宾馆餐饮部各工作程序

宾馆餐饮部各工作程序1、服务员着装到岗的工程序工作项目工作标准工作程序着工作服清洁、挺括、不得有开绽和纽扣脱落1、按规定穿好工作服，名牌戴于左胸上方，易于客人辩认。2、穿好规定的连褊袜，不得有破网，有跳丝3、按规定穿好黑色皮鞋或布鞋，鞋子保持清洁，光亮。仪表仪容清洁整齐精刘焕发1、应保持淡雅清妆2、不得将长发披在肩上，头发应按规定塞入发网；3、指甲剪短，不得涂有色指甲油。饰物不能给客人与其争芳斗艳的错觉，令人产生压抑感1、工作时间内不得佩戴饰物，如戒指、手镯、耳环等；2、若戴发卡，头花一律选用黑色，头花不得超过十公分宽到岗精神饱满准时到岗1、检查自己的仪容仪表，是否符合要求2、提前十分钟到岗，签到；3、接受领班分配工作。2、宴会摆台的工作程序工作项目工作标准工作程序铺台布准确、到位1、台布正面向上，中心线对准主人位，十字中心点居桌中舒展平整，四边均匀下垂，盖住桌腿。2、铺台布时应站在临近主宾座位的一侧进行操作，抖台布时且力不要过大，做到动作熟练，干净利落，一次性到位。上转盘准确，到位1、先将转盘底座放在圆桌中间，然后将转盘转转的放在底座上，且转盘中心对准底座，再用报损口布将其擦干净；2、转盘应放在桌子中间，表面清洁光亮，无破损，转动自如。摆放餐具清洁、摆放到位1、将餐具放在垫有口布的托盘中，用左手将托盘托起，从主人位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具，摆放餐具顺序如下：势盘→骨碟→口汤碗、勺→筷子、筷架→三套杯（先放葡萄酒杯，再放烈酒杯，最后放软料杯）摆放烟缸及调味品清洁、摆放到位1、四只烟缸对称摆放、椒盐盅牙签牙盅放于主人的左上方，无破损，无污迹；2、检查椒盐盅内椒盐及胡椒粉的多少，若无，及时添加，无破损，无污迹。口布折花及摆放清洁、摆放到位1、操作时注意卫生，应在干净卫生的托盘或餐盘中操作，操作时不可用嘴叼，捏褶均匀，形象逼真，折花品种要搭配得当，高低错落有致，主花明显突出，剌齐一致，不遮挡餐具有台上用品，不影响操作，动物造成头朝右2、将折好的口布花插入饮料杯内，用托盘托好，从主人位开始逐一摆放。摆放花瓶及菜单花瓶应放在转盘中间，无污迹，无水迹，菜桌要字迹清晰，英文翻译准确无误1、花瓶放在转盘中间2、菜单放在主人及副主人处，放在主人处的菜单应直立竖于主人座位处，放在副主人处的菜单应平放在桌面上，菜单金钱交接处应放在内芯中间；3、另如放在是鲜花，应保持新鲜，无枯技败叶，无异味备用餐具清洁，摆放到位1、备用餐具数量充足，清洁，无破损，每桌多备1套餐具，以防加人，准备足够的烟缸，酒杯，水果叉，酱醋。3、会议摆台的工作程序工作项目工作标准工程程序准备餐具完好，无破损，无水迹，无污迹，摆放到位1、根据会议单的要求将用具备好（会议桌椅、花单、签到本、签到笔、盖杯、水杯，烟缸、火柴、骨碟、餐巾等）确定台型的摆放茶活会、教学式、剧场式等多各会议台型不一样，标准不一1、检查桌椅的稳固性2、按照会议接待通知单，将台型拉到位摆台准确，到位1、台布平整，干净，桌裙无破损，无污迹，且下垂，杯具洁净，无破损，纸张平整，铅笔剥好并将纸张按垫纸杯的规格插入，通常2张信纸，1支铅笔，其标签向上；2、盖杯须使用杯垫，杯把朝右，横竖成行；3、每4位客人须放一只烟缸；4、小毛巾放在盖杯右侧，毛巾开口朝向左。布置签到台台布、桌裙需干净，平整，摆放位置按客人需求提供1、根据客情单，确定签到台的摆放位置（铺台布→围桌裙→放盆花→签到台卡→名片盒→签到本→签到笔）布置会议其他设备及检查全场完好，有效，无缺损，无灰尘，摆放科学合理1、按订单要求音响，灯光、麦克风、幻灯机，投影仪，电视，录像等设备摆放到位，并检查会议的整场效果。4、餐前会的工作程序工作项目工作标准工作程序接受分工按要求站好，仔细聆听1、点名2、听清自己所负责的宴会及其他客情3、了解重点宾客的饮食习惯，以及八知五了解所需的内容传达指令准确，及时1、准确传达饭店及本部门的要求与任务2、对前的一餐出现的问题进行纠正3、及时表扬好人好事4、征求员工意见及建议5、进行案例分析仪表仪容按规定着装，保持清雅淡妆1、制服必须干净整齐，无破损，挺括2、工作清洁，光亮，无破损，裤袜无破损，无挑丝3、手必须干净无污迹，头花统一黑争，梳理统一发型4、头发清洁，头花统一黑色，梳理统一发型5、保持清雅淡妆，不浓妆艳抹6、配戴名牌，保持清洁端正语言统一普通话1、普通话的使用，不得讲方言5、宴会餐前准备的工作程序工作项目工作标准工作程序准备开餐必备物品准确，充分1、准备，托盘，报损口布，分菜叉勺，公更，水果叉，调料酱醋，冰桶，酒篮，菜单，餐巾纸，牙签，火柴，开瓶器领酒水根据宴会标准领导用酒水1、根据宴会标准，宴请对象，参加人数到酒吧填写饮料领用单2、宴会通常需看烈酒，葡萄酒（红、白）及软饮料3、领取时需核对数目是否相符，且米开封也示胖听。4、领回后操作拭干净，整齐摆放在工作台上，商标朝外。5、红葡萄酒酒需卧放在酒篮内。上冷菜冷菜边缘无油迹，指纹，荤素，搭配颜色搭配1、2、提前15分钟撤保鲜膜，并将边缘油迹，指纹擦净。熟悉菜单，了解菜肴制作方法，及口味物点做到八知五了解准确，无误1、熟悉菜单，了解每一道菜的制作方法及口味特点，及所需使用的餐具；2、知主人身份，知宾客国籍，知宴会标准，知开餐时间，知菜或品种及烟酒菜果，知主办单位或主办宾客姓名及房号知结帐方式：知邀请对象，了解宾客风俗习惯，了解宾客生活忌讳，了解宾客进餐方式，了解宾客特殊需求，了解宾客及主宾的特殊喜好。检查台面及厅房准确到位，无遗漏，无破损，餐厅整洁，明亮1、台面菜单按要求，主人位立摆放，副主人们班在筷子下面；2、再次检查开餐用具，冷菜及酒水是否按要求摆放到位3、检查椅子是否牢固，主宾，主人位是否有桌腿挡住，窗帘拉紧，灯光明亮，空调温度推制在22-24度左右，背景音乐柔和。站立迎宾不倚不靠，面带微笑，收腹挺胸，目光平视，双手自然，交叉放在身前，右手在上，左手在下，双腿并扰站立，保持正确的站姿和仪容仪表1、餐前各项准备工作到位后，服务员站立在各自岗位上，面带微笑迎候客人的随时到来；2、向客人鞠躬、问候、微笑、尽可能的称呼客人的姓氏；3、协助客人入座，及时送上迎宾茶，打开电视，或送上一份杂志，报刑等让客人赏阅。4、根据管人就餐人数，及时添加或撤走餐位。6、宴会餐中服务的工作程序工作项目工作标准工程程序接椅入座准确到位，让客人舒适坐下1、将客人带到餐位边，将椅子拉开，让客人站在餐位前，然后将椅时动作要轻，并注意安全。上第一道毛巾毛巾温度，湿度适宜，无异味1、取出毛巾箱中的毛巾放在托盘中，在客人的右侧上毛巾，毛巾的开口处朝向左边。2、依据女士优先，先宾后主的原则，上毛巾时对客人说：“请用毛巾。”铺口布撤筷套口布正面朝上，压在垫盘的下面，动作轻巧，手法干净1、依据女士优先，先客后主的原则2、站在客人右侧，拿起口布，轻轻打开，右手在前，左手在后，放在垫盘的下面3、将筷套打开，拿住筷子底部，放子筷架上。白葡萄酒服务白葡萄酒商标对着客人，斟酒不滴漏，按五成标准斟1、将口布包住酒瓶，商标对着客人，站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶倒酒水，瓶口与杯口，保持1厘米的距离，女士优先，先宾后主，顺时针方向依次进行。2、每斟完一杯，都要换一下位置，站到下一位宾客的右侧；3、每斟完一杯酒后，持酒滴留在瓶口上，然后左手用损口布擦拭一下瓶口，酒不能滴落在桌上，餐具上或宾客身上红葡萄酒服务红葡萄酒商标对着客人，斟酒不滴漏，按五成标准斟1、将红葡萄酒轻轻卧放在酒篮里，商标朝着客人2、服务员使用右手拿住酒篮，从客人右侧按顺时针方面服务，女士优先，先宾后主。3、每斟完一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转45度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，然后左手用布擦拭一下瓶口。烈酒的服务商标面向客人，斟酒不滴漏，按八成标准斟1、依据女士优先，先宾后主，顺时针方向进行2、斟倒方法同白葡萄酒服务程序调料服务调味碟放在垫盘的左上方1、把调味碟、酱、醋壶放在托盘内2、从主宾开始，顺时针方面服务，询问客人“请问您需要酱油还是看醋？”斟倒好后将调味碟放在垫盘的左上方，并说：“这是看醋，请慢用。”菜肴服务熟悉操作步骤，认真心团，动作轻稳并掌握好份数所份菜肴均等，整只菜肴头部都应对着主宾1、按菜单顺序上菜，常用顺序为：冷菜→羹→商档菜→鸡鸭类→肉类→鱼类→蔬菜类→汤→点心→甜口→水果，每道菜均需提供分餐服务2、分菜有许多方式，旁桌工，台面分菜，各客菜，叉勺分菜法3、根据女士优先，先宾后主的原则，从客人右侧进行派菜4、根据不同分菜方式，进行分菜，上菜换烟缸服务烟缸内不得超过两个烟蒂1、把烟缸放在托盘内，将干净的烟缸放在桌上烟缸的上面，一起拿上后再把干净的放在餐桌上，以防烟尘扬起污染食物。更换毛巾标准同第一次毛巾服务1、程序同第一次毛巾服务的程序2、一般宴会更换二次毛巾，特殊情况除外征求意见让客人乘兴而来，满意而归，真诚1、上完汤后及时征求意见，询问菜肴是否够吃；2、上完水果后，征求客人对菜肴及服务的意见，并感谢客人提出宝贵意见3、及时将客人意见转告结上级领导。结帐项目清楚准确无误1、将剩余酒水退到酒水吧台，将宴会标准，人数，酒水的用量，花费，损失费等详细写在订单上2、将订单交至收银处，并核对帐单与订单是否相符3、将帐单放在帐单夹内，站在客人右侧，双手递于主人或男士，轻声说：“对不起，这是您的帐单。”4、当客人看不清，或有疑问时，小声的讲解清楚，不得让其客人听到，客人可使用现金，信用卡，支票，签单给帐5、客人结完帐后，应礼貌致谢。送客双手轻轻将椅子拉出便于客人离座，分现客人遗留物品，应第一时间交还客人，面带微笑，真诚致谢，欢迎再次光临1、当宴会结束后，服务员轻轻的帮助客人离座，并微笑致谢，客人离座时，提醒客人检查可有遗留物品，若有迅速交还客人，并当面同客人核实，若客人已离去，应交给当班领班或交安保部门，并核实，将遗留物品登记好，帮好交接记录。2、及时取下衣帽递给客人热，并说：“谢谢”3、重要宾客，要协助按电梯按钮，等客人进入电梯后，礼貌致谢，方可离开。7、餐后收尾的工作程序工作项目工作标准工程序程撤单裙折腾整齐归类摆放1、将殊头针，桌裙卡收好，放在专用的盒内2、将桌裙整齐的折叠好，放在指定位置收台动作轻且麻利1、对齐椅子，将棉织品收起2、用托盘收台，物品归类收拾，分别托至后台3、用湿的报损布擦拭转盘，再用干布擦干净，把转盘撤至椅边，后将台布上的大脏，牙签捡起，卷起台布，送至后场抖落干净，放进布草车内4、厅堂换上干净台布，将转盘放在桌面中间，，放上花瓶5、结束后去后场回收清洗好的餐具，托至厅堂，擦拭干净，无水迹无指纹。关闭电器1、将餐厅灯光，音响，电视，空调关闭翻台标准同宴会摆台标准1、厅内卫生做好，地面吸尘到位2、摆台程序同宴会摆台的工作程序其他干净，整洁，舒适14、窗帘拉到指定位置，书刊架整理好，棋牌桌，茶几擦拭干净，绿色植物干净无杂物，餐具盘点，添加补充。8、团队餐服务的工作程序工作项目工作标准工作程序拉椅放座同宴会同宴会上毛巾同宴会同宴会铺口布，撤筷套同宴会同宴会饮料服务询问亲切，声音适中清晰1、根据客人所点饮料，接入成倒入杯中，啤酒可乐应沿着杯壁垒慢慢倒入客人杯中菜肴服务报菜名声单中，准确1、上每道菜肴需配上相应的服务用具2、调整好台面位置，从客人空缺外上桌，每道菜的上菜位置要统一3、遇到有调料菜肴先上调料，后上菜4、每上一道菜应报菜名，遇到一些招牌菜应主动简单介绍菜肴制作方法及口味特色5、上汤和羹应主动为宾客分派更换骨碟骨碟不得超过2块，骨头或壳1、服务员托着放有干净骨碟的托骨，走至客人面前说，“对不起，可以撤了吗？”更换烟红，同宴会同宴会征询意见同宴会同宴会拉椅谢客双手将椅子拉出便于客人离座1、当客人用完餐时，应轻轻帮助客人拉椅离座，并微笑致谢检查遗留物品发现有客遗物品时第一时间交还客人1、当客人离座时，应迅速查看有地害人遗留物品，若有A、应迅速交回给客人，并当面核实B、若客人已走，应立即交给当班领班或安保部并核实清楚，做好记录送客微笑，真诚1、客宾要离开时，服务员迅速拉门，并站立于门两侧，说：“请慢走，谢谢光临。”9、会议服务的工作程序工作项目工作标准工作程序准备工作茶不、冰水、饮料设备等按会议要求提前半小时到位，会议告示牌清洁、明亮1、开门前10分钟告不牌，按要求摆放在指定的地点，将茶水，冰块准备好，检查所有的会议设备的完好，有效，多准备些盖杯，防止客人不用茶叶水，帮务人换盖杯2、一切准备就绪，门口迎宾会中服务快捷，安静，保持会场整洁，以少打扰客人为宗旨，服务须用托盘1、会议开始后，服务员应始终站在会场内提供服务，做到轻拿轻放，眼睛应不停的扫视厅内每个客人，以便及时为客人服务，若客人提出让服务员回避，应在做好第一次服务后，每隔20分钟进去添加茶水或更换烟缸，保持会场干净整洁，若有果皮纸屑，应立刻撤除，保持台面整洁。清理会场检查有无遗留物品，并及时将设备，餐具整理好1、会议结束后，要仔细的检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等，将会议后的餐具，设备整理好，客人一离场，应关灯，关空调，注意节能，门口送客结帐同宴会结帐1、同宴会结帐征求意见及时真诚1、在结帐同时再征求意见：“对不起，您对我们的服务有何建议？”及时答复感谢客人。10、跑菜员的工作程序工作项目工作标准工作程序着装到岗同宴会服务员同宴会服务员餐前会同宴会服务员同宴会服务员餐前准备所需餐具，用具数量充足，清洁完好，摆放合理卫生，走菜过道通畅无阻，地面无水迹，油迹，污迹，石蜡量足安全1、厅堂起菜后，传菜员根据菜肴上的厅堂名的夹子，通过划单员的划单确认后，盖上保温盖，快捷的送到厅餐。2、要与服务员确认，并带走厅堂内的脏餐具餐中跑菜动作捷敏，效率高，准确，无误送至厅堂，并带走厅堂脏餐具1、厅堂起菜后，传菜员根据菜肴上的厅堂名的夹子，通过划单员的划单确认后，盖上保温盖，快捷的送至厅堂2、要与服务员确认，并带走厅堂内的脏餐具餐厅了尾回收小件餐具，布草的送洗，后场的地面干净，无污迹1、厅堂菜全部一完后，值班人员进行小件回收，餐具器皿的擦拭归还2、小毛巾的送洗，后场卫生的清洁，关灯，关电源12、零点引座员的工作程序餐前准备的工作程序工作项目工作标准工作程序打扫卫生整洁清洁引座区域保持整洁光亮引座台物品整齐，齐全，无尘地面光亮整洁沙发茶几保持整洁准备菜单，订单整洁完好各类菜单齐全外壳，内页整洁内页无脱落订单整齐查看客情查看客情意单中客情根据人数，分别安排位置告知区域服务员，和领班客人用餐要求班中的工作程序工作项目工作标准工作程序开音乐音乐适中打开音乐开关开餐厅门引座准时打开大门站位仪态端庄，面带微笑站在迎宾台前迎接客人微笑礼貌，主动问候当客人到来时，礼貌问候，问情客人人数，姓名，如果是预定的客人，要礼貌地问候，并复述客人的预定进行核对上前一步迎接客人，微笑礼貌地问候“好，先生，请问您预定了吗”“请问您几位”尽可能以姓氏称呼客人引导客人亲切礼貌，按不同的客人引导客人走在客人的前方，保持1米距离，带领客人进入餐厅，速度适中，三步一回头引导时须伸手向客人示意方向，到达座位后，询问客人时台位是否满意根据客人人数，特殊要求主，为客人按排座位。按先女士，后男士，先客人后主人的次序为客人搬开餐椅用手示意客人入座，口讲情座，当客人垫人到达餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻送前服务工作及时快捷上餐前小吃上毛巾协助服务员斟倒茶水按排等候客人热情周到已预定客人，有客人提前赴约，带其至相应位置就座无预定客人，在餐厅客满的情况下，按排五预定客人在候客区就座，并做好记录按排翻台按照到达的顺序按排客人就座为特殊客人的按排座位热情周到，主动协助尽量按排老人和残疾人就餐靠近门口或舒适的座位客人就座时需积极协助拉椅，摆放行李对于行动不便的客人给予及时的帮助服务要有耐心，周到热情如有儿童，准备儿童椅，并协助入座，对有急事的客人以最快的速度按排客人就座，并告知邻班迅速提供服务，对常客建立客史，尽量按排固定位置礼貌地阻止儿童在餐厅内奔跑，玩耍送客主动热情真诚上前一步与客人道别，并指引客人出门了尾的工作程序工作项目工作标准工作程序关门确定待餐厅客人走完后，大门关好，并锁好关音乐到位等客人走完后，将背景音乐开关关闭收拾迎宾区域干净整齐将迎宾区域环境卫生打扫干净菜单回收零点服务员的工作程序餐前准备的工作程序工作项目工作标准工作程序准备餐具干净，清洁，归类摆放整齐按照规定的数量配备餐具将餐具擦净按工作柜要求摆放餐具套筷子折叠口布花检查台面符合规格要求主，棉织品，餐具，用具无遗漏，无破损检查桌椅是否摆放整齐检查体啊面上的花瓶，椒盐瓶及烟缸，特选菜牌是否干净补充椒盐检查台面导航的各类餐具是否清洁无破损整理工作柜干净整洁用品齐全整理所在区域的工作柜，各类餐具，垫布整洁准备充足的翻台用具、口布及餐具准备托盘、牙签、火柴、分菜叉勺、骨碟、餐巾纸午晚餐的摆台个工作程序工作项目工作标准工作程序铺台布尺寸合适无破损、污渍、熨烫平整手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，凭证无皱折，中缝向上，方和向面对大门，台布四周下垂部分相等铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度台面物品的摆放品种数量位置摆放准确8人：5人圆桌摆放：花瓶、特选菜牌居中摆放，椒盐摆放在主任的右上方，四个烟缸成菱形摆放4人方桌：花瓶，菜牌、椒盐瓶居中摆放一套餐具摆放同上餐具干净，筷套平整，口布花挺括垫盘距桌边1指宽，上摆骨碟骨碟右方筷子和筷架，牙签，距桌边1厘米骨碟左前方摆放口汤碗，碗内放调羹，右前方放味碟，再前方放一只中杯骨碟上摆放盘花餐具摆完，注意检查餐具间距离每套餐具摆放整齐圆桌上每套餐具爆发，主认位卖弄向大门，每套餐具距离相等条卓两边各摆放两套餐具摆放椅子椅子完好无损，不晃动，椅面干净椅子与台布相切摆台的最后检查符合摆台规格台布卫生、餐具卫生、椅面卫生餐具摆放合理早餐自助餐摆台的工作程序工作项目工作标准工作程序铺台布同零点同零点台面物品的摆放同零点同零点一套餐具摆放准确规范餐具干净，口布花廷括骨碟距桌边一宽，骨碟右侧摆放筷子，筷架每套餐具摆放同零点同零点摆放椅子同零点同零点摆台的最后检查同零点同零点迎宾的工作程序工作项目工作标准工作程序站立不椅补靠，面带微笑，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉在腹前，右手在上，左手在下，双腿并拢丫直开餐前5分钟站立在各自岗位上，随时迎接客人的到来迎接客人拉椅入座保持正确的站姿和仪表仪容向客人微笑问候，尽可能称呼客人姓名协助引座员拉椅，请客人入座帮助客人挂衣及摆放行李根据客人就餐人数添加餐具如有儿童，应提供儿童椅和餐具餐中服务的工作程序工作项目工作标准工作程序上毛巾毛巾温度湿度适宜无异味将湿度适宜的毛巾方在毛巾托内冲客人的右侧上，女士优先，先宾后主顺时针依次进行将毛巾方在餐位的右侧，并对客人说，请用毛巾更换毛巾同上程序同上用手抓的食品跟上毛巾铺口布抓住口布的上方，左手在前，右手在后。口布要求干净，挺括依据女士优先，先宾后主的原则顺时针一次进行站在客人右侧，将口布轻轻地展开将其一脚压在垫盘下，并说“对不起，这是您的口布”撤筷套筷套平整，筷子符合要求筷套打开，放于筷架上撤餐前小吃卫生，开胃将餐前小吃放于转盘上倒酱醋酱醋壶干净有明显区分声音适中，亲切将酱醋壶方置托盘中，根据客人的特点上酱醋，将客人所需调料倒入味碟1/2处撤花瓶迅速上万餐前小吃即刻撤下花瓶，花瓶摆放整齐为客点菜的程序工作项目工作标准工作程序递菜单菜单干净、无污迹站在客人右侧先女士后主人的次序进行将菜单打开到第一页，用右手从右侧为客人送上菜单，并说对不起请看菜单递送菜单时，向客人简单介绍特选客人接过菜单后，请客人稍等，给客人留有思考空间准备订单准确无误准备好笔和订单本，站在客人视野范围等候客人招呼订单仔细聆听认真记录站在客人右侧。按先女士后客人的次序进行身体微微前倾，语音适中不得打扰其他客人耐心介绍各种菜肴，解释菜的成分口味让客人有时间考虑，避免催促给客人以相应的帮助和建议询问客人有无特殊要求主，需在订单上注明字迹清楚、订单分类海鲜类，需请客人确认活鲜点单完毕复述确认，避免错误根据所点菜肴向客人建议酒水，并详细记录收回菜单并向客人致谢：请稍等如客人点菜单以外的菜肴，经厨师长同意后，为其制做，并事先征求其做法、口味部分菜肴制作时间长，应实现告知客人下订单仔细下单及时，冷菜联先下，并盖上收银员印章将订单第二联交收银员，一三联交于划单处，底联留存如有特殊要求需告知划单员上菜的工作程序工作项目工作标准工作程序接受菜肴准确无误从跑菜员托盘中去过菜肴，保证台号正确，配上相应的服务用具上菜到卓轻拿轻放，准确无误调整好台面位置，从客人空缺处上来冷菜应在点菜后8分钟之内上菜，热才15分钟之内上菜按冷热汤点逐项上桌客人有特殊要求主，按客人要求上菜包菜名音量适中准确上每一道菜肴均需报菜名遇有些名贵菜肴简单介绍控制上菜速度快慢适中根据客人用餐进度适时把握上菜进度遇有客人菜肴不够，应主动向客人推荐菜肴全部上齐时，应主动告知客人，让客人了解是否需要再次添加，如不需要，祝客人用餐愉快菜肴服务仔细周到刺身一类菜肴放在热菜之前上用手抓的菜肴要及时跟上洗手盅，毛巾遇有需分派的汤羹类和点心要主动为每位客人分派特殊菜肴同宴会同宴会餐中巡台的工作程序工作项目工作标准工作程序更换烟缸服务员左手托放干净烟缸的托盘，右手拿起一个干净的烟缸上正放在脏烟缸上用右手同时吧两个烟缸拿起放在托盘上，重新拿起干净烟缸放回餐桌原位上更换骨碟服务员左手托放有干净骨碟的托盘，走到客人面前，说：“对不起，帮你换骨碟，可以吗？”从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先整理台面台面摆放合理整齐干净先将客人进餐中不使用的餐具撤掉，再将客人所需的餐具摆好持餐具时注意拿盘边，严禁接触客人食用的部位根据客人所订菜肴的服务先后次序，从客人两侧由外及里摆放体啊面保持整洁，有油渍处可用口布盖住二次推销适时礼貌微笑根据客人用餐情况及时向客人推销菜肴、酒水等推销要有针对性，严禁强迫推销解决疑难问题及时发现问题，让客人满意遇有客人赶时间催菜，应及时与厨房取得联系，尽快将菜上桌遇有客人喝醉酒，应给水送上毛巾热茶及备好熟料袋，以防客人呕吐，并告知领班遇有客人打翻餐具时，服务员应及时递上口布毛巾擦拭，给客人更换新的餐具，安慰客人不必惊慌遇有售缺菜肴时，应婉转告知客人，并同时向客人推销类似菜肴遇有发生菜中有杂物应及时向其道歉并及时撤下此道菜，告知领班去处理遇有上错菜时，如客人未用，需征求客人意见是否需要，如不用，向客人致歉，撤下菜肴如客人已动筷，可向客人介绍并推销此菜，客人无异议就加单。如客人表示不想用，向客人致歉，并撤下此菜或酌情赠送菜肴打包的工作程序工作项目工作标准工作程序建议客人主动当发现客人用餐临近结束，如有菜肴应主动建议客人打包带走打包迅速撤下需打包的食品放入相应的饭盒用打包袋装好递给客人时说：这是您的打包食品，谢谢结账的工作程序工作项目工作标准工作程序接受客人结账客人要求结账，4分钟之内递上账单好的，请稍等核对账单保证账单准确核对台号，账目为客人结账耐心解释，声音愉快对不起，让您久等了，将账单递给客人讲话清晰解释账目慢而清晰您这笔账是……信用卡长城，牡丹将客人带至吧台，出示信用卡，递上账单和信用卡联指导客人签字交给收银员将信用卡和客人留存联及发票交还客人现金只接受人民币当客人面点清问清客人是否需要发票取回现金交至收银员找零给客人，当面点清，并呈上发票签单保证卡人与有效证件相符住店客人请客人分别签上房号，姓名请客人出示房卡核对房卡上姓名，房号及离店日期是否相符交给收银员再与电脑核对协议客人指导客人填上单位名称姓名电话号码地址核对身份感谢客人热情而有礼貌谢谢，先生征求意见的工作程序工作项目工作标准工作程序餐中及时，真诚客人用餐过程中及时征求意见，向领班汇报，为客人解决餐尾同上在结账同时再章丘意见，及时答复并感谢客人自助餐餐前准备的工作程序工作项目工作标准工作程序准备好开餐前必备物品准备准确充分备好托盘，按自助餐的菜肴备好公勺和公筷并摆放好，如有西式面点，要查看是否需配备黄油和果酱餐锅清洁光亮，水加至1/3处检查餐锅是否清洁，无污迹，在餐前半小时加入适量开水并点燃酒精菜牌清洁，无污迹，字迹清楚，中英人对照根据相应的菜肴，摆放在餐锅前，且摆放整齐，便与客人识别菜肴品种丰富，量足应按冷热点带你顺序放于工作台上，热菜就放于餐锅内，菜肴应注意色泽搭配，均要保温了解菜肴同宴会同宴会检查台面同宴会同宴会站立迎宾同宴会同宴会拉椅入座让客人舒适坐下同宴会咖啡及红茶服务操作规范，语音亲切，音乐适中用玻璃壶盛装好咖啡或红茶，至右侧询问自助餐台面整理保持餐台的整齐美观，餐具充足注意自助餐台面公勺公叉的卫生及时添加菜肴，不让客人产生不丰富的感觉及时清理自助餐台面上的空盘，脏盘及时添加餐具，酒精餐中巡台主动细心随时清理餐桌台面，征得客人同意，及时撤空盘脏盘客人离座取菜时，应及时帮助客人整理台面，添加餐具及饮料更换烟缸征求意见同中餐宴会同中餐宴会结账同中餐宴会同中餐宴会垃椅送客同中餐宴会同中餐宴会房内送餐的工作程序工作项目工作标准工作程序接受预定亲切礼貌热情铃响三声内接听电话，微笑向客人问候迅速记录客人的房号，熟悉房送菜单内容，适时主动向客人推销复述确认所有预定细节告知客人需等候的时间通话完毕，向客人致谢订单记录准确，无误将客人订餐内容准确无误地记录下来，包括：房号时间，用餐人数。订餐内容，数量，特殊要求等摆台准确卫生快速无破损迅速下单按具体要求布置台面，准备餐具去来菜后，核对，确保无误送餐至客房保温保洁快速始终保持食品温度，所有饮品食品需加盖保洁至客房门口有节奏地敲门三峡，或按一下门铃，并自保家门房内服务待客人开门后，微笑地向客人致意征得客人同意后，方可进入客，并致谢进入房间要将房门关奄夹角30度询问客人把餐车或托盘放在何处迅速摆台，取出热菜，必须向客人主动报菜名，以便客人核对订单，如有饮料要主动询问客人是否需要倒好基本服务完成后，询问客人还需要什么服务结账请客人签单时要双手递上：并说：很高兴为您服务，请您签单，谢谢将笔准备好，手持笔下端，递给客人签完单后，和，中客致谢道别礼貌周到热情细致离开客人房间应面对客人退出，主动向客人道别轻轻将门关上西餐服务员的工作程序工作项目工作标准工作程序呈上菜单菜单整洁，动作规范，音量适中将菜单打开第一页，按女士优先的顺序，用双手从客人右侧送至客人手中，上身稍稍前倾，以示尊重客人等待推荐介绍热情细致在为客人点单前，应留有时间供客人翻看菜单，此时应站在客人的前侧面，距离1-2米远，不要让客人感觉被催促的意思随时留意观察客人看菜单的时间，情况，若客人拿不定主意看菜单时间较长，应主动帮助客人介绍菜肴，选择或推荐菜肴，并告知口味特点，供客人选择点单之前，首先记下订单日期，本人姓名桌号，人数等点单礼貌周到准确点单时，站在客人旁边半步距离的地方，身体微微前倾，眼睛注意客人，听清客人所有菜名，适时帮助客人选择食品和主动推荐介绍食品若客人有特殊要求，应在订单上清楚地注明，并告知跑菜员引起重视重复订单耐心细致，语言清晰注意客人举止待客人点完菜，应清楚地重复一遍客人所点菜肴内容，待客人确认询问客人如何结账，是在一起还是分单？复述完毕，在订单的右上角写明订单时间，以便查询递交订单强调重点，迅速迅速将订单分联，第一三联交给划单处，二联交给收银员，底联自己留存调整餐具迅速，准确，轻拿轻放迅速根据客人所点菜肴内容为客人调整相应的餐具餐中巡台的工作程序工作项目工作标准工作程序添加酒水适时，细致，准确周到在客人用餐过程中，应主动询问客人是否需要添加饮料和酒水若客人表示不需要添加，但杯中还有喝余的，应及时告知相关服务员不要再去询问，避免过多地打扰客人若客人表示不需要再添加，但杯中咖啡，茶已喝完，这时应在征求客人同意后，将咖啡杯拿走更换烟缸适时，细致，准确周到准备好干净的烟缸，放上干净无水迹的烟缸烟缸内有2只烟头就应该为客人更换烟缸内若有较多的糖纸，果皮，骨核等杂物也应更换更换烟缸前，应与客人打招呼，若烟缸内的烟头一头搭在烟缸边缘，且仍在燃烧，应主动询问客人可不可以更换撤空盘，清理台面适时，细致，准确周到值台人员应随时注意观察客人用餐情况，发现客人盘中食物已用完，应主动向客人，是否可以撤盘催菜积极迅速随时为客人清理台面，将不用的餐具拿走，比要时为客人换上干净的餐具，同时撤走客人桌上的空果酱盒，黄油纸等折口布整洁客人若暂时离席，应将客人任意放置的口布折叠成三角，然后放于客人左手边，并将客人使用过的餐具等整理好等候客人到来添加淡奶糖动作规范，礼貌快速使用谈奶壶，依次为客人添加淡奶，倒至2/3处，不要台满，若淡奶有起皮凌结现象，应为客人换上的新的淡奶缸后再添加，糖盅内加满糖，红糖，白糖点甜品和水果细心周到若客人点菜时未点甜点，在客人用完主盘后，应主动询问客人是否需要甜点或水果餐务的工作程序1班前准备的工作程序工作项目工作标准工作程序仪表仪态服装整洁、无异味、头发梳理整齐不戴饰物按规定着装、按时到岗去领钥匙规定时间内去领钥匙2餐前准备工作程序工作项目工作标准工作程序开门按时打开餐务办公室物资存储充足查看各项物资的存货是否达到最低限制，如不足，及时采购充足阅交接本认真阅读，并签名打开交接班本，解读未尽事项开采购单及领用单认真填写，字迹清晰根据各项的库存及各点计划采购。发采购单到相关部门，对短缺物品，及时补充分工根据客情合理按排根据阅读客情，合理安排人手催等购物货认真阅读未采购的物品及时催采购部3计划卫生的工作程序工作项目工作标准工作程序检查银器自助餐正确使用洗银器检查按程序及时进行擦洗，且包装良好，时间视客情尺锅的清洗保持银器的光洁度检查瓷器玻璃器皿的洗涤分类摆放，无油迹，无破损无餐中途检查死角卫生检查保持工作环境整洁，天花墙面无浮灰，吊灰每周五大扫除，检查员工完成情况，并以指导洗碗机清洁保养干净正常运转每晚减产每日员工是否按要求清洗洗碗机内水域以及内外的结构保养情况灭“四害”工作保证后台区域的卫生清洁，食品餐具用具的卫生晚班来后自爱厨房各区域进行灭杀蟑螂工作，并定期方灭鼠药晚班结束关闭4收发银器餐具的工作程序 工作项目工作标准工作程序收回借用餐具银器数量准确无误根据借条数目收回餐具，银器收回数目不足由借方领班签名说明原由借餐具银器数量准确无误根据各点的借条，发放餐具，银器，并登记在该点领借本上，由领取人签字领餐具银器数目准确无误根据餐厅的常用里补充餐具每月底盘点一次，及时打申购单5仓库卫生的工作程序工作项目工作标准工作程序打扫拖地地面无异物，无死角，无水迹，保持地卖弄清洁清扫地面杂物，后用适量的水拖墙壁卫生清洁，光亮，无浮灰，无蜘蛛网用干净摸布擦洗墙壁卫生用鸡毛掸抖掉蜘蛛网货架卫生干净，货物摆放整齐6息中检查的工作程序 工作项目工作标准工作程序检查有无浪费无牙签等到各点看有无未用万的消耗品，未回收打理后台按规定摆放餐具检查员工否按顺序打理后台，如有脏处师傅用摸布摸尽归类放入保洁柜中洗碗机运转正常减产洗碗机的卡关是否正常开启，水温是否达标准，洗涤剂，催干剂是否充足，保证这样洗出的餐具清洁干燥餐具质量无污迹破损检查清洗的餐具有无脏破现象，并及时清洗，破损餐具收入库中统一处理餐具损耗认真记录员工打坏餐具，及时进行登记，破损餐具晚上结来统一登记15、厨房卫生操作程序加工间工作内容操作程序标准1、不锈钢2、用清水擦净3、桌面光亮，用手摸各部位不粘手。2、柜子1、用洗涤剂从里面到表面擦洗一遍2、清水冲洗，使里部不含任何杂物3、擦净柜子里干净，表面光亮，柜子里不乱放杂物和私人物品3、水池捡去里面杂物2、洗涤水或去污粉刷洗3、用清水冲净，外面用布擦干没有油迹，没有异味，下水道畅通4、绞肉机切片机1、两种及其用完后。将机头和刀片拆下来2、用洗涤剂水洗刷3、用清水冲洗干净机器内不留残余，无杂物，外表干净，无油渍，血渍和其它脏东西5、墙面1、用湿布沾洗涤剂水，从上至下擦洗墙壁2、洗擦瓷砖的接茬处3、用湿布沾水反复擦2-3次，擦净4、擦干光亮清洁，无水渍、油腻，不沾手6、地面1、用拖把沾上湿水调剂的洗涤剂，从厨房的一端横向拖至厨房的别一端2、用清水拖擦几次地卖弄光亮，无油污和杂物，不滑，无水迹7、所有不锈钢用具1、用洗涤水将所有的用具刷洗干净2、用清水冲洗用具容器上干净无油迹8、冷库1、用洗涤水擦净冷库货架2、擦净冷库的风叶片3、地面用洗涤水冲刷后，用布擦干，各种原材料和半成品须加封保鲜膜4、水产品、肉类、禽类、蛋类、蔬菜类等各种原料和半成品一次分开码好整齐、清洁、货架和地面冷菜间工作内容工作程序标准1、恒温冰箱1、2、用洗涤剂擦洗内部，洗净所有货架及内壁，底角四周，捡去底部杂物，擦去留有的水和菜汤3、冰箱们内部的密封条擦至与油污无霉点4、内部16、冷菜间领班的工作程序1、餐前准备的工作程序工作项目工作标准工作程序到岗情况认真仔细，记录汇报。提前10分钟进岗查看员工签到本，了解本点员工的到岗时间，有无迟到、未到等缺勤情况。仪表仪容根据规定，仔细检查，督导达标，记录考核。检查员工：厨师帽是否干净、端正、厨衣、围裙是否干净、挺括，值台厨师是否佩戴名牌。头发是否达标，女厨师发不过肩。工作鞋是否整洁、无破损。胡须是否剃净，有无佩戴饰物，指甲是否过长，女厨师不涂指甲油。了解团队客情准确无误。查看当日团队的用餐餐厅、所安排的菜单、用餐时间、人数，有无特殊的要求，落实所需用的特殊原料及调味料。了解宴会客情同上。同上。了解自助餐同上。同上。了解临时客情同上。同上。了解第二天客情同上。同上。原料摆放与卫生容器清洁，无卫生死角，存放整齐合理，便于取用。查看冰箱、冰库、库房中的食品存放是否合理，取用是否方便，排列是否整齐，不零乱。查看盛装调、辅料、小料的器具是否干净，并安排员工各自做好卫生的清理工作。无腐败，无异味，保持正常的色香味形。查看冰箱、冰库中的每一种食品，并用手摸、鼻闻、眼看等方法来检查原料的好坏，如发现异味或腐败的食品应及时处理。分配工作分工明确，细致合理。根据客情和菜单以及员工的岗位及技术情况来合理安排高档的、复杂的和一般的、简单垢菜肴，以保证员工制作菜肴质量。操作巡查有规律、有程序、有目的、有考核。根据工作标准和菜肴质量标准，不断检查每位员工的工作状态和所做菜肴确保质量，做好考核记录。设备检查按照要求。认真仔细检查。根据本点所用的设备（冰箱、微波炉等）进行认真检查，并确保设备的正常运转，发现问题及时与工程部联系维修，确保菜肴质量。餐前检查准时、认真。记录、考核。开餐前应检查：员工是否按时到岗，时入工作状态，菜肴的准备工作是否已完成，各种卤汁是否调好，整体环境卫生是否整洁。临时任务迅速安排。当接到临时任务时，应立即组织员工，进行安排落实，并认真查看，保证任务圆满完成。人员安排合理用工。根据客情和工作状况，合理安排与工作量相适应的工作人员。餐中的工作程序工作项目工作标准工作程序零点冷菜装盘饱满，刀工精细，具有色香味形之要求。在出菜口，核对零点冷菜品种，单盘应装得饱满精细，拼盘应色泽搭配合理，需装璜的食品应加以点缀。宴会冷菜同上。同上。团队冷菜同上。同上。自助餐冷菜同上。同上，餐中巡查用缺菜肴的补充。结束的工作程序工作项目工作标准工作程序剩余食品的摆放分类进入冰箱，容器清洁。多余食品盛在大小相致的容器内，分类整齐，合理放入冰箱。卫生工作仔细检查，落实到人，记录考核。开餐结束后，认真检查员工的卫生工作，包括工作台面，砧板是否干净并竖立摆放，工具是否彻底消毒、无毒味、无细菌。考勤考核按时记录，准确清楚。根据每天本点员工的实际出勤情况和工作结果，做好员工的评估表与考勤表。交接工作准确、细致。认真、无限。开餐结束后，向接班的接班的领班移交工作，包括客情、原料的摆放、工作任务和特殊要求。17、冷菜厨师的工作程序1、餐前的工作程序工作项目工作标准工作程序查冰箱做卫生仔细、认真、全面、符合标准。了解冰箱、冰库中原料的数量、质量、对没有用的原料、应及时烹制；对腐败变质的原料，应及时处理。做好所负责区域的卫生工作。菜肴的准备认真、仔细、符合要求。将所领取的原料，按照要求进行加工处理，或进行腌制等。检查原料数量同头砧同头砧。检查原料质量同头砧同头砧。2、班中的工作程序工作项目工作标准工作程序菜肴的制作与出品认真、严格、具色、香、味、形之要求。根据菜单，对原料进行烹制加工和装盘，并符合质量要求。3、结束的工作程序工作项目工作标准工作程序清理工作台面同头砧。同头砧。食品归类同头砧。同头砧。打扫卫生包干区清洁、光亮、整齐、无死角。用抹布将自己所负责的货架擦净，并将装食品容器打扫干净，符合卫生要求。18、灶灶领班的工作程序1、餐前的工作程序工作项目工作标准工作程序到岗情况认真仔细。记录汇报。提前10分钟时岗查看员工签到本，了解本点员工的到岗时间，有无迟到，未到等缺勤情况。仪表仪容根据规定，仔细检查，督导达标，记录考核。检查员工：厨师帽是否干净，端正，厨衣、围裙是否干净，挺括，值台厨师是否佩戴名牌，头发是否达标，女厨师发不过肩，工作鞋是否整洁、无破损。胡须是否剃净，有无佩戴饰物，指甲是否过长，女厨师不涂指甲油。了解团队客情心中有数，准确无误。查看当日团队安排的菜单，用餐时间、人数、有无特殊的要求，落实所需用的特殊原料及调味料。了解宴会客情同上。同上。了解自助餐同上。同上。查看调辅料认真检查，无变质。合理利用，确保需求。查看冰箱、冰库、卤汁、辅料、小料的数量与质量，根据客情和规定，添制卤汁和辅料，按照质量标准和要求，正确使用剩余辅料和小料。查看库房中调味料的数量，检查其保质期，根据客情和规定，添补、领取调味料和特殊的香料。摆放与卫生容器清洁。无卫生死角。存放整齐，便于取用。查看冰箱、冰库、库房中的调、辅料的存放是否合理取用是否方便，排列是否整齐，不零乱。查看盛装调、辅料、小料的器具是否干净，并安排员工各自做好卫生的清理工作。准备工作分工明确、合理调配、确保完成。根据团队、宴会、自助餐、零点的菜单要求，依据当班员工的岗位和技术状况，合理安排工作任务，完成餐前所必须做的烧、煮、炸等菜肴的准备工作，亲自参与高档或特殊菜肴的制作准备。操作巡查有规律、有程序、有目的、有考核。根据工作要求和菜肴质量标准，不断检查每位员工的工作状况，发现所做的准备工作不符合要求，应及时指出，予以纠正或指导，确保质量、数量达标，做好记录和考核。设备检查确保所需设备完好，能正常使用。每天对本点所用的煤气、烤箱、蒸箱、油炸炉、照明工具等设备进行检查，掌握运转状况，发现问题及时处理。餐前检查准时检查，确保开餐。开餐前应检查：员工是否按时到岗，进入工作状态，所有菜肴的准备工作是否已完成，环境卫生是否整洁。临时任务迅速安排。当接到临时任务时，应做好记录，并立即组织、安排工作的落实，保证完成任务。2、餐中的工作程序工作项目工作标准工作程序菜肴的出品安排合理调配保证质量依据各员工的技能和岗位，指定完成安排的菜肴制作，并督导其保证质量。菜肴的质量把关仔细认真在安排员工作菜肴或亲自操作时，应注意检查原料的质量与数量，发现不符合标准应立即指出与退回，严格把好菜肴制作的最后一关。3、结束的工作程序工作项目工作标准工作程序结束工作责任到人。全面检查。每餐工作完毕后，应督导本点员工做好收尾工作，包括用具有摆放，关闭水、电、气的阀门，按时签离，做好特殊情况下的留人值班。卫生工作检查员工的卫生工作：包括用餐的清理、调料罐的清洗、炉台的打扫、冰箱、冰库及库房的卫生和环境卫生的整理。剩余辅料根据标准妥善处理将剩余辅料仔细查看后，合理安排员工放置。考勤考核详细记录按时交表交接工作口头与记录准确无误。开餐完毕后，向接班的领班移交工作，包括客情工作任务，特殊要求。19、炉灶组厨师的工作程序工作项目工作标准工作程序查冰箱做卫生仔细、认真，符合要求查看所负责的冰箱中调、辅料的质量与数量，及时汇报结果，作好本区域内所负责的卫生清理工作。吊汤保证质量满足需求根据烹饪标准和有关规定，领取吊汤所用的原料，结合上餐汤的剩量，及时调配与添加。调制卤汁质量符合要求数量满足使用负责调制烹饪菜肴所须用的调味汁和卤汁，依据标准，及时