护理人员人际沟通培训教材

戴尔.卡耐基说：“一个人成功，只有15%来自于他专业技术，另外85%要依赖人际关系和处事技巧。”

人际关系是人与人之间沟通。

护理人员人际沟通培训教材第1页谨记

处理人际关系关键能力就是沟通能力

“沟通素质决定了你生命素质”护理人员人际沟通培训教材第2页护理人员患者或陪护人员

医生

是人与人之间信息传递与交流，沟通是一个过程，是人们分享信息、思想和情感并达成一致过程。

沟通护理人员人际沟通培训教材第3页目录医护关系及沟通护患沟通现实状况护患沟通不良原因

沟通主要性护患沟通基本方法和技巧

护理人员人际沟通培训教材第4页医护关系主要性

医疗和护理不一样新型医护关系建立

1、确保医疗过程完整性；

2、适应医疗过程多样性；

3、纠正医疗过程“角色偏差”。

1、医生：负责患者诊疗和治疗方案；

2、护理：以护理程序为伎俩，对患者进行身心全方面有计划整体护理。

伴随医学模式转变，医护关系已由传统“服从型”转变为新“并列-互补型”医护关系。这就需要护理人员有较高业务能力，较强责任感和有效沟通技巧。两个相对独立而又密不可分系统，服务对象虽都是病人，但工作侧重点不一样医护关系及沟通医护关系转变护理人员人际沟通培训教材第5页含有娴熟护理操作技术正确快速执行医嘱

能提出合理意见和提议敏锐发觉病人病情改变能力

良好医学、护理学、人文科学等方面知识

了解医生习惯与性格

做好患者及其家眷解释与心理沟通工作

含有精湛医术

含有高度责任心

尊重护士并能详细帮助护士处理好特殊病人

关心并支持护士工作

维护护士人格和尊严有良好个人涵养且善能与人合作

护士对医生角色期望是

医生对护士角色期望是

医护关系及沟通医护间角色期望护理人员人际沟通培训教材第6页医护关系及沟通

影响医护关系原因一、社会原因传统观念：人们受传统观念影响，重医轻护是造成医护关系不平等思想基础，也是引发医护矛盾原因之一。工作职责：因为两种专业详细工作责任和工作性质不一样，医生更重视科学知识探索与研究，而护士则轻易产生依赖和服从心理，久而久之，护士与医生知识差距越来越大，沟通越来越少，这也是轻易发生医护矛盾原因之一。护理人员人际沟通培训教材第7页医护关系及沟通

影响医护关系原因二、个人原因性格与个性：个性成熟、性格沉稳、情绪稳定医生与护士，比较能够换位思索，正确了解对方，从而很好配合工作，医护之间较轻易建立起融洽合作关系。而性格与个性相反者，则不易与他人配合，也不轻易建立起融洽人际关系。情绪与应激：假如医生和护士某一方在心理承受或情绪控制能力稍差，就会扩大小焦虑、抑郁或烦躁、愤恨等情绪，假如表现在工作上，就会影响正常医护配合，从而影响医护关系行为与冲突：医护合作十分强调友好医护关系，要求医护双方彼此了解，相互配合，当医护间没有建立有效沟通时，往往轻易出现不了解、埋怨、甚至误解等情况，使双方缺乏很好支持、尊重和体贴，相互对对方就会产生不信任感，从而影响医护关系。护理人员人际沟通培训教材第8页问题

1护士应认真查对医嘱开出详细时间，注意时间一致。如早晨医生交完班查完房1h后开出医嘱仍统计08：00，护士责任心欠缺，不仔细查对，出现纠纷时责任为护士医嘱执行不力，发觉时间不一致及时与医生沟通。紧急医嘱需医生下达电子医嘱时再与护士口头交代。问题3口头医嘱补记不及时

问题2分级护理是实施护理依据，如病人术后数日，离床活动自如，饮食已正常，甚至院外活动，护理级别仍为I级。这不但会引发病人及家眷对我们不满，同时也无形中就增加了我们护理工作负担和压力。问题3医生下达口头医嘱，护士碍于情面执行，过后遗忘，造成护理统计与医疗病历不一致。没有医嘱是不能强行执行，除非在抢救时，也应在6h内补齐，以免造成不可填补后果。

问题1医嘱开出时间与执行有出入

问题2护理级别界定认识不一

问题4对病人病情改变反应不一

问题4护士反应问题应真实、客观、完整。病人病情有改变时，有护士对病情认识不足，自作主张，自行处理，耽搁了病情；有护士，病人一有改变，马上通知医生，医生认为大呼小叫，不认为然。

医护关系及沟通护理人员人际沟通培训教材第9页

案例：一名小孩疑似严重感冒住院治疗，被诊疗为严重肺炎，后在住院期间死亡。家眷随即要求封存病历……家眷调查到：小孩死亡前哭闹不止；最终一次用药统计为注射“某镇静剂”；病历记载中护士注射上述药品时无书面医嘱。护士解释称当晚小孩哭闹不止，于是护士按常规向医生汇报病情，医生向护士下达口头医嘱为“注射某镇静剂”，护士称依照口头医嘱执行，但事后医生否定向护士下达过口头医嘱。

错位医护关系职业风险意识淡薄

护理人员人际沟通培训教材第10页医护关系及沟通构建友好医护关系相互尊重相互“补台”相互协作与谅解相互督促护理人员人际沟通培训教材第11页医护关系及沟通怎样建立友好医护关系：既要明确医护之间分工不一样，更要正确认识到医护关系协作性、互补性是医护关系关键纽带，可促进生物、心理、社会医学模式转变。医护工作既要保持各自独立性，更要处理好医护之间互补性，共同为医疗工作开创一个友好工作环境，为患者提供高质量服务，推进医疗事业发展。

协作与谅解

相互尊重

相互“补台”

相互督促

1、在制订医疗方案和护理计划时应注意相互沟通和交流，及时修订出最合理医护计划；2、医护之间出现协调配合欠妥时，要主动谅解对方，分析并了解对方医疗或护理用意，善意地提出合理批评和提议，协商处理，更不能在患者面前抵毁他人。影响正常工作进行1、在医学发展今天，护士不但要执行医生医嘱，还要依据病情，制订出护理诊疗、护理计划、护理效果评价。医护合作应在相互尊重，相互信任基础上进行；2、医生护士都应该尽可能地在患者面前树立对方威信；3、整个护理工作过程是独立，含有专业性，是医生无法替换1、执行医嘱时，护士要注意医嘱正确性与合理性，对于不妥之处要及时“补台”2、执行医嘱过程中，护士需要全方面细致地观察患者反应，所以，医生应重视护士提供信息，采纳护士对治疗正确提议与意见，及时修改治疗方案。3、护士不能盲目执行医嘱，对不了解问题要虚心地问询医生4、医护之间要组织学习交流，共同总结正反两方面经验教训；维护患者利益，是医护人员最主要道德标准。医生和护士对任何侵犯患者健康利益医疗、护理行为要相互监督

护理人员人际沟通培训教材第12页良好情绪认同感：值班时能遇上同自己角色期望相符医生、护士，心里上就感到轻松愉快，配合也更默契，工作起来不但有踏实感，而且工作效率也提升了。良好医护关系遵照标准在彼此了解角色期望基础上，同心同德，团结协作，主动配合，相互支持，相互学习，共同为病人服务良好医护关系让工作环境轻松，配合默契，防止了无须要医疗纠纷。医护关系及沟通护理人员人际沟通培训教材第13页目录医护关系及沟通护患沟通现实状况护患沟通不良原因

沟通主要性护患沟通基本方法和技巧

护理人员人际沟通培训教材第14页冲突纠纷法律赔偿焦点4、医疗纠纷易引发社会反应，组成社会各界关注焦点5、医疗纠纷赔偿款额越来越高1、医患冲突不停发生，医疗纠纷呈逐年上升趋势

2、医疗纠纷以医疗过失为主转变为非医疗过失为主

3、处理以行政为主体转变为以法院为主体现实状况：当前我国医患关系现实状况能够说是用担心来形容。医患关系担心度正逐年增加，医患矛盾有激化趋势。而在频发医疗纠纷中，因技术原因引发占不到20%，其它80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。医患未进行有效交流，这是医患矛盾产生最直接原因。

详细表现护患沟通现实状况护理人员人际沟通培训教材第15页护患沟通现实状况患者护士：角色功效是主要、多方面提供护理帮助者、照料者、抚慰者；在对健康问题进行诊疗处理时，是计划者、决议者；在实施护理干预时，是健康促进者；在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是患者权益代言人和维护者；在卫生宣传教育和健康咨询方面，是教师和顾问。在以上范围内，患者对护士角色期待都是正当而且合理。最主要是被帮助者护士对患者角色期待不应过高。护士对于患者角色期待要从实际出发，不能期待患者样样都懂，个个通情达理，更不能对患者一些不适当言行妄图加指责。护理人员人际沟通培训教材第16页护患沟通现实状况据调查，临床上80％护理纠纷是因为沟通不良或沟通障碍造成；30％护士不知道或不完全知道怎样依据不一样情绪采取不一样沟通技巧；83.3％护士对沟通方式基本不了解；33.3％护士认为对患者及家眷提出不合理要求应不加理会。有研究发觉，77.78％患者希望天天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，当前护士沟通能力与患者沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通理念、知识和技巧。护理人员人际沟通培训教材第17页目录医护关系及沟通护患沟通现实状况护患沟通不良原因

沟通主要性护患沟通基本方法和技巧

护理人员人际沟通培训教材第18页护患沟通不良原因1、因为护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。护士配置不足、治疗量过大、加床护理人员人际沟通培训教材第19页护患沟通不良原因2、因为护理人员缺乏沟通技巧和专业知识造成不会沟通“世界上不存在不能沟通对象，只存在失败沟通者”护理人员人际沟通培训教材第20页护患沟通不良原因3、护士对沟通时机掌握不宜：表现在沟通时不重视对方想法和反应，只考虑自己能够完成工作，如入院宣传教育；沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安，难以接收外来信息情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通效果。护理人员人际沟通培训教材第21页护患沟通不良原因4、面对较严峻医疗环境，使护士与患者之间沟通变得愈加小心翼翼。病人维权意识增强、医疗事故处罚条例出台等护理人员人际沟通培训教材第22页护患沟通不良原因5、观念差异是护患沟通障碍传统生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导要求，致使护士缺乏与患者沟通主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引发冲突而采取不与患者沟通消极态度。同时，因为重医轻护观念存在，使部分病人对护士宣传教育不重视。护理人员人际沟通培训教材第23页护患沟通不良原因6、沟通信息偏差表现在:(1)过多使用方言或专业术语而产生不了解或误解。

(2)分析和评价病情与治疗时过多使用“没事”“不会”等不负责任或模棱两可话而造成患者误解或断章取义。（3）沟通时速度太快、信息量过大使患者难以接收。（4）沟通信息认识差距也轻易造成沟通失败，如入院评定问病人文化程度时“你有文化吗？”使患者无法回答而影响沟通。护理人员人际沟通培训教材第24页目录医护关系及沟通护患沟通现实状况护患沟通不良原因

沟通主要性护患沟通基本方法和技巧

护理人员人际沟通培训教材第25页沟通主要性第二层次第三层次第四层次沟而不通

沟而能通

不沟就通

有效沟通四个层次不沟不通

第一层次护理人员人际沟通培训教材第26页沟通主要性防止不良沟通a引导有效沟通单向沟通b双向沟通防卫性沟通c支持性沟通情绪性沟通d理性沟通沟通是情绪管理护理人员人际沟通培训教材第27页护理人员与患者沟通一些详细方式口头语言

口头沟通

书面沟通

非语言沟通

电子媒介沟通

书面文字

动作、表情、体态等非语言

电话、网络等

沟通主要性护理人员人际沟通培训教材第28页沟通主要性礼貌性语言

解释性语言

保护和暗示性语言

抚慰和勉励性语言

规范性语言

护士与患者间注意语言艺术涵养

语言在沟通中主要地位语言是一个文化，是人们相互了解纽带，是人类特首交往工具。是信息第一载体。护士语气直接影响护士与病员关系，是影响疾病发生、发展主要原因。所以要求护士注意语言艺术涵养，提升护士与病员之间交流技巧，使病员在最正确心理状态下接收治疗和护理，以收到良好医疗护理效果。

好言一句三冬暖，恶语相向六月寒护理人员人际沟通培训教材第29页案例

王先生行颅内血肿去除术后第五天，病情危重，昏迷不醒。值班护士正在办公室写护理统计时，王先生儿子来办公室，说液体快输完了。值班护士马上停下统计，准备去换液体。因为王先生接下来液体中要加入抗生素，所以她没有马上去病房，而是先到治疗室配制药液。这时王先生儿子又一次来办公室，很不耐烦地提升嗓门说“怎么搞，等了那么长时间还不来换液体？病人病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是慢吞吞不着急！”

假如是你，你怎么做？护理人员人际沟通培训教材第30页案例A护士：“我正在给液体瓶里加药，要加好了药才能来换瓶。你吵什么？我又没有闲着！”

结果？？？

B护士：板着脸，一言不发，走到病房换上液体瓶，调整好输液速度，然后默默地离开了病房。

结果又怎样？C护士：一边配制药液一边说：“哦，对不起！让你等急了。你父亲病情确实比较严重，我能了解你。因为液体里要加入抗生素，所以耽搁了一点时间，请你谅解。”走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病房。

这么怎么样？护理人员人际沟通培训教材第31页案例D护士：当王先生儿子第一次来通知护士液体快输完了时，护士先到病房看了一下，护士对王先生儿子说：“液体还有一点儿没输完，我去准备药液。要在液体里加入抗生素，需要等一会儿，请你不要着急。”王先生儿子点头表示领会。护士准备好药液来换液体瓶说：“刚才主治医生说你父亲情况还比较稳定，你不要过分担忧。（王先生儿子点头)好了，我过一会儿再来看你父亲。”调整好输液速度后离开病房。护理人员人际沟通培训教材第32页目录医护关系及沟通护患沟通现实状况护患沟通不良原因

沟通主要性护患沟通基本方法和技巧

护理人员人际沟通培训教材第33页护患沟通基本方法与技巧1、见面之初说您好2、学会倾听3、交谈艺术4、非语言性沟通护理人员人际沟通培训教材第34页一句“您好！”为患者留下美好“第一印象”

良好开端是成功二分之一！一句问候一个微笑拉近了彼此距离，为护患沟通奠定了成功基础！护理人员人际沟通培训教材第35页倾听—听艺术

美国著名主持人林克莱特一天访问一名儿童，问他说：你长大后，想要当什么呀？儿童天真回答：嗯，我要当飞机驾驶员！林克莱特接着问：假如有一天，你飞机飞到太平洋上空全部引擎都熄火了，你会怎么办？儿童想了想：我会先告诉坐在飞机上人绑好安全带，然后我挂上我降落伞跳出去。当在现场观众笑东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明家伙。没想到，接着孩子两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发觉这孩子悲悯之情，远非笔墨所能形容……

于是林克莱特问他说：为何要这么做？小孩答案透露出一个孩子真挚想法：我要去拿燃料，我还要回来！我还要回！学会倾听护理人员人际沟通培训教材第36页

请记住

你听到他人说话时......你真听懂他说意思吗？假如不懂，就请听他人说完吧！这就是基本“听艺术”听话不要听二分之一不要把自己意思投射到他人所说话上头要学会聆听，专心听，虚心听学会倾听护理人员人际沟通培训教材第37页倾听技巧专注：专心听，摒除全部可能分心想法同理心：设身处地站在患者立场，了解其想要传达讯息接收：客观地倾听不加个人判断，接收说话者所说意愿：尽可能了讲解话者所要传达内容，听其内容，更要听其感觉、意愿学会倾听护理人员人际沟通培训教材第38页沟通灵魂——同理心

表現同理心是关键定义：站在当事人角度和位置上，客观地了解当事人内心感受及内心世界，且把这种了解传达给当事人一个沟通交流方式。同理心两大准则：学会倾听护理人员人际沟通培训教材第39页倾听要求

倾听要求保持适度目光接触

教育背景不一样

必定点头或报以适当面部表情防止心不在焉举动或手势有技巧发问

重述：你意思是......防止突然打断对方话转换说话者和倾听者角色学会倾听护理人员人际沟通培训教材第40页●善于引导病人谈话●开放式谈话●重视反馈信息●认真谈●处理好谈话中缄默交谈艺术护理人员人际沟通培训教材第41页1、善于引导病人谈话应用引导性谈话，勉励患者显露自己情绪、情感。如“您看起来好像......”“据我了解，您所说是......”将被交谈者“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方深入明确自己真实意图和情感。

交谈艺术护理人员人际沟通培训教材第42页

2、开放式交谈病人告诉护士说：“我头痛。”护士回答：“吃片去痛片’吧。”

谈话结束，信息搜集不全病人告诉护士说：“我头痛。”护士这么说：“哦，怎么痛法，什么时候开始？”或“痛得很严重吗？”

谈话深入，信息搜集、沟通通畅胃切除手术前病人对护士说：“我有点害怕。”护士答：“你不用害怕。”谈话就这么中止，患者恐惧心理得不到疏导胃切除手术前病人对护士说：“我有点害怕。”护士这么说：“您在担心什么呢？.......”

交谈继续，有针对性进行心理护理

交谈艺术护理人员人际沟通培训教材第43页

3、重视反馈信息

反馈信息是指说话者所发出信息抵达听者，听者经过某种方式又把信息传回给说话者，使说话者本意得以澄清、扩展或改变。病人和护士谈话时，护士对所了解内容及时反馈给病人，比如，适时地答：“嗯”“对”，表示护士在仔细听，也听懂了，已了解了病人情感。一样，护士向病人说话时，可采取目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和怎样谈下去。这么能使谈话双方一直融洽，不致陷入僵局。交谈艺术护理人员人际沟通培训教材第44页案例

当一位患者向护士诉说自己痛苦时，护士一边听，一边在调整心电监护仪。直到患者停顿诉说时，护士才抬起头来对患者说：“你得了这种病，必定是会有这些痛苦，你忍耐几天吧！过几天就会好。”

信息传递失败被忽略、不满沟通失败护理人员人际沟通培训教材第