2016红星美凯龙客户服务工作标准化操作手册

标准化管理操作手册第183页共183页红星美凯龙客户服务中心标准化管理操作手册集团顾客满意度检查部二零一一年叁月二十二日前言市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。现在市场的竞争演变为服务的竞争（特别是连锁企业）。哪里有好的服务、留住客户的心，那里就有市场。因此我们要集中精力在如何系统服务管理上下功夫，服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。所以，服务管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和对无形产品进行有效管理的问题。但是随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由早期对服务管理的关注发展到对这种无形产品管理的关注，现在，开始发展对无形产品作为一种功能的关注。即把服务当着一种功能来进行研究，服务的功能化发展趋势是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。服务竞争问题的提出是顾客需求层次的提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的产物。同时，现代信息技术发展的水平给商家满足顾客多层次需求创造了条件。企业中存在和出现的任何问题，都应该从企业的规章制度和操作流程中研究解决问题的办法。企业的规章制度应根据企业实际的变化而不断的修订，这样规章制度才能不断的完善。一个好的规章制度需要全体员工共同总结和完善、是全体员工智慧的结晶。最重要的是全体员工的认真执行，这才是现代化标准管理的基本要求。在本次编制过程中对上海真北商场客户服务中心、无锡商场客户服务中心、连云港商场客户服务中心、重庆商场客户服务中心所提供的大力支持表示由衷的感谢。本手册随着公司不断的发展，我们将对其进行修改、补充，以其适应公司的发展需求。目录第一部分客户服务中心岗位编制一、总则二、服务目标三、何谓客户服务第一章客户服务中心职能设置架构一、客户服务中心组织职能设置架构图第二章客户服务中心岗位规范一、客户服务中心经理岗位管理职能二、客户服务中心主管岗位职能三、客户服务中心前台接待专员岗位职能四、客户服务中心标价签专员岗位职能五、客户服务中心投诉处理专员岗位职能六、客户服务中心内勤岗位职能七、客户服务中心司机岗位职能第二部分客户服务中心操作规范第一章服务规范：一、商场客户服务总台形象规范二、总台接待人员规范三、标价签专员岗位规范四、投诉接待专员岗位规范：五、内勤岗位规范：六、司机岗位规范七、接听电话规范八、政府或媒体部门的接待规范九、顾客服务监督第二章商品退换货处理规范一、退换货处理流程二、商品退换货处理基本原则第三章商铺经营户准入、撤厂管理一、商铺经营户准入管理二、撤场商家的售后管理第四章回访一、售后7天内回访二、所购产品即将超保修期的客户回访三、服务回访：四、上门拜访第三部分红星服务承诺第一章“先行赔偿”和“七天无理由退货”服务规范管理第四部分消费者权益保护法及相关规定一、中华人民共和国消费者权益保护法二、家具三包及相关规定三、行业相关规定四、家具行业产品标识标注规则五、家具材料标准第五部分服务指导第一章家具的选择及保养注意事项第二章服务人员形象塑造第三章服务技巧第六部分家具发展史第七部分相关表格顾客电话投诉员工登记表红星美凯龙消费者投诉处理登记表红星美凯龙商场客服中心周报表红星美凯龙无理由退货处理单红星美凯龙无理由退货处理汇总表红星美凯龙售后服务先行赔偿审批表商场客户服务月考核表播音程序表第一部分：客户服务岗位编制一总则1．为了使客户在最短的时间内得到最好的服务，同时为了发扬我公司“高效、便捷、贴心”的服务理念。2．本手册适用于本公司各相关人员；3．根据公司的不同时期，阶段的发展需求，客户服务部的相关职能、政策、流程将作相应调整。二服务目标1．100%的顾客满意；2.100%的商铺满意；3．重大投诉为0（报纸、电视等重大媒体曝光，政府部门处罚）；3．电话回访合格率大于98%；三何谓客户服务(Customerservice)中心1．客户服务中心是红星美凯龙的一个重要组成部分。属于集团中一支在全国范围内对外提供客户服务的专业队伍。2．目标是不断改善对国内市场的客户服务，以保持我公司的竞争力。3．在客户服务上建立综合的服务体系。其中包括对销售产品，商铺管理、投诉处理、厂商协调、服务热线、消协媒体等。第一章客户服务中心职能设置架构一客户服务中心组织职能设置架构图客户服务中心 客户服务中心客户服务中心经理客户服务中心经理满意度主管内勤标价签专员满意度主管内勤标价签专员前台接待投诉处理专员播音第二章客户服务中心岗位规范根据公司的不同时期，阶段的发展需求，客户服务中心相关职能岗位的人员编制可作相应调整，其基本设置为：客户服务中心经理1名；满意度主管1名；前台接待2名：标价签专员2名；投诉接待专员2名；内勤1名；播音员1名。客户服务中心经理由直接责任、管理责任，岗位权力，任职资格四部分描述，其他人员按岗位责任，任职资格两个部分描述。部门人员在公司及组织架构中的位置通过与直接上级的关系描述予以确定。（各商场根据商场大小等实际情况可对岗位职责、岗位编制、任职资格作相应变动，不作硬性名额要求）。一、客户服务中心经理岗位职能1．总则：为顾客“高效、便捷、贴心”的服务原则，提升服务质量、提高服务效力，减少顾客的投诉。2．目标：1）满意度：“100%满意”是我们服务的目标；2）投诉率：重大投诉为零。一般投诉处理率为100%，处理周期<24小时；3）总维修质量合格率大于98%，非保修复率≥95%。3．直接上级：商场总经理或分管副总4．直接责任：1）负责该商场内经营商品的质量监督管理、售后服务（包括对“售出商品负全责”承诺的处理）和对实行明码标价监督管理的职能部门。以直接管理和间接控制相结合的方式，对入场经营的所有经营单位和个人，在售前、售中、售后的商品质量、服务质量和商品价格进行监督、检查、管理与服务。2）认真执行国家有关产品质量、维护消费者权益、合同与价格等法律法规和当地政府有关规定；贯彻实施公司质量目标与“售出商品负全责”的承诺，全面落实集团公司和商场发布的各项管理制度与工作指令，并结合商场实际及时健全与完善各项工作制度，努力提高管理工作的有效性。3）认真组织提升自身业务素质的学习，制定培训计划。以质量法、消法、合同法、价格法和重要产品强制性国家标准等为重点，结合商品知识的学习，不断提高质量法制观念，强化依法经营、诚信经营和为消费者服务的意识，不断提高自身素质，努力促进市场管理水平的全面提高。4）积极配合招商部门和市场部做好入场经营户的商品准入和撤场审查工作；负责商品标价签的审查、打印与监督工作；制定季度、月度监督检查计划，会同楼层管理人员开展对经营现场商品质量与服务质量的例行检查，对发现存在的问题，要及时组织整改，并为经营单位提供必要的服务；指导安保部门系统做好运输、安装环节的质量监督管理工作。5）认真配合各级行政职能部门对商场的监督检查和依法管理活动，主动加强与工商、质量检测部门的联系与协作，努力提高市场商品质量水平，坚决抵制假冒伪劣商品流入市场，积极创建文明、满意、绿色样板市场。6）认真做好客户服务和受理“售出商品负全责”承诺处理工作，切实维护消费者与经营者的合法权益，维护红星市场的信誉。认真组织落实“三包”制度与“售出商品负全责”的承诺；对顾客投诉要作出迅速回音；受理消费者投诉要做到：接待要热心、调查要细心、沟通要真心、遇事要耐心、调解要诚心、处理要公心。7）发扬团队精神，主动搞好商场各部门的团结协作关系，认真做好商场各项管理工作；加强与经营单位的日常联系，帮助他们解决实际困难；对各种违规行为要严格执行“商场预警管理办法”，秉公办事。8）积极主动并充分发动经营户，共同做好售后上门服务、社区服务调查和电话回访等工作，以多种形式帮助消费者排忧解难；及时将顾客意见反馈有关部门，并负责检查落实。9）建立、健全各类原始记录和管理台帐，及时做好电脑信息库管理；做好文档的整理、汇总、保管；分月、季、年度进行信息数据分析与反馈，为市场、上级领导及时提供决策依据；按时、按规定报送有关统计报表。10)受理市场部上交的顾客投诉。培训市场部员工，提升他们的投诉处理水平，使需到服务中心处理的投诉案件比例逐步下降、直至做到“零”投诉，相对集中精力，做好售前准入，售中控制的工作，使客户服务工作处理良性循环的状态中。11)组织协调开展商场顾客满意度和厂商满意度的调查，并出具相应的分析报告，为公司服务措施的调整提供参考。12)完成集团公司和区域、商场领导交办的工作，及时请示汇报。5．管理责任：对当地的客户服务中心的发展规划和目标的实现负责；对下属员工工作目标的完成情况负责；对掌握的公司机密负责；对各数据的准确性负责；对客户服务中心一切项目负责。6．岗位权利： 对客户服务中心下属的聘用、辞退、调薪、调职、奖罚有部门管理决定权；对本部门员工工作安排、制度范围内的请假有部门管理决定权；对重大客户投诉事件的处理有部门管理决定权；对本部门发生的各种费用支出有部门管理审批权。7．任职资格：市场营销和管理类等相关专业，本科及以上学历。优秀人员可放宽条件，具有3年以上大型连锁商场营销或客服经验有一定的组织、管理、领导能力；具有良好的团队协作精神，奉献精神和协调能力；有较强文字能力和创新意识；具有勤奋好学、积极上进的敬业精神；具有为大局着想、洞察、分析、处理复杂问题的能力。了解家具产品及行业、市场态势；熟悉商场相关规章制度，工作流程；较强的谈判能力和资源获取意识熟悉国家和地方的广告相关法律、法规；较强的沟通、协调能力。二、满意度主管岗位管理职能1．直接上级：客户服务中心经理2．岗位职责：1）顾客满意度检查部是制定顾客满意度战略、策略和可量化执行的监督考核部门。2）顾客满意度检查部是协助各商场提供顾客满意度考核依据，提供改善方法，指导提升的策略部门。3）顾客满意度检查部是参与制定企业标准化实施部门。4）顾客满意度检查部是参与制定专项提升“顾客满意度”的范本实施及监督考核部门。5）顾客满意度检查部是参与制定实施提升“顾客满意度”的培训部门。6）顾客满意度检查部不是客服中心和单纯的调研中心。7）顾客满意度检查部具备一定的奖罚权限。3.任职资格：1)二年以上市场营销管理或客服类等相关专业，大专及以上学历2)了解家具产品及行业、市场态势；3)了解大面积商场的现场管理、客服管理；4)了解国家关于公共场所安全的相关规定；5)较强的沟通、协调能力和文字表达能力；执行力强6)沟通能力很强，具备团队合作意识；7)熟悉电脑的基本操作技能；8)掌握数据处理和挖掘方法。9)具备勤奋好学、积极上进的敬业精神。三、客户服务中心前台接待专员岗位职能1．直接上级：客户服务中心经理2.岗位职责：1）认真学习相关业务知识，以及接待礼仪及引导客户到客服中心，负责接待现场的顾客咨询与投诉，认真记录，并及时处理。负责先行赔偿和无理由退货的处理接待。2）负责对顾客的引导，并向顾客提供便利的服务。3）负责商场总机及服务电话的接听，及时接待顾客咨询。4）负责帮助厂商主动联系管理部门，为厂商提供服务。5）了解现场厂商分布及经营类型，负责对现场顾客提供导购服务。6）负责促销活动奖品的发放与登记工作。7）配合其他部门开展现场服务工作。8）完成部门交办的其他工作，并及时反馈。3．任职资格：1）中专以上学历，气质好、一年以上家具行业的工作经验；2）掌握公司的客户服务政策；3）会电脑的基本操作技能；4）了解家具的基本常识及相关法律；5）有一定交际沟通能力和礼仪知识；6）具有勤奋好学、积极上进的敬业精神。四、客户服务中心标价签专员岗位职能1．直接上级：客户服务中心经理2．岗位职责认真学习价格、材质等方面的法律法规，规范标价签打印。负责商场厂商标价签的统一打印工作，并建立标价签对应台帐。负责对特殊材质的审核工作，并建立材质证明档案。不明确的，及时与市场部或部门经理汇报，现场审核。负责对厂商进行标价规定的宣传，指导厂商规范标价。负责建立进口产品或材质的报关手续审核工作，并建立台帐。及时完成部门经理交办的其他工作，并及时汇报。3.任职资格：中专或中专以上学历，一年以上家具行业工作经验；有一定交际沟通能力和礼仪知识；熟悉电脑的基本操作技能；对数字敏感,对物价熟悉.具备勤奋好学、积极上进的敬业精神五、客户服务投诉处理专员岗位职能1．直接上级：客户服务中心经理2．岗位职责1）真诚、认真为顾客服务，耐心处理顾客投诉问题，认真对待顾客的投诉，取得顾客的信任；2）接听所有热线电话，并做好所有电话的记录和汇总工作；3）编制热线和投诉接待记录表,通过报表对服务质量进行分析，处理，发现问题后及时上报；4）认真记录用户的投诉事宜，对客户服务中心的用户信息处理情况进行监督和查询；5）负责现场的投诉处理，对特殊投诉事件要及时上报。6）对疑难事件，现场解决不了的要及时上报到部门领导处。3．任职资格：1）中专以上学历，一年连锁企业客服工作经验；2）语言甜美，有耐心；3）掌握公司的客户服务政策；4）懂电脑的基本操作技能；5）掌握家具的基本常识；6）有一定交际沟通能力和礼仪知识；7）具有勤奋好学、积极上进的敬业精神。六、客户服务中心内勤岗位职能1．直接上级：客户服务中心经理2．岗位职责回访所有需要回访的顾客。对于能够及时答复的，及时给顾客回复。负责接待顾客电话的咨询，并记录咨询类型，分析顾客需求。负责服务中心各类工作台帐的建立，并报部门经理审核备案。负责对现场检查台帐的汇总。负责撤场厂商质保金的使用台帐的建立，及时记录撤场期间厂商质保金使用情况。部门办公室内勤管理工作，配合部门经理对日常工作的开展。完成部门经理交办的其他工作并及时汇报。3.任职资格：中专或中专以上学历，一年以上家具行业工作经验；有一定交际沟通能力和礼仪知识；熟悉电脑的基本操作技能；具备勤奋好学、积极上进的敬业精神七、客户服务中心播音员岗位职能1．直接上级：客户服务中心经理2.岗位职责:1）所有厂家需进行播音申请单的填写，经楼管签字确认后交至客服中心方可播音。2）经顾客的需求进行寻人寻物的播音申请不需要填写申请单，直接由服务台确认后通知播音室播音。3）未经允许，商场内部员工不得使用广播进行商场内部人员的寻人或其他内部播音。4）所有厂家在填写播音申请单时，尽量避免过多的修饰词，以促销信息为主。5）客户服务中心可对用词不当或不真实的文字稿有权进行修改甚至给予终止广播。6）员工生日祝福及厂家促销信息，如有播报，需提前一天按照播音流程交至客服中心。7）厂家的促销信息播音稿播出时间不得超过三天，如超出，按照播音申请流程重新填写播音申请单交至客服中心。8）所有的播音稿件至申请之日起存档三个月，便于查看，逾期将报废。3．任职资格：1）中专或中专以上学历，一年以上家具行业工作经验；2）有一定交际沟通能力和礼仪知识；3）熟悉电脑的基本操作技能；4）具备勤奋好学、积极上进的敬业精神第二部分客户服务中心操作规范目的：1、简化退换货操作流程，减少顾客退换货的等候时间，以专业的服务品质和技巧为顾客提供人性化的服务，避免顾客抱怨的产生，提升顾客满意度，提高客户中心服务质量；2、统一客服中心的退换货标准，保持口径一致，有效进行内部管理，防止退换货操作中漏洞的发生；3、统一接待标准，提升服务质量，第一章服务规范一、商场客户服务总台形象规范：1、每天上班前需清理好桌面、保持接待台的干净、整齐。2、在总台内，从外可以看见的区域不得挂衣服及其它与办公无关的物品，所有办公用具必须保持整齐。二、总台接待人员规范：1、在商场正常营业时间里，总服务台内客户服务中心接待人员必须在岗（任何情况下不得缺人。）2、当顾客靠近1.5米时，服务人员要主动起立，应于3秒钟内热情并询问“你好！有什么可以帮你”。在接待顾客时必须脸带微笑、行礼。上班时间不得做与工作无关的事（聚众聊天、吃零食、相互之间说笑等）3、当顾客告知来意后，接待人员要清楚事情的处理难度，小问题（对现场要求不高的，一般3分钟内可以解决的），可以现场处理的要现场处理。4、对于需要换场地处理的顾客，要及时带领顾客到客服中心的接待室处理。顾客到客户服务中心要有人专人带路，现场因人员不够要先打电话到服务中心或让其它人员到总台来带领顾客。5、对商场的商铺及各个方位都要清楚了解，在给顾客提供咨询时要及时给予一个明确的指引，当顾客需要带领时接待人员要积极的给予带领。6、接待人员一律穿工作服并佩带工作牌，严禁穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起，女员工鞋跟一般不超过5厘米。仪容庄重大方，女职工应化淡妆，佩戴饰物要得体。7、及时、准确转接好所有来电。☆六不准不准以任何借口刁难用户。不准利用工作之便为他人或自已谋取私利。不准在岗时做与工作无关事宜。不准对用户训斥、责备或与用户争吵。不准以任何方式弄虚作假。不准泄漏公司机密。三、标价签专员岗位规范1、对商铺提交的产品标价签打印要及时完成。2、打印标价签时要按照厂商提供的资料对产品的厂地、厂名、规格、基料、面料、生产标准、等级、价格要清楚正确打印，标价签上的计价单位要清楚。3、对厂商提供的打印产品资料要归档保存。4、打印好的标价签要及时返还厂商。四、投诉处理专员岗位规范：1、领客户到休息区后，在30秒内奉上茶水（温水、凉水有客户自己挑）。应马上很有礼貌地说：“真的很抱歉给您带来不便，我们马上为您解决好吗？我是客服人员***，怎么称呼你？您方便将您的问题告诉我吗？让我帮您处理好吗？”2、在接待时不要轻易打断顾客说话。在顾客阐述结束后。接待人员“您好，**先生/小姐。您的心情我能理解，请放心，我们会妥善帮您处理这件事情。您刚才所反映的问题我简要地复述一下，看我理解得是否正确？（简要复述一下，并不时地反问一下“是这样吗？”）……”3、对于当时就可以解决的事情要积极帮处理，如果需要了解，要告知客户什么时间给予回复（24小时内给出处理方案），并做好相关记录。4、接待时注意事项： 4-1、在接待过程中不得在中途撂下客户，如果确实要离开现场（一般不要超过8分钟）去协调，要跟客户说清，让他先坐。4-2、认真倾听客户的投诉并做好笔录，有思考地点头表示在认真听客户讲话，不轻易打断客户的讲话，更不能当场与客户发生争执；4-3、对所接待的客户不得中途随意转交其人员处理，对所处理的事情要服务、跟踪到底4-4、即便客人说得不正确，也要给足客户面子，原则上不当场指出客户的错误，委婉地向客户解释公司流程——提出建议处理方案——承诺完成时间——“这样处理，您看行吗？”4-5、征得客户同意后，再次承诺给客户：“**先生/小姐，这件事情您就放心交给我帮您处理吧，这是我的电话号码，到时我再打电话给您。真的很感谢您的理解。”然后送客至门口，握手再见。4-6、回访客户满意度：在投诉处理完毕1-5天内，回访人员必须打电话对客户进行回访，再咨询一下对处理的看法等，最后对客户表示感谢！4-7、商场重大客户投诉处理流程：当商场客服或销售人员遇到重大客户投诉时，务必在第一时间告知客服经理或公司相关领导及汇报到集团顾客满意度检查部。5、投诉专员配合楼层召开营业员日常晨会，并对营业员进行培训，对商场关于售后服务方面的新规章制度、近期投诉较多的问题、日常投诉处理注意事项等进行宣传和讲解。6、接听并处理投诉电话。（相关标准见“电话接听规范”）投诉处理流程图顾客顾客你好！有什么可以帮你客户服务中心楼层管理客户服务中心楼层管理产品正常售后问题题政府及相关部门投诉诉产品无质量问题产品正常售后问题题政府及相关部门投诉诉产品无质量问题调查取证调查取证鉴定结果鉴定结果包退、包换维修期包退、包换维修期上门维修办理退、换货上门维修办理退、换货回访回访归档归档五、内勤岗位规范：1、对所有已消费的和需要电话回访的顾客按相关回访标准做。（回访规范见“回访”）2、负责接待、安排上门拜访的顾客及相关人员（处理投诉的由投诉专员负责）。3、对所有投诉的顾客资料要有详细登记、归档。六、播音员岗位规范1、播音员需具备较高的素质，普通话标准，流利，字正腔圆，朴素自然。2、播音员需爱惜，维护并熟练播音室的播音设备，可以排除简单的机器故障。3、播音要不受个人因素干扰，播音前尽量做到默读稿件三遍以上，尽量避免播音的失误。对播出的内容认真负责。如不得到岗，须提前通知部门经理，安排他人顶岗。4、对广播室的碟片、MP3及所有播音设备要妥善保管。未经许可，不得私自挪用和占有；不得转借他人，不得播放广播室以外的其他碟片。5、播音室禁止外人随意进出，进入广播室必须将手机或个人电话调至静音状态，并远离话筒，避免干扰。6、保持播音室的安静、整洁，，每次播音完后要将设备关闭，整理好碟片、磁带等并按时做好广播室的清洁卫生工作，离开播音室时必须进行全面检查，确保关闭所有电源。七、接听电话规范1）电话铃响三声内接听电话：“您好，红星美凯龙。请问有什么可以帮到您？”，超过三声接听电话，首先向客户致歉：“您好，很抱歉让您久等了！”。2）接听电话过程中，声音甜美、口齿清晰、语速均匀，带有微笑，左手持话筒，右手方便记录。3）统一话术：3-1询问对方姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？”3-2接到客户投诉电话时，一定要先认真听客户讲完并做好笔录，再向客户解释：“真的很抱歉给您带来不便（真的很抱歉因产品质量给您带来不便），请您放心，我们将马上为您处理！”或尽量引导客户返回商场帮其解决。3-3电话里听不清楚时：“很抱歉，因电话故障，听得不太清楚，请您再说一次好吗？”3-4电话里无声音时：“很抱歉，因电话故障，现在无法通话，建议您再重拨一次好吗？感谢您的来电，再见！”（禁用“喂喂？”）3-5在能力范围内解决不了的问题一定要做好登记，让客户留下电话给个准确的时间给与回复，没有把握的事情不要轻易承诺。3-6电话结束时：“感谢您的来电，再见！”，待对方挂电话后再收线。4）细节规范：4-1尽量不使用“喂”、“你是谁？”、“你有什么事？”等不规范词句，多用：“您好”、“请”、“很抱歉”等文明用语。4-2转接电话或“请稍等”时，务必用大拇指摁住话筒的咪头。4-3“请稍等”，不宜超过一分钟。在一分钟内应说：“很抱歉让您久等了……”，预计超过一分钟，则向客户承诺：“您好，先生/小姐，方便留下您的联系电话吗？我*分钟内将复您电话。”4-4挂断电话后，要轻放听筒，建议可先用手按下弹簧舌，等电话完全挂断后，再放下听筒。4-5通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处.4-6与客户通话过程中需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。5）电话咨询或投诉在接到顾客的电话后告知是因为产品质量问题或投诉的，先向顾客传达抱歉意思。后问清是什么问题，做好详细的登记，引导顾客到商场解决，后做好回访工作。6）、做好登记事宜：在接到顾客的投诉电话时要对电话的内容、顾客姓名、联系方式做好登记并在24小时内做好回复工作。对相关的媒体和消协等方面的电话做好登记后要及时上报到部门领导处（附表见相关表格）。八政府或媒体部门的接待规范接听来电接听来电问候语及时将信息汇报到集团800处问候语及时将信息汇报到集团800处称呼客人及提供帮助称呼客人及提供帮助ENDEND分辩咨询类型分辩咨询类型是否媒体或法律及相关部门来电是否媒体或法律及相关部门来电按照标准流程按照标准流程纪录来电内容同时咨询需要何种答复纪录来电内容同时咨询需要何种答复红星针对此问题的标准声明或说明是否可以红星针对此问题的标准声明或说明是否可以及时向上级反映主管或经理回复用户及媒体的问题及时向上级反映主管或经理回复用户及媒体的问题标准应答：A:如果来电者表明身份是媒体记者，需要红星公司就某些问题给与答复首先，客服人员要与记者确认他的问题是什么，然后问记者希望红星美凯龙热线得到那些反馈或答复。之后直接告诉记者，就此问题我的主管或经理会与您联系，请提供有效联系电话（记录下来），同时告诉记者我们会尽快与您联系。客服人员要及时将情况反馈到主管或经理处。（客服接待人员只负责第一站接待，不作任何声明，并在第一时间联系客服经理，由客服经理联系相关部门及相关副总及商场总经理。）其次，如果当地的红星美凯龙公司就此问题发表过的声明，可以将此声明作为标准答案由主管或经理负责回复给记者。第三，如果媒体记者对此答复不满意，请及时将此情况反馈到公司上层领导和集团公司。B:如果来电者是消协/质协的工作人员或某位用户的律师首先，要确认并纪录来电者的所有问题及要求，并详细询问希望热线提供那些帮助，请客服人员及时将此类电话转至主管或经理处。第一、客服人员需要直接请主管或经理接听此电话第二、主管或经理在接听此电话时，需要表明如下几点1）非常惊讶的得知主持人反馈的情况，如果是普遍情况,同时红星美凯龙公司对此问题有相应的声明，请告知主持人。2）同时我们会将此情况反馈至相关部门，红星美凯龙相关人员会就此问题做出解释3）如果主持人反映的是某一位用户的问题，同时此用户拨打过红星美凯龙的热线，请主管或经理先查阅相关情况，如果热线曾经为此个案与客服人员联系过，请向主持人表明，热线是用户与红星美凯龙公司之间的桥梁，我们曾经做过那些工作，协助用户解决问题，从热线方面看，此问题应该已经解决，现在得知还有问题，也许是某个环节出了问题。没有关系，我们热线会尽快将此情况反馈到相关人员，同时我们也会将结果通知给您。4）感谢主持人将情况及时反馈给我们，也希望继续监督我们以后的工作。5）一般情况下接到政府、消协或媒体的电话，问清情况并做好登记后，告知对方会及时把处理意见回复他，一般接线人员现场不发表处理意见。第三、及时将情况汇报给集团总部顾客满意度检查部。九、顾客服务监督顾客意见反馈卡暂行管理办法（该管理办法商场可先作参考或实施，真正全国统一实施以总部通知为准）一、目的为了提升顾客服务满意度，完善客户服务中心的服务流程，扩大客户的服务监督力度，提升商场的整体服务水平，提高“红星美凯龙”在顾客心中的美誉度。二、适用范围各商场三、操作管理细则：“顾客意见反馈登记卡”格式由集团统一规范，商场自行印作。礼品由集团统一采购。各商场客户服务中心负责“顾客意见反馈登记卡”发放置商场服务台、导购架处（边上放置顾客填写笔）。顾客对商场意见反馈（投诉工作人员服务态度、建议类、及其他意见反馈等）。操作流程：顾客将意见填写到登记卡上，交到服务台接待人员处，接待人员赠送相应礼品一份，并礼貌的告知顾客“谢谢”。（A类：成本价为2元左右）。4、产品质量反馈（正常产品质量投诉处理）操作流程：当顾客把所要反馈的信息告知客户服务人员时，接待人员帮其填写“顾客意见反馈登记卡”待问题处理完毕后。客服接待人员赠送礼品一份（B类：成本价为4元左右）。并告知顾客。“您好,不好意思给你添麻烦了，这是我们商场赠送给你的小礼物，谢谢”。当顾客有明显情绪波动或可能导致事情更严重时，可以赠送价值高点的礼品（C类：成本价为10元左右）。5、客户服务中心每天下班之前负责“顾客意见反馈登记卡”信息汇总，对顾客所反馈的意见进行分类，并落实到各相关部门及时整改（24小时内给予顾客回复），并明确注明处理结果，客户服务中心负责人负责监督。各商场客服人员每礼拜一16：00之前将具体处理意见和结果汇总后上报至区域条线检查人员处，并做好登记卡的保管。区域汇总后在每月5号前上传到集团顾客满意度检查部。7、商场客服中心做好礼品发放登记工作，一张“登记卡”对应一份礼品；7-1、礼品的申请需填礼品申请表，在礼品数量不足时需提前申请（考虑集团采购、物流等因素），确保不出现因礼品断档而造成的顾客投诉，礼品到货时请立即验收，出现质量等问题立即反馈，延时不予处理，所有损失自行承担；8、未按规定做好此项工作者，每次扣当事人1－10分；9、广泛征求顾客的意见，可加强顾客对我公司的认同度，公司将采纳顾客提出的合理化建议并进行完善，最终提升顾客满意度。“顾客意见反馈登记卡”实施流程：商场客服商场客服接待人员负责登记卡放置各导购架和前台处顾客现场填写意见反馈顾客现场填写意见反馈卡后交到总台客服接待人员处客服人员发放小礼品并登记客服人员发放小礼品并登记每天客服每天客服人员收集反馈信息后，落实到相关部门整改客服中心对相关信息汇总存档。每周一上报到区域满意度条线人员客服中心对相关信息汇总存档。每周一上报到区域满意度条线人员区域条线人员每月区域条线人员每月汇总后上报集团顾客满意度检查部800负责对反馈信息回访，了解顾客满意度800负责对反馈信息回访，了解顾客满意度反馈意见没有处理妥当的，告知商场，监督整改反馈意见没有处理妥当的，告知商场，监督整改备注：顾客反馈意见赠送礼品商场不对外宣传。网络BBS意见反馈操作细则：A、各商场自行在分网站上开设BBS投诉建议专项讨论版，收集顾客投诉、咨询、建议等；B、由各商场客户服务中心即时负责牵头处理、回馈；C、由BBS收集的顾客意见和建议处理流程同下（注：通过BBS提意见和建议的顾客无礼品发放）：顾客在BBS上发表意见顾客在BBS上发表意见投诉类建议、咨询类投诉类建议、咨询类24小时内回复即时给予回复24小时内回复即时给予回复客服中心客服中心对反馈意见落实到相关部门/整改客服中心对信息汇总存档。每周一上报到区域满意度条线人员客服中心对信息汇总存档。每周一上报到区域满意度条线人员区域条线人员每月区域条线人员每月汇总后上报集团顾客满意度检查部800负责对反馈信息回访，了解顾客满意度800负责对反馈信息回访，了解顾客满意度没有处理妥当的顾客，告知商场，监督整改没有处理妥当的顾客，告知商场，监督整改注：1、客户建议、咨询类即时进行回复2、一旦得到客户投诉，需立即告知顾客我们非常重视并马上进行处理。由各商场客服中心即时负责牵头处理，在24小时内给于顾客回复。红星美凯龙顾客意见反馈登记卡商场名称：（例：上海真北红星）编号：（例：SHZBHX00001）顾客姓名联系电话固话：手机：联系地址意见反馈时间被投诉单位、人员姓名意见反馈类型○产品○服务○人员○其它反馈内容记录人：被交办部门及人员被交办时间处理结果处理人：时间：商场客户服务中心意见签名：时间：全国免费客户服务电话：8008283288尊敬的顾客：您好！为了您的反馈意见能得到及时处理，请认真填写“顾客意见反馈登记卡”填好后交到商场服务总台客户服务接待人员处。附件3：礼品发放登记表商场名称：顾客姓名礼品名称（A、B、C、）数量联系电话发放时间“登记卡”编号顾客签字附件4：礼品申请表商场名称：申请礼品类别（A、B、C、D）申请礼品数量（个）目前结余（个）备注申请人：申请时间：客服经理签字：办公室经理签字：财务经理签字：注：此表填写工整，数量需大写，签字完毕传至集团办公室第二章、商品退还货处理规范一、退换货处理流程消费者消费者投诉站投诉受理点各楼层服务台消保委、媒体投诉站投诉受理点记录、询问记录、询问调查取证调查取证调查取证调查取证质量问题服务问题质量问题服务问题发生争议（厂家或消费者不愿配合）客户服务部确认送有关部门检测鉴定结果先行赔偿鉴定结果先行赔偿申诉到当地工商所或消保委客户服务中心处理不成功申诉到当地工商所或消保委归档红星、客户、媒体之间协调归档1）、客户到客户服务中心经过相关客服专员确认，不影响二次销售、在退换货的时间内，填写退换货单据方可办理退换。2）、正常退还货在经过客服中心人员确认符合退换货条件的，给予办理退换货处理，商铺负责接收退回的产品。（退换货的流程按照“七天无理由退换货”的相关规定。）3）、非正常退换货在收取相应的折旧费或调解，适合退换货的条件后。与正常退换货一样流程。二、商品退换货处理基本原则1、提升客户服务中心的品质,简化办理手续,缩短顾客等待时间；2、避免用“质检”来复杂商品退换的处理事件；3、避免因商品退换处理不当而转化为服务投诉；4、将顾客投诉多、因质量问题退换率高的商品信息通过周、月汇总及时向营销部、业务部反馈，同时提出解决建议或方案；1）、商品退/换货维修规定1、目的为维护消费者和商场的合法利益，为明确消费者与商场在商品退换过程中各自的权利义务，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规制定本规范。2、适用范围：各商场3、具体内容：1）、三包期：“三包期”按国家有关规定执行；国家没有明文规定的，商场承诺“三包期”为1年；如商家承诺的“三包期”高于上述标准的，按商家的承诺期执行。2）、建材类：1、商品范围：墙地砖、地板、油漆、五金、灯具、洁具、楼梯、厨柜等商品。2）、三包规定：2.1换货2.1.1凡在我商场购买的建材商品（橱柜商品除外），三包期内出现质量问题应遵循换货的原则2.1.2验收商品时发现与订/销售单约定要素不符的（如品牌、颜色、规格、型号、尺寸、等级不符等），消费者可选择换货，相关费用由商户承担。2.1.3符合国家有关规定或者产品说明书上规定的换货要求的，消费者可选择换货，相关费用由商户承担2.1.4换货后三包期从换货之日起重新计算。2.2退货2.2.1消费者验货时发现所购商品与订/销售单约定要素不符的，且商户又不能按约定期限为顾客更换同种商品的，消费者可选择退货，相关费用由商户承担。2.2.2符合国家有关规定或者产品说明书上规定的退货要求的，消费者可选择退货，相关费用由商户承担。2.2.3由于消费者对建材用量估算错误造成多购的部分商品（限地砖、墙砖、地板、油漆商品）,在不影响商场第二次销售的情况下对多购商品在一定条件下可以退货。退货条件为：从顾客验收无误商品之日起不超过30天；退货金额在购货总金额的3%以内且不能超过500元；商品必须是保持外包装完整的整件商品。灯具、洁具、楼梯、厨柜、五金等商品不适用本条规定。2.3注意事项2.3.1玻璃制品等易碎类商品以及灯具（含光源）不在三包范围内。2.3.2橱柜商品应遵循维修的原则。4）家具类1、商品范围：沙发、床垫、床等软体家具；实木家具；板式家具；玻璃家具。2、维修及退换货规定：2.1维修2.1.1凡在我司购买的家具，三包期内免费维修。三包期后因顾客使用、保管、维修不当；以及无法出示商场的有效销售凭据和售后服务手续，同时亦无法证明该商品属于三包期内的；商场实行有偿维修，同时顾客应承担相应的交通费、运输费等费用。2.1.2家具出现质量缺陷遵循维修的原则。2.2换货2.2.1三包期内商品产生严重质量缺陷或验货时发现商品与订/销售单约定要素不符的（如品牌、颜色、规格、型号、尺寸、等级不符等），消费者可选择修理或换货。严重质量缺陷包括：品类换货时注意事项沙发1、结构松动、构件断裂、弹簧塌陷、木料生虫、海绵变形、布料严重变色2、外包装是否完整，沙发内产品说明书和产品合格证、发票是否齐全床1、弹簧刺出、严重塌陷断簧。2、外包装是否完整，沙发内产品说明书和产品合格证、发票是否齐全藤艺家具1、检查商品外观是否整洁完好，有无损坏，是否有人为2、外包装是否完整，沙发内产品说明书和产品合格证、发票是否齐全木家具1、断榫断料、部位变形、结构松动、木料生虫2、外包装是否完整，沙发内产品说明书和产品合格证、发票是否齐全陶瓷制品1铺贴后来表示有问题的，陶瓷制品方不承担责任，顾客方需要寻找铺贴方寻求解决，发票是否齐全2、外包装是否完整，沙发内产品说明书和产品合格证、发票是否齐全五金类1、焊接点断裂、构件断裂2、外包装是否完整，沙发内产品说明书和产品合格证、发票是否齐全家用电器类1是否有私拆，进水2包装完好玻璃类1、检查商品外观是否整洁完好，有无缺口，有无碰撞后的裂痕2、外包装是否完整、发票是否齐全地板1、货物包装必须完好、没损伤。2、是否有过铺贴2.2.2三包期内，家具非因顾客使用不当而出现质量缺陷，且同一质量缺陷经过2次修理（凭修理记录）后仍未达到质量标准的，消费者可选择换货，相关费用由厂商承担。2.2.3换货后三包期从换货之日起重新计算。2.3退货2.3.1包退：在包修期限内，同一缺陷经两次修理、调换后仍无法达到质量标准的；在约定期限内不能调换的；经检验为不合格的，消费者可选择退货，相关费用由商户承担。2.3.2.符合换货条件但商场在约定期限内无法提供同种款式、型号商品致使无法调换的，消费者可选择退货，相关费用由商户承担。3）、非退换货范围1、消费者自行运输、安装、使用过程中造成损坏的商品。2、消费者因自行拆动、使用、维护、保养不当造成损坏的。3、超过三包期限的。4、不能提供我司统一的销售凭据以及售后服务手续的。5、标明为处理商品的。第三章商铺经营户准入、撤厂管理目的：统一规范管理商铺，进行有效掌控，对产品的质量有个很好的监控。一、商铺经营户准入管理1、经营单位与个人要求入驻红星（美凯龙）商场进行商品经营活动时，必须向本商场提供所要经营的商品类别、品牌及其规格目录；提供经营品牌的授权资质及其商品相关的资料与证明文件，作为入驻红星（美凯龙）商场经营的资信、准入必要条件之一。2、商场服务中心根据本制度第六条规定，对协议新进场的经营单位，必须进行入场前的商品准入审查，其主要内容有：2-1.对经营品牌资质的审查：凡是称为委托、授权、代理或总代理的，必须提供相应的合法证明文件（应是加盖有红色印章的证明文书）；2-2.对品牌本身的审查：商标注册的有效证明、品牌广告的真实性检查；2-3.对商品质量的准入与合格证明审查：属于国家实行准入管理的商品，必须提供有效的许可证明、准产或准销证明；进口商品的入关、报关证明；安全类商品的安全认证及其标志；商品的有效合格检验证明（在有效期内的检验报告与合格证）；商品质量标志证明等（需提供。2-4.审查结果的处理：有关证明文件经营户一时不能提供完全的，可根据其书面申请，限期要求提供；对于不符合规定要求的，则一律不得获准入场经营；特别要防止不合格商品或假冒伪劣商品流入市场；获准入场经营的商品，服务中心应登记备案，以便日后查核。2-5. 向经营者提供有关商场质量监督管理制度及规定，要求作为签定协议的重要附件予以确认，并作出相应的承诺。3、各经营单位都应当依法建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他规定标识；如有质量异议应及时送法定质量检验部门检验；有关经营人员都要熟悉并严格按制度把好进货关，严禁不合格商品或假冒伪劣商品进入市场销售。4、各经营单位出样商品必须与售出商品相一致；商品标识必须按国家规定，做到统一、规范、齐全、准确；经营场所对顾客明示的承诺必须遵守；介绍商品必须真实，对安装施工与使用中涉及商品质量的注意事项，尤其要交代清楚；要加强商品仓库的科学管理，发货前要经过严格的质量检查，必须做到与购货凭证完全一致，不得作假蒙人。5、各经营单位必须执行明码标价制度，所出示的价格标签，必须由本商场按国家规定要求统一打印,不得自行其事；降价商品应标明原价、处理价和降价时效；不得有价格欺诈行为；消费者要求提供发票，不得提出收取税款要求；与消费者达成的各项约定，都要有签字凭证，并信守约定承诺。6、商场服务中心必须对商场内所有经营商品的“售中”活动，进行经常性的监督管理与服务工作。每月都要列出巡回检查计划，根据商品质量和消费者投诉情况，有针对性的及时组织有楼层管理人员参加的例行或突击检查活动。对发现的问题要及时组织整顿、帮助和改进；对有违法行为者，及时作出预警处理。10、商场服务中心负责配合行政执法部门的监督检查活动，对新闻媒体来商场涉及质量问题的采访，要认真接待，并及时向有关领导报告，未经领导同意，不得发布以红星名义的报道，防止有不良后果的情况发生。二、撤场商家的售后管理在商家与红星签订合同时有专项的质保金作保证。如客户服务中心在租赁商铺退场壹年后没有发现售后遗留问题，则由商铺在红星卖出的产品在三包期结束后如数退还该保证金，但商铺对消费者承诺的质量保证期超过三包期的，按其承诺期限执行后并退还保证金，上述期限，均从实际退场时起算。第四章：回访目的：客户回访工作是指客服人员在产品售出后对客户的使用情况予以了解。它是对客户的一种尊重和关心，对服务的监督有个很好的反馈。是维护客户关系的重要手段和方法之一，具体体现了红星的优质服务，并且可以有效达到积累沉淀老客户，建立稳固的客源的营销目的。一、售后7天内回访1）回访目的：1、对安装人员的服务态度是否满意？2、对家具/建材保养是否清楚？3、对我们商场的各项服务是否满意？4、目前对我商场有什么要求或者建议？2）、回访事项：1、回访对象：新消费客户；2、回访周期：客户订货后7天内；3、回访操作人：客服回访人员；4、回访方式：电话沟通；5、回访时间：上午10：00—11：30；下午14：30—17：30。6、回访流程：①“XX先生/小姐,您好!我是红星美凯龙客服人员，为了更好的为您提供服务，保护您的权益，特向您做服务回访调查。可能会打搅你1分钟时间，可以吗？请问您X月X日在我们商场购买X品牌产品时对我们的服务满意吗?（避免“客户怕是推销电话或收费电话而不愿接电话”）注意：得到客人的允许后，方可进行第②步；如果客人表示没有时间，则应争取与客人另约时间，在挂机前应表示抱歉和感谢：“对不起，打扰了，那我在××时间再打给你，谢谢您对我们公司的支持！”注意：在回访过程中当客人提出产品有问题时，客服人员应先表示“很抱歉因产品质量给您带来不便”，再按国家三包予以引导回商场处理或辅导，此时一定要注意语气是抱以歉意与尊重客户的，达到令客户“售后无忧”的效果。③“×先生/小姐，如果您在今后的使用过程中遇到问题，欢迎您随时拨打我们服务电话8008283288，我们将竭诚为您服务！”④“×先生/小姐，再次感谢您配合我们的工作，希望今后有机会继续为您提供更优质的服务！”（让客户觉得我们的服务会一直上升的状态）二、所购产品即将超保修期的客户回访1）、回访目的：1、送出红星的服务2、需要有再次消费的顾客引导来红星购买。2）、回访事项：1、回访对象：产品即将超保修期的客户；2、回访周期：距离客户产品即将超保修期前的30天内3、回访操作人：客户服务人员4、回访方式：电话沟通；5、回访时间：上午10：00—11：30；下午14：30—17：30。6、回访流程：①“×先生/小姐，您好，我是红星美凯龙客户服务人员，冒昧打扰，请问您现在通话方便吗？我想占用您几分钟时间为您购买的产品做次回访工作。”注意：得到客人的允许后，方可进行第②步；如果客人表示没有时间，则应争取与客人另约时间，在挂机前应表示抱歉和感谢：“对不起，打扰了，那我在××时间再打给您，谢谢您对我们公司的支持！”②“×先生/小姐，差不多一年前您在我们××商场购买了××品牌的产品，现在快过规定的保修期了，如果产品有问题我们将派我们的工作人员在**时间内给你上门服务，请问您需要吗？”如果客户反映不需要，“那好谢谢你，欢迎你再次光临红星家居。注意：如果客人需要，联系商铺让其马上派人员上门服务。（若商铺提供不了服务，客服中心派自己维修人员）③“×先生/小姐，如果您在今后的使用过程中遇到问题，欢迎您随时拨打我们公司的免费服务电话：8008283288，我们将竭诚为您服务！”注意：在回访人员的手上随时应保留回访客户的资料，以便届时方便回应；三、服务回防：1）、回访目的：改正平时服务不足之处，加强服务监督。2）、回访事项：1、回访对象：对产品、服务等方面有疑问的顾客2、回访操作人：客户服务人员3、回访方式：电话沟通；4、回访时间：及时回访（24小时内）5、回访流程：①“×先生/小姐，您好，我是红星美凯龙客户服务人员，冒昧打扰，请问您现在通话方便吗？就你在***时间反映的问题我想跟你做个回访。②得到客户同意后，把处理意见反馈给客户。③“×先生/小姐，如果您对我们的服务有什么要求，欢迎您随时拨打我们公司的免费服务电话：8008283288，我们将竭诚为您服务！④、对所回防的顾客对其回访的结果、对在红星消费过程满意程度、对售后处理的满意程度要做好相应的登记。注意事项：1、请选择安静的环境，以保证通话质量；2、请在通话中保持微笑，因为客户能够通过我们的声音判断我们的表情；3、请在客户挂机后才挂电话；4、双方通话最佳时间请控制在1分钟内，若遇客户的产品有质量问题，最长不宜超过2分钟。5、电话回访前，请先调整好自我的情绪和状态，以最佳的态度与客人沟通；6、对于客户反映的问题，电话中解决不了的或者自己不是很清楚的，不能不懂装懂，而应邀请客户再次亲临商场处理；7、尽量避免说否定的字句如“不是的”、“不”等消极的字句；8、客服人员要建立《回访登记表》，负责人应每天进行检查。9、所有客户资料要在客服中心电脑中保存。四、上门拜访1）、回访目的：拉近商场和顾客的距离1、回访对象：已消费的顾客2、回访操作人：客户服务中心经理3、回访方式：上门拜访4、回访时间：送货上门3天后（每个月拜访5个客户）5、拜访流程：①先电话预约，“×先生/小姐，您好，我是红星美凯龙客户服务经理，冒昧打扰你了，请问您方便在***时间对你进行上门拜访吗？上门拜访时主要给你介绍下家具或建材的保养及整个购买过程的服务满意度。（以便顾客不接受上门拜访，上门时要随身带上小礼物赠送给顾客。）②进客户家时，先要自报家门，穿好随身携带的鞋套，再进入顾客家中。③对客户介绍所购买产品的相关保养知识，了解顾客整个购买过程的满意度。对不足处要做好登记，对合理的建议回来后要及时整改，需要相关部门配合的要做好协调。并及时回复顾客。第三部分红星服务承诺红星美凯龙关于“对售出商品负全责”中涉及“先行赔偿”和“三十天无理由退货”服务规范管理办法一、实施目的1、通过不断完善售前准入、售中规范监督和售后服务管理三个环节，全面实现对经营商品质量和经营行为的规范与监督；以周到、高效的服务功能来确保消费者的合法利益；2、加快责任处理时间，简化退货操作流程，减少顾客等候时间。以专业的服务品质和技巧为顾客提供人性化的服务，避免顾客抱怨的产生，提升顾客满意度，提高商场服务质量。3、统一商场的退货标准化操作，保持口径一致，有效进行内部管理，防止各厂商退换货操作中漏洞的发生。4、对各项客诉数据进行整理、统计、分析，确定顾客退换货类型和重点品类，作为公司业务优化调整的参考依据。二、适用范围各商场三、定义及术语1、“负全责”1--1“负全责”的基本含义凡在红星美凯龙连锁商场内购买商品，消费者因服务或质量问题而产生抱怨与诉求，红星美凯龙商场负责全程处理，并承担相应的责任。1--2“负全责”的具体内容（1）、红星美凯龙向消费者提供真实的商品信息，不误导、不欺诈，做商品选择的好参谋；为消费者提供送货、安装及维护服务。（2）、红星美凯龙对于消费者的投诉，采取首问负责与全程负责的处理模式，并以商场的名义直接受理；（3）、凡属于商品“三包”范畴的投诉，红星美凯龙负责按“三包”规定处理；对于超过“三包”期限的诉求，红星美凯龙负责帮助处理；（4）、属于确认为服务或质量责任的，对消费者直接造成损失的，根据国家相关规定应给予经济赔偿或补偿的，以红星美凯龙商场的名义实行“先行赔偿”。（5）、属于消费者自身的原因，对已购商品意愿发生变更，提出退货或中止合同的，红星美凯龙实行“三十天无理由退货”制度，负责调解、协商处理。“先行赔偿”和“三十天无理由退货”是“负全责”的核心环节，所有商场必须按本办法之要求，进行规范化服务。2、“先行赔偿”2--1、先行赔偿的基本含义凡是有确实证据或经过权威部门鉴定，确认是因商品质量或服务质量的原因，对消费者造成违约、侵权损失的，一经商定赔偿金额，即由商场直接负责先行经济赔偿。2--2、先行赔偿的细则内容：（1）承担质量责任先行赔偿，是以确认有质量责任为前提的。作为经济上的赔偿，它是指：三包规定应该修理而无法修复、规定应该更换而无法更换者；对于确认是经营方的责任造成消费者直接经济损失者。（2）确认经营者在经营活动中有欺诈行为的，则应根据“消法”规定处理。有假冒伪劣行为的，则按“产品质量法”规定处理。3、“三十天无理由退货”3--1、“三十天无理由退货”的基本含义消费者在红星美凯龙与厂商达成购物意向、并开具单据（含定金）之日起三十天内，如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢，可至商场客服中心进行无理由退货，不需作出任何解释。3--2、“三十天无理由退货”细则内容：（1）、消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者，可享受“三十日内无理由退货”的服务。（2）、凡是样品、特价品、特殊定制商品（是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求作出改动的商品），不在“三十天无理由退货”范围。（3）、凡有污有损、影响二次销售的商品，不在“三十天无理由退货”范围。（4）、商场公示的部分品牌不参加本项活动的，不在“三十天无理由退货”范围。（5）、对三十天内已送货上门的商品，当消费者提出“无理由退货”时，当事人应承担相应运输费、上楼费以及安装费。（6）、凡属于商场促销活动的商品，消费者享有“三十天无理由退货”服务的前提是：返还相应的金额、奖品。（7）、所有售出商品按国家规定实行“三包”。四、管理办法1、实施流程1—1、“先行赔偿”的实施流程消费者投诉要求质量赔偿消费者投诉要求质量赔偿服务专员确认购货凭证服务专员确认购货凭证服务专员现场取证与评估；确认权威部门责任判定书；服务专员对赔偿性质认定服务专员现场取证与评估；确认权威部门责任判定书；服务专员对赔偿性质认定向经营户通报协议结果，取得确认签字，拒绝签字的直接动用其质保金协商赔偿金额；达成协议向经营户通报协议结果，取得确认签字，拒绝签字的直接动用其质保金协商赔偿金额；达成协议按公司权限规定办理赔偿审批手续先行赔偿处理流转单（楼层签字、客服签字、财务签字）按公司权限规定办理赔偿审批手续先行赔偿处理流转单（楼层签字、客服签字、财务签字）客服中心通知经营户补足赔偿金额款提取赔偿款，先行赔偿客服中心通知经营户补足赔偿金额款提取赔偿款，先行赔偿顾客签字，并填写顾客意见表顾客签字，并填写顾客意见表结案、归档 结案、归档1—2、“三十天无理由退货”实施流程顾客至服务中心要求办理顾客至服务中心要求办理三十天无理由退货服务专员向顾客了解情况,沟通联系、协商处理意见服务专员向顾客了解情况,沟通联系、协商处理意见非正常情况(不符合退货标准非正常情况(不符合退货标准或不接受处理）正常情况（同意退货，无异议）(与顾客无争议)安抚顾客情绪、说明处理的原则与依据服务专员核实商品定单凭证安抚顾客情绪、说明处理的原则与依据服务专员核实商品定单凭证服务专员核实合同金额、定金、优惠情况以参加活动情况与楼层经理一起，按负全服务专员核实合同金额、定金、优惠情况以参加活动情况与楼层经理一起，按负全责投诉处理办法进行服务专员核实已送货物是否影响二次销售共同协商解决方案，尽可能与顾客达成一致服务专员核实已送货物是否影响二次销售共同协商解决方案，尽可能与顾客达成一致按权限审批程序和财务制度流转、付款服务专员开具无理由退货单并让相关人员依次签名按权限审批程序和财务制度流转、付款服务专员开具无理由退货单并让相关人员依次签名当日通知楼层签字确认顾客满意楼层当日通知厂商，厂商签字当日通知楼层签字确认顾客满意楼层当日通知厂商，厂商签字结案归档结案归档注：所有涉及顾客带抱怨情绪的接待处理，要求1—5分钟内安抚、稳定起情绪，正常情况（不包括上门核实时间）要求1小时内处理完毕，非正常情况（不包括上门取证时间）要求处理时间不超过1个工作日。争取提前每一分钟。因为增加抱怨时间，加大抱怨倍数使服务处理难度更加大。2、实施细则2--1、“三十天无理由退货”使用统一定单、统一收定金、部分商场统一收银。①、为了防止虚开定单利用“三十天无理由退货”套现等违规现象出现，更好的落实“售出商品负全责”和“三十天无理由退货”，商场内所有经销商必须使用集团统一定单，定单必须加盖红星商场售后服务印章，否则无效，并且把定金交至指定收银台，由商场定期和厂商结算。部分商场统一收银。（注：统一定单由财务负责发放、监督，并登记定单编号。对于提出撤场申请的厂商，由楼层配合财务提前一个月监管该厂商定单的保存和使用。②、对于没有使用统一定单的购买行为，顾客要求无理由退货的，如符合“三十天无理由退货”条件的，商场应支持顾客的退货要求。对没有使用统一定单的厂商的处罚详见《商场经销商监督“预警”暂行管理办法》和《厂商321计划》中的考评。2--2、质保金：每个红星美凯龙商场入驻厂商，都要按规定交纳质量保证金。每次动用质量保证金先行赔偿后的五天内，商场楼层管理人员必须负责向责任单位的经营户，要求按规定及时补足金额；经营户撤场、或在原合同到期需继续签订新合同时，必须进行审核、补足乃至退还（退还期限一定要按厂商对消费者的三包承诺期一致）。2--3、为确保标准化的实施，正常情况下，营业员和各厂商负责人不直接处理“三十天无理由退货”，所有相关顾客，一律在客服中心办理，由客服中心组织解决，客服中心和楼层可电话和厂商沟通。如营业员和各厂商私自处理不当，并被顾客投诉时，将按照《商场经销商监督“预警”暂行管理办法》对该厂商进行预警处罚。2--4、退款事项。（1）、确认有红星的发票或购货凭证（加盖印章的、在三包有效期内的），确认有证明质量问题的真凭实据，或经现场实物取证，共同确认的“先行赔偿”，顾客可以直接拿到退款。注：没有使用红星统一定单，但确定是本商场内厂商的定单的，不作为退款的主要障碍。对没有使用统一定单的厂商的处罚详见《商场经销商监督“预警”暂行管理办法》和《厂商321计划》中的考评。（2）、对于三十天内没有送货上门的商品，在确认符合“三十天无理由退货”条件后，顾客可以直接拿回已付款项。（3）、对于三十天内已经送货上门的商品，在确认符合“三十天无理由退货”条件后，商场还需派客服专员和厂商代表陪同顾客一起去检查商品。在确认商品无污无损，不影响二次销售后，在经销商把所退商品运回后，顾客方可拿到退款，厂商不能无故推诿，无限期地延长运回所退商品时间。2--7、退款方式。（1）、对于以现金付款的的顾客要求“三十天无理由退货”的，经客服中心确认后，以现金的方式退款。（2）、对于以支票形式付款的顾客要求“三十天无理由退货”的，客服中心确认后，还须到财务部确认款项是否到帐，在确认后只能以支票的形式退款。如顾客坚持退现金（须经客服经理以上人员签批）。（3）、对于以信用卡形式付款的顾客要求“无理由退货”的，客服中心确认后，根据款项来源退货，原则上退至原购物所持信用卡。顾客未带卡或消费单时，可通过MIS系统“单笔交易”查询，如顾客坚持退现金，免收手续费（须经客服经理以上人员签批）。（4）、对于参与商场活动的并且已经领取相应礼品或奖金的顾客要求“无理由退货”的，10元以下赠品或奖金不作为退货障碍；10元以上赠品或奖金需先退还赠品或奖金才能办理退货手续，如顾客希望保留赠品的，可以向商场购买。五、附则本规定自集团正式签发之日起执行。原有实施与本办法相冲突的相关规定应停止执行。本规定解释权归集团顾客满意度检查部。各商场要公平、公开、公正的落实执行。如违反本规定者将分别情况给予如下扣分处罚：2—1、由于商场不按规定要求处理好“先行赔偿”或“三十天无理由退货”，将顾客推到厂商处导致延误处理，造成顾客二次投诉，每发生一次扣商场1分；造成顾客投诉升级、提高要价者，每发生一次，扣商场2分。2—3、由于商场处理不当，顾客向上级部门或向媒体公开暴光，造成不利影响者，每发生一次扣商场5分。2—4、由于商场与厂商沟通不好的原因，营业人员不了解本规定，发生不配合处理由此造成顾客不满者，每发生一次，扣商场1分。第四部分：消费者权益保护法及相关规定一、中华人民共和国消费者权益保护法（1993年10月31日第八届全国人大常委会第四次会议通过1993年10月31日中华人民共和国主席令第11号公布自1994年1月1日起施行）第一章总则第一条为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。第三条经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。第四条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第五条国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。第六条保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。第二章消费者的权利第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份，生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第十二条消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。第十三条消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。第十四条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。第十五条消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。第三章经营者的义务第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。第十七条经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。第十九条经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。第四章商店提供商品应当明码标价。第二十条经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。第二十一条经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。第二十二条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在暇疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。第二十三条经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。第二十四条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。第二十五条经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。第四章国家对消费者合法权益的保护第二十六条国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取消费者的意见和要求。第二十七条各级人民政府应当加强领导，组织，协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。第五章各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全