质量管理体系专业审核作业指导书旅行社服务

质量管理体系专业审核作业指导书旅行社服务(doc20)质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC--TG-3101：2001旅行社服务北京中经科环质量认证有限公司发布日期：2001-04-18实施日期：2001-04-18目录序号名称目录（1）前言（2）1范围（3）2引用文件（3）3定义（3）4产品范围、特点与专业代码（4）5产品典型流程（5）6关键质量活动（7）7审核要点与审核方法（10）8法规与技术标准/规范要求的检查方法（16）附录A旅行社企业适用的法律法规和强制性技术标准/规范目录清单（17）编制审核批准版本/修订实施日期李军文素娥付国信1/02001/4/18前言旅行社是指有营利目的的，从事旅游业务的企业。其中的旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招揽、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。为保证本公司的审核员在审核旅行社企业时，能够准确把握专业特点，抓住主要过程的关键质量活动进行审核，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001—2000标准，制订本专业的审核作业指导书。本专业审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代。本专业审核作业指导书附录中列出的法律法规要求和强制性技术要求/规范等，是本专业质量管理体系认证审核的依据之一。本专业审核作业指导书起草单位：北京中经科环质量认证有限公司。本专业审核作业指导书主要起草人：李军。1范围本审核作业指导书规定了按GB/T19001--2000标准，对旅行社企业认证审核的本要求基。本专业审核作业指导书适用于所有国际、国内旅行社企业的质量管理体系认证审核。2引用文件GB/T15971——1995《导游服务质量》LB/T004——1997《旅行社国内旅游服务质量》《旅行社管理条例》国务院1996年10月15日发布ZJQC：《2000版审核通用检查清单》ZJQC：《ISO9001：2000版标准新要求的审核要点》3定义3.1旅游产品/服务提供给旅游者消费的各种要素的组合(其表现形式主要为旅游线路).3.2外联销售(简称：外联)产品设计、市场开发、宣传招徕、洽谈合同以及制定接待计划等活动。3.3计划调度(简称：计调)具体落实接待计划的活动。3.4导游人员（简称：陪同）持有中华人民共和国导游员资格证书，受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等工作的人员。3.4.1全程陪同导游人员（简称：全陪）受组团社委派，作为组团社代表，在领队和/或地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游人员。3.4.2地方陪同导游人员（简称：地陪）受接待社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。3.5领队受国外或国内组团旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。3.6陪同（领队）报告/日志导游人员（领队）负责填写的有关接待的实施情况、服务质量检验和评价、领队和旅游者的意见以及旅游服务提供过程中发生的问题及处理结果的记录。3.7组团旅行社（简称：组团社）接受旅游团（者）或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程旅游服务的旅行社。3.8地方接待旅行社（简称：地接社）接受组团社委托，按照接待计划实施当地接待服务，委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地旅游活动的旅行社。4产品范围、特点与专业代码4.1本专业审核作业指导书适用于所有国际、国内旅行社企业的审核。4.2本专业代码：31I63.30。4.3产品特性要点旅行社的产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。旅游是一种大众化的社会活动。旅行社的产品是由"食、住、行、游、购、娱"六种要素组成，作为服务范畴的旅行社产品，具有以下特点：4.3.1综合性：一方面，它是由多种旅游吸引物、交通设施、娱乐场地以及多项服务的混合性产品，是满足人们在旅游活动中对住、食、行、游、购、娱各方面需要的产品；一方面，它所涉及的既有直接向旅游者提供产品和服务的部门和行业，也有间接向旅游者提供产品和服务的部门和行业；4.3.2多样性：按组织形式可以分为：团体旅游、散客旅游；按产品包含的内容可以分为：团体包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游以及单项旅游服务；按产品的档次可以分为：豪华等旅游、标准等旅游、经济等旅游；按照旅游的目的可以分为：公务旅游和专项旅游（奖励、修学、会议、文化、考察、生态、宗教、康复、新婚、购物、探险、体育、烹调特殊兴趣等）；4.3.3国际性：随着交通的发展和国际间交往的扩大，旅游已超越国界、超越洲界；4.3.4大众性：从儿童到老人，从平民到贵族，旅游已成为所有人们生活中的重要组成部分，带有广泛的群众性；4.3.5脆弱性：与旅行社产品相关的任意一个部门和因素发生变化，都会直接或间接地影响到旅行社产品生产和消费的顺利实现。同时，旅游活动涉及到的诸如战争、政治动乱、政策改革、经济状况、汇率变化、贸易变化以及血缘文化等经济、政治、文化等因素的变化，都会引起旅游需求的变化，并由此影响旅行社产品的生产与消费；4.3.6功能性：是指六要素的效能和作用通过设施、能力、人员等发挥的程度；4.3.7安全性：是指顾客的生命、财产不受损失的程度；4.3.8经济性：是指得到不同的服务所需费用的合理程度；4.3.9文明性：是指顾客在接受服务时的精神感受满足程度(包括服务设施的完备、适用、方便及服务能力胜任、可信、完整的程度)。4.3.10时间性：是指在等待时间、提供时间、过程时间等方面能满足顾客需要的程度。产品典型流程5.1旅游服务的基本流程旅行社业务主要包括国际旅游业务与国内旅游业务，从本质上说，两类业务没有根本的区别，只是国际旅游比国内旅游增加了出国手续这一部分业务。旅行社业务流程主要分为外联销售、计划调度、出国手续三大部分。具体流程如下图：外联销售主要业务为：接受顾客或客户的咨询、根据顾客或客户的要求设计线路、为预防旅游中的意外事故而投保、编制接待计划及费用预算。计划调度主要业务为：根据接待计划进行各种旅游预定、安排陪同实施接待计划、完成导游服务业务、在旅游团运行和结束后进行费用计算和财务结算。出国手续主要业务为：办理护照、办理签证、召开行前说明会、过关等。5.2典型业务流程见下图：旅游者旅游者出国手续计划调度外联销售出国手续计划调度外联销售护照计划预定旅游咨询护照计划预定旅游咨询签证导游接待线路设计签证导游接待线路设计说明会费用结算保险说明会费用结算保险过关编制计划过关编制计划5.3旅游服务提供过程与对应的2000版标准要点过程活动内容对应的要求客户委托服务策划产品设计外联计调导游接待服务评定接受客户委托要求按客户要求进行服务策划拟制旅游团(者)活动安排制订接待日程计划客户确认付款服务过程策划选择并落实供方安排接待人员接待准备提供接待服务处理突发事件意外计划变更并实施客户指定接待服务客户票证及行李物品的防护采购服务的控制与验证服务过程监控与处理客户意见投诉的处理填写陪同日志按团进行财务结算征求顾客意见根据要求或承诺提供售后服务5.2+7.2.1+7.2.2+7.2.3+8.2.35.4.2+6.2.1+7.1+7.37.5.36.3+6.4+7.1+7.5.1+7.5.27.4.17.4.3+8.2.47.4.37.5.2+8.2.37.4.3+7.5.1+8.2.47.5.57.5.57.4.37.4.3+7.5.1+8.2.48.34.2.47.5.3+8.2.47.1+7.5.16.关键质量活动本章只列出具有旅行社专业特点的关键质量活动6.1外联活动外联活动主要包括：询价、函电处理、拟制日程、报价、核价、确认、编制接待计划、发文、办理签证等。6.1.1询价及函电处理接受客户、旅游者的口头/电传询价或函件，考察其可行性，弄清询价团（者）国籍或地区、人数、服务标准、路线及其他要求。6.1.2拟制日程确定路线、拟出日期，安排饭店、活动项目、排出具体日程，并充分估计交通的可行性后与对方核实确认。6.1.3报价与对方确定日程安排后旅游活动所需的价格通报给客户，向客户说明所包括的费用及项目，以及具体日程，并要求对方予以确认。一般地，旅游产品的报价包括：综合服务费（餐饮费、游览车费、领队减免费、劳务费、宣传推广费、司陪费用、杂费等）房费城市间交通费专项附加费（汽车超公里费、游江游船费、特殊游览点门票、风味餐费、旅游保险费、加收文娱费、不可预见费等）6.1.4核价对旅游团队（者）人数、服务等级、在华日期时间、各地抵离航班、车次及其他、运输手段及时间、参观的城市及附加项目、节目，各地饭店实际逗留天数、外汇率的折算、变更及其他价格进行审核。6.1.5确认对对方所提的要求进行认可并给予答复，一般以对方发来的电传、传真、电话记录、邮件等为依据。按照惯例，只有通过确认的才具有法律效力，对方才有可能给予协作。经确认后正式编制接待计划。6.1.6发出接待计划待对方确认后，作出接待计划，并审查计划是否与询价要求一致，然后发文。将接待计划发送给有关人员操作。6.1.7办理签证需要签证的团队，应通知我驻外大使馆以便团队如期入境。拥有签证权的旅行社一般提前20天办理手续，并由旅游局或委托分支社通知我驻外使馆。6.2计调活动计调是旅行社根据与客户已确认的要求，为旅游团（者）安排与旅游有关的食、住、行、游、购、娱等诸多事宜，并提供旅游服务。其主要活动为：6.2.1计划接收将接待计划及各类传真、变更通知、电话记录等签收、登记和电脑输入。6.2.2订票按接待计划向票务科发送机、车、船票的订票通知单。6.2.3订房按计划要求预定各团队的住房，并与饭店核对自订房计划。6.2.4订车按团队抵离时间安排市内用车。6.2.5游览按计划要求合理安排团队的定餐、购物和活动。6.2.6娱乐按计划要求安排文艺节目及其他娱乐活动。6.2.7通知将所有经过落实的计划汇总，向有关接待部门下达接待通知。6.2.8变更如接待计划发生变更，应按业务流程逐一下达变更通知。6.3导游活动导游活动是旅行社与顾客接触并服务提供的重要环节，根据业务类型的不同，一般地，导游活动又分为全陪业务、地陪业务和领队业务三种类型。下面以地陪业务为例进行说明：6.3.1准备业务出发前的准备(旅游状况的研究和准备、有关团员的预备知识、接待内容的商讨和确认)。接机前的准备（旅游团性质、国别、人数和房间数、有无重要人物、查询抵达时间、用车单位及行李安排等）。6.3.2接站（机、车、船等）、团队交接、交运行李。6.3.3办理住房登记6.3.4带客游览/购物/娱乐6.3.5带客用餐6.3.6游客安全服务（包括乘车、住宿、就餐、活动等）6.3.7特殊情况及突发事件处理6.3.8送客离站(办理退房、送站等)6.3.9财务结算6.3.10带团情况报告6.3.11游客意见征询审核要点与审核方法序号主要过程的关键质量活动对应标准条款涉及的部门审核要点和取证方法1外包过程识别4.1最高管理层、计调部门、导游接待1.查旅行社存在哪些外包过程?(旅行社的计调采购活动实际是服务外包。)2.对影响服务质量的外包过程，旅行社QMS是否明确并实施了控制？●取证的方法：查旅游服务过程（食、住、行、游、购）中采购的方式及现场控制方法。查合格供方清单及相关采购资料。2以顾客为关注焦点5.15.2最高管理者1.最高管理者对满足顾客要求有何想法,现以何种方式传达顾客要求的重要性?2.旅行社关注焦点是否放在顾客身上,特别是不满意顾客身上?3.旅行社通过哪些方式、途径，以确保顾客要求得到确定、转化为要求并予以满足？旅行社是否针对顾客和最终使用者来确定他们关心的服务特性？●取证的方法：询问最高管理者及管理层领导.5职责、权限及沟通5.5管理层办公室1.旅行社各个部门（尤其是外联、计调）、各级人员职责、权限及其相互关系是否确定并予以沟通？2.旅行社是否明确了自上而下及自下而上的沟通方式（如例会、报告制度等）？3.旅行社的组织机构是否与业务分类及其相应的服务形式协调一致?(旅游形式多样，其业务分类也呈多样化，按旅游者空间活动范围分为国际、国内旅游业务；按服务形式分为组团旅游和接团旅游业务；按组织形式分为团体旅游和散客旅游业务；按业务分工分为旅游经营、旅游批发、旅游零售、旅游代理、特种旅游业务等。旅行社的业务分类及服务方式的不同直接影响到其组织机构的不同。)●取证的方法：查组织机构图及部门职责及相关制度。6资源的提供6.1人事部门1.为达到顾客满意，旅行社是否能够及时确定并提供所需资源？关键岗位（导游、领队岗）资源是否充足、适宜（持证数量、语种等）？2.旅行社对资源的确定、提供、使用是否进行管理、验证，消除了不适当资源、不适当使用，提高资源利用率？●取证的方法：查人员档案中人员评定、培训等记录。7有重要能力要求的岗位及基础设施和工作环境6.16.26.36.4人事部门及办公室1.旅行社是否确定需要有学历、经历、专业能力、经验等要求的岗位？是否根据履行岗位职责所要求的能力安排人员?2.旅行社是否从教育、培训、技能和经历等方面评价工作人员的能力或进行人力素质测评？3.旅行社对岗位基本培训要求是否确定？是否为满足旅行社业务发展、个人成长，必须具备的知识、经验、能力提出新的培训要求？4.根据确定的培训需求是否安排计划并组织分层分类培训？5．旅行社对所开展的培训的有效性是否进行评价？所采取的评价方法（包括实习上团、观察、问卷等）是否有效、适宜？6.旅行社是否配备了适宜的交通、通讯、电脑等设备，并对其是否进行维护和控制？7.为保证服务质量,旅行社的工作环境、服务环境（接待门市、办公室等）是否充分、适宜？●取证方法：查资料，并到现场按要求查各类人员是否达到能力要求。8产品实现的策划7.1外联部门、计调部门1.旅行社是否编制了业务流程说明性文件?在该文件中,是否对接待计划等提出明确要求？2.服务实现中的导游服务如何确保处于受控状态?3.查由于顾客的不同，对旅游服务有哪些特殊要求?当顾客有特殊要求时（特定的服务、项目、合同），是否进行了策划，并制定了特定的质量计划?●取证方法：查客户旅游委托书、接待计划、接待通知。是否符合要求，是否有特殊要求，再查如何满足，是否有必要编制质量计划。9主要过程和关键活动的识别7.1外联部门、计调部门1.是否确定了对服务质量符合性有重要影响的过程和质量活动？2.关键过程(外联、计调活动)的控制要求是否明确？●取证方法：现场查团卷，通过询问、面谈了解。10顾客与产品有关要求的确定7.27.2.1外联部门1.查主要的顾客群有哪些.(包括直接和间接用户)?2.旅行社的顾客目标市场是否明确、适宜？3.顾客没有规定,但规定的要求或已知的预期要求旅行社是否已确定并被充分理解?4.与旅行社服务有关的法律法规有哪些?是否已被收集并得到确定?5.为满足顾客要求，旅行社提出了哪些与服务要求有关的附加要求？这些附加要求是否在接待计划中明确注明？●取证方法:查外联部门的顾客资料和接待计划,是否明确顾客的不同需求.查文件清单和文件的受控状态，以及服务规范等作业文件是否体现法律法规的要求。12顾客沟通7.2.3所有部门1.旅行社是否已建立可靠有效的与顾客沟通的渠道和方式?在和顾客沟通的过程中,旅行社是否尽力、充分、主动？2.旅行社在顾客旅游前（服务咨询及洽谈合同），旅游中（外联、计调、导游接待运作），旅游后（顾客意见征询、顾客投诉）三方面是否已建立有效的沟通方式，并能及时沟通？3.发生顾客投诉后，旅行社是否及时沟通、处理、解决当前的不满意？4.在与顾客沟通时，是否因人而异，诚恳、主动、尊重顾客？●取证方法：抽查团卷，并到各部门追踪取证。跟团时征求顾客意见，听导游讲解、观察导游服务过程。13设计和开发过程的识别7.3相关部门1.旅行社是否存在将顾客要求转化为服务特性的责任，如存在不能删减7.3要求。2.一般地，旅行社的服务、旅游线路定型，不存在服务特性的更改，因此，企业删减7.3是可以接受的.3.删减是否合理？●取证方法:查销售合同中是否顾客有特殊要求,如何控制.质量手册中对删减的描述是否合理。14旅游产品的设计和开发的原则和内容7.3.1相关部门1.旅游线路的设计和开发实质上是对原有的有形资源的重新编排组合，设计时是否遵循以下原则：市场原则：设计是否符合合同要求、市场需求；效益原则：加强成本控制，获得最优惠价格，实现经济最优的产品设计和组合；特色原则：是否具有新、奇、特、独及民族性；优化原则：避免重复、距离适宜、景点数量适宜、顺序过渡合理、主题明确、特色突出、设施保障；2．旅游线路设计是否包括以下内容：确定线路名称策划旅游线路计划活动日程选择交通方式安排住宿餐饮留出购物时间筹划娱乐活动取证方法:查旅游线路设计资料，询问参与设计相关人员对设计的原则及内容是否明确。15旅游产品设计的评审、验证和确认7.3.47.3.57.3.6相关部门1.在线路设计计划批准后，应对照服务提要进行踩点考察并形成报告，对此设计结果应作出评审。2.在旅游产品设计终结形成最终线路报价时，应进行评审，使之与服务规范中有关旅游服务标准及设计原则，服务提供规范中有关服务项目的要求，服务控制规范中有关服务过程控制的要求一致并满足。3.设计评审时应识别和预见存在问题的区域和不足并是否有应变计划。如安全问题、票务问题、办证问题、因天气变化影响等问题，并采取措施以确保整个的服务规范和服务提供规范满足顾客的要求，质量控制规范足以为所提供的服务质量提供准确的信息。4.参加每个设计评审的人员应包括与被评审服务质量有影响的所有职能部门的代表。5.设计验证可采用比较法、评审法或首团运行等。7.设计确认，主要是服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范的确认。确认应分阶段进行,如：——服务提供前的确认；——试行一段时间后的确认；——定期的重新确认；设计确认可采取组团/地接社认可或首团运行方式。8.旅游线路设计更改的主要控制对象是服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范及配套作业文件。设计更改一般情况下通知顾客是必要的●取证方法：查新开发旅游线路设计评审/验证/确认/更改等相关资料，抽查新开发线路首团及日常操作团卷。16服务采购7.4.1计调部门1.旅行社的供方包括餐馆、酒店、交通、商店、景点、娱乐场所、专业接待单位、地接社、兼职导游、保险公司等，重点是地接社和兼职导游。2.对供方的评价方式主要是现场考察、以往业绩的认可以及供方提供的文件（公开文件、管理文件、营业许可证、资格证书等）。具体为：——交通。飞机、火车主要是航班、车次的评审；而汽车、轮船要进行全面的评审。评审内容主要是安全、服务质量、时间等。旅游服务过程提供的汽车服务应符合LB/T002的规定和合同承诺的车辆标准；——餐饮。评审内容为安全、卫生、膳食质量和服务质量。旅游涉外饭店应按相应星级标准，末定星级的，应有旅游接待定点标志；——住宿。评审内容为安全、卫生、设备设施、承诺状况和服务质量；——娱乐场所。评审内容为安全、卫生、服务质量和节目是否文明健康，符合规定；——购物商场。评审内容主要有安全、卫生、价格、商品质量、服务质量等，应有旅游购物定点标志。——接团社。评审内容主要是服务质量、服务承诺、信誉、接待能力等。3.旅行社对供方选择、评价准则是否确定？对供方选择、评价结果是否形成记录并予以保持？4.旅行社计调采购是否依据清单进行?5.供方业绩是否有动态记录?对其服务不良时是否采取措施,是否建立实施合格供方重新评价准则?对重新评价结果及跟踪措施是否有记录并予以保持?6.旅行社是否建立并保持与合格供方信息反馈渠道,及时沟通、保持协调，有良好的互惠关系？7．临时供方是否建立、实施了有效的控制措施？是否及时更新合格供方清单？8.查是否与供方建立沟通渠道，采购依据是否充分、可靠？9.采购要求是否明确、适宜（包括服务等级、价格、服务承诺等）？10.旅行社是否对采购服务的验证记录、与供方的沟通以及对不合格服务的反应做出规定，以证实其符合规定要求？11.对采购服务如何通过现场进行验证，在采购文件中对现场验证的安排和产品放行的方法作出规定？●取证方法：先查顾客对服务的要求，再查提供服务是否为合格供方，是否有选择、评价和重新评价的准则。查现场验证的资料。17旅游服务特殊过程的控制7.5.2导游接待部门1.旅行社服务提供中的领队/导游服务为特殊过程，应对其采用过程确认的手段进行控制。2.查领队/导游服务规范是否明确,并落实到岗位?3.查岗位的作业指导书(陪同、领队服务规范等)是否有效？4.各相关岗位人员对作业指导书的要求是否清楚并予以实施?5.领队/导游岗位服务人员资格是否经过旅行社认可?6.对导游服务过程是否有记录的要求(领队/陪同报告、日志等)？对此记录如何进行管理？管理是否有效？●取证方法:查接待服务过程中外联、计调、领队/导游的交接记录，询问领队/导游人员对旅游接待过程的要求及突发事件的处理规定是否明确,查陪同报告或陪同日志。跟团时听导游讲解、观察导游服务过程。18顾客财产的识别7.5.4外联部门、计调部门及导游接待部门1.顾客财产主要指顾客提供的行李物品、票证等。2.顾客提供的行李物品的验证主要是数量和外观方面，对票证主要是数量方面。3.对顾客提供的行李物品、票证应分别贮存。如在验证、贮存时发现问题，应及时通知顾客。4.顾客提供的财产是否已在接待计划或相关记录中明确说明？5.当顾客的财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，旅行社是否采取措施防止扩大，并予以记录，向顾客报告？●取证方法:查团队接待计划及现场交接情况。19顾客满意8.2.1外联部门、质管部门1.为监控和测量顾客是否满意，旅行社通过哪些渠道获取信息？采用哪些方法进行顾客满意程度的测量或监控？2.旅行社是否在顾客不满意的问题点和使顾客满意的关键因素上设置了检查或监控点，并确定了检查或监控方法？3.旅行社对顾客满意程度的评价是否是来自顾客的意见感受？是否具有代表性、可信性？4.对顾客的投诉/意见是否及时处理,处理结果顾客是否满意?●取证方法:查顾客满意调查及顾客投诉/意见处理记录，跟团时询问征求顾客意见，听导游讲解、观察导游服务过程。20旅游服务的监视和测量8.2.3计调部门、导游接待部门1.服务的监视和测量主要指对旅游服务提供的监视和测量,其方法包括全陪对全过程旅游服务情况的现场自检、陪同和领队对供方提供服务的现场检查、计调及导游接待部门负责人或其他管理人员对导游接待服务的抽查或随团检查。2.旅行社是否制定了各类服务监视的要求(包括验收准则)?●取证方法:查陪同日志及团卷中交接记录.跟团时观察导游服务过程。21不合格品的控制8.3所有部门1.旅行社对不合格品是否确定了分类、评审和处置方法?2.对服务提供过程中的不合格品，旅行社是否区分轻重缓急，由相关人员（领队/导游）迅速确认不合格品，采取补救措施，解决顾客当前不满意？●取证方法:查不合格品评审和处置的记录。（可能时）查主管部门的不合格品台帐22数据/信息分析及改进8.48.5外联部门、计调部门、质管部门1.旅行社收集了哪些数据/信息进行了分析并采取了相应的改进措施?2.为提高数据/信息分析的有效性和效率,旅行社是否采用了适当的统计技术?3.旅行社的数据/信息统计分析通常是以文字或表格形式反映具体事实的,如市场信息分析、市场调查报告、顾客反馈意见汇总等。4.旅游市场信息包括:交通信息、饭店信息、旅游景点信息、购物信息、旅行社信息、旅游团运作信息、国外旅游商信息。5.旅行社持续改进QMS绩效是否明显?有充分的、可靠的事实或数据对