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文档简介

星级酒店客房服务中心作业指导书一目的准确有效的为学员服务，作好与各有关部门的密切配合。二范围适用于客房服务中心服务员。三职责完成各项工作要求，熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码；熟悉客情，保证电脑资料与客房实际使用状况的一致。规范接听电话，随时回答学员的提问，满足学员的要求。管理钥匙、钥匙卡、对讲机的收发。负责上班人员的签到和考勤工作。协助学员借还接线板、转向插头、电熨斗等租借物品。随时接收、登记与包装学员遗留物品并每月清点上报，并负责失物招领工作。管理各种表格、记录本，将日常文件、资料收整归类。向工程部提出维修请求，及时送交报修单。分派鲜花、水果和每日报纸；报洗地毯。作好各种交接及住客、走客等一切工作记录。负责服务中心的清洁工作。协调配合其他部门，作好各类信息的收发传递。四工作要求（：-）::8提前到岗交接班，阅读工作记录本。清点各类钥匙；继续完成上一班未完成的工作，重大或特殊事情及时向部门经理或有关部门反应。准确无误的接听各种电话，保证部门与部门，上级与下级的业务联系，并做详细的电话记录；对学员提出的要求要准确的用电话通知有关各点，作好记录，并督促办妥；对于走客、住客等有关事项呼叫领班完成。上午：以前将楼层清洁完成的实际房态经核对后输入电脑，随时与前厅保持联系，作好主管下达的各项工作，提醒当班主管注意贵宾房，维修房及其他重要事项，适时向工程部保送维修单，与洗衣房交接有关事宜。进午餐时由主管替班。作好报纸分发工作。:监督中班服务员签到。:以前修改房态，变离校房为可出租房。:检查有关维修情况的进度，督促工程部及时维修，监督早班服务员签退。:配合主管检查白班服务员签离，归还钥匙、对讲机，记录白班服务员交接的特殊情况，登记服务员交接的遗留物品，收取工作表格，报告差异房、维修房及特殊情况。:清洁服务中心。:将服务员提供的学员特殊要求信息抄写在学员要求登记表上，经主管签字后抄录在客史档案上。:夜班签到，监督中班服务员签离，归还钥匙。检查钥匙、对讲机是否齐全，催促借出物品的归还。:核对全楼房态，报告差异房、维修房、贵宾房等特殊情况。夜间对学员提供优质服务，与值班经理保持联系，夜间发生的特殊事件要及时汇报，并详细记录。:清扫服务中心卫生，准备好房态表、当日预抵表、预离表，准备好早班、白班所用钥匙、对讲机。:监督早班签到，领取钥匙、对讲机。:清点服务中心用品，将本班次内未解决的问题、借出的物品及其他重要事项等记录在交接班本上。:与下一班次仔细交接后下班。五相关文件•报送维修单程序•处理前台报表工作程序•接听学员电话工作程序•服务中心常备学员用品清单学员遗留

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