服务话术及处理技巧

..----服务话术及危机处理技巧服务话术集锦电话接近客户的技巧1、准备的技巧打电话前，您必须先准备如下列信息：了解客户的回访人姓名、职称、年龄、爱好等等；想好打电话给客户的理由；准备好要说的内容；想好客户可能会提出的问题；想好如何应付客户的拒绝；以上各点最好能将重点写在便笺纸上。2、电话接通后的技巧需总机转接时，要有礼貌且用坚定的语气说出您要找的客户人员的名称；介绍自己要力求简短、有礼貌，在最短的时间，引起客户的兴趣。要表现出你的自信。、结束电话的技巧艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。打电话的礼仪：选择适当的时间。打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至点。好纸和笔，以便能随时记录。应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。说话要充满笑意。当您开口的时候，要含有笑意。对方说不的时候，您要微笑着说多谢，然后才轻轻挂上电话。通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。一、热线（一）标准话术：1畅捷服务联盟1（我在使用软件的时候遇到了……问题）2、“请您详细描述一样问题现象及最近都做过什么样的操作？”（……）3、“根据您的描述，我分析问题出现在xx供几种解决方案，您可以记一下（可以，您讲）4、“第一种解决方案，……；第二种解决方案，……；我刚才的解释您清楚了吗？”（清楚了，我试一下，谢谢）5、“您还有其它问题吗？”（暂时没有了，有问题我再咨询您）6（二）特殊情况话术处理需要回拨1、问题需要测试或需要请教他人，然后给客户回拨，标准话术：测试后给您回拨，您看可以么？……请留下您的联系方式…是否有分机？…怎么称呼您？”2、征得客户同意，并待客户挂断电话后，结束通话。需当时回复1、客户问题需要暂时等候，标准话术：2、征得客户同意后将通话中的电话置为hold状态。重新接起时，标准话术：“抱歉让您久等了！您的问题我经过测试可以这样解决……”需转现场客户问题需要转现场，标准话术：“您的问题无法通过电话解决，我需要对您的机器环境及数据库进行检测，因此建议，小时之内我们的服务经理会与您联系确定现场服务时间？”需远程支持客户描述不清，或问题需要远程察看解决，标准话术：uu2、记录客户UU进行远程支持。需求问题需转总部1、客户有新的需求，需提交需求给总部，标准话术：由总部评测是否能开发相应的补丁或是否会再下一个版本实现？”建议升级客户需求在原版本上无法实现，需要升级到新版本，标准话术：的电话吗？”二、首访1、“您好，请问您是XXX先生（女士）吗？”是，转2否。请转目标联系人；如果不在，确定回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转2；同时更新信息。2xx畅捷服务联盟XX公司号客服人员，感谢您购买软件！为了更好的为您提供同意，转3否，约定时间改天再拨。3们的服务监督电话是……，如果您对我们的服务不满意或有什么意见建议的话可以拨打这个45否，转6540067。否，转77主要联系人是……电子邮箱是……传真是……，您看这些信息是否准确8在还有什么需要我帮您的吗？”9三、客户回访1、“您好，请问您是XXX先生（女士）吗？”是，转2同时更新信息。2、“我是xx公司**号客服人员，我们想了解一下您软件的使用情况，您现在方便吗？是，转3否，确定再次回拨时间。3****提醒您及时更新您的病毒库，以免造成不必要的损失或或*客户活动，邀请您参加，您一定要来哦——以此类问题为切入点。然后再转入正式的回访内容。4、“您在软件应用过程中是否遇到什么问题？……您是如何解决的？”决”进行记录并联系技术人员稍后进行处理。5满意，转6不满意或一般，记录不满意的原因。6、“您对我们的服务有什么好的建议吗？”如有，则记录，并表示感谢！如没有，转77（其它产品）由具体情况而定，如需要则记录，并确定时间。如不需要，转88、“还有什么其它的需求吗？”有，进行记录并转9没有，直接转99公司地址是……主要联系人是……电子邮箱是……传真是……，您看这些信息是否准确？”10四、客户关怀1、“您好，请问您是XXX先生（女士）吗？”是，转2同时更新信息。2xx公司生日祝福，祝您生日快乐，阖家幸福，同时感谢您一直以来对软件的支持（生日祝福）或“您好，我是xx公司**祝福，祝您节日快乐，万事如意！同时感谢您一直以来对软件的支持（节日问候）或“您好，我是xx公司**期产品应用培训，帮助客户提升产品应用能力，邀请您参加，您看您有时间参加吗？（活动形式可多样化）或“您好，我是xx公司客服人员，感谢您对软件的支持！近期我公司有一些新的产品宣传/（资料发放）3满意，表示感谢，并表示会更加努力，转6不满意或一般，记录不满意的原因，并表示歉意，转445主要联系人是……电子邮箱是……传真是……，您看这些信息是否准确？”6、“您看您还有其他问题吗？”7询。祝您身体健康！再见五、服务监督（一）热线服务监督话术1、“您好，请问您是XXX先生（女士）吗？”是，转2同时更新信息。2XXXX的同意，转3否，确定再次回拨时间。3、“请问热线服务工程师有没有报工号？”4、“这次问题完全解决吧？”是，转5否，记录具体情况，转556否，记录具体情况，转66、“您对工程师的技术水平满意吗？”是，转7否，记录具体情况，转778否，记录具体情况，转88、“您对本次服务的总体情况是否满意？”是，转9否，记录具体情况，转99、“您对我们的服务是否还有其它的建议？”有，记录建议，表示感谢，转10没有，表示感谢，转1010祝您工作顺利，再见（二）现场服务监督话术1、“您好，请问您是XXX先生（女士）吗？”是，转2同时更新信息。2、“我是XXXX公司服务监督员，今天我们技术人员上门为您进行了服务，想占用您几分3否，确定再次回拨时间。35否，转445否，转55、“请问他上门时衣着是否整洁？有没有佩带工作牌？”6、“在解决问题之前，他给您做好备份了吗？”是，转7否，记录原因，转77、“这次问题都给您解决好了吧？”是，转8否，转“您能给我描述一下具体情况吗？8是，转9否，记录原因，转99、“他是否已经告知您本次问题出现的原因、注意事项及解决办法？”1011否，记录原因，转11111212是，转13否，记录具体情况，转1313、“您对本次服务的总体情况是否满意？”是，转14否，记录具体情况，转1414、“您对我们的服务是否还有其它的建议？”有，记录建议，表示感谢，转15没有，表示感谢，转15（三）培训质量监督话术1、“您好，请问您是XXX先生（女士）吗？”是，转2同时更新信息。2XXXX天简单的回访，以便我们提高服务质量，更好的为您服务。希望能够得到您的支持同意，转3否，确定再次回拨时间。3、“我们这次培训的内容对您还有所帮助吧？”是，转4456、“您对我们培训的总体效果是否满意？独立操作软件没什么问题了吧？”7、“对培训这方面你还有什么建议吗？”是，进行记录，转8否，转88六、服务投诉客户服务抱怨与投诉标准应答（一）服务延时1、热线服务延时客户：热线电话怎么总占线，好不容易才能打进来？为您解决。客户：热线技术人员说先测试一下问题，稍后给我回电话，但是到现在还没回。受理人：请问您是什么时候打进的电话,还记得接听人员的工号吗,请不要着急，我会马上跟2、现场服务延时客户：热线工程师电话解决不了我的问题，让你们上门至今也没来。受理人：请问您是什么时候打进的电话,我了解一下情况（不挂电话）过马上派人到您公司，您看可以么。（不挂电话）出了，今天没有办法安排，您看明天一早给您安排，可以么？3、产品问题造成的服务延时你们给我一个明确的解决时间。变通解决方式，稍后给您回复。（二）服务质量1、热线服务质量客户：热线工程师水平太低，一个问题说了很长时间也没解决。尽快给您处理这个问题。2、现场服务质量受理人：您的问题的确比较复杂,昨天小李已经把相关的数据带回来了,我们技术部特意加班对这个问题做会诊（已找到解决办法）以我们建议小李今天再次上门,确保您的问题及时解决.这样您看可以吗？（没有找到解决办法）您的数据已经在XXX时间上报到总部技术支持部，现在正在由XXX处理，我们会继续跟踪问题的解决情况，尽快给您回复。率太低。师为您服务。3、培训质量客户：买软件后只培训了一天，很多功能我还不了解，我要求继续做培训直到我会用。4、其他原因引发的服务质量投诉病毒或客户硬件问题引发的质量投诉怎么解释？产品问题引发的质量投诉用户：就是因为你们的产品导致我现在数据乱了对不上账。（或脚本，（三）服务态度用户：昨天上门的那个工程师态度太差了，问题不给耐心解答，让我们自己去看课件。否得到解决，如果没有解决我们会另派其他工程师为您服务。（四）服务规范1、用户：昨天上门的小张没做好数据备份，造成我们丢了很多单据！并且重罚当事人。再次对因为我们的失误给您造成的损失深感抱歉。2（客户不在服务期内）你们公司说我没交服务费，这个工程师也离职了，现在我的服务怎么办。（五）服务收费1、对服务收费问题的解答用户：我们已经花钱购买了软件产品，为什么现在又要我们交纳服务的费用？继续需要软件服务就需要交纳服务费用。2、对技术遗留问题的解答用户：我现在刚过服务期，遗留问题还未完全解决，要你们上门又要收费。3、对收费范围理解不清受理人：销售费用明细表属于您公司的特殊报表所以要单独收取服务费用。用户：我们是升级用户，为什么服务费、培训费还要另外支付。受理人：按公司规定，软件升级费不包括服务费和培训费，后两项采取自愿原则，但为保障您软件系统能够正常运行，我们建议您来参加我们的培训，也希望您交纳服务费。用户：交了服务费，培训为什么还要收费？要开展的能力提升业务培训，不在此范围内，希望您能理解。4、服务费价格造成用户不交费用户：你们的服务费太高了，其他家比你们的要便宜很多。受理人：我们是规范的软件服务厂商，服务价格是按照总部的标准来执行质量要求标准执行，希望能得到您继续对我们工作的支持！（六）产品问题引发的客户抱怨与投诉1、检测不到加密盒用户：加密盒总是检测不到，你们说是机器问题，但我们为了上软件刚买的新电脑