医疗行业服务意识与服务营销3

4.宣传方式欠妥——不少医院宣传方式不当，存在过度宣传、虚假宣传，甚至欺骗行为，使得医院在老百姓心目中缺乏良好的形象，以致病人对医院有一种潜在的戒备心理、抵触心理。医务人员与医务人员的接触强调协作精神与协作效果、进取精神、相互学习、公平竞争。重视“瞬间〞效劳斯堪的纳维亚航空公司董事长卡尔森在其?真实的时刻?一书中指出：“瞬间〞的接触真实地反映了公司效劳质量地优劣,直接影响着顾客的接受程度，因而“瞬间〞决定公司的命运。医院的“瞬间〞效劳不也是如此吗？重视病人的参与性病人是否懂得如何鉴别自己的病症和如何满足自己诊疗、康复的需要病人能否合情合理地理解治愈自己疾病需要的时间病人是否愿意在诊疗、康复过程中进行合作病人是否愿意从医务人员那里迅速获得相关的信息医师与患者的关系，如同一套动作复杂的双人舞。虽然医师是领舞者，但决定舞蹈效果的是舞伴之间的默契、沟通与协调，两个舞伴发挥着同等重要的作用。医疗效劳多数情况下是无形的，虽然看不见、摸不着，但能感觉到。因此，其中包含的个体性、难以标准性、活的经验、诀窍和智慧有时恰恰是效劳的魅力所在。效劳无形化的背后是效劳的技巧化强调效劳专业化；调节效劳能见度〔如技能层次较低的效劳适当地降低能见度，可以在顾客心理上提高效劳技能的层次和营销的吸引力；技能层次较高的效劳适当地增大能见度，可以增强顾客对效劳的参与感、接近感和可靠感〕。

5.对营销问题的错误理解——许多员工认为：营销是医院领导和营销部门的事，与医生、护士、医技、行政、后勤等人员无关。医疗效劳像是一台戏，只有台前、幕后通力合作才能使演出精彩纷呈。无论哪个环节做精彩了，都可以提升医院效劳的声誉；无论哪个环节出了问题，都将降低医院的效劳质量，损害医院的整体形象。编剧、导演、演员、乐队、服装、舞美、灯光、宣传、会场组织、其他后勤保障等等？案例老农在候诊大厅随地吐痰患者向清洁工询问B-27实验室位置保安制止患者在消防通道停车病房护士接待慕名拜见张教授的患者行政办公室接到的咨询全员营销观念顾客政行医技医疗营销客户营销护理木桶原理的启示一个木桶所能盛载的水量，由最短的木条决定了解需求理解需求满足需求超越需求满意度感动度忠诚度满意度信任度感动度美誉度忠诚度从一般意义上来讲：判断效劳是否成功，主要看患者是否满意。而从效劳营销的意义来讲，判断效劳是否成功，不仅要看患者是否满意，更要看患者是否从你这里受到了感动！只有受到感动，才会对你忠诚，只有对你忠诚，才能成为你永久的客户，并通过他获得更多的客户。★只有打动客户的心,才能得到客户 的钱。★感动别人一次，三月不用管理。★感动别人一次，终生享有朋友。★假设是做了很多事情，却没有让人感 动的，管理就是失败的。医疗效劳需求包括人文性需求、技术性需求和效益性需求以产妇为例： 〔1〕人文性需求：愉快、体面、温馨 〔2〕技术性需求：母子平安 〔3〕费用适宜不同患者侧重点可能不同医院效劳营销案例 君到医院要求医生为其父亲开降压药，某医生态度温和并按A君要求开出药物。A君满意而去。 这不叫营销！ 这个医生也不过是个“对症医生〞。应该怎么做？“多问〞，可能发现真正病因“多说〞，多说关爱的话，赢得信任“多做〞，为A君及其家人建档〔A君兄妹可能是高血压易患者〕，挖掘潜在需求。 君向医生求购“扑尔敏〞。医生态度温和的答复：“对不起，没有这种药〞。去敏灵、非那根、玻丽玛朗、敏迪、敏必治、息斯敏、仙特敏、赛特赞、斯特林、疾立静……

3.一位糖尿病人到某医院看门诊，内分泌科医生友好地为病人作了一般性检查，开了适用的药品给病人，病人满意而归。 这不叫营销！讨论：应该怎么做？医生可以提醒：你的病已经不轻了，你的眼睛可能已经出现了问题，我帮你联系一个眼科的专家，你去找他看看，他更专业。病人到了眼科，看完后，眼科医生说，你的眼底受损伤了，你的神经系统可能已经出了问题，你应该去神经内科看看。这样就发生了几次效劳，本来是一个病人，最后形成了多个“病人〞。营销效劳≠过度效劳过度效劳案例检查乳腺增生的案例一位大嫂砌菜时不小心砌住手的案例4.北京大学附属深圳医院对住院病人的“三个一〞效劳一、给住院病人发一张医患联络卡；二、分别于24小时内和一周内给出院病人 回访一个。凡市区病人出院24小 时之内医护人员一同家访；三、发动病人在适当时间复查一次。 要让每位出院患者了解科主任、科护士长、主管医生和责任护士；了解医院的名科、名医和就诊环境；了解医院对医疗质量、效劳质量、医药价格等方面的严格管理方法。所以，营销就是要用心揣摩病人尚未得到满足的需求和尚未产生的需求(潜在需求),并努力予以满足。我还没睡醒呢！虽然觉得可惜，该丢的还是要丢！虽然觉得艰难，该拣的还是要