销活动注意事项。(7)礼仪训练。2.营业中的工作内容是：(1)招呼顾客。(2)为顾客做结帐及商品如袋服务。营(3)向顾客面售商品。(4)配合促销活动作相应的收银处理。业(5)等待顾客时可进行营业前各项工作的准备。(6)顾客抱怨处理。中(7)交接班作业。(8)营业款解缴作业。(9)适时对顾客予以引导和提醒。(10)及时纠正理货员及其他作业人员的错误作业。3.营业后的工作内容是：营(1)整理各类发票及促销券。(2)结算营业总额。业(3)整理收银作业区的环境卫生。(4)关闭收银机电源并盖上防尘套。(5)清洁整理各类备用品。后(6)协助现场人员做好营业结束后的其他工作。5.4检查项目收银员检查是第三层次的门店自查，检查项目可参照工作职责、作业流程及店长检查、领班检查中的相关内容。收银员自我检查的重点是仪容仪表、服务环境和服务状态。5.5注意事项5.5.1收银员应坚持以下作业守则：收银员身上不可带现金；收感谢阅读谢谢阅读不可擅自离位；收银员要负责票据打印机的走纸调换，并将打印发票及时扯给顾客；不可为自己的亲朋好友结帐；任何商品通过收银台都要作结帐处理；不可任意打开收银机的抽屉查看、点算金钱；严禁非正常关机，超越权限操作POS机和在练习状态销售；不准打空门，大打小，多打谢谢阅读少，要打负票须经店长或领班签字；不可嬉笑聊天，应随时注意收银台前的动态，如发生异常情况，应通知主管处理；收银员应使用规范的服务用语；无顾客结帐时，应做感谢阅读应熟识店铺的营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍。5.5.2精品文档放心下载结帐服务的具体步骤如表5-2所示。表5-2收银结帐步骤表步骤收银标准用语配合之动作1.欢迎顾客.欢迎光临.面带笑容,与顾客的目光接触.等待顾客将购物篮,或是购物车上的商品放置收银台上.将收银机的活动屏幕面向顾客2.商品登录.进行必要的沟通.以左手拿取商品,确定谢谢阅读该商品的售价及代码。并作扫描处理.以右手按键,将商品的代码正确地登录在收银机上.检查购物车底部是否还留有商品尚未结帐3.结算商品总金额,并告.总共XX元.将空的购物篮从收银谢谢阅读知顾客台上拿开,叠放在一旁.若无他人协助入袋工作时,收银员可以趁顾客拿钱时,先行将商品入袋,但是在顾客拿现金付帐时,应立即停止手边的工作4.收取顾客支付的金钱.收您XX元.确认顾客支付的金额,精品文档放心下载并检查是否为伪钞.将顾客的现金以磁铁压在收银机的磁盘上.若顾客未付帐,应礼貌性地重复一次,不可表现不耐烦的态度5.找钱与顾客.找您XX元.正确找零钱.将大钞放下面,零钱放上面,双手将现金连同发票交给顾客.待顾客没有疑问时,立刻将磁盘上的现金放入收银机的抽屉内,并关上6.商品入袋.根据入袋原则,将商品依序放入购物袋内7.诚心的感谢.谢谢!欢迎再次光临.一手提着购物袋交给谢谢阅读顾客,另一手托着购物后，才可将双手放开.确定顾客没有遗忘的购物袋.面带笑容,目送顾客离开5.5.3收银员（或收银辅助人员）必须向顾客提供装袋服务，并感谢阅读感谢阅读谢谢阅读大、底部平稳的东西先放置袋底，正方形或长方形的商品精品文档放心下载破碎、较轻、较小的商品置于上方；容易出水或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋包装好，再放入大的购物袋内；商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便；入袋前应将不同客人的商品分别清楚；提醒顾客带走所有包装好的购物袋以免遗忘在收银台。6理货员职责与作业流程直属部门：食品部、非食品部直属上级：食品部、非食品部主管适用范围：食品部、非食品部理货员6.1素质要求6.1.1具有诚实的品德和良好的身体素质，能适应商品搬运等体谢谢阅读力劳动和长时间的站立服务,且具有团队合作精神。6.1.2具有高中以上学历，或经过专业训练和实践确能胜任岗位谢谢阅读职责的其他人员。6.1.3熟识作业流程和作业要求，并能熟练使用作业设备。精品文档放心下载6.1.4仪容端正，语言清晰，友善待客。6.2工作职责6.2.1熟悉产品或产品包装上应有的标识，以及责任区域内商品精品文档放心下载的名称、规格、等级、用途和保质期等商品知识。6.2.2精品文档放心下载或按规范操作要求完成领货和补货上架作业。6.2.3掌握商品标价知识，能熟练地使用标价机，正确打贴价格谢谢阅读标签。6.2.4了解卖场的整体布局和商品陈列的基本方法，熟识责任区谢谢阅读域内的商品配置，正确进行商品陈列，并随时对责任区域内的陈列商品进行检查与整理。6.2.5要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和感谢阅读失窃，同时要了解治安防范要求。6.2.6了解卖场内主要设备的性能、使用要求与维护知识，能排谢谢阅读除小的、因使用不当而引起的故障。6.2.7做好责任区域内的环境、设备和商品的保洁工作。精品文档放心下载6.2.8严格执行卖场服务规范，做到仪容端庄、仪表整洁、礼貌感谢阅读待客、诚实服务，严格遵守各项服务纪律。6.2.9了解有关商业法规，执行卖场内的作业规范。感谢阅读6.2.10服从主管指派，在营业高峰时协助收银台做好收银服务。感谢阅读6.2.11参加月末盘点。6.3作业流程理货员的作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段，每一阶段的工作内容如表6-1所示。表6-1理货员作业流程表时段工作内容1.营业前的工作内容是:营(1)打扫责任区域内的卫生。业(2)检查购物篮、车。前(3)检查劳动工具。(4)查阅交接班记录。2.营业中的工作内容是：(1)巡视责任区域内的货架，了解销售动态。营(2)根据销售动态及时做好领货标价，补货上架，货架整理，保洁等谢谢阅读工作。业(3)协助顾客做好服务工作，如回答顾客询问，接受顾客的批评和建谢谢阅读议等。(4)中谢谢阅读(5)注意卖场内顾客的行为，以温和的方式提早中止顾客不良行为的精品文档放心下载发生，以确保卖场内的良好氛围和商品的安全。营3.营业后的工作内容是:(1)打扫责任区域内的卫生。业(2)整理购物篮、车。后(3)整理劳动工具。(4)整理商品单据，填写交接班记录。6.4检查项目理货员检查是第三层次的门店自查，检查项目可参照工作职责、作业流程及店长检查、领班检查中的相关内容。理货员自检重点是仪容仪表、商品陈列、商品价格、商品质量与服务环境。其中商品质量自检每天至少一次，每次抽查5件商品，并记录在商品质量自检报表上。6.5注意事项6.5.1理货员根据卖场内的商品销售情况向内仓领取商品时应注谢谢阅读意：领货必须凭领货单或在领货簿上记录商品信息；对内仓管理员提供的商品，必须逐一进行核对。6.5.2理货员执行标价作业时应注意：标价位置要一致，且不可谢谢阅读压住商品说明文字；打标价时要确实核对进货传票及陈列处的牌价卡，同样商品不可有两种价格；标价纸要妥善保管；变价时，调高价格应去除原标签，调低价格则可将新标签压在原标签上；每项商品不可同时有两个不同的价格标签。6.5.3理货员执行补货上架作业时应注意：随销随补，消灭货架感谢阅读空档,谢谢阅读通道、货架、商品的整洁；顾客移位的商品应及时复位，由该区域责任人负责；要轻拿轻放，爱护商品，注意商品,标价正谢谢阅读精品文档放心下载确保上架销售商品的质量可靠。6.5.4理货员应热情回答顾客询问，引导顾客到所需购买的商品谢谢阅读陈列处。6.5.5理货员发现顾客有不文明行为（如拆包、饮食、吸烟等）感谢阅读应和善提醒，劝阻，说明，并致谢。6.5.6理货员应有防损、防盗意识，但不要轻易判定偷窃行为，精品文档放心下载必要时可与现场安保人员及时联系。7服务台工作人员职责与作业流程直属部门：门店办公室直属上级：办公室主管适用范围：服务台工作人员7.1素质要求7.1.1具有诚实的品德和良好的身体素质,能长时间站立服务。谢谢阅读7.1.2具有高中以上学历或经过专业训练和实践确能胜任岗位职精品文档放心下载责的其他人员。7.1.3仪容端正，言语清晰，并做到友善待客。7.1.4了解理货员和收银员的基本岗位技能，熟练操作POS机及感谢阅读其它辅助设备。7.1.5熟悉商场的分布情况、商品知识及有关知识。谢谢阅读7.2工作职责门店设立服务台，负责寄包、咨询、便民服务及商品销售等工作。7.2.1负责顾客包件、物品等的寄存、保管。7.2.2耐心回答顾客的各种询问，主动引导顾客购物。感谢阅读7.2.3为顾客提供便民服务，代客包扎商品，提供便民伞等。精品文档放心下载7.2.4负责服务台附属柜台的商品销售。7.2.5根据顾客的要求，按规定凭收银单开具购物发票。精品文档放心下载7.2.6做好服务台责任区内的环境、商品及设备的清洁工作。精品文档放心下载7.2.7妥善管理好营业款及各类单据，并按规定解缴。感谢阅读7.2.8负责服务台附属柜台的商品盘点工作。7.3作业流程服务台工作人员的作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。每一个阶段的工作内容如表7-1所示。表7-1服务台工作人员作业流程表时段工作内容(1)清洁、整理服务台作业区范围内的环境。营(2)整理补充附属柜台的商品及必备物品。业(3)准备好找零备用金。(4)检查收银机。前(5)了解当日促销商品及促销活动的注意事项。(6)自身仪容仪表检查。(1)(精品文档放心下载发牌)(2)接纳顾客领包(收牌、验牌、查找、还包、合牌归位、送感谢阅读营客)(3)接待顾客的咨询，主动引导顾客进场购物。业(4)向顾客面售商品、结帐及商品入袋服务。(5)为需要开发票的顾客，按收银单开具销售发票。(6)接受顾客的抱怨意见并做好解释、尽可能给予解决。中精品文档放心下载(7)代客包、扎商品服务，雨天提供方便伞。(8)感谢阅读理。(1)结算营业总额，填写解款单，解缴营业款。营(2)关闭收银机电源并盖上防尘套。(3)补充、整理柜台销售商品的数量。业(4)清洁、整理各类备用品，做好必要的补充。后(5)清洁、整理服务台包干区范围内的环境卫生。(6)好交接班记录。(7)协助现场人员做好营业结束后的其他工作。7.4检查项目服务台工作人员检查是第三层次的门店自查，检查项目可参照工作职责、作业流程及店长检查、领班检查中的相关内容，其重点是仪容仪表，收银机正常，零币充足，商品充足,服务环境清洁。7.5注意事项参照本手册5.5及6.5(收银员及理货员注意事项)。精品文档放心下载8门店订货员职责与作业流程直属部门：直属上级：适用范围：8.1素质要求8.1.1具有诚实的品德和良好的身体素质，反应灵敏，善于沟通谢谢阅读与交流。8.1.2感谢阅读8.1.3掌握丰实的商品知识，熟悉公司及门店经营商品的范围、谢谢阅读品种和价格。8.1.4能熟练操作电脑，完成电子订货作业活动。8.1.5善于调查、总结、分析和发现问题，并采取相应的对策。精品文档放心下载8.2工作职责8.2.1感谢阅读保证商场正常销售。8.2.2掌握商场内商品的品种、规格、价格、利率、日销量及库精品文档放心下载存量情况。8.2.3熟悉商品的质量标准、保质期等商品知识。8.2.4了解公司新品引进的动态，将适销商品及时点入门店。精品文档放心下载8.2.5了解滞销商品和淘汰商品情况，不使商品积压。精品文档放心下载8.2.6合理调整商品的库存，在保证销售的前提下，尽量减少库精品文档放心下载存。8.2.7向采购部部传递有关商品质量等方面信息。8.2.8负责进店商品的质量把关，对门店的商品质量负责。感谢阅读8.2.9负责残、次、缺、过期等商品的退调工作，并做好记录。精品文档放心下载8.2.10负责相关记录的整理、保管。8.3作业流程8.3.1了解前一天商场各类商品的销售情况，并做好记录。感谢阅读8.3.2了解仓库库存量，并做好记录。8.3.3核对分析存量后，将直送、配送和转配送商品分别列开，精品文档放心下载在电脑系统中开具商品要货单。8.3.4直送商品向供应商联系要货，实施直送点菜。精品文档放心下载8.3.5配送商品将商品要货单上传至配货中心，实施配送点菜。精品文档放心下载8.3.6转配送商品门店将要货单上传至信息部，由信息部进行数感谢阅读据处理后传至采购部，采购部汇总后统一向供应商订货，供应商将货送达配货中心，由配货中心在一、两天内送达门店。8.3.6商品到货，清点核对点菜的商品是否到齐，核对价格、数精品文档放心下载量，在商品要货单上标注。8.3.7未到商品向配货中心或供应商催货。8.3.8空闲时间到商场了解商品的销售动态，即时掌握库存量，感谢阅读检查商品保质期等。8.3.9整理业务记录及收货单据归类保存。8.3.10收集整理残次商品及不合格商品，按公司规定的日期退调谢谢阅读商品。8.4检查项目有关记录按规定要求填写、上传，不遗漏，自查店长、领班检查中的相关内容，保持工作场所的整洁。8.5注意事项8.5.1严防热销商品缺货。8.5.2防止重复点菜，造成库存积压。8.5.3收货单据要核对清楚，帐物一致。9报帐员职责与作业流程直属部门：直属上级：适用范围：9.1素质要求9.1.1谢谢阅读9.1.2具有高中以上学历，有会计上岗证并具有实践经历。感谢阅读9.1.3具有强烈的工作责任心，能坚持原则。9.1.4具备必要的会计、统计、汇总、分析、沟通、报告能力。感谢阅读9.2工作职责9.2.1接受公司总部的统一管理，实行统一核算，按公司财务部谢谢阅读的规章制度和统一部署进行日常工作。9.2.2负责门店内部的记帐、核算工作，每天做门店的进销存日精品文档放心下载报表并按时上报公司。9.2.3健全门店帐务，设置必要的帐册，包括：现金日记帐，银感谢阅读行日记帐，在途商品明细帐，散柜进销存日记帐，退调商品查询登记薄。9.2.4谢谢阅读数量、总金额与发票金额进行核实，正确无误后进帐，并把发票、验收单一起随汇总表、进销存日报表交公司财务部。9.2.5做好配货中心商品的进帐工作，对经验收后转移单上的商感谢阅读品进行核实，汇总进帐，并把汇总表和转移单一起随进销存日报表交公司财务部。9.2.6谢谢阅读并记入帐册,以备查考。9.2.7对售后结算商品，月末要做好销售统计工作，按商品种类精品文档放心下载认真填列售后结算汇总表，并把每月累计销售额在盘点汇总表中的在途商品中反映，且二者必须一致，以确保盘点的准确性。9.2.8在门店正常经营时间内，商品出门店必须要实现销售，打精品文档放心下载入电脑收银机。9.2.9集团销售时，收到支票等票据，待货款到帐后，再实现销感谢阅读售发货。9.2.10分店调高、调低价，必须要根据公司统一调价通知，按门感谢阅读店实际库存数进行调价，做好调价变价单报公司批准，批9.2.11每星期做好报帐二次，划款二次的工作，月末按规定做好精品文档放心下载结帐上报工作，做好进销存报表、盘点汇总表和公司规定的各种附表、统计表、汇总表。9.2.12做好工资分配表和日常门店费用的报销工作，各种凭证和谢谢阅读票据必须要有二人以上的签名。9.2.13做好门店现金和各种券、证的保管工作，现金解行要有安感谢阅读全措施。9.2.14谢谢阅读违反规定的现象，要指出制止，制止不了的向总公司财务部门反映、汇报。9.3工作流程9.3.1做好收银员（机）的零币调换工作，备好必要的零币。精品文档放心下载9.3.2做好现金解缴银行和支票解交银行的工作，按规定划款到感谢阅读公司。9.3.3做好门店货单流转工作，落实到人，仓库与卖场、门店与精品文档放心下载门店、在途商品的货单等必须要分门别类地搞清楚。9.3.4感谢阅读9.3.5配合店长做好盘点前的准备工作：盘点清单编码、各种单精品文档放心下载感谢阅读盘点后的结帐工作：复核盘点清单、抽查盘点结果的正确性、做好各工种之间的协调工作。9.4检查项目9.4.1感谢阅读对超过规定范围的损溢进行追缴和分析。9.4.2对验收单、发票进行检查，验收单上所列商品规格、数量精品文档放心下载和发票上所列商品规格、数量必须一致，验收单金额必须等于发票金额，验收单上必须有二人以上的签名。9.4.3月末对在途商品进行检查：货到单未到的验收单是否附有精品文档放心下载送货单，验收单是否有二人签名，在途明细帐与在途商品验收、送货单金额必须一致。9.4.4感谢阅读专柜）发票金额÷（1-毛利率）≤月末销售额盘点汇总表在途商品数=月末销售额9.5注意事项9.5.1报帐员必须如实反映门店的帐务管理情况和月末盘点情况，精品文档放心下载对店内帐务单据要负责保管好，如发生遗失或报表出错应向公司财务部汇报。9.5.2报帐员必须按财务制度办事，收到的实物扣、赠品等，必谢谢阅读须单独列帐、详细记录。门店报销的单据，必须要有二人以上的签名。9.5.3报帐员要坚持原则，对总公司负责。对店长违反规定的做精品文档放心下载法，要制止，对弄虚作假、违反财务制度的行为，有权向总公司有关部门反映汇报。10验收人员作业要求10.1工作内容门店设验收人员，负责进店商品的验收把关工作。10.2作业要求10.2.1核对商品内部转移单上的商品品名、规格、数量与实物是谢谢阅读否相符。10.2.2符。感谢阅读10.2.3对直送商品要核对直送单、送货单与实物的品名、规格、感谢阅读数量与价格是否相符。10.2.4贵重商品、价格高的商品要开箱、拆包逐一验收核对。精品文档放心下载10.2.5每次进货除核对商品品种、规格、数量外，还必须抽查商谢谢阅读品质量，内容包括：（a）商品包装是否完整，标识是否符合规定要求。（b）商品保质期是否符合规定要求。（c）商品重量（指有重量标识的商品）是否符合标准。（d）对有特殊要求的商品（如香烟、名酒等）必须检验批精品文档放心下载号与进货检验单是否相符，并做好记录。10.2.6所验商品符合验收要求、无异常，在商品内部转移单或送精品文档放心下载货单上签字确认。10.3注意事项发现商品质量问题当即拒收，并及时与质监部及其他相关部门联系。11仓库保管人员作业要求11.1工作内容门店设仓库保管人员，负责商品进门店后商品进出库的搬运及入库后商品的管理工作。11.2作业要求11.2.1负责商品出样陈列货源的供应。11.2.2合理安排调整库位，做到先进先出。11.2.3保证商品的最小库存量，对热销商品确保库存。与点菜员谢谢阅读紧密配合，提供缺货信息。11.2.4协助店长做好团购、预订商品组货、发货、送货工作。精品文档放心下载11.2.5定期检查商品的保质期，及时处理报损及退调商品。感谢阅读11.2.6做好仓库内的清洁卫生及仓库的整理工作。精品文档放心下载11.2.7保管好发票、单据等有效凭证。11.2.8做好仓库的安全、防盗、防火工作。11.3注意事项11.3.1对过保质期的商品及残次商品与正常商品要隔离存放。谢谢阅读11.3.2进入报警期商品用黄色即时贴加以标识，并记录在食品保谢谢阅读质期限报警记录上。12现场加工人员作业要求12.1工作内容成品或半成品的现场加工、包装操作及管理。12.2作业要求12.2.1工作人员进入食品加工区必须进行二次更衣，外穿服装不谢谢阅读得进入工作间。12.2.2接触食品前双手要进行清洁消毒。12.2.3操作前要将加工工具进行清洁消毒。12.2.4必须做到“三白”即白色清洁服、白口罩、白帽子。感谢阅读12.2.5白色清洁服、白帽子、白口罩经常清洗，保持清洁卫生。感谢阅读12.2.6现场操作不得戴戒指，涂指甲油，留长指甲。精品文档放心下载12.2.7每天不少于三次巡视检查食品的质量、重量及牌价。谢谢阅读12.2.8加工完毕后，工具与设备必须清洁、消毒，妥善放置。谢谢阅读12.2.9下班前现场必须清扫整理干净，离开加工现场前打开紫外谢谢阅读灭菌灯，进行杀菌消毒。12.2.10遇食品质量异议，要耐心解释，妥善处理。谢谢阅读12.3注意事项12.3.1食品售出后的质量问题要分析原因。12.3.2包装破损不得上柜销售。12.3.3食品过保质期不得上柜供应。12.3.4食品重量不足不得上柜供应。13礼貌用语和行为规范13.1目的规范员工的行为和礼貌用语，培养文明办公，礼貌待客的好风气，树立良好的农工商企业形象。13.2内容13.2.2常用礼貌用语（a）您好（b）欢迎光临（c）请进（d）请坐（e）请讲（f）对不起（g）请稍等（h）让您久等了（i）谢谢（j）欢迎下次再来（k）欢迎再度光临（l）再见13.2.2不同场合用语（a）早上上班前，遇同事要说“早上好。（b作。精品文档放心下载（c）公司工作繁忙时，主动问“需要我帮忙吗？”（d）晚上下班，说声“再见”或“明天见。13.2.3接、打电话用语（a）电话铃响，拿起电话说“您好，这里是农工商超市xxx精品文档放心下载在要说“对不起，……再见。（b）打出电话时，先说“您好，我是江苏