跨境电商沟通与客服课后习题答案

《跨境电沟通与客服课后习题Chap1绪论假设你Aliexpress上经营家主营装的网店，过数据析，你发现铺的巴客户和俄罗客户数最多，你将何分别对这两国客进行店营销和服沟通？(说明你选择什么样店铺营手段？在沟过程中注意哪些问？请说明原因速卖通店铺的营销手段主要有四种：店铺优惠券、全店铺打折、限时限量折扣和全店铺满立减。首先利用后台工具“数据纵横分析店铺经营状况（流量、交易、热门商品分析全平台热门关键词及行业情报等多维度数据，找出巴西和俄罗斯客户喜欢的产品及关键词。利用数据纵横的“热门商品”分析，找出流量大转化率弱的商品进行信息优化和打折促销，提升转化率。其次，可以利用产品互链工具，在主推店铺内转化率高的商品详情页里插入店铺内其他商品信息给买家提供更多的商品选择，促进买家更多消费，减少买家流失。与巴西客户交流时要了解巴西客户的主要特点：••••••••

主要需服装配饰、美容保健、家具用品包邮买家很喜欢喜欢跟家聊天，不喜欢卖家不在线，哪怕卖家英语不好在购物过程中会看其他买家的评价会在FB上推荐给身边的朋友喜欢参促销活动喜欢使用当地语言（葡萄牙语）沟通时喜欢足球，不主动提工作，幽默与俄罗斯客户交流时要了解俄罗斯客户的主要特点：••

旅游服务、家具和家具产品男性偏好电子产品和汽车配件女性偏好服装视频儿童用品和家具用品

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搭配大尺寸的图片一定要在承诺的时间内送达货品询盘最大的特色就是俄式英语。喜欢用SKYPE在线谈生意，也用（相当于我们中国的短信俄罗斯商人对“低价”产品的喜爱不次于印度商人。Chap2售前沟与服务JinjiangJinghongTradingCo.,Ltd.Aliexpress经营一网店卖子Mr.John你咨询一双鞋作为业员的你，••••

该如何他推荐产品?简要列该产品特点写一个有产品特色标题。对产品价格、物流支付等说明。DearMr.，•••••••••••

foryourinquiry.WechancetodobusinesswithyouTheyouareourlatestandpattern.featuresasthefollowing:BrandBravoverItemcasualShoesOutsoleMaterial:RubberHard-Wearing,Breathable,HeightIncreasing,Massage,Sweat-Absorbant,Anti-Odor,LightLiningMaterial:CottonFabricMaterial:(Airmesh)InsoleMaterial:Number:Type:Lace-UpSeason:.Ifyouplacewithindays,canofferyoutheofUSD/piecewithfreeAllmajorcreditthroughESCROW.WealsoT/TIfhavefeelfreetoletme

andbest(YourChap中沟通服务假设你经营一家网卖服装Ms.在你的店里下订单了一条子，1.Ms.下单后1天都没有款，折活动要结束，你该如何Lisa沟通？2.Ms.付款后，你如何将店的一件衣作关联产推荐给她？3.及时将货物送给她。请给她写封邮件包含以下内：➢诉她将如何踪物；➢醒她输将会30天右的时间达；➢望她给好评4.货物达到关后，遇海关严格查，导邮递延误，写一封件解释。参考邮件1：DearMs.Lisa,Weyourpurchasefromus.Butwenoticedthatyouhaven’tmadethenotethatthereare2dayslefttooffforsopleasemakethepaymentassoonaspossible.Ifyoudon’tknowhowtomakethetheprocesslinks:***********.letmeknowifhavefurtherBest(Your参考邮件2：DearMs.Lisa,ThankyouThewilltoyouin3daysyouwillitin15days.Wearesellinganicegarmentcoordinatesyou

ordered.specificyoucanclick:****************.Thencantheeffectpicturefromourmodels.youwillit.Ifhavequestionabouttheitem,pleasefeelfreetous.Best(Your参考邮件3：DearMs.Lisa,Thankyouwithus.WehaveshippedoutyourID:**************)onJune21thbyTheis*************.YoumayitonfollowingafterItwillabouttoreachyourWehopecanitsoon,willwithourservices.WeverymuchifleaveusappraisalusfirstforanywhichveryimportantBest(Your参考邮件4：DearMs.Lisa,Wereceivedthefromlogisticscompanythatlargeparcelsshouldinspectedstrictlyperiodicallyinyourcountry’scustomsinrecenttimes.Soitmigtakebitlongertoyourdestination.Iamsorryaboutitandcangetitsoon.Iwillkeeptrackingshippingkeepyoupostedanyupdate.letmeknowifanythingIdoyou.Best(Your

Chap后沟通服务客户Mr.Rhode一个月曾经在你的铺买过双鞋子，但都没有重复过东西。1.作为你的客户万圣节即将临，向你老客户示节日的祝，并且将铺新上的万节相关品推荐给他2.你的店铺启了一列的促销活，满100元减10美的活动写信通他。3.Mr.Montijo在收产品后有给评价，信告诉对订单做出评价给5星评。4.但是Mr.发信反收到鞋子码和产品描述有出入，对单表示不满，在平上开启纠纷希望能退款。请说他关闭纷。参考邮件1：DearMr.RhodeMontijo,theIliketowishyouHappyIliketoopportunityintroudceHalloweentoYouchecklinkhttp://**********forIgladtoyouthatifplacewithindays,canofferyouaoffer30%youwilllikeWearealwaysreadytoofferyoubestifyoukindlyletmeknow.Yourssincerely(Your参考邮件2：DearMr.RhodeMontijo,expresstoallourcustomers,aseriesofactivitieswillheldfrom

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byoursuchasoffof$100ormore.Wehavenewinouryoucanclickthelinkhttp://**********fordetails.Thereareonlydaysleftforactivities.Don’thesitatetovisitus.

Yourssincerely(Your参考邮件3：DearMr.RhodeMontijo,forsupporttotoourselvesofsourcing,etc.Itwouldhighlyifyoucouldleavea5-starwhichwillbeaforus.IfanythingIpleasedon'thesitatetellme.BestRegards(Your参考邮件4：DearMr.RhodeMontijo,Wesincerelyregretthattheitemsyou’vereceivedinorderXXXXXwerenotasdescribed.istoanyquicklyconvenientlyconsidersolutionsweofferasfollowinginsteadofdisputes,#1:Yousendbacktousandwewillsendyoushoeswithrightyourparcel.Wewillyoua20%discountforyournextorder.Wecanofferyouwiththeof40%offifyoutheagain.cansendrelativesfriendsaWeforthelooktohearingfromBestRegards,（name）

Chap

跨境电争议处理假设你算在Wish台卖出了件女士T-shirt，户对此提起纷，••••

如果客在预计时间未收到物，该如何理？如果客对产品的质不满意该如何处理如果客对交易严重满，该何处理？如果客要求退货，如何处？参考答案：1、卖家应据物流信息先找到未收到货的原因，是由于延迟发货、货物在途还是由于包裹被退回或者被扣关。若是货物还在运输途中，可以与客户沟通，请其耐心等待；若货物被退回，则需要重新发货；若货物被海关扣关，联系货代查询扣关的原因，可以与客户沟通，让客户先清关。如果客户清关不成功，则重新发货。2、先向客道歉。然后与客户沟通，了解客户对产品质量不满意的原因，安抚客户的情绪。如果只是小问题，安抚客户情绪，解释原因。如果问题比较严重，可以与沟通退款或者退货等。3、先向客道歉。然后与客户沟通，了解客户对产品质量不满意的原因，安抚客户的情绪了解客户的诉求是什么积极配合客户解决问题但是如果是客户的无理要求，则要给予引导，并让客户提供相应的证据。4、先向客道歉。然后与客户沟通，了解客户退货的原因。如果是产品质量问题，请买家提供图片或者视频证据，再给予相应的解决方案。Chap跨境电商服策略客户最三个月你的公司店连续购了几样商品累计金较大，1.为客服人员你该如与Mr.Green保持沟；2.Mr.Green因后一次物对产品质问题有义，客服人该如何理？参考答案：1、Mr.Green作为公司的常客以及重要客户，在重要的节假日时，可以通过

邮件、站内信等方式，与客户保持沟通联系。还可以利用机会对进行二次营销。二次营销的时机可以在：

在每次有新的优质产品上线时，宣传您的最新产品;在有一些产品在特价销售，做一些让利买家促销活动时;在感恩节、圣诞节等一些重要节日，买家的购买高峰期。转销型买家上一次转销估计已经完成，需要下一次采购的时候。另外，在公司允许或自己可以决定的情况下，用其他方式给客户一些优惠，比如：购买量大免邮费或者赠送客户一些小礼物等等。2、首先向户道歉，与客户沟通，了解客户对产品提出的问题，同时分析客户的要求是否合理若客户提出的问题确实由卖方引起的则要表示马上纠正错误探寻客户希望解决的办法针对客户的意见提出几项备选方案由客户选择。问题解决后，还要继续对处理后的情况进行追踪，体现企业对客户的诚意。最后要吸取教训，避免同样的事情再次发生。Chap境电商纷案假设你亚马逊上经一家童网店，一名户投诉鞋子颜色与片不符，你如何与客户通？请一封纠纷处邮件。DearXXX,Ithatyouwithyoureceived.Chromatism（色差）betweenrealbutcustomercanacceptthisdifference.Ifyoucannotdifference,wouldliketochangetheproductforyou,buthavetoforthefreight.WewillalsotheSorryforletmeknowifhavegoodBestRegards,（name）本课程是电子商务市营销等业的一门专业核心课过本课程的学习使学生掌握客户关系管理的由来、客户关系管理过程CRM系的主要应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力为来从事客户关系管理工作和研究发实施系奠定坚实的基础。

本课程的先修课程有：管理学原理、市场营销、网络营销、公共关系、电子商务；后续课程有：商务数据分析、销售管理、组织行为学、管理心理学等。二、课程设计思路依据电子商务、市场营销专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求，对客户关系管理岗位所需要的知识能和素质进行梳理学科型课程体系转化为任务引领型课程体系紧绕完成工作任务需要来选择课程内容书知识的传授转化为动手能力的培养，以“任务、实训”为主线，创设工作情景，通过训练，使学生掌握初步的客户关系管理工作的细节。以实际工作任务与能力要求为引领企业经营活动中客户关系管理为主线容出对客户关系管理技能的训练论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行学程中要过校企合作校实基地建设等多种途径采取工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。其中校内学习的基本思路是：在学习过程中，结合具体项目要求，以小组为学习单位完成给出的工作项目，包括制定工作计划、安排工作内容、实施过程学习汇学习成果总经验教训等校外实习的基本思路是学在结束一年半课上教学和校内模拟实习的基础上进行的一次顶岗实习。目的是通过客户识别、客户信息管理客满意度忠度流失分析户关系数据挖掘和客户关系保持等的实地实习，使学生真正了解客户关系管理工作的相关制度、管理原则、操作流程；尤其要掌握客户关系管理各项工作的操作程序和注意事项；通过实习，培养学生独立分析问题、解问题的能力之用于企业客户关管理工作的需要学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。三、课程目标1.识目标（）解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；（）握客户生命周期、客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；（）握客户识别与开发的步骤和方法；（）握客户信息管理的相关知识；（）解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方；（）解分析客户数据的步骤和方法；（）解客户保持的含义、客户流失的原因；（）解人工智能、大数据技术在客户关系管理中的应用。

2.力目标（）解为什么要有选择地建立客户关系；（）握什么样的客户是“好客户（）解目标客户选择的指导思想；（）握怎样建立客户关系的技巧；（）握客户满意度培养与测评的技巧；（）握客户忠诚度培养与测评的技巧；（）握怎样保持客户关系的技巧；（）握客户关系挽的技巧。3.质目标（）立客户关管理岗位的职业规划意识和客户关系管理意识；（）有团队合作能力，形成客户至上的服务理念；（）养勇于创新、吃苦耐劳的精神；（）成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯；（）成社会化媒体互动沟通能力，形成通过社会化媒体传播品牌和信息的识和能力，并积累相应的客户关系资源；（）成客户关系管理创新思维。4.程思政目标（）养学生主动坦诚、客户关爱意识、诚实守信的品质；（）养学生大国工匠型职业修养，增强其大国自信和社会责任感；（）养学生创新进取的超越意识、增强其民族自豪感。四、课程内容安排与要求1．程内容排序号

任务名称

参考学时1234

客户关系管理入门客户关系管理准备客户识别与开发客户信息管理

5647

5678910

客户分级管理客户沟通管理客户满意度管理客户忠诚度管理客户流失管理客户关系管理应用2．程内容求

765554任务1

客户关系管理入门

学时

5学习目标

掌握能认知客户的概念认客关系的内容、认识客户关系管理的工作；体会生活中的客户关系、说明客户关系管理理念、对客户关系管理活动有初步认识。学习内容（1客户关系基础认知；（2客户关系管理认知；（3客户关系管理理念认知。

教学方法和建议在引导教学法下实施任务驱动教学法、分组教学法、案例教学法、讲授法。教学媒体与设备（1）学课件配套视频教学资料训设计（2）生用可网电脑（台/4人

学生已有的知识、能力要求（）续课程知识（）户关系基础（）络应用知识

教师执教能力的要求能根据教学法要求设计客户关系管理教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务2

客户关系管理准备

学时

6学习目标

认知客户生命周期的概念、客户价值的概念、认识客户细分的工作；体会身边中的客户生命周期、说明客户价值的意义、能够对客户细分活动有初步认识。学习内容

教学方法和建议

（）户生命周期认知；（）户价值认知；（）户细分认知。教学媒体与设备（1）学课件视

学生已有的知识、能力要求

课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教师执教能力的要求能根据教学法要求设计客户频教学资料训计（2）生用可网电脑（台/4人

（）续课程知识（）命周期理论的理解（）分理论的理解

价值、细分教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务3

客户开发与识别

学时

4学习目标

认知客户识别的意义、客户开发的概念、认识客户异议的概念；说明客户识别的标准、说明客户开发的策略、对客户异议处理有初步认识。（1）客户识别；（2）客户开发；（3）客户异议处理。教学媒体与设备（1）学课件视频教学资料训计（2）生用可网电脑（台/4人

学习内容学生已有的知识、能力要求（）续课程知识（）户意识（）户异议处理基础

教学方法和建议课前阅读导入，引导教学法下实施任务教学法分组教学法案例教学法。教师执教能力的要求能根据教学法要求设计客户开发、异议处理教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务4

客户信息管理

学时

7学习目标

认知客户信息管理的含义、客户信息获取途径、客户信息管理的方式；说明客户信息管理的意义、客户信息管理的策略、整体把握客户信息管理工

作。（）户信息的认识；（）户档案的建立；（）户信息的分析。教学媒体与设备

学习内容学生已有的知识、能力要求

教学方法和建议课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教师执教能力的要求（1）学课件视频教学资料训计（2）生用可网电脑（台/4人

（）续课程知识（）络知识及应用能力（）户画像思维（）户信息获取创意思维

能根据教学法要求，设计客户信息认识、客户画像等教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差理引导学生完成任务任务5

客户分级管理

学时

7学习目标

认知客户分级的含义、客户分级的方法、客户信息管理的方式；说明客户分级管理的意义、客户分级管理的策略、整体把握客户分级管理工作。学习内容

教学方法和建议（）户分级认知；（）户分级操作；（）户分级管理实践；（）客户分级管理。教学媒体与设备

学生已有的知识、能力要求

课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教师执教能力的要求（1）学课件视频教学资料训计（2）生用可网电脑（台/4人

（）续课程知识（）络知识及应用能力（）子商务活动能力（）销思维

能根据教学法要求计端客户分级教学情景