第二章 质量管理的基本原理

第二章质量管理的基本原理全面质量管理基础一、产生背景2050工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。美国的“阿波罗”56099.9%5600个机件要发生故障，后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求1001亿到10亿小时。SQC向更高级的全面质量管理发展。促使全面质量管理出现的直接原因：全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难的解决。“为科学”和西蒙的“决策理论”，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主强实现“工业民主”。质量管理出现了：“依靠工人”，“自主控制”的“无缺陷运动”（ZeroDefect，ZD）和“质量管理小组活动”（QC小组）等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。50年代末开始，由于“保护消费者利益”运动的产生和发展，迫使政府制造企业不但要提供性能符合质量标准规定的小韩品，而且要保证十分突出的问题。二、“全面质量管理”的涵义11961QualityManagement或TotalQualityContrl 简称TQM或TQC日本则称全公司质量管理(CompanyWildQualityManagement)2、ISO900：2000的定义有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。3、全面质量管理的思想量和服务质量全方位地满足用户需求。②预防为主，强调实现控制，将质量隐患消除在产品形成过程的早期阶段。生和形成全过程的质量管理。④突出人的作用，强调调动人的积极性，充分发挥人的主观能动性。4、全面质量管理的特点(“三全一多样”)①全面质量管理工作质量。量和工作质量来保证产品质量。此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。②全过程的质量管理产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等过程。性的质量管理工作体系。做到以防为主，防检结合，重在提高。③全员参与的质量管理产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业多个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。④质量管理方法多样化全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体的一门科学。二、全面质量管理的核心原则1、以顾客为导向核心是满足顾客的需求。内部顾客：下道工序就是上道工序的顾客外部顾客：产品或服务的接收者，企业的生命线2、全员参与授权与培训创造合适的组织结构3、持续改进顾客需求的迅速变化，只有持续改进才能获得顾客的支持，竞争激烈，只有持续改进，企业才能生存。三、全面质量管理的基本原理1、体系管理原理质量体系是组织为实现质量方针、目标在开展质量活动是的一种特定系统。质量体系使质量管理的组织一程序、资源等实现了系统化、标准化和规范化，为质量管理活动提供了一种方法，是质量管理活动的核心和载体。2、过程监督原理3、人本原理：重视人、重视质量观念和质量技术的教育四、全面质量管理的相关术语1、PDCA戴明环：Plan——计划Do——执行Check——检查Action——处理四阶段八步骤：①计划阶段：根据顾客的需求制定企业的质量目标、方针、计划、标准、要解决的质量问题，并确定相应的措施和方法。第一步：分析质量现状，找出问题第三步：找出主要影响因素和原因第四步：针对主要原因，制定措施计划②执行阶段：具体运作、实施计划验教训，明确效果，找出问题。④处理阶段：对检查的结果进行处理，肯定成功经验，总结失败教训。第7步：总结经验教训，对原有制度和标准进行改正8PDCAPDCA（环）②PDCA循环是不断提高的。（爬阶梯一样，每循环一次，就前进，提高一步）A（链的结合点）2、质量管理：在质量方的指挥和控制组织的管理体系3、质量保证：为了向客体提供足够的信任以表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动。4、质量控制：为达到质量要求的采取的作业技术和活动。5、质量改进：向本组织及顾客提供更多的收益，在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程效益、效率的多种措施。五、全面质量管理的基础工作1、标准化工作标准化工作是现代化大生产中各项工作的基础，同时也是质量管理的基础。标准，一方面是衡量产品质量和工作质量的尺度，另一方面优势企业进行生产、技术和质量管理工作的依据。标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性、明确民主和群众性。2、计量工作计量工作需哦包括检测、化验和分析等项工作，它是保证产品质量的重要手段。主要内容：第一，正确合理的选择使用计量器具和仪器第二，严格按照检验规程对所有计量器具进行检查效验第三，及时修理或报废不合格的计量第四，不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段的现代化3、质量情报工作整理、分析和管理等。4、质量责任制职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查。实践证明，只有建立严格的质量责任制，才能调动广大职工的质量管理和积极性。为了保证质量责任制真正的贯彻落实，企业还必须制定质量奖惩制度，体现奖优罚劣，把职工的积极性和注意力吸引到质量上来。5、质量教育工作推行全面质量管理，自始自终要进行质量教育工作。①克服轻视质量的错误倾向，树立质量第一的思想。②掌握全面质量管理的基本知识③学会科学的质量管理方法以顾客为核心一、顾客的演进和转变全面质量管理是一个以顾客为驱动的管理哲学。顾客驱动：指组织必须以顾客需求为企业经营活动的输入，然后输出满足或超出顾客需求的产品和服务，从而获得生存和进一步发展的机会。二、顾客导向的意义1、顾客角色的演变：顾客作为被动的观众→积极的参与者2、顾客不但是企业产品与服务的接受者，还是企业的能力资源，并可以形成企业竞争优势的来源。3、以顾客为导向，不仅意味着企业的最终目的是满足和超越顾客需求，竞争。三、顾客驱动的质量圈质量管理活动必须以顾客为驱动，才能赢得顾客的忠诚。质量战略与策划产品质量不是宣传出来的，一、质量战略

也不是制造出来的，更多是设计出来的。质量战略，就是以质量为驱动的企业战略。“以企业为先导”的企业总体战略。二、质量战略的制定与策划（一）战略制定使命 战略远景 →环境评估→制定指导原则 选择（二）战略实施高层管理者：以顾客为中心，将目标量化中层管理者：通过职能战略的实施来持总战略目标员工：执行战略任务，保证质量三、质量策划概述（一）概念和内容1、质量策划是根据企业所处外部环境、内部资源以及未来的经营方针和战略，围绕企业质量管理体系或产品质量所作的总体决策活动。2、内容：质量管理体系策划产品实现的策划监视、测量、分析和改进过程的策划（二）质量策划的作用为质量工作提供了方向四、质量策划的过程与方法（一）过程1、设定质量目标2、识别顾客3、确定顾客需求4、开发产品特征5、开发过程特征6、开发过程过程控制（二）质量策划的方法质量功能展开五、质量功能展开1、质量功能展开的概念QFDQualityFunctionDeloyment2、QFD产生的历史①1966末，日本AkaoYoji首次提出192270中期，日本其他企业采用③丰田公司于70年代后期开始应用QFD，取得了巨大的经济效益，新产品开发成本下降了61%，开发周期缩短了1/3，产品质量也取得了改进。④80年代中期，传入美国90年代初，传入中国。95863CIMSQFD有关项目研究。3、意义①有助于提高企业产品质量②缩短产品开发周期③降低产品成本④增加顾客满意度⑤提高产品的竞争能力4、运用QFD的过程可以回答以下三个问题①顾客所要求的质量是什么②该产品必须有什么样的功能以及如何利用它来提供相关的服务③根据现有掌握的资源情况，如何尽可能的满足顾客的需求QFD是在开发设计阶段就对产品适用性实施全过程、全方位质量保证的系ofCustomers）（oiceofEngineers5、质量屋HOQ（HouseofQuality）二维表。QFD的基本原理就是用质量屋的形式，将顾客需求与技术特征有机联系起来，以确保任何设计决定均符合顾客需求的基础。基本结构要素如下：左墙——顾客需求及重要度天花板——技术特征房间——关系矩阵地板——技术措施的指标及重要度右墙——市场竞争能力评估矩阵屋顶——技术措施的相关矩阵地下室——技术竞争能力评估Hows的相关关系矩阵Hows的相关关系矩阵Hows的技术需求矩阵（产品特征和工程措施）Whats(相关关系矩阵（顾客需求和技术需求竞争对顾客需之间的关系）手分析求矩评价矩阵)阵Hows的输出项矩阵（技术需求重要度）Hows的输出项矩阵（技术需求重要度）技术竞争能力评估对用户需求进行评估，给出重要度系数建立用户需求与工程项目两者之间的相互关系（关系矩阵）经加权评分，得出每项工程措施的重要度数据建立质量屋的步骤：确认顾客需求并进行顾客需求重要性评估进行同行竞争者的标杆评价挖掘工程措施（探索服务设计、管理需求）性设定工程措施的指标及其相对重要度比较屋的屋顶，完成整个质量屋的构建。6、应用模式QFD模式它是把功能、成本、可靠性等要素单独展开，进行全面的分析，作为顾客需求（或工程措施（客需求，借助质量屋进行重要度评估、关系度分析、相关指标设定等工作。ASI的四阶段模式是将QFD零部件、工艺和生产。这四个阶段有助于把来自顾客对产品的要求传送到设计小组以及生产操纵者等所有参与人中。GOAL/QPC的矩阵模式第四节质量管理的组织结构和TQM的实现一、质量管理的常见组织形式（一）质量管理委员会也叫质量议会，是企业质量管理的决策机构，通常由企业的最高管理成员们组成，该组织对企业质量战略的建立和维护实施它的监督。一般，多个层级上都可设置（二）综合性的质量管理部门指企业未职的质量管理部门。职责：质量技术的开发、质量政策与计划的协调、质量信息的管理、内部质量审核的实施等。（三）QC小组质量管理小组，是开展群众性质量管理活动的一种有效的组织形式。凡在生产或工作岗位上从事多种劳动的员工，组织来围绕企业等方针目标和现场存在的问题，以改进